Подходы к управлению формированием потребностей в сфере сервисного обслуживания на транспорте и сопутствующей индустрии гостеприимства

Введение

С помощью проникновения технологий искусственного интеллекта в современное общество появляются новые возможности в разных отраслях экономики, включая сферу сервисного обслуживания. Авторский коллектив сосредоточил своё внимание на сервисе в сфере транспорта, так как эта сфера сильнее всего находится под воздействием технологических, информационных технологий, оказывающих влияние на развитие воздушного и наземного беспилотного транспорта. Появляются новые сферы применения как самих беспилотных транспортных технологий, так и инфраструктуры беспилотного обслуживания, в том числе транспортного сервиса, сопутствующей индустрии гостеприимства, которая отделяется от новой отрасли «экономики намерений» [8] и которую можно именовать «экономика формирования потребностей» в сфере сервисного транспортного сопровождения. Сегодня чат-боты имеют доступ к огромному объёму самой разной информации, в том числе и к личным данным, в первую очередь к поведенческим особенностям и пристрастиям потребителей, а с проникновением нейросетей и ноономики, как одного из основного представителя и носителя идей формируемого в настоящее время сетевого общества, доступ к нашей личной информации, как и к нашим мыслям, лишится преград. А это, в свою очередь, будет способствовать лучшему пониманию наших потребностей и желаний с одной стороны, а с другой, не оставит потребителю практически ничего тайного, что пока не осознаётся частью представителей нашего общества как достоянием будущей «экономики намерений».

В предлагаемой статье проанализированы разные подходы к процессу управления формированием потребностей в сфере сервисного обслуживания на транспорте и сопутствующей индустрии гостеприимства, а именно подходы Алексеева Н. А. и Демиденко О. В. [3, с. 159-166], Еремеевой А. [7], Костина Г.А. [13, с. 17-20], Сёрлса Д. [24], цифровой трансформации управленческих технологий, в том числе подходы Аверина К. Л. [1, с. 25-30], Грозовской Е. В. [6, с. 3381-3396], Медведевой К. и Сюй Ц. [17, с. 99-104], Отверченко Л.Ф. [19, с. 22-28], Смешко О. Г. [25, с. 54-64], адаптации инструментов управления, в том числе подходы Аверина К. Л. [2, с. 120-125], Мордовца В. А. [18, с. 90-94], Ораева С. и Анналыева А. [20], Урусова В. В. [26, с. 456-461], подходов к изменению форм социального взаимодействия, в том числе подходы Королевой Е.А. и Вакеева А.Б. [12, с. 24-30], инфраструктурной поддержки сервисного обслуживания в транспортной сфере, в том числе подходы Костина Г.А. [14, с. 21-25], Ксенофонтовой Т. Ю. [16, с. 85-89], Самотуги В. Н. [23, с. 49-57], нейросетевой подход Атта-ур-Рахмана, Дэша С., Лухача А.К. [4], взаимодействие клиентов с поставщиками услуг на онлайн-площадке Озуна Е., Стейнхофф Л. [21], маркетинговый подход формирования потребностей Резвани С., Дехкорди Г. Дж., Рахмана М. [22], предложены и обоснованы методические подходы к процессу управления формированием потребностей в сфере сервисного транспортного сопровождения, включающей ряд теоретических положений и сформулированные определения понятий «нейрокоммуникация», «нейрорынок» и «нейро-потребитель». Но, в настоящих условиях появляется насущная необходимость в активизации управленческих процессов, ориентированных на формирование потребностей в сфере сервисного обслуживания на транспорте и сопутствующей индустрии гостеприимства. Систематических исследований в данном направлении с разработкой подходов к процессу управления и формированием методического аппарата обеспечения соответствия выстраивания новых потребностей в рамках формирующегося нейрорынка, создающейся инфраструктуры ноономики, которые будут способствовать появлению нейро-потребителя, пока не проводилось. Авторы предлагают начать разработку методических походов к данной области исследований.

Основной целью данной статьи выступает рассмотрение и разработка теоретических подходов и методического сопровождения процесса управления формированием потребностей в сфере сервисного обслуживания на транспорте и сопутствующей индустрии гостеприимства в условиях проникновения нейросетей в образовательный процесс на всех ступенях образования от начального и до выхода человека с рынка труда, включая выявление психологических и социальных острых моментов в ближайшем будущем активного и всеобъемлющего проникновения нейросетей в нашу обыденную жизнь.

Научная новизна предлагаемой статьи состоит в теоретическом и методическом обосновании подходов к процессу управления формированием потребностей в сфере сервисного транспортного сопровождения, включающем предложение принципиально иных взглядов на уже существующие понятия («экономика потребностей», «сервисная инфраструктура») и предложение новых трактовок и наименований, а именно понятий «нейрокоммуникация», «нейрорынок» и «нейро-потребитель». Предложен несколько иной подход к структуре и элементам подхода к управлению формированием потребностей в сфере сервисного обслуживания на транспорте на основе встраивания сферы интернет-пространства, нейрорынка потребностей, социальных отношений и ноономики, сферы реальных и виртуальных взаимоотношений и сферы образования и инфраструктуры ноономики. В качестве методологической основы предлагаемой статьи выступает обоснование необходимости разработки теоретических подходов к процессу управления формированием потребностей в сфере сервисного транспортного сопровождения, включающей, кроме модификации существующих подходов к понятию «экономика намерений» и обоснованию необходимости введения нового термина «экономика формирования потребностей», ряд теоретических положений модифицированного подхода («экономика потребностей», «инфраструктура ноономики») и сформулированы определения новых понятий (понятия «нейрокоммуникация», «нейрорынок», «нейро-потребитель»); выявлены и сформулированы факторы, предопределившие появление модифицированного подхода к управлению формированием потребностей (инновационно-ориентированный уровень общества, социально-ориентированные факторы интернет-пространства, технический и технологический уровень развития общества) и сформулированы принципы модифицированного подхода (диверсификация виртуальных потребностей нейрорынка, прогнозная пропорциональность нейрорынка потребностей, учёт технологических и технических возможностей нейрорынка потребностей); конкретизированы элементы модифицированного подхода к управлению формированием потребностей с встраиванием в него сферы интернет-пространства, нейрорынка потребностей, социальных отношений и ноономики; сферы реальных и виртуальных взаимоотношений и сферу образования и инфраструктуру ноономики (техническая, дорожная инфраструктура, технологическая, сфера образования, социальное восприятие, обеспечение возможности выбора).

Основная часть

Сегодня хочется обсудить основные взаимодействия, возникающие на различных онлайн-площадках, онлайн маркетплейсах, агрегаторах, интернете, возникающими между потребителями товаров и услуг, поставщиками услуг, владельцами информационных ресурсов в рамках «экономики формирования потребностей», сферы сервисного транспортного сопровождения и сопутствующей индустрии гостеприимства.

Особенностью онлайн продаж является предоставление огромного количества вариантов товаров и услуг для потребителей. Экономисты стран Азии С.Резвани, Г.Дехкорди, М.Рахман [22] считают, что категория «намерение покупателей» представляет собой индивидуальное действие, на «намерение» существенное влияние оказывают бренды. Намерения к совершению покупки товаров/услуг отличается от аттитюда (отношения) к услугам. Аттитюд означает оценку клиентами продуктов, услуг, а «намерение», по словам азиатских ученых, представляет собой личностную мотивацию, обусловленную желанием клиентов продемонстрировать свою активность. Другая дефиниция провозглашает намерение к совершению покупки как индивидуальная, осознанная попытка приобрести бренд [22].

Зарубежные учёные рассматривают намерение к совершению сделки, оказание услуг не только с положительной точки зрения, но и с отрицательной. Анализируя известный онлайн агрегатор Airbnb, предоставляющий услуги в сфере гостеприимства по аренде жилья, исследователи пришли к выводу, что 37% клиентов-арендаторов причиняют вред имуществу хозяина (порча мебели, бытовой техники и др.). Подобные нарушения наносят не только физический ущерб имуществу, но финансовый, а также психологический вред поставщикам услуг. Многие клиенты скрывают факты нанесённого ущерба, его обнаруживают уже другие гости, снявшие в аренду жильё. Из-за отсутствия межличностной коммуникации между поставщиком услуги (хозяин апартаментов) и клиентом, часто клиенты начинают публиковать отрицательные отзывы в интернете, что негативным образом сказывается на репутации арендодателя. Большое значение играет время взаимодействия с клиентом «лицом к лицу», оказывающее значительное влияние на социальную идентификацию при заселении. Во время заселения, поставщик услуги и клиент договариваются о сделке, обговаривают основные условия проживания, подписывают договор, что приводит к снижению уровня злоупотреблений гостями перед выездом. Предлагаемая модель взаимодействия с гостями является одним из ведущих факторов, повышающим лояльность гостей. Однако, по мнению Е.Озуна и Л.Стейнхофф [21], которые взяли за основу теорию атрибуции и мотивированного поведения (В.Вайнер) [5], а также теорию межличностного взаимодействия (Ф.Хайдер) [27], частые межличностные взаимодействия, «хозяин-клиент», инициируемые арендодателями, приводят к раздражению среди клиентов, снижению уровня лояльности, повышению злоупотреблений. Стоит отметить, что чрезмерный контроль за гостями также оказывает негативное влияние на деструктивное поведение клиентов [21]. В качестве выводов, зарубежные исследователи, считают, что онлайн взаимодействие с потребителями по интернету является достаточно сложной и трудно прогнозируемой процедурой, так как статус, намерения, поведение потребителей неизвестны.

Под «экономикой намерений» ряд исследователей понимают подход к рассмотрению рынков и экономики с акцентом на изучение и учёт подсознательных желаний покупателей, которые ещё до сформированного осознанного понимания потребителей в получении какой-либо услуги или появления потребности в каком-либо товаре может определить стимулирование развития производства товаров или создания услуг для удовлетворения будущих потребностей [24]. Часть исследователей определяют подход к «экономики намерений» в качестве основы для программы производства и прогноза, в целях создания новых форм и видов обслуживания, т.е. предлагают проникать в подсознание потребителей и на этой основе программировать формирование будущих потребностей и предугадывать желания потребителей [7]. Однако, такое неконтролируемое со стороны обычного потребителя проникновение технологий в повседневную жизнь каждого может спровоцировать у производителей желание в манипулировании желаниями и подрыве ведущего принципа свободы желаний и свободного выбора потребителя [9; 3, с. 159-166; 13, с. 17-20]. И сегодня уже такие технологии проникают в повседневную жизнь и не всегда позитивно на неё влияют (компания «Apple» внедряет платформу «App Intents», которая позволяет приложениям предугадывать действия пользователя; генеративные модели «OpenAI» пытаются анализировать и использовать поведенческие данные и т. д., таким образом компании стремятся активно влиять и формировать новые потребности [9], так как у потребителя возникает негативный отклик и отторжение от навязывания каких-либо товаров и услуг, которые, по мнению потребителя, он ещё и не хотел даже [6, с. 3381-3396], а кто-то как будто подслушал его тайные мысли и желания и от этого неожиданного, порой нежеланного вторжения потребителю становится не по себе и возникает негатив как к товарам и услугам, так и к компании, которая предвосхищает его тайные желания … Да, конечно, технологии изучения тайных желаний потребителя с помощью проникновения в нашу жизнь искусственного интеллекта позволят компаниям сэкономить на проведении дорогостоящих исследований мнения потребителей благодаря использованию новых практически не заметных новых форм взаимодействия потребителя с технологиями искусственного интеллекта и этот подход выступает логическим продолжением эволюционного развития проникновения интернет-технологий в повседневный процесс обеспечения жизнедеятельности человека, но потребитель должен быть проинформирован и допущен к осознанному восприятию своего выбора [9], т. е. авторы предлагают несколько модифицировать сами принципы подхода к «экономике намерений» и предлагают этот подход именовать «экономика формирования потребностей». Под «экономикой формирования потребностей» в сфере сервисного транспортного сопровождения, авторы предлагают понимать поэтапный интерактивный процесс формирования потребностей [10; 11] не отдельно индивидуального потребителя, с определённой долей вмешательства в его подсознание через получение информации через систему социальных сетей и через включённость во взаимодействие с потребителем через механизм выстраивания будущих потребностей и желаний потребителей на основе ноономики [12, с. 24-30], не вслед за мотивами и подсознанием потребителей, а создавая, как бы формируя новые желания и потребности, опережая и создавая желания и потребности у группы потребителей. В отличие от «экономики намерений» авторский подход и модификация трактовки к подходу «экономика формирования потребностей» в сфере сервисного транспортного сопровождения предполагает не просто изучение, сбор информации и учёт и обработку данных каждого индивидуального потребителя [18, с. 90-94; 19, с. 22-28], следуя за мотивами и подсознанием потребителей, а результат процесса инновационных технологических и прорывных интернет-разработок в области социальных коммуникаций, реальных и виртуальных товаров и услуг, итоговым вариантом которого выступает участие, таким образом, формирование новых потребностей, как в рамках формирующегося нейрорынка, инфраструктуры ноономики, которые способствуют появлению нейро-потребителя [14, с. 21-25; 15, с. 192-194; 16, с. 85-89].

Нейросети активно проникают и в сферу выстраивания новых образовательных отношений с включением в образовательный процесс на всех этапах образования от начального до выхода человека с рынка трудового взаимодействия в область транспортного сопровождения, модерируя транспортные перевозки [1, с. 25-30; 2, с. 120-125].

Изучая, действия пользователей в интернете, обращения к различным сайтам, серверам, Атта-ур-Рахман, С.Дэш и А.К. Лухач предложили нейросетевой подход, предназначенный для изучения поведения пользователей в интернете [4]. С помощью этого подхода изучаются важнейшие характеристики пользователей с целью дальнейшего прогнозирования намерений о приобретении товаров/услуг, определяют ключевые области, на которых можно сосредоточиться для дальнейшего формирования предложения. Преимущественно изучаются характеристики сайтов, доменов, количество просмотров, к которым обращаются пользователи.

При анализе различных теоретико-методологических направлений отечественных и зарубежных исследований, авторы разработали нейрокоммуникационный подход. Под нейрокоммуникационным подходом понимается процесс общения и взаимодействия клиентов в интернете при обращении к различным агрегаторам, онлайн-площадкам, онлайн-платформам, сайтам, социальным сетям, мессенджерам и другим информационным ресурсам для приобретения как реальных товаров или услуг, так и виртуальных (онлайн-туров, электронных купонов и т.д.). В данном подходе активное участие принимают нейропотребители, которые находятся в поиске, выбирают, просматривают, а также приобретают товары, услуги, используя информационные ресурсы, при выборе ориентируются на отзывы других клиентов, рейтинги организаций, рекламу, общественное мнение, телевидение и другие интернет-ресурсы. На основе взаимодействия между нейропотребителями складывается нейрорынок.

Под формирующимся нейрорынком авторы предлагают понимать виртуальное пространство, включающее совокупность отношений между всеми участниками виртуальной и реальной областей взаимоотношений с инфраструктурной зоной передовых информационных технологий.

Под инфраструктурной сферой ноономики предлагается понимать совокупность обеспечивающих институциональных структур и управляемых подсистем знаний, информации и виртуальную сферу взаимодействия и социальных взаимоотношений, выступающих основными ресурсами виртуальной и реальной сферы [17, с. 99-104; 25, с. 54-64]. Особенностями и основными отличиями нейро-потребителя могут и должны выступать участники виртуального и реального пространства, определяющие объёмы и ассортимент спроса нейрорыночного и простого рыночного пространства для конченых целей потребления, а также и для дальнейшего использования приобретённых или совместно используемых реальных или виртуальных ценностей или услуг для дальнейшего осуществления предпринимательской деятельности в любой форме.

Среди факторов, способствующих появлению данного подхода необходимо выделить следующие: инновационно-ориентированный уровень общества, социально-ориентированные факторы интернет-пространства, технический и технологический уровень развития общества. Среди принципов нового подхода к «экономике формирования потребностей» в сфере сервисного транспортного сопровождения, а также сферы «сервисного обслуживания и сопутствующей индустрии гостеприимства и транспортного сервиса» - как новой области обслуживания необходимо выделить [20, с. 114-116; 23, с. 49-57; 26, с. 456-461]: диверсификация виртуальных потребностей формирующегося нейрорынка и инфраструктуры ноономики в процессе инновационных технологических и прорывных разработок в области социальных коммуникаций, товаров и услуг; прогнозная пропорциональность формирующегося нейрорынка потребностей; учёт технологических и технических возможностей формирующегося нейрорынка потребностей и инфраструктуры.

Необходимо также конкретизировать элементы нового подхода с встраиванием в него, кроме сферы производственных, технологических и технических отношений, также и сферы интернет-пространства, формирующегося нейрорынка потребностей, социальных отношений; сферы реальных и виртуальных взаимоотношений и сферу образования как одну из основных инфраструктурных элементов: инфраструктура (техническая (оборудование рынка индустрии гостеприимства, беспилотные аппараты), дорожная инфраструктура (воздух, дороги, реки и моря, подземные коммуникации), технологическая (искусственный интеллект и виртуальная сфера соцсетей), сфера образования (от начального и до выхода человека с рынка трудового взаимодействия, т.е. из производственного процесса), социальное восприятие (общественное мнение и воздействие на него через разные инструменты - в том числе и через ноономику), обеспечение возможности выбора (обеспечение некоторой условности свободы выбора форм и видов сервисного обслуживания, не смотря на возможности нейросетевых искусственных технологий собирать и анализировать онлайн-привычки потребителей определенной сверхъестественной, на первый взгляд, способностью подстраиваться под нейро-потребителя, предвосхищая его ожидания и реакции на формы и виды обслуживания и услуг).

Выводы

Таким образом, в рамках рассмотрения подходов к управлению формированием потребностей в сфере сервисного обслуживания на транспорте и сопутствующей индустрии гостеприимства в статье предложено несколько модифицировать принципиальный подход к «экономике намерений», который предложено именовать «экономика формирования потребностей», под которой, в свою очередь, в отличии от «экономики намерений» предложено понимать не просто изучение, сбор информации, учёт и обработку данных каждого индивидуального потребителя, а результат процесса инновационных технологических и прорывных интернет-разработок в области социальных коммуникаций, реальных и виртуальных товаров и услуг, итоговым вариантом которого выступает формирование новых потребностей, как в рамках формирующегося нейрорынка, которые способствуют появлению нейро-потребителя. Предложен авторский подход к понятиям нейрорынка (виртуальное пространство, включающее совокупность отношений между всеми участниками виртуальной и реальной областей интеракций), нейрокоммуникации (процесс общения и взаимодействия клиентов в интернете с целью обращения к различным агрегаторам, онлайн-площадкам, онлайн-платформам, сайтам, социальным сетям, мессенджерам и другим информационным ресурсам для осуществления покупки как реальных товаров или услуг, так и виртуальных продуктов), а также нейро-потребителя (участники виртуального и реального пространства, определяющие спрос нейрорыночного и простого рыночного пространства для конченых целей потребления, а также и для дальнейшего осуществления предпринимательской деятельности в любой форме). Выделены факторы, предопределившие появление новых подходов к управлению формированием потребностей (инновационно-ориентированный уровень общества, социально-ориентированные факторы интернет пространства, технический и технологический уровень развития общества) и сформулированы принципы нового подхода в сфере сервисного транспортного сопровождения (диверсификация виртуальных потребностей нейрорынка; прогнозная пропорциональность нейрорынка потребностей; учёт технологических и технических возможностей нейрорынка потребностей). Конкретизированы элементы нового подхода с встраиванием в него сферы интернет-пространства, нейрорынка потребностей; сферы реальных и виртуальных взаимоотношений и сферу образования и инфраструктуру (техническая, дорожная инфраструктура, технологическая, сфера образования, социальное восприятие, обеспечение возможности выбора).