Approaches to the transformation of service technoloy in transport

Введение

Направления преобразования технологий сервисного обслуживания как формы обеспечения стратегических приоритетов определяются метаморфозами на рынке сервисного обслуживания и крайне востребованными формами интернет - взаимодействия и дистанционных видов сервисного обслуживания, которым и будет посвящена данная статья.

Преобразования технологий сервисного обслуживания нацелены на выстраивание комплексного подхода к сервисным процессам обслуживания, в первую очередь, в области обеспечения уровня сервиса в транспортном обслуживании, включающего в том числе обеспечения доли охвата контрольными бесконтактными технологиями в объёме стремящихся к ста процентам упорядоченных входящих сигналов от потребителей. А также технологии с включением искусственного интеллекта ускоряющие выполнение сервисных элементов в процессе обслуживания на основе классификации и приоритизации составных частей и включения дополнительных не используемых ранее виртуальных элементов обслуживания, включая также учёт позитивной динамики уровня удовлетворенности пользователей ассортиментом оказываемых услуг в интернет-пространстве.

В предлагаемой статье проанализированы разные подходы к направлениям преобразования технологий сервисного обслуживания в транспортной сфере, а именно подходы Аверина К. Л. [1, с. 120-125], Вакеева А. Б. [2, с. 24-30], Грозовской, Е. В. [3, с. 3381-3396; 4, 1887-1900], Костина Г.А. [9, с. 21-25], Ксенофонтовой Т. Ю. [14, 85-89], Митрофанова С.В. [15, с. 139-154; 16, с. 713-724], Мордовца В.А. [17, с. 92; 18, с. 90-94], Отверченко Л. Ф. [19, с. 1253-1268; 20, с. 23-27], Рылина С. И. [21, с. 399-404], Урусова В. В. [21, с. 456-461] и др.

Основной целью данной статьи выступает разработка подходов к определению направлений преобразования технологий сервисного обслуживания на транспорте, в рамках которых автор рассматривает направления стратегических приоритетов, а также оперативные направления модернизации технологий сервисного обслуживания в рамках разработанных стратегических приоритетов, предполагающих разработку новых групп показателей в рамках трансформации оценки эффективности обслуживания клиентов и разработки и обоснования авторского подхода к управлению динамическими изменениями в рамках технологической составляющей становления инфраструктурных форм сервисного обслуживания, включающего разработку и обоснование принципов управления динамическими изменениями. Научная новизна предлагаемой статьи состоит в разработке подходов к определению направлений преобразования технологий сервисного обслуживания на транспорте, включающих комплексный подход к процессу разработки направлений преобразования технологий сервисного обслуживания, который кроме выявления самих направлений преобразования технологий сервисного обслуживания на транспорте предполагает детализацию и раскрытие оперативных направлений модернизации технологий сервисного обслуживания, предполагающих управление динамическими изменениями к технологической составляющей становления инфраструктурных форм сервисного обслуживания на основе реализации принципов управления динамическими изменениями подходов. В качестве методологической основы предлагаемой статьи выступает обоснование конкретизации и детализации оперативных направлений модернизации технологий сервисного обслуживания на транспорте с учётом модифицированных подходов к оценке эффективности обслуживания клиентов в рамках сформулированных автором стратегических приоритетов развития технологий сервисного обслуживания в условиях становления технологий искусственного интеллекта и выделения оперативных форм их реализации и формулирования ряда показателей, характеризующих эффективность обслуживания в новых условиях перспективных форм обслуживания, а также автор предложил принципиально иной подход к трактовке понятия «управление динамическими изменениями», сформулировал и обосновал принципы управления динамическими изменениями подходов к технологической составляющей процессов сервисного обслуживания в процессе повышения эффективности сервисного обслуживания в новых условиях в транспортной сфере.

Основная часть

По материалам отчета, проведённого компанией «Salesforce» «Состояние обслуживания», целью исследования и проведения глобального опроса которой выступало изучение мнения руководителей сервисных компаний и потребителей услуг этих компаний о качестве сервисного обслуживания, в результате было опрошено более трёх с половиной тысяч руководящих сотрудников сервисных компаний и порядка такого же количества потребителей их услуг [5]. По данным вышеобозначенного отчёта 82% лиц, принимающих решения в области обеспечения технологий сервисного обслуживания, свидетельствуют, что подразделения непосредственно контактных взаимоотношений с потребителями во всех формах взаимодействия целесообразно переориентировать, в первую очередь в целях поддержания конкурентоспособности сервисных компаний [5]. В то время, как 84% лиц, принимающих решения руководящего состава сервисных компаний, определяют экстренную необходимость технологических преобразований ив качестве основных приоритетов обеспечения технологической независимости и устойчивости на сервисном рынке выделяют именно развитие мобильных цифровых технологий взаимодействия с потребителями на всех этапах сервисного обслуживания [5]. Почти две трети из 500 крупных российских компаний по данным исследования, проведенного журналистами «Компьютерры» в период с августа по декабрь 2021 года в целях выявления используемых в процессе управления сервисной деятельностью механизмов и сервисных технологий, ещё в 2021 г. уже сформировали в рамках своих компаний подразделение с функциями сервисного центра обслуживания и только около 16% опрошенных руководителей не видели необходимости в интеграции сервисных технологий на базе цифровых платформ [7], что и определяет и подтверждает актуальность рассмотрения направлений преобразования технологий сервисного обслуживания как форм обеспечения стратегических приоритетов. Автор в рамках определения направлений преобразования технологий сервисного обслуживания предлагает определить следующие стратегические приоритеты [5]:

- выстраивание модификации цифровой инфраструктуры обслуживания клиентов, позволяющей продемонстрировать уровень технологичности и доступности обслуживания для потребителя на этапе знакомства с сервисной компанией. Важность и значимость предлагаемого автором стратегического приоритета подтверждается материалами отчета, проведённого компанией «Salesforce» «Состояние обслуживания», а именно - 84% клиентов свидетельствовали, что для них как для потребителей услуг достаточно важно опыт, которым предоставляет сервисная компания, а не только ассортимент оказываемых услуг, так как данный опыт может каким-то образом гарантировать потребителю до начала обслуживания уровень сервиса и качества услуг, оказываемых данной сервисной компанией [5]. В то же время, по результатам исследования, проведённого компанией «Salesforce» «Состояние обслуживания», порядка 60% потребителей не воспользовались повторно услугами сервисной компанией в результате не качественного обслуживания и негативного опыта от сотрудничества с сервисной компанией в первый раз [5];

- переориентация своей модели обслуживания потребителей с модели «одноразовая покупка услуги» на модель - «приобретение конечного результата услуги». Сервисные компании могут рассматривать направление переориентации своей модели обслуживания потребителей в рамках преобразования технологий сервисного обслуживания с модели «одноразовая покупка услуги» на модель - «приобретение конечного результата услуги в рамках абонентного многоразового обслуживания»;

- использование коллективной отраслевой сервисной инфраструктуры на уровне региональных кластерных образований, нацеленной, на комплексный подход с реализацией синергетического эффекта. Новые каналы и дистанционные технологии обслуживания клиентов направлены на формирование в рамках преобразования технологий сервисного обслуживания трансформации технологических процессов взаимодействия на сервисном рынке, с использованием коллективной отраслевой сервисной инфраструктуры на уровне региональных кластерных образований, нацеленной, кроме всего прочего, на комплексный, командный подход с реализацией синергетического эффекта от включённости в общую сентенцию сервисного обслуживания рядом специализированных сервисных компаний к обслуживанию клиентов, позволяющих обеспечить экономическую самостоятельность сервисных организаций;

- разработка сервисных дистанционных технологий обслуживания клиентов в формате оказания интеллектуальных услуг с помощью технологий дополненного и виртуального рыночного пространства и переход работы сервисной компании на принципах мобильного офиса и мобильных сотрудников. Разработка сервисных дистанционных технологий обслуживания клиентов на принципиально новой технологической основе в формате оказания интеллектуальных услуг с помощью технологий дополненного и виртуального рыночного пространства и формат перехода работы сервисной компании на принципах мобильного офиса и мобильных сотрудников, подразумевающих обслуживание потребителей в рамках взаимодействия сотрудников сервисных компаний также и посредством нейросетей, а для развития такой формы обслуживания, необходимы новые профессионалы в сфере обслуживания, в том числе квалифицированные консультанты - тренеры искусственного интеллекта, целями деятельности которых могут выступать решение сложных и нестандартных задач в области удалённого обслуживания, взаимодействие и обучение нового виртуального сотрудника с искусственным интеллектом [8];

- выстраивание взаимодействия сервисных компаний с основными отраслевыми транспортными компаниями на основе «встраиваемого подразделения» по организации сервисного обслуживания потребителей в цепочке оказания транспортных услуг. Выстраивание взаимодействия сервисных компаний с основными отраслевыми компаниями, оказывающими услуги по перевозке пассажиров и транспортировке грузов, где сервисные компании могут выступать в качестве «встраиваемого подразделения» по организации сервисного обслуживания потребителей в цепочке оказания транспортных услуг на условиях межвидового транспортного инфраструктурного элемента регионального обслуживания всеми видами транспорта, включая и потенциально возможные в будущем беспилотные формы и виды транспортного обслуживания.

Преобразования технологий сервисного обслуживания определяют и трансформацию показателей оценки качества и эффективности обслуживания клиентов как в общепринятой реальности на реальном сервисном рынке, так и в условиях дополненного и виртуального рыночного пространства обслуживания потребителей. В качестве предлагаемых автором показателей трансформируемых и новых технологий сервисного обслуживания целесообразно рассмотреть следующие группы показателей [10, с. 179-187; 17, с. 92; 18, с. 90-94]: показатели успешности сервисного обслуживания на основе позитивной динамики удовлетворённости потребителей услугами сервисной компании и роста позитивного имиджа сервисной компании; выстраивание показателей корреляции согласованности и увязывания целей и задач потребителей с целями и задачами сервисной компании в направлении усиления корреляционных связей, среди которых, в первую очередь целесообразно рассмотреть такие возможные показатели, как: ускорение процесса комплексного обслуживания с использованием интернет-технологий; дополнение новых возможностей для потребителей в рамках процесса обслуживания благодаря использованию дистанционных технологий в условиях дополненного и виртуального рыночного пространства обслуживания потребителей и других. В отношении новых групп показателей в плане трансформации оценки эффективности обслуживания клиентов как в общепринятой реальности на сервисном рынке, так и в условиях дополненного и виртуального рыночного пространства обслуживания потребителей автор предлагает рассмотреть возможность использования следующих направлений: качественные показатели оценки чувствительности и гибкости изменения результативных показателей в отношении решения и предупреждения появления возможных желаний и потребностей потребителей с появлением новых технологий обслуживания, с поступательной динамикой роста потребностей клиентов, в том числе показатель восприимчивости к конкурентным модификациям форм и видам обслуживания на рынке; показатель скорости внедрения новых форм и видов обслуживания; показатель сохранения уровня качества обслуживания на поступательно длительный период вне зависимости от реальной или дистанционной формы обслуживания; показатель удовлетворённости и предвосхищения ожиданий потребителя в не зависимости от реальной или дистанционной формы обслуживания по сравнению с уже имеющимися видами, формами и ассортиментом услуг на рынках и др. [5; 21, с. 399-404].

В свете насущной необходимости преобразования технологий сервисного обслуживания в рамках стратегического приоритета переориентации модели обслуживания потребителей на модель «приобретение конечного результата услуги» - представляется целесообразным рассмотреть следующие направления модернизации [1, с. 120-125; 2, с. 24-30; 3, с. 3381-3396; 19, с. 1253-1268]: учёт и контроль использования рабочего времени и качества процесса обслуживания; цифровизация подготовки всех видов отчётов; адаптацию к сервисным процедурам на транспорте технологий интернета вещей и механизмы выстраивания систем защиты в виртуальном пространстве [4, с. 1887-1900]; сформировать алгоритм цифровой мобильности сотрудников и ряд других [6]. В то время как основными драйверами в направлении обеспечения стратегических приоритетов в процессе цифрового преобразования технологий сервисного обслуживания, особенно в сфере цифровизации в геометрической прогрессии транспортных технологий выступают быстро меняющаяся внешняя среда, технологическая «начинка» транспортных технологий и технологий сервисного обслуживания, крайне динамически возрастающие и качественно преобразующиеся в цифровой плоскости потребности клиентов, и желание и вынужденная необходимость в сфере оперативности и комплексного подхода к управлению со стороны высшего руководства сервисных и транспортных компаний. В данном аспекте обеспечения стратегических цифровых приоритетов необходимо рассмотреть встречающееся ментальное сопротивление к изменениям в устоявшихся процессах и подходах со стороны сотрудников сервисных и транспортных компаний требующая качественного и коренного крайне оперативного переформатирования в сознании сотрудников, а также в нормативах и в кодексе обслуживания [11, с. 135-138]. Данные механизмы переформатирования сознания также требуют использования бенчмаркинговых подходов к адаптации в своих компаниях успешных технологий обслуживания более успешных компаний – конкурентов, прогрессивных цифровых методик постоянного обучения и самообучения, а также разработки мотивационных стратегий по ряду направлениям воздействия на сотрудников с помощью использования социальных технологий управления в формате обеспечения включённости сотрудников в общие ценности компании, а также создание платформы реализации корпоративных простых и понятных всем сотрудникам ИТ-инструментов, не требующих специальных знаний и компетенций для их освоения [7; 9, с. 21-25; 12, с. 59-63; 13, с. 50-55; 16, с. 713-724].

Направления цифровой модернизации внутри сервисных компаний подразумевают выстраивание региональной межвидовой транспортной цифровой инфраструктуры для обеспечения информационной поддержки [14, с. 85-89; 15, с. 139-154; 20, с. 23-27], в первую очередь, в формате становления технологии интернета вещей в пространстве сервисного обслуживания на транспорте, которая выстраивается и выступает обоснованием цифровой платформы внутрикорпоративной части искусственного интеллекта глобальной вычислительной сети, взаимодействующей на региональном и страновом уровне в транспортной сфере на всех видах транспорта. Под технологией интернета вещей в пространстве сервисного обслуживания на транспорте в процессе выстраивания региональной межвидовой транспортной цифровой инфраструктуры по мнению автора целесообразно понимать концептуальную систему работы с информационными данными и дальнейшую передачу обработанной информации, подготовленной для дальнейшего использования в профессиональных целях, которая не только выстраивает технические устройства в единую сеть и обеспечивает этим техническим устройствам с использованием и включением технологий искусственного интеллекта возможность собирать, анализировать, обрабатывать и передавать информационные ресурсы в формате уже ряда выполненных специальных аналитических операций с входящей информацией на основе применения самообучающихся технических виртуальных помощников, выступающих самостоятельными электронными производными с определённой долей технического интеллекта в рамках выполнения данных аналитических операций в процессе технической передачи обработанной и систематизированной данными интернет-помощниками информационных ресурсов. Основными элементами технологии интернета вещей в пространстве сервисного обслуживания на транспорте на уровне сервисных компаний в рамках цифровой модернизации, кроме необходимых технических составляющих (обеспечивающих возможность приёма информационных ресурсов входящих технических программных устройств, технически обрабатывающих входящие информационные ресурсы серверов и передаточных специализированных устройств технического взаимодействия с серверами) виртуальные помощники – чат боты и виртуальные помощники в сфере обработки и систематизации информации и оперативного принятия технических решений в интернет-среде (интеллектуальные помощники сотрудников сервисных компаний).

Среди внешних направлений цифровой модернизации на рынке регионального сервисного обслуживания транспортной сферы целесообразно рассмотреть, кроме как уже отмечено выше, региональной межвидовой транспортной цифровой инфраструктуры для обеспечения информационной поддержки также и виртуальную логистическую платформу сервисного обслуживания без региональных ограничений и образовательную сервисную инфраструктуры рекреационно- проектной направленности, которая, не только выстраивает технические устройства в единую сеть и обеспечивает этим техническим устройствам, с использованием и включением технологий искусственного интеллекта, возможность собирать, анализировать, обрабатывать и передавать данные, а на основе самообучающихся технических виртуальных помощников, выступающих самостоятельными электронными производными с определённой долей технического интеллекта в рамках выполнения определённых аналитических операций в процессе технической передачи обработанной и систематизированной данными интернет-помощниками информации.

Направления и формы преобразований технологий сервисного обслуживания на транспорте по мнению автора целесообразно выстраивать на основе реализации принципов управления динамическими изменениями подходов к технологической составляющей процессов сервисного обслуживания, обеспечивающей удовлетворение потребностей в транспортном обслуживании в рамках формирования стратегических приоритетов трансформации рынка сервисного обслуживания на транспорте и упорядочивающей формы интернет - взаимодействия и дистанционные виды обслуживания [22, с. 456-461]. Управление динамическими изменениями подходов к технологической составляющей становления инфраструктурных форм сервисного обслуживания в транспортной сфере – это процесс, направленный на эффективное управление изменениями на инфраструктурном сервисном рынке транспортного обслуживания с целью достижения стратегических приоритетов трансформации рынка сервисного обслуживания и обеспечения их успешной адаптации к новым дистанционным условиям обслуживания и формам интернет - взаимодействия. Среди принципов управления динамическими изменениями подходов к технологической составляющей процессов сервисного обслуживания предлагается выделить [22, с. 456-461]: принцип инфраструктурной достаточности сервиса (предполагает процесс обеспечения полноты и комплексности ассортимента услуг в рамках сервисного обслуживания на просторах всех видов и протяженности трасс на транспортном рынке); принцип обеспечения удалённой коммуникации с потребителем (предполагает обеспечение возможностей бесперебойного и качественно выстроенного дистанционного взаимодействия всех групп потребителей из самых удалённых уголков нашей страны и возможно в дальнейшем и доступности взаимодействия на уровне зарубежных стран); принцип мобильной адаптации к дистанционным технологиям (предполагает направление по перестроению, уже применяемых дистанционных технологий обслуживания клиентов, в направлении оказания интеллектуальных услуг к выстраиванию рабочих процессов обслуживания в формате мобильного офиса); принцип динамической поступательности (предполагает постоянный процесс поиска и реализации интерактивных улучшений в рамках совершенствования инфраструктурного сервисного рынка).

Заключение

Таким образом, среди основных направлений преобразования технологий сервисного обслуживания как формы обеспечения стратегических приоритетов, автор предлагает выделить следующие: модификация цифровой инфраструктуры обслуживания клиентов; переориентация своей модели обслуживания потребителей на модель - «приобретение конечного результата услуги» в рамках абонентного многоразового обслуживания»; использование коллективной отраслевой сервисной инфраструктуры на уровне региональных кластерных образований, позволяющих обеспечить экономическую самостоятельность сервисных организаций; разработка сервисных дистанционных технологий обслуживания клиентов в формате оказания интеллектуальных услуг; взаимодействие сервисных компаний с основными отраслевыми транспортными компаниями на основе «встраиваемого подразделения» в цепочке оказания транспортных услуг. Сформулированы наиболее очевидные направления модернизации технологий сервисного обслуживания в рамках стратегических приоритетов: ментальное сопротивление к изменениям со стороны сотрудников сервисных и транспортных компаний, требующая оперативного переформатирования в сознании сотрудников, в нормативах и в кодексе обслуживания (выстраивание модификации цифровой инфраструктуры обслуживания клиентов); учёт и контроль использования рабочего времени и качества процесса обслуживания; цифровизация подготовки всех видов отчётов; адаптацию к сервисным процедурам на транспорте технологий интернета вещей и механизмы выстраивания систем защиты в виртуальном пространстве; сформировать алгоритм цифровой мобильности сотрудников (стратегический приоритет переориентации модели обслуживания потребителей на модель «приобретение конечного результата услуги»); выстраивание региональной межвидовой транспортной цифровой инфраструктуры в формате становления технологии интернета вещей в пространстве сервисного обслуживания на транспорте (использование коллективной отраслевой сервисной инфраструктуры на уровне региональных кластерных образований); обслуживание потребителей в рамках взаимодействия сотрудников сервисных компаний с помощью нейросетей, для развития такого взаимодействия необходимы квалифицированные консультанты - тренеры искусственного интеллекта (разработка сервисных дистанционных технологий обслуживания клиентов в формате оказания интеллектуальных услуг); выстраивание цепочек оказания транспортных услуг в формате межвидового транспортного инфраструктурного взаимодействия в рамках регионального обслуживания всеми видами транспорта, включая в будущем беспилотные формы транспортного обслуживания (выстраивание взаимодействия сервисных компаний с основными отраслевыми транспортными компаниями на основе «встраиваемого подразделения»). Автором предложены новые группы показателей в рамках трансформации оценки эффективности обслуживания клиентов: показатель восприимчивости к конкурентным модификациям форм и видам обслуживания на рынке; показатель скорости внедрения новых форм и видов обслуживания; показатель сохранения уровня качества обслуживания на поступательно длительный период в не зависимости от реальной или дистанционной формы обслуживания; показатель удовлетворённости и предвосхищения ожиданий потребителя вне зависимости от реальной или дистанционной формы обслуживания. Обоснован авторский подход к технологии интернета вещей в пространстве сервисного обслуживания на транспорте, под которыми предложено понимать концептуальную систему работы с информационными данными и дальнейшую передачу обработанной информации, которая не только выстраивает технические устройства в единую сеть и обеспечивает этим техническим устройствам возможность собирать, анализировать, обрабатывать и передавать информационные ресурсы. Выделены основные элементы технологии интернета вещей в пространстве сервисного обслуживания на транспорте на уровне сервисных компаний в рамках цифровой модернизации, кроме необходимых технических составляющих, предложены - интеллектуальные помощники сотрудников сервисных компаний (виртуальные помощники – чат боты и виртуальные помощники в сфере обработки и систематизации информации). Сформулирован и обоснован авторский подход к управлению динамическими изменениями к технологической составляющей становления инфраструктурных форм сервисного обслуживания, под которыми предложено понимать процесс, направленный на результативное управление изменениями на инфраструктурном сервисном рынке транспортного обслуживания в целях достижения стратегических приоритетов трансформации рынка сервисного обслуживания и обеспечения их успешной адаптации к новым дистанционным условиям обслуживания. Разработаны и раскрыты принципы управления динамическими изменениями подходов к технологической составляющей процессов сервисного обслуживания: принцип инфраструктурной достаточности сервиса; принцип обеспечения удалённой коммуникации с потребителем; принцип мобильной адаптации к дистанционным технологиям; принцип динамической поступательности.