Применение модели компетенций специалиста отдела содействия трудоустройству центра занятости населения как инструмента повышения качества государственных услуг в области занятости населения

Введение

Кризисные явления в российской экономике оказывают существенное влияние на социально-экономическую сферу жизни общества, и зачастую индикатором неблагополучия в социально-трудовой сфере становится ситуация на рынке труда. События, связанные с пандемией, способствовали увеличению численности безработных граждан и незанятого населения, ищущего работу. В этих условиях наблюдалось увеличение нагрузки на специалистов центров занятости населения. Под государственной службой понимается институт ведения публичных дел, реализации законов и функций государства [3, с. 274] (Bakhtairova, 2019, р. 274). Реформы государственной службы в последние годы обусловили концентрацию внимания на проблемах повышения качества оказываемых населению государственных услуг. К тому же процессы цифровизации экономики, способствующие повышению эффективности всей системы производственных отношений [16, с. 189] (Zhigas, Shelkpanova et al., 2019), и широкое применение информационных технологий в целях оказания государственных услуг стали предъявлять новые требования к специалистам. Под влиянием трансформации системы занятости населения изменениям подвержены профессионально важные качества, необходимые для успешного трудоустройства [4, с. 5; 5, с. 68] (Bylkov, 2017, р. 5; Bylkov, 2014, р. 68). Все эти процессы затронули и центры занятости населения. Утверждение профессионального стандарта «Специалист по оказанию государственных услуг в области занятости населения» потребовало проведения анализа качественных характеристик трудового потенциала государственной службы занятости, перестройки некоторых технологий кадрового менеджмента и внесения изменений в ряд документов в сфере управления персоналом (штатное расписание, должностные инструкции, положение об аттестации персонала и др.). Решение проблем, связанных с повышением качества государственных услуг в области занятости населения при внедрении профстандартов, видится нам в применении компетентностного подхода в управлении персоналом государственной службы занятости населения [10] (Nosyreva, Beloborodova, 2019). Именно модель компетенций, обладающая большим интеграционным потенциалом, дает возможность увязать требования профессиональных стандартов, регламентов оказания услуг в области занятости населения, запросы потребителей госуслуг и их пожелания, а также учесть их при реализации различных функций управления персоналом службы занятости.

Цель исследования – дать оценку разработанной модели компетенций специалиста центра занятости с привлечением внешних и внутренних потребителей, а также апробировать ее как инструмент повышения качества государственных услуг в сфере занятости населения.

Новизна состоит в том, что авторы впервые предложили использовать модель компетенций специалиста центра занятости как инструмент повышения качества государственных услуг в области занятости населения.

Гипотеза. Использование модели компетенций при реализации функций управления персоналом дает возможность повысить качество оказания государственных услуг центра занятости. Это возможно благодаря разработанной дорожной карте, позволяющей поднять уровень развития требуемых профессиональных компетенций.

Методология исследования включает проведение экспертных опросов (работников центра занятости и членов аттестационной комиссии), интервью с получателями госуслуг, метод анализа документов (профстандарта, административных регламентов, внутренних локальных нормативных актов), наблюдение, сравнительный анализ идеального и фактического профиля компетенций специалиста центра занятости.

Подходы к оценке качества государственных услуг в службе занятости населения

Над задачей повышения эффективности государственного управления работают правительства различных стран, и эта задача неразрывно связана с повышением качества оказания государственных услуг населению. В нашей стране осуществляется административная реформа, среди основных направлений которой – повышение качества и доступности услуг, оказываемых населению государством, а также снижение административных барьеров [1] (Akulich, Batyreva, 2016). На практике успешность реформ государственной службы во многом определяется формированием системы показателей, которая могла бы объективно отражать эффективность, результативность, экономичность функционирования государственных органов и достижение ими социально значимых целей [2] (Bakhtairova, Derbenyov, 2015).

При оценке результативности, как правило, рассматривается степень достижения ожидаемых результатов. При оценке экономичности организационной системы – степень использования (экономия или перерасход) ресурсов, направленных на достижение поставленных целей [11, с. 90] (Ozernikova, Nosyreva, 2009, р. 90). При оценке эффективности анализируются затраты и выпуск в деятельности организации либо оцениваются итоги деятельности и меньше внимания уделяется затратам на их достижение [14] (Sokolova, Ogloblin, 2016).

В то же время показатели эффективности и результативности функционирования органов государственного управления должны иметь свою специфику.

В настоящее время в научной литературе описано множество теоретических и методических подходов к оценке качества государственных услуг, в том числе к определению субъектов такого контроля и последовательности этапов процесса контроля качества услуг [15] (Sokolova, Tarasova, 2017). В некоторых работах для описания механизма управления качеством государственных услуг рассматривается целый цикл, состоящий из таких элементов, как планирование и организация, а также мониторинг и оценка деятельности по обеспечению качества государственных услуг; принятие решений и реализация мероприятий, направленных на повышение качества [7] (Zemskova, 2020). В исследованиях других авторов индикаторами качества и доступности государственных услуг выступают следующие показатели: процент заявителей, удовлетворенных качеством услуг (не менее 70%); среднее количество обращений за одной и той же услугой (значение данного показателя должно быть не более 2); среднее время ожидания при получении услуги (не должно быть более 5 минут); соблюдение нормативных сроков оказания услуг (нарушения сроков не должны превышать 5% случаев) [1] (Akulich, Batyreva, 2016). В последние годы разрабатывались и внедрялись административные регламенты и стандарты оказания государственных услуг; была расширена сеть учреждений, предоставляющих государственные и муниципальные услуги (МФЦ); внедрялись современные технологии, в частности, создан Единый портал государственных услуг. Общими показателями для оценки качества различных видов государственных услуг являются точность и своевременность; доступность, затраты на реализацию; жалобы со стороны обратившихся [6] (Gomaleev, Korneeva, 2016).

Применительно к государственной службе занятости следует упомянуть, что данная служба как система органов государственной власти существует уже многие десятилетия. Она функционировала в России и до революции, и в Советской России, и в условиях рыночной экономики. Однако в разные периоды своего существования она имела разные названия, менялись ее функции и цели [13] (Siritsa, 2008). Например, в Советской России основной целью деятельности данной службы было достижение полной (всеобщей) занятости. В настоящее время такая задача не ставится. Начиная с 1990-х гг. в качестве показателя результативности функционирования службы занятости рассматривался процент граждан, трудоустроенных при содействии службы занятости населения. Несколько позже рассматривались и дополнительные показатели, такие как средний период безработицы, средний период закрытия вакансии, освоение выделенных бюджетных средств и т.д. Следует подчеркнуть, что расширение показателей результативности функционирования и эффективности освоения бюджетных средств государственной службой занятости шло не только в направлении развития механизмов финансового контроля и повышения социальной эффективности, оцениваемой с позиций удовлетворенности полученными услугами безработных граждан и незанятого населения, но и повышения внимания к интересам работодателей. Служба занятости населения как один из субъектов рынка труда является, прежде всего, посреднической структурой, осуществляющей взаимодействие потенциальных работников и работодателей, поэтому в ее развитии и совершенствовании деятельности необходимо учитывать интересы этих двух важнейших сторон взаимодействия, а также интересы государства. В настоящее время оказание государственных услуг в сфере занятости осуществляется в соответствии с административными регламентами. Однако изменения, происходящие во внешней среде, требуют зачастую адаптации оказываемых государственных услуг к меняющимся условиям и внедрения современных технологий. Например, когда служба содействует трудоустройству граждан вахтовым методом, возникает необходимость проведения собеседований ищущих работу с работодателями, находящимися на значительном удалении. Это требует организации сеансов видеосвязи. В период карантинных ограничений возникла острая необходимость удаленного оказания государственных услуг центрами занятости населения, и это способствовало более широкому внедрению современных информационных технологий, гибких графиков работы специалистов государственной службы занятости, повышению доступности услуг, оптимизации схем документооборота и организации «горячих линий» для консультирования обратившихся по вопросам поиска работы и получения социальных выплат по телефону. Для контроля качества оказания государственных услуг в сфере занятости вышестоящими организациями на практике стали применяться контрольные звонки на «горячую линию», напоминающие метод «Тайный покупатель». Таким образом, под влиянием изменения исторических условий ведения деятельности в сфере трудоустройства населения, изменения экономических моделей хозяйствования в нашей стране, развития и широкого распространения информационных технологий, изменений законодательства, внедрения административных регламентов и профессиональных стандартов трансформировались цели и задачи деятельности государственной службы занятости, применяемые технологии, и вслед за этими процессами меняются требования к качеству оказываемых государственных услуг, направленных на содействие в трудоустройстве, а также требования к компетенциям специалистов, оказывающих такого рода услуги. Следовательно, задачи повышения качества оказания государственных услуг должны решаться не только посредством широкого внедрения современных информационных технологий, но и через повышение компетентности специалистов в области экономики, права, информационных технологий, психологии и т.д.

Модель компетенций специалиста в области занятости населения

В ранних работах авторов был проведен ряд исследований, которые касались особенностей внедрения профстандарта специалиста по оказанию госуслуг в области занятости населения. Накопленный материал нуждается в обобщении и разработке рекомендаций, которые на наш взгляд, представляют интерес и имеют практическую значимость.

Разработка модели компетенций специалиста подразделения содействия трудоустройству центра занятости была проведена в рамках первого этапа исследования [8] (Nosyreva, Beloborodova, 2018). Исходя из требований профстандарта, а также учитывая опыт наблюдения за работой специалистов, в модель компетенций были заложены когнитивные, функциональные и социальные компетенции (рис. 1) и определен их удельный вес в общем объеме.

Рисунок 1. Соотношение компетенций специалиста центра занятости в модели компетенций

Источник: составлено авторами.

Большую долю в модели компетенций занимают социальные компетенции, на которые приходится 40%, 32% было определено для когнитивных (знаниевых) компетенций и 28% пришлось на функциональные.

Анализ эффективности процедуры аттестации специалистов территориального центра занятости населения был проведен нами на втором этапе исследования [9] (Nosyreva, Beloborodova, 2020). В ходе внутреннего опроса приняли участие 31 специалист по оказанию госуслуг в сфере занятости и 4 эксперта, являвшихся членами аттестационной комиссии. Были получены мнения экспертов и сотрудников об имеющихся разрывах в компетенциях специалистов, а также недостающих мероприятиях для дальнейшего развития профессиональных компетенций сотрудников центра занятости.

Оценка качества госуслуг, оказываемых территориальным центром занятости, являлась третьим этапом исследования. Был проведен внешний опрос, в котором приняли участие 82 человека из числа безработных граждан и незанятого населения, обратившихся в госучреждение в целях поиска работы. Итогом данного этапа была подготовка научной статьи.

Оценка модели компетенций специалиста центра занятости является четвертым этапом исследования. Данный этап предполагает оценку соответствия разработанной авторами модели компетенций требованиям клиентов (безработных граждан и незанятого населения, ищущих работу) и трудовым функциям, выполняемым сотрудниками центра занятости в процессе их трудовой деятельности.

Оценка соответствия модели компетенций специалиста в области занятости населения запросам потребителей государственных услуг

Мы предприняли попытку оценить актуальность профессиональных знаний, умений и навыков, заложенных в модель компетенций, с применением методов внешней (со стороны получателей государственных услуг) и внутренней оценки (то есть со стороны экспертов, то есть сотрудников центра занятости). В таблице 1 представлены результаты проведенной оценки.

Таблица 1

Соответствие компетенций по итогам внешней и внутренней оценки

Подводя итоги проделанной работы, можно сказать о том, что составленная авторами модель компетенций прошла проверку внешними и внутренними потребителями. Когнитивные, функциональные и социальные компетенции, которые были определены авторами, действительно оказались востребованными как со стороны потребителей государственных услуг, так и со стороны специалистов центра занятости. Внешнее и внутреннее исследование подтвердило гипотезу о необходимости владения именно этими знаниями, навыками, способностями и умениями. Более того, получила подтверждение и правильность присвоения удельных весов компетенциям. Те знания и способности, которые получили наибольший вес, были востребованы чаще остальных. Например, знание нормативно-правовой базы, ситуации на общероссийском и региональном рынке труда, владение современными компьютерными технологиями, в том числе связанными с работой службы занятости, коммуникабельность, умение взаимодействовать с людьми, стрессоустойчивость. Эти же компетенции, по мнению самих сотрудников центра занятости, нуждаются в постоянном развитии и актуализации.

Сравнение фактического и желаемого профиля компетенций специалиста центра занятости населения

Далее составим профиль идеального специалиста. Ранее авторами были определены уровни выраженности компетенций и присвоены баллы за каждый уровень владения [8] (Nosyreva, Beloborodova, 2018). Однако нами был выявлен недостающий уровень выраженности компетенций, который мы назвали «опытный». Этот уровень стал необходим ввиду серьезного разрыва между пороговым и профессиональным уровнями развития. По итогам проведенных исследований большинство специалистов превышают пороговый уровень, однако до профессионального не дотягивают. Поэтому далее будем брать во внимание следующие уровни владения компетенциями:

– экспертный – 5 баллов;

– профессиональный – 3 балла;

– опытный – 2 балла;

– пороговый – 1 балл;

– неудовлетворительный – 0 баллов.

На основе проведенного исследования мы оценили уровни владения компетенциями и составили фактический и идеальный профиль специалиста центра занятости (табл. 2).

Таблица 2

Фактический и идеальный профиль специалиста центра занятости

На рисунке 2 дано наглядное представление того, насколько фактический профиль специалиста центра занятости соответствует целевому. Можно сделать вывод о том, что все компетенции не дотягивают до целевого значения. Как отметили сами сотрудники в ходе внутреннего опроса, им не хватает обучения основам делопроизводства, стрессоустойчивости. Особенно отстают такие навыки, как способность к самостоятельному принятию решений и работоспособность. Это скорее связано с высокой психологической нагрузкой на персонал, ведь подавляющее большинство безработных обращаются в центры занятости с недовольством и переносят его на специалистов.

Рисунок 2. Профиль компетенций специалиста центра занятости, фактический и желаемый

Источник: составлено авторами.

Рекомендации по проведению процедуры аттестации и разработке управленческих решений по управлению персоналом на основе модели компетенций специалиста в области занятости населения

Исходя из проведенного анализа, мы сформулировали ряд рекомендаций и разработали дорожную карту с целью решения проблемы повышения компетентности специалистов центра занятости (табл. 3).

Таблица 3

Дорожная карта развития требуемых компетенций

На наш взгляд, проведение семинара «Цифровые компетенции в условиях трансформации рынка труда» имеет важное значение. Одна из основных целей национальной программы «Цифровая экономика» – наращивание компетенций в сфере информационно-коммуникационных технологий (ИКТ-компетенций) [12] (Samarukha, Krasnova, Plotnikova, 2019). Специалисты центров занятости находятся «на передовой» рынка труда, поэтому владение этими компетенциями имеет решающее значение. Им необходимо быть в курсе навыков и умений, наиболее востребованных в данный момент со стороны работодателей. Это позволит ориентировать безработных в поиске работы и в получении востребованных знаний, умений и навыков.

Заключение

Проведенное исследование позволяет сделать следующие выводы.

1. Применение компетентностного подхода позволяет более четко сформулировать требования к профессиональным и личным качествам специалистов и использовать их при реализации различных функций управления персоналом.

2. Выделенные авторами когнитивные, социальные и функциональные компетенции прошли процесс внутренней экспертной оценки и внешней оценки со стороны получателей госуслуг и подтвердили свою актуальность.

3. Благодаря высокому интеграционному потенциалу разработанной модели компетенций можно воздействовать на качество госуслуг в сфере занятости населения.

4. Сравнение идеального и фактического профиля компетенций специалиста центра занятости дает возможность разрабатывать учебные программы в рамках дорожной карты, позволяющей поднять уровень развития требуемых компетенций.