Особенности лояльности трудовых ресурсов в индустрии гостеприимства и ее обеспеченность в рамках мотивации

Введение

Актуальность

Актуальность состоит в том, что система мотивации и обеспечении лояльности трудовых ресурсов сферы гостеприимства является одним из факторов качественного предоставления услуг и обслуживания гостей.

Одним из основных конкурентных преимуществ являются трудовые ресурсы, которые преданы интересам предприятий индустрии гостеприимства. Это также важно, как и отличное качество услуг, продуктов и сервиса. Работники, позитивно относящиеся к деятельности своей компании, работают намного эффективнее, чем негативно настроенные коллеги. К тому же, сотрудник, который заботится об интересах гостиничного комплекса, не будет никогда рассказывать о конфиденциальной информации организации. Лояльность позволяет снизить текучесть кадров, повысить мотивацию сотрудников работать в интересах индустрии гостеприимства, порой даже против своих интересов [1].

В настоящее время многие компании осознают, что отправной точкой и постоянной основой успешной стратегии компании является человеческий капитал, а не финансовый. Это означает, что на успех компании влияет не используемый капитал или технология, а в большей степени знания, навыки и поведение сотрудника, которыми обладает организация. Мотивированные сотрудники могут привести к повышению производительности и позволить организации достичь более высоких уровней производительности. Мотивированные сотрудники могут работать лучше и помочь компании стать более эффективной и конкурентоспособным.

В индустрии гостеприимства от сотрудников требуется работать долгие часы и оставаться сосредоточенными на обслуживании своих клиентов, поэтому поддержание мотивации сотрудников считается решающим фактором. Для повышения мотивации сотрудников организациям жизненно важно понимать, какие элементы помогают сотрудникам сохранять мотивацию.

Литературный обзор

Источниками информации послужили теоретические труды и практические исследования зарубежных и отечественных авторов по выбранной тематике. К российским авторам, занимающимся исследованиями в области лояльности и мотивации трудовых ресурсов: Гордейко С.Г. [1], Доминяк В.И. [2], Иванова Н.Е. [3], Клевцов В.В., Хачатуров В.В. [7], Кузьмина К.В. [8], Николенко П. Г., Гаврильева Т. Ф. [9], Овчинникова О.Г. [11], Полосухина М.В. [12,13], П. П. Чуваткин, С. А. Горбатов [17]. Среди авторов работ по мотивации персонала выделяются: Иванова С.В. [4], Кибанов А.Я. [6].

Из зарубежных ученых стоит выделить следующих авторов: Беккера Г. [17], Оскиноид К.Э. [10]., Портер Л.В. [17], Сабри М., Муталиб С., Муталиб А. и другие [18].

В своих трудах занимались проблемами мотивации и лояльности в сфере индустрии сервиса (гостеприимства и туризма) такие ученные как: Феденева И. Н., Нехорошков В.П., Комарова Л.К. [14,15], Чуваткин П.П., Горбатов С.А. [16]. Программу лояльности в администрировании отеля разработали Николенко П. Г, Гаврильева Т. Ф. [9].

Научный пробел

Однако, несмотря, на большой круг ученных, занимающимися вопросами лояльности и мотивации, не вполне раскрыты для индустрии гостеприимства действия лояльности во взаимодействии с мотивацией трудовых ресурсов в сфере индустрии гостеприимства. Компоненты мотивации очень важны для того, чтобы их понимали трудовых ресурсов компании. Целью компании - повысить эффективность работы трудовых ресурсов. Мотивация может привести к удовлетворенности трудовых ресурсов позволит повысить уровень эффективности трудовых ресурсов индустрии гостеприимства.

Цель исследования.

Разработать мероприятия по повышению лояльности трудовых ресурсов для мотивации их для индустрии гостеприимства.

Научная новизна состоит во взаимоувязке действий по повышению обеспеченности лояльности и мотивации трудовых ресурсов и предлагаемых мероприятиях в сфере индустрии гостеприимства. Результаты этого исследования выявили девять элементов, которые считаются важными для обеспечения постоянной мотивации сотрудников в работе. Были определены следующие элементы: 1) удобство, 2) счастье, 3) рабочая среда, 4) воля и желание, 5) отношения с коллегами, 6) интерес к работе, 7) зарплата, 8) отношения с работодателем и, наконец, 9) получение новых знаний. Исследование успеха помогло бы нам понять сценарий и впоследствии позволило бы работодателям распознать области, которые необходимо улучшить, чтобы повысить мотивацию сотрудников в их организации. Кроме того, это исследование также вносит вклад в общие знания в области мотивации и улучшает понимание будущим исследователем элементов мотивации сотрудников.

Авторская гипотеза

Для трудовых ресурсов производительность очень важна, поскольку она влияет на результаты деятельности предприятий сфере индустрии гостеприимства. Когда трудовые ресурсы хорошо выполняют свою работу, что непосредственно повысит эффективность работы компании. Трудовые ресурсы обычно хорошо выполняют свою работу, когда они обладают мотивацией. Таким образом, организации должны стараться изо всех сил предлагать лучшие условия труда, благосостояние, положения и предоставляют сотрудникам возможности, ценить свои таланты и повышать свою мотивацию и проявлять лояльность к своим трудовым ресурсам в сфере индустрии гостеприимства.

Методология

Согласно анализу показателей, рассматриваемых в методиках оценки лояльности трудовых ресурсов, можно обозначить: во–первых, не существует единства мнений относительно критериев и показателей определения лояльности трудовыхресурсов; во-вторых, предложенные ранее методики и показатели оценки лояльности не охватывают весь спектр взаимоотношений трудовых ресурсов и предприятия; в-третьих, не позволяют выявить составляющие, изменение которых влияет на уровень лояльности трудовых ресурсов, и, соответственно, направлений применения программ лояльности для мотивации сотрудников.

Избежать этих недостатков позволит применение системного подхода к рассмотрению лояльности трудовых ресурсов предприятий сферы гостеприимства. Несовершенство существующих подходов к обоснованию системы показателей измерения лояльности трудовых ресурсов, необходимость определения направлений оценки лояльности сотрудников обуславливают необходимость разработки методических основ измерения лояльности трудовых ресурсов сферы гостеприимства.

Воспринимаемую лояльность трудовых ресурсов предлагается оценивать по такими факторам.

Удовлетворенность трудом:

- содержание и характер работы (ее интенсивность, значимость, результаты);

- условия работы, организация рабочего места;

- оплата труда, материальное вознаграждение;

- степень престижности работы;

- руководство (стиль управления, оценка труда, моральное стимулирование, система отбора и расстановка кадров);

- карьерный рост и развитие личности, перспектива повышения разряда, квалификации и т. п;

- коллектив, окружение, психологический климат в коллективе.

2. Отношение и намерения работника:

- приверженность (доброжелательное, корректное, искреннее, уважительное отношение к руководству, коллегам, другим лицам, их действиям, а также к компании в целом);

- ощущение принадлежности к организации (осознанное выполнение сотрудником своей работы в соответствии с целями, задачами и интересами предприятия);

- разделение принципов и целей работы организации (принятия и поддержание принципов, заложенных в основу работы компании, понимание и поддержание целей компании, существующей организационной культуры);

- намерение долговременной работы в организации (отказ от предложения конкурирующей компании);

- намерение рекомендовать вакантное рабочее место в организации своим знакомым;

- готовность к жертвам (готовность проводить дополнительное время на работе, что не оплачивается дополнительно, примирения с временным ухудшением условий труда и оплаты).

Показатели воспринимаемой лояльности возможно измерить с помощью анкетного опроса работников по 10–балльной шкале. Эти показатели позволяют всесторонне определить, как на лояльность работника влияют различные группы факторов, какие резервы нужно вводить для повышения уровня лояльности трудовых ресурсов предприятия.

Поскольку предложенные факторы имеют разные показатели измерения, нужно провести стандартизацию показателей, чтобы они имели эталонное значение, в этом случае эталонным значением будет 1. Оценку лояльности работников предлагается осуществить, основываясь на методе радара. Суть метода радара заключается в том, что он графически отображает результаты полученных показателей.

Этот метод поможет обобщить информацию и оценить лояльность каждого из сотрудников. Метод имеет значительные преимущества, например наглядность, поскольку уже по форме радара можно оценить, в чем этот или другой работник уступает другим или, наоборот, имеет преимущество над ними.

Метод имеет комплексный характер, который позволяет получить субъективную оценку при использовании различных показателей. Точно также и графически будет видно, какой показатель лояльности надо повысить (если это будет нужно). Для комплексного оценивания нужно построить две диаграммы радара за каждым работником, соответственно по поведенческой и принятой лояльностью.

Определив площадь каждого радара, возможно получить два интегрированных показателя, характеризующих уровни воспринимаемой и поведенческой лояльности сотрудника, и определить его преданность предприятию в пределах от 0 до 1.

Наглядное определение типа лояльности персонала предлагается проводить на основе построения матрицы диагностики лояльности трудовых ресурсов.

Матрица строится в двухмерной плоскости, образованной показателями воспринимаемой и поведенческой лояльности, на которую наносятся координаты итоговых интегрированных показателей. Исходя из того, что значения показателей варьируются от 0 до 1, то производится распределение осей матрицы на три равные части: высокий, средний и низкий уровень лояльности. Работники объединяются в группы, каждая из которых характеризуется определенным уровнем лояльности. Согласно секторам матрицы, в который попал работник, предлагается разрабатывать индивидуальные и коллективные программы развития лояльности для каждой группы или проводить реинжиниринг процессов.

Основная часть

Лояльность трудовых ресурсов является важнейшей составляющей элементом эффективности работы предприятий гостиничной сферы, поскольку клиентоориентированность, умение работать в коллективе, дружелюбность коллег, профессионализм зависит от степени удовлетворенности клиентов качеством услуг. А значит, и загрузка гостиниц, а также увеличение доли дохода. Одним из способов повышения мотивации индустрии гостеприимства является усовершенствование системы управления трудовые ресурсами, основанной на ее детальном анализе, выявлении слабых и сильных сторон деятельности предприятий сферы гостеприимства в области лояльности трудовых ресурсов.

Лояльность трудовых ресурсов – это эмоциональное отношение к организации и желание остаться членом ее. Рассмотрим определения и понятия лояльности, которые дают ведущие ученые такие как: Г. Беккер и С.Г. Гордейко, В.И.Доминяк, К.Э.Оксиноид.

Понятия и определения «лояльность» По мнению Г. Беккера: «Лояльность – результат некой «ставки», которую делает человек, связывая «внешние интересы с соответствующим направлением своей деятельности» [17].

С.Г. Гордейко пишет, что «Лояльность персонала – это готовность работника разделять с компанией её миссию и ценности, при этом формировать свои личные цели и задачи в соответствии с ними» [1, с.42].

В. И. Доминяк считает, что «Лояльность представляет собой открытые, дружелюбные и уважительные взаимоотношения между сотрудниками компании, стремление к достижению поставленных компанией целей и задач, а также следование установленным нормам по отношению ко всем субъектам, связанным с компанией» [2, с.80].

К.Э. Оксиноид считает, что «Лояльность видится руководству и большинством персонала в связи с её миссией и материализуется в фактических действиях и поведении» [10, с.26].

Программа формирования и развития лояльности трудовых ресурсов – это система рекомендаций, отражающая меры по формированию и повышению уровня лояльности и его стабилизации, при которых сотрудник ощущает сопричастность той компании, в которой он работает [5].

То есть, можно сказать, что по общим результатам, трудовые ресурсы сферы гостеприимства являются, конечно, все в разной степени, но лояльными к своему предприятию.

Для наглядности лучше представить полученные результаты по каждой их составляющих приверженности и общий показатель приверженности персонала предприятия (таблица 1).

Таблица 1 – Расчет составляющих компонентов лояльности трудовых ресурсов предприятий сферы гостеприимства

Показатели	Руководители	Менеджеры, администраторы	Обслуживающий персонал
Аффективный элемент лояльности	6,1	5.4	4,2
Текущий элемент лояльности	5,3	5.7	5,3
Нормативный элемент лояльности	4,7	4.6	5,4
Общее значение по лояльности	5,4	5.2	6,9

Источник: собственные исследования авторов

Из таблицы 1 видно, что лояльность руководителей выше, чем у администраторов и обслуживающих работников. Результаты проведенного исследования лояльности трудовых ресурсов, позволили провести градацию категории «лояльность персонала» и использовать секторальный подход к ее определению и использовать для анализа лояльности трудовых ресурсов сферы гостеприимства, а также путей ее повышения.

Как видно, из таблицы 1, сферы лояльности предприятия по разным секторам достаточно оптимизированы и уравновешены; наиболее сильно выражена лояльность к коллективу, а наиболее слабой является мотивационная сфера.

Однако столь невысокие показатели свидетельствует об отставании в области разработки и внедрения современных мотивационных систем, современных стилей руководства и методов их работы.

Поэтому в компании отмечается низкая заинтересованность трудовых ресурсов в результатах труда.

Для повышения эффективности использования трудовых ресурсов необходимо развивать в первую очередь характеристики корпоративной культуры сферы гостеприимства, определяющие развитие секторов мотивированности и лояльности.

Относительно сферы лояльности коллективу, можно наблюдать, что сектор микроклимата демонстрирует дисбаланс в культуре, низкая конфликтность, с одной стороны, и невысокая взаимопомощь и взаимовыручка – с другой. Иными словами, особо не принято конфликтовать, но и не особо принято помогать друг другу в работе.

По данным анкетирования рассчитаем основные характеристики пространства вовлеченности и лояльности трудовых ресурсов (таблица 2).

Таблица 2 – Общие характеристики лояльности трудовых ресурсов сферы гостеприимства

Показатели	Значения показателей сферы гостеприимства
Лояльность к компании и руководству	38,1
Лояльность к коллективу	73,2
Лояльность в сфере развития и возможностей для сотрудника	61,1
Лояльность в мотивационной сфере	34,0
Среднее значение (r)	51,5
Разность между max и min значениями параметров	66,0
Площадь пространства (πr2), ед.	0,83
Доля пространства в общем пространстве корпоративной культуры компании, %	27,0

Источник: собственные исследования авторов

Исходя из полученных в таблице 2 данных следует отметить, что наблюдается достаточно неблагоприятная ситуация, а также низкие средние показатели.

Разница минимального и максимального значений параметров показывает величину несбалансированности пространства лояльности трудовых ресурсов по различным показателям. Показатель площади пространства лояльности является прямым отражением силы культуры лояльности предприятия, сила, как известно, есть функция трех параметров — разделяемости, объемности и гибкости культуры.

Для разработки программы развития лояльности рассмотрим действия по повышению обеспеченности лояльности и мотивации трудовых ресурсов, представленные в таблице 3.

Таблица 3 – Действия по повышению обеспеченности лояльности и мотивации трудовых ресурсов

№	Действия для повышения обеспеченности лояльности и мотивации трудовых ресурсов	Предлагаемые мероприятия
1.	Проводить программы адаптации	1. Знакомство со всеми процессами компании 2. Составить постепенный 3. План внедрения в работу
2.	Развивать систему наставничества	1. Помощь с выполнением сложных задач 2. Знакомство с коллективом компании
3.	Создание удобного рабочего места	1. Замена старой техники на новую 2. Сделать комфортную зону отдыха
4.	Своевременный пересчет оплат и льгот сотрудников	1. Мониторить рынок и собирать данные по зарплате в гостиничной сфере 2. Проработать пакет льгот
5.	Проведение опросов	1. Собрать обратную связь 2. Прислушаться к мнению персонала
6.	Составление плана карьерного роста и обучения	1. Отправлять сотрудников на отраслевые конференции и вебинары 2. Приглашать известных спикеров с лекциями в офис
7.	Мероприятия, способствующие укреплению и оздоровлению физического и психологического состояния сотрудников	1. Закупать бесплатные фрукты в офис 2. Дарить абонементы в спортзал 3. Организовать бесплатную консультацию с психологом
8.	Практиковать культуру открытости	1. Нужно донести команде ценности компании 2. Делиться целями и планами
9.	Внедрить культуру признания	1. Хвалить работников 2. Проводить беседы один на один(руководитель-сотрудник)

Источник: составлено автором на основе [14,15,16]

Анализируя таблицу 3 можно охарактеризовать действия для повышения обеспеченности лояльности и мотивации трудовых ресурсов в сфере индустрии гостеприимства.

1.Проводить программы адаптации. Предприятия, в которых развита адаптационная программа, доля ухода новых сотрудников меньше, чем в компаниях без нее. Показатель производительности сотрудников возрастает более чем на 70%, а процент удержания новых сотрудников увеличивается на 82%. Поэтому формирование лояльности к компании следует прививать на начальных этапах работы сотрудника. Важно познакомить работника с обязанностями, которые ему предстоит выполнять, назначить работника, который будет курировать его действия, а также составит индивидуальный план внедрения в процесс работы. Также для адаптации следует использовать чат-бот, который будет делать рассылку новым сотрудникам, а также в системе CRM.

2. Развитие наставничества трудовых ресурсов. Система подготовки для новичков включает в себя: адаптацию к внешней и внутренней среде организации, тренинги и поддержку. Наставник будет подсказывать, отправлять задачи для доработки с подробным комментарием, если необходимо, поможет. Сотрудник не будет чувствовать себя неуютно в незнакомой обстановке, наедине со сложными задачами. Это позволит развивать лояльность сотрудников к компании. При этом хорошая система подготовки помогает сократить текучесть кадров, особенно молодых специалистов, укрепить и развивать корпоративную культуру.

3. Создание удобных рабочих мест тоже способствует увеличению лояльности сотрудников. Людям трудно вникнуть в корпоративные ценности, если на работе постоянно чувствуют дискомфорт. Старые технические приборы, неудобные кресла, неисправная техника – все это может лишить сотрудника энтузиазма. Выяснить основные потребности команды, затем оборудовать удобное рабочее место. Например, в IT-отделе компании может возникать беспокойство соседства с шумным отделом колл-центра, работа которого включает непрерывные звонки гостям. Тогда требуется разделить пространство таким образом, чтобы «на телефоне» сотрудники находились дальше от тех, кто нуждается в тишине. Также нужно оборудовать комфортные зоны отдыха с мягкой мебелью, библиотекой или целой игровой комнатой, в которой люди смогут быстрее расслабиться. Рост производительности на 10-15% отобьется уже через несколько месяцев.

4. Своевременный пересчет оплат и льгот сотрудников позволяет улучшить мотивацию ТР. Чтобы это сделать, нужно регулярно просматривать рынок, собирать данные о заработной плате сотрудников в гостиничном сфере. Также не менее важным фактором для трудовых ресурсов применение пакета льгот. К ним относятся: оплата отпусков и больничных, медицинская страховка, абонемент в фитнес клуб, скидка на товары или услуги компании, гибкий график, возможность работы из дома, питание в столовой для сотрудников, предоставление жилья. Льготы свидетельствуют о заботе работников. А сотрудники лучше работают в компании, в которой о них заботятся.

5. Чтобы определить скрытые проблемы персонала организации для улучшения его мотивации и лояльности, нужно проводить опросы. Это также возможность получения ценной информации о психологическом состоянии сотрудника. Развернутый критический отзыв принесёт пользу как в сфере индустрии гостеприимства, так и коллективу организации. Проведение опросов свидетельствует о том, что руководство прислушивается к сотрудникам и им важно мнение каждого члена команды. Главное – чтобы опрос был анонимным. Люди должны иметь возможность высказывать свои идеи или критику, не опасаясь своей дальнейшей судьбы в компании.

6. Составление плана карьерного роста и обучения способствует повышению лояльности и мотивации сотрудников. Следует узнать, планирует ли работник повышать квалификацию в компании и видит ли возможности для карьерного роста. Некоторые люди довольны всем и ничего не хотят изменить. Впрочем, большинство профессионалов планируют расти профессионально. Показывая заинтересованность организации в обучении и повышении квалификации трудовых ресурсов необходимо показывать заботу о сотрудниках. Для начала следует определить уровень текущего развития, сильные, а также слабые стороны работника – это поможет составить план для индивидуального обучения сотрудника.

Стоит повышать профессиональное развитие. Отправлять сотрудников на выездные тренинги, конференции и вебинары, приглашать лучших экспертов в отрасли с лекциями. Таким образом, люди сформируют тягу к интересам организации.

7. Мероприятия, способствующие укреплению и оздоровлению психического и физического состояния персонала. В последние годы лояльность сотрудников предприятий сферы индустрии гостеприимства. все более связана с свободой, личным комфортом и здоровой жизнью. К постоянному фактору вовлеченности сотрудников присоединились и профилактика физического и психического здоровья сбережения, бережное общение, корпоративная ответственность. В гостиничной индустрии используют большое количество well-being-программ. Например: закупка фруктов для сотрудников в офисы, оборудовать комфортную зону отдыха, организация консультаций с психологом, дарить абонементы в спортзал.

8. Практиковать культуру открытости для улучшения системы мотивации и обеспечения лояльности персонала. По исследованиям экспертов, только 40% сотрудников знают стратегию и цели компании. Это малая доля сотрудников, но при этом сплоченность и результативность таких людей лучше, так как они разделяют взгляды предприятия. Например, для поколения Z важнее зарплаты является миссия компании и ее сочетание с собственными целями и ценностями сотрудников. Им хочется знать, для чего они тратят свое время, уделяют большое внимание на цель и результат от работы. Если в компании не разделяют убеждений, соответствующих «зумерам», они не останутся в ней надолго. Каждый крупный бренд имеет вдохновляющую миссию. Руководителю необходимо донести команде ценности предприятий сферы индустрии гостеприимства, делиться целями и планами. Это создает в людях чувство причастности к компании и увеличит доверие к ней.

9. Чтобы улучшить систему мотивации и лояльность персонала, необходимо внедрить культуру признания предприятий сферы индустрии гостеприимства. Обратная связь с руководством снижает уровень стресса, похвала помогает выработать дофамин, вызывающий чувство уверенности и спокойствия. Таким образом, важно хвалить сотрудников и вести беседы с ними в индивидуальном порядке. Следует подчеркивать реальный вклад сотрудника – «вовремя доложил руководству о конфликте с гостем», «качественно оформил сделку с партнером», «отлично проинформировал гостя» – и использовать данные фразы в качестве похвалы. Это поспособствует доверительным отношениям в коллективе и качественному выполнению проектов и задач, данных руководством.

Заключение

Проведенные и представленные исследования и рекомендации по действиям, влияющим на лояльность и мотивацию трудовых ресурсов по рекомендуется проводить и в будущем для сферы гостеприимства. Исследование будет основываться на факторах, которые влияют на производительность трудовых ресурсов, и которые мотивируют трудовые ресурсы.

Направления развития лояльности и мотивации претерпевает ряд существенных изменений, направленных на улучшение эффективности работы предприятий сферы гостеприимства, о чем свидетельствуют показатели сферы гостеприимства.

Для сохранения лояльности трудовых ресурсов от руководства необходимо к ним честное и открытое отношение к их работе. В обратном случае не лояльное отношение приносит ущерб деятельности гостиницы.