Инновации в индустрии гостеприимства

Рубцова Н.В.1
1 Байкальский государственный университет

Статья в журнале

Вопросы инновационной экономики
Том 10, Номер 1 (Январь-Март 2020)

Цитировать:
Рубцова Н.В. Инновации в индустрии гостеприимства // Вопросы инновационной экономики. – 2020. – Том 10. – № 1. – С. 457-466. – doi: 10.18334/vinec.10.1.100664.

Эта статья проиндексирована РИНЦ, см. https://elibrary.ru/item.asp?id=42676116

Аннотация:
Развитие информационных технологий и растущая конкуренция на рынке гостиничных услуг обусловливают необходимость активного использования инноваций в деятельности современных отелей. В настоящее время инновации рассматриваются одним из важных конкурентных преимуществ в индустрии гостеприимства. При этом спектр применения инноваций в деятельности гостиничного предприятия достаточно многогранен. Цель исследования состояла в демонстрации использования инноваций в деятельности предприятий гостиничной индустрии. Гипотеза исследования заключалась в предположении, что ключевыми трендами развития инноваций в гостиничной индустрии являются цифровизация, ресурсосберегающие технологии и защита окружающей среды. Методология исследования базировалась на системном анализе. В статье рассматриваются актуальные сегодняшним реалиям иннова-ции в гостиничной индустрии. Анализ имеющихся разработок и опыта использования инноваций в современных гостиничных предприятиях в России и за рубежом позволили автору уточнить классификацию видов инноваций в гостиничной индустрии. По результатам исследования верифицированы основные проблемы, возникающие в процессе внедрения инноваций в гостиничной индустрии, определены способы их устранения. Область применения: полученные результаты могут использоваться в практической деятельности гостиничных предприятий при модернизации и совершенствовании процесса обслуживания

Ключевые слова: индустрия гостеприимства, инновации, технологии, туризм, услуги

JEL-классификация: L83, О31, Z39



Введение

В широком смысле слова под инновациями в гостиничной индустрии понимают новые услуги, продукты, процессы или идеи, а также существующие услуги, процессы и идеи, которые применяются в новых условиях [1] (Vila, Enz, Costa, 2012). Исследователи едины во мнении, что инновации позволяют улучшить качество предлагаемых услуг гостиничных предприятий, повысить производительность труда и удовлетворенность клиентов, получить большую долю рынка и сформировать конкурентное преимущество [2, 3] (Danilenko, Suranova, 2018; Johannesson, Olsen, Lumpkin, 2001). Обзор литературы, посвященной вопросам использования инноваций в сфере туристско-рекреационных услуг, позволяет констатировать широкий спектр направлений научного поиска.

В частности, теоретические основы инноваций в сфере гостеприимства нашли отражение в работах Джонсона П. [4] (Jones, 1996), Оттенбахера М. [5] (Ottenbacher, 2007), Хьялагера А. [6] (Hjalager, 1997). Роль инноваций в повышении конкурентоспособности гостиничных предприятий освещена в работах [7–10] (Kondratskaya, 2012; Chistyakova, 2011; Pokhomchikova, Tarkhanova, 2016; Balashova, Popova, 2018). Специфика использования инноваций в индустрии гостеприимства представлена в исследованиях ряда отечественных и зарубежных авторов [11-14] (Ignatev, 2017; Enz, Siguaw, 2003; Orfi la-Sintes, Mattsson, 2009; Rudchenko, 2014).

Вместе с тем анализ изученной литературы позволяет констатировать нерешенность вопроса классификации инноваций в индустрии гостеприимства, существование нескольких разнонаправленных подходов.

Например, Рудченко В.Н. рассматривает инновации в индустрии гостеприимства в спектре четырех классификационных признаков: технологических, институциональных, маркетинговых, управленческих [14] (Rudchenko, 2014).

В работе Игнатьева А.А. представлен достаточно обширный перечень видов инноваций в сфере гостеприимства, однако при этом не выделены объединяющие их характерные признаки или группы [11] (Ignatev, 2017).

Похомчикова Е.О., Тарханова Е.Г. предлагают укрупненную классификацию, включающую в себя только два признака: «поддерживающие и оптимизирующие производственные процессы» и «направленные на удовлетворение постоянно возрастающих запросов клиентов и позволяющие выстраивать долгосрочные отношения с потребителями услуг» [9] (Pokhomchikova, Tarkhanova, 2016).

Вместе с тем развитие глобальной сети Интернет и информационных технологий предопределяет появление новых форм и видов инноваций, что объективно требует осмысления их места и роли в инновационной деятельности предприятий индустрии гостеприимства.

Цель нашего исследования состояла в демонстрации использования инноваций в деятельности современных предприятий гостиничной индустрии. Гипотеза исследования заключалась в предположении, что ключевым трендом развития инноваций в гостиничной индустрии являются ресурсосберегающие технологии и защита окружающей среды.

Научная новизна исследования состоит в уточнении классификации видов инноваций в гостиничной индустрии.

Изучение темы инновационной деятельности в гостиничной индустрии подталкивает к выводу, что гостиничные предприятия сами по себе не вовлечены в процесс создания инноваций. По мнению ряда исследователей, разработчиками инноваций для отельного бизнеса, как правило, являются поставщики товаров и услуг, а большинство гостиничных предприятий понимают инновации как приобретение технологий, оборудования, компонентов и материалов у поставщиков [11] (Ignatev, 2017). Вместе с тем в деятельности гостиничного предприятия могут использоваться и инновации, связанные с изменениями организационной структуры, методов и принципов управления, что не предполагает обращения к поставщикам товаров и услуг. Таким образом, представляется целесообразным рассматривать инновации в гостиничной индустрии и в ракурсе источника их происхождения, выделяя внешние и внутренние инновации.

Изучение имеющихся разработок, преследующих цель классификации инноваций в индустрии гостеприимства, позволяет констатировать, что значительное внимание уделяется месту конечного применения инноваций, что справедливо в отношении классификаций, предложенных в работах [9, 11, 14] (Pokhomchikova, Tarkhanova, 2016; Ignatev, 2017; Rudchenko, 2014).

Вместе с тем тренды инновационной деятельности в индустрии гостеприимства последних лет в большинстве своем базируются на использовании цифровых технологий, а также реализации идеи защиты окружающей среды, ресурсосбережения и охраны здоровья человека (табл. 1).

Таблица 1

Тренды инновационной деятельности в индустрии гостеприимства

Направление
Виды инноваций
Пример
Цифровизация
«Умные» зеркала
Гибриды, сочетающие в себе экран телевизора и зеркало. Во время бритья или чистки зубов постояльцы могут смотреть новости, узнавать погоду или заказывать гостиничные услуги с помощью функции консьержа
Беспроводные зарядки для гаджетов
Передача электроэнергии от зарядного «коврика» к устройству (смартфон или наушники)
Интеллектуальное (smart) управление номером
«Цифровое» управление температурой в номере, освещением и его мощностью со смартфона
Умные pos-материалы
Планшет, смартфон в номере или мобильное приложение отеле, содержащие информацию о часах работы ресторана, меню, ценах на обслуживание в номерах, спа-услуги, экскурсионных маршрутах и достопримечательностях
Звукоизоляция
Акустическая технология при производстве окон, позволяющая минимизировать шум с улицы
Доступ в номер без ключа
Приложение на смартфоне, позволяющее попасть в номер с помощью вводимого кода
Видеочат с консьержем
Общение с консьержами в видеочате или мессенджере в режиме реального времени
Smart-телевидение
Телевидение, подключенное к интернету, позволяет постояльцу выбирать любимые потоковые сервисы из каталога приложений
Роботизация
Роботизированные консьержи, или батлеры, запрограммированные на выполнение определенных задач (приветствие гостей, предоставление информации об отеле, осуществляемое на нескольких языках)
Роботы-трансферы и беспилотные транспортные средства
3D-принтеры
Распечатка индивидуальных предметов обихода, одежды, комплектующих
Нейро-программирование
Программирование сновидений
Виртуальная реальность
Использование технологий виртуальной реальности для продвижения гостиничных услуг и досуга постояльцев отелей
Цифровизация внутренних процессов
Специализированное программное обеспечение, дисплей, интерактивные киоски, CRM-модули, электронные чек-листы и проч.
Ресурсосберегающие технологии, защита окружающей среды, социальная ответственность и здоровье человека
Сертификация LEED
LEED – сокращение от «Лидерство в энергетическом и экологическом дизайне», международный сертификат, характеризующий экологичность здания в целом. Оцениваются такие аспекты, как эффективность использования воды и качество окружающей среды в помещениях
Использование солнечной энергии
Отели могут получать солнечную энергию как благодаря установленным на поверхности здания / прилегающей территории собственным панелям, так и путем приобретения у поставщика «электротоплива»
Экономия воды
Использования в ванных комнатах леек с рассеивателями, позволяющими снижать затраты воды, «экономные» стиральные машины, вторичное использование воды (например, сбор дождевой воды для полива растений на территории гостиниц)
Отказ от потребления пластика
Отказ от пластиковых соломинок, бутылок, стаканов, одноразовых столовых приборов, украшений для коктейлей, мини-флакончиков с гигиеническими принадлежностями в ванных комнатах (замена на большие дозаторы и диспенсеры)
Датчики движения
Использование позволяет экономить электроэнергию
Утилизация отходов
Сортировка мусора
«Зеленое» движение
Предоставление скидок и дополнительных баллов за отказ от дополнительной уборки номера или замены полотенец и белья
Spa-программы долголетия
Spa-программы, направленные не только на восстановление здоровья и жизнедеятельности, но и продлевающие жизнь
Источник: разработано автором на основе [16].

Особое место в инновациях гостиничной индустрии последних лет отводится «зеленым технологиям». При этом реализация идеи защиты окружающей среды происходит не только в аспекте обеспечения комфортных условий для гостей, но и на всех «этапах жизни» гостиничного предприятия: от инженерных изысканий, проектирования, строительства и эксплуатации до капитального ремонта, реконструкции и полной ликвидации.

Одним из наиболее ярких примеров использования «зеленых технологий» является отель JW Marriott в Сингапуре. Навес, закрывающий почти 3 гектара прилегающей к отелю территории, подражает кривой океанской волны. При этом углы наклона алюминиевой структуры разработаны таким образом, что поток воздуха обеспечивает охлаждение территории на 1-2 градуса без использования каких-либо систем кондиционирования. Структура навеса спроектирована для сбора дождевой воды и оснащена солнечными батареями, которые помогают осветить фасад здания. Спектральное стекло помогает ограничить инфракрасные волны, которые уменьшают количество тепла, не ограничивая при этом прохождение света, поэтому интерьеры остаются более прохладными без применения затрат на охлаждение [17].

Таким образом, современные реалии инноваций в индустрии гостеприимства в большинстве своем основаны на использовании различного рода технологий: цифровых, ресурсосберегающих, направленных на защиту окружающей среды, социальную ответственность и охрану здоровья человека.

Обобщение имеющихся теоретических подходов и рассмотренная практика использования инноваций в деятельности современных гостиничных предприятий в России и за рубежом позволили уточнить существующие классификации инноваций в гостиничной индустрии, определить следующие классификационные признаки и виды инноваций в индустрии гостеприимства (табл. 2).

Таблица 2

Классификация видов инноваций в индустрии гостеприимства

Классификационный признак
Виды инноваций
По месту возникновения
Внешние, внутренние
По месту использования
Технологические, институциональные, маркетинговые, управленческие
По направленности
Регулярные, нишевые, революционные, архитектурные
По содержанию
Инновация-продукт, инновация-процесс, инновация в управлении, инновация бизнес-модели
По технологическому содержанию
Цифровизация, ресурсосбережение, защита окружающей среды, социальная ответственность, охрана здоровья человека
Источник: составлено автором с использованием [9, 14] (Pokhomchikova, Tarkhanova, 2016; Rudchenko, 2014).

Вместе с тем внедрение инноваций в деятельность гостиничного предприятия сопряжено с рядом проблем, основными из которых можно назвать:

· боязнь или нежелание руководства и персонала использовать новые технологии;

· неумение руководства и персонала использовать технологии;

· отсутствие контроля за внедрением и использованием новых технологий;

· противоречие технологий устоявшимся процедурам работы;

· непринятие нововведений в процессе обслуживания персоналом гостиничного предприятия.

Пути решения названных проблем заключаются в совместной работе и разделении ответственности поставщика инноваций и руководства гостиничного предприятия осуществлением контроля за эффективным внедрением, настройкой, обучением персонала. Кроме того, руководителям гостиничных предприятий, принявшим решение внедрить в деятельность организации инновационные технологии, необходимо понимать, что, вероятно, потребуется дополнительное время и ресурсы для полного внедрения инновации в деятельность предприятия, отладки всех рабочих процессов.

Заключение

Современные тренды инновационной деятельности в гостиничной индустрии обусловливают уточнение существующих теоретических разработок. В статье уточнена классификация видов инноваций в гостиничной индустрии, верифицированы основные проблемы, возникающие в процессе внедрения инноваций, и определены способы их устранения. Полученные результаты могут использоваться в практической деятельности гостиничных предприятий при модернизации и совершенствовании процесса обслуживания.


Источники:

1. Vila M., Enz C., Costa G. Innovative Practices in the Spanish Hotel Industry // Cornell Hospitality Quarterly. 2012. Vol. 53. №1. Р. 75–85.
2. Даниленко Н. Н., Суранова О. А. Услуги индивидуальных средств размещения как объект исследования // Бизнес. Образование. Право. 2018. № 2 (43). С. 31-37.
3. Johannesson A., Olsen B., Lumpkin G. T. Innovation as newness: what is new, how new, and new to whom? // European Journal of Innovation Management. 2001. Vol. 4. №1. P. 20–31.
4. Jones P. Managing hospitality innovation. // Cornell Hotel and Restaurant Ad-ministration Quarterly. 1996. №37 (5). P. 86–95.
5. Ottenbacher M. C. Innovation management in the hospitality industry: Different strategies. // Journal of Hospitality & Tourism Research. 2007. №31 (4). Р. 431–454.
6. Hjalager A. M. Innovation patterns in sustainable tourism – an analytical typolo-gy. // Tourism Management. 1997. Vol. 18. №1. P. 35-41.
7. Кондрацкая Т. А. Рекреационные услуги в Иркутской области // Известия Иркутской государственной экономической академии. 2012. № 6. С. 140-143.
8. Чистякова О. В. Влияние инновационных процессов на конкурентоспособ-ность организации // Известия Иркутской государственной экономической академии. 2011. № 2. С. 87-91.
9. Похомчикова Е. О., Тарханова Е. Г. Информационные технологии в сфере обслуживания как направление инновационной деятельности (на примере индустрии гостеприимства) // Baikal Research Journal. 2016. Т. 7. № 3. С. 14.
10. Балашова М. А., Попова Ю. С. Инновационное развитие российской экономики: самостоятельный путь или кооперирование // Baikal Research Journal. 2018. Т. 9. № 3. С. 9.
11. Игнатьев А. А. Инновации в туризме как эффективный метод повышения уровня конкурентоспособности туристского продукта // Горизонты экономики. 2017. № 4 (37). С. 28-35.
12. Enz C., Siguaw J. Innovations in hotel practice. // Cornell Hotel and Restaurant Administration Quartely. 2003. Vol. 44. №5-6. P. 115-123.
13. Orfi la-Sintes F., Mattsson J. Innovation behaviour in the hotel industry. // Omega - The International Journal of Management Science. 2009. Vol. 37. №2. P. 380-394.
14. Рудченко В. Н. Инновации в туризме и построение подхода по их оценке // Ученые записки Санкт-Петербургского университета управления и экономики. 2014. № 4 (48). С. 60-69.
15. Федцов В. Г. Культура ресторанного сервиса: учеб.пос. – М.: Дашков и К, 2010.
16. Ключевые гостиничные тренды в 2020 году // https://www.frontdesk.ru/article/klyuchevye-gostinichnye-trendy-v-2020-godu [Дата обращения: 15.01.2020]
17. «Зеленые» технологии в индустрии гостеприимства // https://www.frontdesk.ru/article/zelenye-tehnologii-v-industrii-gostepriimstva [Дата обращения: 15.01.2020]

Страница обновлена: 18.04.2021 в 20:12:19