Проект по привлечению и удержанию сотрудников предприятий быстрого обслуживания

Введение

Проблема привлечения и удержания квалифицированного персонала является одной из ключевых для успешной деятельности предприятий общественного питания в современных условиях [15, 19, 21]. Данная отрасль характеризуется высокой динамкой развития [20, 24], конкуренцией [10; 11, c.44; 25, с.3-4], сезонными колебаниями спроса и, как следствие, повышенной текучестью кадров. Нехватка квалифицированных сотрудников может серьезно снижать качество обслуживания, негативно сказываться на производственных показателях [2, с.24; 14; 23, с.25, 27] и в итоге приводить к существенным финансовым потерям для предприятий. Согласно статистическим данным, в последние годы сфера общественного питания в России демонстрирует устойчивый рост, однако при этом наблюдается дефицит квалифицированных кадров [13]. Особенно это актуально для крупных сетевых предприятий, где стандартизация процессов и единые принципы работы с персоналом имеют решающее значение для деятельности всей сети.

Вопросы специфики управления персоналом в сфере предприятий общественного питания затрагиваются в трудах: Ашурова А.А. [1], Блюм М.А., Коробовой О.В., Уляхина Т.М. [2], Дуракова И.Б., Гречко Т.Ю. [7], Ильина С.М., Самарской Н.А. [8] Романова П.И. [21], Ли Г.С., Пучкова А.М. [10] и других.

Значительный вклад в изучение проблематики разработки и управления проектами внесли такие ученые как: Богданов В. [3], Балясников В.В. [12], Вейнберг Р. Р. [4], Демарко Т. [5; 6], Имамов М.М. [9], Лестер А. [26], Листер Т. [6], Макарова Н.В., Моисеев Н. А., Селиховкин И. [16, 22], Павлов А.Н. [17], Широкова С.В. [18] и другие.

Несмотря на значительный объем накопленных теоретических знаний и практического опыта, вопросы применения проектного подхода для решения кадровых проблем на предприятиях общественного питания в современных условиях исследованы недостаточно. Требуется более глубокое изучение возможностей и специфики разработки и реализации проектов отдельных персонал-технологий с учетом потребностей и особенностей функционирования данных предприятий.

В связи с этим, целью данного исследования является разработка и обоснование проекта по привлечению и удержанию сотрудников для предприятий общественного питания на примере сети «Вкусно - и точка» в г. Таганроге для повышения стабильности кадрового состава и операционной эффективности данных предприятий.

Научно-прикладная новизна исследования заключается в разработке подхода к проектированию процессов привлечения и удержания персонала для предприятий сферы общественного питания с учетом отраслевой специфики.

Гипотеза работы состоит в предположении о возможности повышения эффективности деятельности предприятий общественного питания за счет разработки проекта по привлечению и удержанию персонала с применением передовых практик мотивации сотрудников, учетом отраслевой специфики и использованием проектного подхода к управлению кадровыми ресурсами.

Исследование базируется на методологии системного анализа и проектного подхода. Использование возможностей проектного подхода в рамках заявленной проблематики в процессе научно-прикладного изыскания обусловило необходимость применения методов теоретического исследования (анализа и синтеза, индукции и дедукции), эмпирического наблюдения и сравнения, экспертно-аналитического и графического моделирования, а также бенчмаркинга.

Методика реализации проектного подхода позволяет представить основные результаты исследования, выполненного на примере компании «Вкусно – и точка», в виде последовательных шагов разработки проекта, отраженных в нижеследующих разделах.

Обоснование инициации проекта

Компания «Вкусно – и точка», являясь одним из лидеров ресторанного бизнеса в России, уделяет значительное внимание вопросам HR-менеджмента. Она использует различные маркетинговые инструменты для привлечения новых сотрудников, предлагает гибкий график работы, официальное трудоустройство и другие преимущества. Также компания имеет структурированную систему адаптации и обучения новых сотрудников [16].

Однако анализ персонала на предприятиях быстрого обслуживания «Вкусно – и точка» в городе Таганроге выявил проблему высокой текучести кадров, которая демонстрирует негативную динамику роста. Коэффициент текучести достиг критических 72,59% в 2023 году. Высокая текучесть кадров отрицательно сказывается на способности предприятий выполнять плановые показатели по товарообороту, приводит к увеличению количества негативных отзывов от посетителей и увеличению среднего времени обслуживания.

На рисунке 1 отображена зависимость ключевых показателей эффективности (KPI) предприятия быстрого обслуживания (ПБО) «Вкусно – и точка» в г. Таганроге от текучести кадров за последние 14 кварталов.

Рисунок 1 – Соотношение текучести кадров к KPI в ПБО «Вкусно – и точка» г. Таганрога за 14 кварталов [1]

На основе представленных данных можно сделать вывод о том, что наблюдается устойчивая негативная тенденция роста коэффициента текучести кадров, особенно заметная с начала 2023 года, если в начале 2021 года он составлял около 50%, то к концу 2023 года вырос до критических 75-76%.

Существует сильная обратная зависимость между коэффициентом текучести кадров и коэффициентом выполнения плана по товарообороту. Коэффициент корреляции данных показателей составляет: -0,87. Данный факт свидетельствует о том, что, чем выше текучесть кадров, тем ниже показатель выполнения плана по товарообороту. Высокая текучесть персонала негативно влияет на способность ПБО достигать плановых показателей по продажам от центрального офиса компании «Вкусно – и точка».

Наблюдается также сильная прямая зависимость между коэффициентом текучести кадров и коэффициентом негативных отзывов. Коэффициент корреляции данных показателей составляет: 0,92. Данный факт указывает на то, что рост текучести кадров приводит к значительному увеличению количества негативных отзывов об опыте посещения предприятия. Частая смена персонала ухудшает качество обслуживания, что отражается в отзывах посетителей.

Таким образом, проблема высокой текучести кадров остается нерешенной и требует дополнительных мер по ее ликвидации. Разработка и реализация проекта в соответствии с технологиями проектного управления [26, 27] является актуальной и необходимой задачей для объекта исследования, к рассмотрению чего целесообразно перейти далее.

Описание проекта по привлечению и удержанию сотрудников компании «Вкусно – и точка»

В связи с актуальностью проблематики высокой текучести кадров, негативно отражающейся на целевых показателях деятельности компании, был запущен процесс разработки и реализации проекта, призванного нивелировать имеющуюся проблему. На начальном этапе была сформирована проектная команда, представленная в таблице 1.

Таблица 1 – Команда проекта по привлечению и удержанию сотрудников для предприятий общественного питания «Вкусно – и точка» в г. Таганроге [2]

Исходя из сложности и рискованности предстоящего проекта, обусловленного в том числе сетевой и отраслевой спецификой компании, а также остроты последствий проблемы для предприятий в г.Таганроге, было принято решение запустить пилотную версию проекта на базе двух точек города. Полученные результаты обусловят целесообразность инициации процесса масштабирования проекта на всю сеть ресторанов компании.

Следующим этапом проекта стала разработка для пилотных площадок плана действий, представленного в таблице 2. [3]

Целью проекта явилось снижение уровня текучести кадров до 65% и рост основных показателей KPI за 2 месяца на предприятиях «Вкусно – и точка» в г. Таганроге посредством внедрения комплекса мер по привлечению и удержанию персонала с минимальным бюджетом.

Перед разработкой проекта необходимо было провести тщательный анализ причин высокой текучести кадров на предприятиях быстрого обслуживания компании «Вкусно - и точка» в городе Таганроге. Несмотря на наличие статистических данных, подтверждающих критический уровень текучести персонала, крайне важно стало выявление ключевых факторов, вызывающих данную негативную тенденцию.

В связи с этим, с 21 по 24 марта 2024 года, был проведён опрос среди действующих и бывших сотрудников ПБО «Вкусно – и точка» в Таганроге. В опросе приняло участие 75 человек. Каждый опрашиваемый мог выбрать один и более пунктов, во вопросах: «Что в работе в компании для Вас наиболее приоритетно?» (см. рисунок 2) и «По какой причине Вы способны покинуть (или уже покинули) компанию?»

Рисунок 2 – Линейчатая диаграмма, отражающая ответы респондентов на вопрос: «Что в работе в компании для Вас наиболее приоритетно?» [4]

Как отражено на диаграмме, для значительной части респондентов наиболее приоритетными факторами в работе являются приятная атмосфера в коллективе (68 ответов), гибкий рабочий график (63 ответа), а также высокая заработная плата (62 ответа). Данный факт свидетельствует о том, что благоприятный социально-психологический климат в коллективе, удобный режим работы и материальная составляющая имеют первостепенное значение для сотрудников данной компании.

На вопрос же о причинах возможного или фактического покидания компании ответы распределились следующим образом. Лидирующими факторами стали рассмотрение работы ПБО в качестве временного варианта (61 ответ), а также низкий уровень заработной платы, который отметили 59 респондентов. О тяжелых условиях труда сказали 29 опрошенных. Далее шли ответы о недостаточном признании заслуг сотрудников (19 человек) и ограниченном количестве бонусных программ на предприятии (17 ответов).

Также для более ясного понимания причин высокой текучести кадров, был проведён опрос, касающийся уровня удовлетворенности сотрудников во «Вкусно – и точка» в г. Таганроге по определенным критериям работы. В данном опросе приняло участие порядка 50 человек, которым было предложено поставить от 1 до 5 баллов по различным аспектам работы, где 1 балл – максимально не удовлетворен, а 5 баллов – максимально удовлетворен.

Результаты проведённого опроса уровня удовлетворенности сотрудников отображены на рисунке 3.

Рисунок 3 – Уровень удовлетворенности сотрудников «Вкусно – и точка» в г. Таганроге по критериям в работе [5]

Таким образом, результаты исследования продемонстрировали, что для значительной части респондентов высокая заработная плата является одним из приоритетных факторов при выборе места работы. Более того, низкий уровень оплаты труда был назван основной причиной, по которой сотрудники готовы покинуть или уже покинули компанию.

Следовательно, при разработке проекта по привлечению и удержанию сотрудников для данной компании необходимо сфокусироваться на совершенствовании системы материального стимулирования и повышении уровня заработной платы сотрудников.

Оценка альтернатив и выбор подходящего способа привлечения и удержания персонала для компании «Вкусно – и точка»

Разработка эффективного комплекса мероприятий по привлечению и удержанию персонала компании «Вкусно - и точка» потребовала всестороннего изучения передового опыта и успешных практик других компаний в решении подобных задач. Проведение бенчмаркинга позволило выявить и адаптировать наиболее действенные подходы, которые уже доказали свою эффективность в сопоставимых условиях.

Для обеспечения релевантности и применимости изучаемого опыта, целесообразно было сфокусироваться на компаниях, близких ко «Вкусно - и точка» по масштабу деятельности, концепции обслуживания и позиционированию на рынке. В этой связи, объектами бенчмаркинга были выбраны ведущие игроки рынка быстрого питания: KFC&ROSTIC`S, Burger King и Додо Пицца.

Во всех перечисленных предприятиях действует почасовая оплата труда, аналогичная той, что присутствует и во «Вкусно – и точка». Однако премиальная составляющая у всех компаний разная. В таблице 3 представлена сравнительная характеристика премиальных выплат в 4-х крупнейших сетях быстрого питания в России.

Таблица 3 – Сравнительная характеристика условий премиальных выплат для сотрудников у крупнейших ПБО в России [6]

Имея в виду проведенный бенчмаркинг, становится возможным понять, что у конкурентов «Вкусно - и точка» премиальные выплаты имеют фиксированный размер, не привязанный к окладу сотрудника. В KFC&ROSTIC'S премия составляет 2500 рублей при выполнении индивидуальных целей в течение всего месяца. В Burger King – 4000 рублей при выполнении или перевыполнении плана товарооборота за месяц предприятием. В Додо Пицце – 5000 рублей при условии того, что сотрудник стал одним из лучших работников месяца (в конце месяца происходит голосование менеджеров, в котором выбирают 5 лучших сотрудников за месяц, которые получат данную премию, конечное решение утверждает директор предприятия).

Фиксированные премии конкурентов могут быть более привлекательными для рядовых сотрудников с невысокими заработными платами, чем процентная система во «Вкусно - и точка».

Таким образом, бенчмаркинг выявил определенное отставание компании «Вкусно - и точка» в области материального стимулирования сотрудников от ближайших конкурентов на рынке.

Рассматривая один из вариантов мотивационной программы – фиксированная выплата сотрудникам, работающим 40 часов в неделю, необходимо были приняты во внимание результаты опросов. Согласно выводам, приоритетной ценностью работы в компании является гибкий рабочий график (63 балла). Это обусловлено тем, что существенная доля персонала представлена студентами высших и средних учебных заведений, которым удобно совмещать работу в компании вместе с учёбой. Учет данного факта потребовал разграничить фиксированную выплату сотрудникам, работающим 40 часов в неделю по собственным возможностям, а также по возможностям, которые удобны для компании.

Варианты данного разграничения представлены следующим образом:

1. Если человек работает 40 часов в неделю по своим собственным временным возможностям, он получает в месяц премию – 6000 рублей;

2. Если человек работает 40 часов в неделю по любым возможностям (то есть по тем возможностям, которые в наибольшей степени удобны для компании), он получает в месяц премию – 10000 рублей.

Следует отметить, что данное предложение соответствует 2-м приоритетным пунктам в работе в компании, которые выбрали опрашиваемые (гибкий рабочий график, высокая заработная плата), и не противоречит другим выбранным аспектам (хорошая атмосфера в коллективе и стабильность в работе).

В таблицах 4, 5 и 6 представлены результаты применения простой методики многоатрибутивной оценки (SMART - SIMPLE MULTI ATTRIBUTE RATING TECHNIQUE) для принятия решения по выбору наиболее подходящего варианта для реализации программы по стимулированию мотивации у персонала для сокращения уровня текучести кадров в предприятиях быстрого питания в городе Таганроге.

Таблица 4 – Сравнительная матрица характеристик предлагаемых мотивационных программ для ПБО компании «Вкусно – и точка» [7]

Таблица 5 – Используемые данные для получения нормализованной оценке [8]

Таблица 6 – Нормализированная оценка в выборе рассматриваемых альтернатив [9]

Для оценки альтернатив по методике SMART (Simple Multi-Attribute Rating Technique) команда проекта, совместно с привлеченными экспертами, присваивала баллы по каждому критерию для каждой альтернативы, после чего баллы были взвешены по важности критериев, и рассчитаны средневзвешенные оценки альтернатив.

Следующим этапом стало использование шкалы оценки эффективности от 1 до 5, где оценка «1» всегда означает худшее значение показателя, а оценка «5» всегда означает лучшее значение показателя. Нормализованные баллы преобразуются в значения полезности от 0 до 1 (1 = 0, 2 = 0,25, 3 = 0,5, 4 = 0,75, 5 = 1,0). В таблице 7 представлен окончательный результат оценки альтернатив.

Таблица 7 – Результат оценки в выборе рассматриваемых альтернатив [10]

Благодаря использованию простой методики многоатрибутивной оценки удалось установить, что для снижения уровня текучести кадров на ПБО компании «Вкусно – и точка» в г. Таганроге, наиболее подходящим решением является – фиксированная выплата сотрудникам, работающим 40 часов в неделю.

Выбранная программа фиксированных премиальных выплат для сотрудников «Вкусно - и точка» является потенциально эффективным решением проблемы высокой текучести кадров. Однако для ее успешной реализации необходимо тщательно проработать возможные риски, разработать ключевые показатели эффективности для мониторинга результатов, а также спланировать комплекс мероприятий по внедрению программы на пилотных предприятиях в Таганроге, рассмотрению чего посвящен следующий раздел.

Оценка эффективности, учёт рисков и контроль реализации проекта

Известно, что реализация любого проекта, особенно связанного с внедрением изменений в деятельность организации, сопряжена с определенными рисками и неопределенностями. Проект по привлечению и удержанию сотрудников для ПБО компании "Вкусно - и точка" не является исключением.

В таблицах 8 и 9 представлен анализ рисков для проекта по привлечению и удержанию сотрудников для ПБО компании «Вкусно – и точка».

В таблице 8 приведена оценка вероятности наступления и степени воздействия риска на мотивационную программу, которая производится при помощи следующей балльной шкале: 0,8 – очень высоко, 0,6 – высоко, 0,4 – среднее, 0,2 – низкое, 0,1 – очень низкое.

Для оценки вероятности возникновения рисков и степени их влияния на проект команда проекта, совместно с привлеченными экспертами, присваивала баллы по шкалам вероятности и влияния для каждого идентифицированного риска. Затем данные баллы использовались для расчета средневзвешенных оценок рисков по вероятности и влиянию.

Таблица 8 – Анализ возможных рисков для мотивационной программы для ПБО компании «Вкусно – и точка» в г. Таганроге по вероятности их наступления и степени воздействия на проект [11]

Таблица 9 – Анализ возможных рисков для мотивационной программы для ПБО компании «Вкусно – и точка» в г. Таганроге по стратегии поведения и необходимых действий для работы с риском [12]

Тщательный анализ потенциальных рисков внедрения новой системы премиальных выплат позволил выявить основные угрозы успешной реализации проекта и разработать соответствующие стратегии и мероприятия по работе с ними.

Важно отметить, что благодаря проведенному анализу рисков в мотивационную программу были добавлены следующие условия получения премии сотрудниками:

1. Несовершеннолетние сотрудники (16-17 лет) могут получать премию 6000 рублей при отработке 35 часов в неделю по собственному графику;

2. Обязательным условием для получения премии является работа в один из выходных дней (субботу или воскресенье);

3. Сотрудник лишается права на премию при получении трех и более выговоров за отчетный период.

Данные изменения позволят учесть интересы несовершеннолетних работников, обеспечить присутствие персонала в пиковые часы нагрузки, а также стимулировать соблюдение трудовой дисциплины и стандартов обслуживания посетителей.

Для успешного внедрения мотивационной программы по привлечению и удержанию сотрудников на предприятиях быстрого обслуживания «Вкусно - и точка» в г. Таганроге был предложен следующий комплекс мероприятий, который проиллюстрирован на рисунке 4.

Рисунок 4 – Комплекс мер по привлечению потенциальных и действующих сотрудников «Вкусно – и точка» к мотивационной программе [13]

Для эффективного мониторинга результатов внедрения новой мотивационной программы премирования сотрудников и оценки её влияния на решение проблемы высокой текучести кадров в ПБО «Вкусно - и точка» в г. Таганроге, было предложено использовать следующие показатели эффективности (таблица 10).

Таблица 10 – Ключевые показатели эффективности внедренной мотивационной программы для «Вкусно – и точка» в г. Таганроге [14]

Данные показатели позволили отслеживать достижение ключевых целей проекта, связанных со снижением текучести кадров, укреплением кадрового состава, повышением производительности и качества обслуживания посетителей. Их регулярный мониторинг дал возможность своевременно выявлять отклонения и принимать корректирующие меры.

По прошествии двух месяцев с момента начала реализации мотивационной программы с фиксированной ежемесячной премией в двух пилотных точках сети города, представилось возможным провести промежуточную оценку ее эффективности на основе ряда ключевых показателей. В таблице 11 приведены соответствующие данные, позволяющие сделать выводы о результативности внедренной мотивационной программы.

Таблица 11 – Ключевые показатели эффективности (KPI) работы ПБО «Вкусно – и точка» в г. Таганроге до и после внедрения мотивационной программы [15]

Учитывая положительную динамику всех ключевых показателей деятельности ПБО, можно сделать вывод, что внедренная мотивационная программа является эффективной. Она способствует удержанию сотрудников, улучшает их производительность, что в совокупности позитивно влияет на выполнение планов по товарообороту, качеству обслуживания и приятному опыту посещения предприятия в целом. Пилотный проект можно считать успешным.

Заключение

По итогам проведенного исследования обозначим ряд выводов.

1. В сфере предприятий общественного питания человеческие ресурсы являются одними из ключевых факторов, определяющих успех компании. Качество обслуживания, удовлетворенность гостей и операционная эффективность бизнеса напрямую зависят от квалификации, мотивации, вовлеченности и лояльности персонала. Особенно это актуально для сетевых предприятий с унифицированной системой принципов работы с сотрудниками.

2. В процессе исследования была подтверждена обратная корреляционная связь между показателями текучести работников компании с индикаторами удовлетворенности клиентов, и, как следствие, плановыми показателями по товарообороту. В связи с этим устойчивая негативная динамика персонала обусловила необходимость принятия мер по ее нивелирования путем разработки проекта по привлечению и удержанию сотрудников компании.

3. Разработка и реализация проекта в соответствии с методами и технологией проектного подхода доказала свою эффективность. Так, в течение 2 месяцев внедрения наблюдалась положительная динамика всех целевых проектных показателей двух пилотных точек объекта исследования: текучесть кадров снизилась на 8,12%, выполнение планов выросло на 5,32%, доля негативных отзывов сократилась на 8%, время обслуживания снизилось на 15 секунд.

4. При сохранении положительной динамики можно считать целесообразным распространение данной практики на всю сеть с целью повышения операционной эффективности и конкурентоспособности компании. Также использование данного подхода может быть полезно другим предприятиям системы быстрого питания, сталкивающимися с общеотраслевой проблематикой отрицательной динамики персонала.

[1] Составлено авторами на основании внутренних данных о текучести кадров компании

[2] Составлено авторами

[3] Составлено авторами

[4] Составлено авторами

[5] Составлено авторами

[6] Составлено авторами

[7] Составлено авторами

[8] Составлено авторами

[9] Составлено авторами

[10] Составлено авторами

[11] Составлено авторами

[12] Составлено авторами

[13] Составлено авторами

[14] Составлено авторами

[15] Составлено авторами