Подходы к повышению эффективности организации труда в сфере сервисного обслуживания на транспорте

Введение

Сфера сервисного обслуживания в настоящее время требует повышенного внимания с позиции активизации направлений повышения эффективности организации труда в связи с проникновением во все сферы нашей жизни цифровых технологий, расширения возможностей интернет-технологий, особенно в пространстве непосредственного взаимодействия потребителей с сервисными компаниями. В связи с обоснованием актуальности рассмотрения инструментов и механизмов повышения эффективности организации труда в сфере сервисного обслуживания, авторы предлагают сделать акцент на сфере транспорта, как достаточно востребованной в нашей необъятной стране.

В предлагаемой статье проанализированы разные подходы к формам и видам повышения эффективности организации труда в сфере сервисного обслуживания на транспорте, а именно подходы Бразевича Д. С. [2, с. 138-146], Грозовской, Е. В. [3, с. 3381-3396; 4, 1887-1900], Ксенофонтовой Т. Ю. [с. 9, 85-89; 10, с. 258-260], Отверченко Л. Ф. [18, с. 1253-1268] и др. , а также предложены и обоснованы методические подходы к направлениям повышения эффективности организации труда в сфере сервисного обслуживания на транспорте в работах Дмитриева А. Д. [5], Королевой Е. А. [8, с. 1229-1244], Мордовца В. А. [16, с. 92; 17, с. 90-94], Рылина С. И. [19, с. 337-341; 20, с. 399-404], Угольниковой О. Д. и Мордовца В.А. [21, с. 105-110].

Основной целью данной статьи выступает разработка подходов к повышению эффективности организации труда в сфере сервисного обслуживания на транспорте, в рамках которых авторы рассматривают применение комплексного подхода к процессу повышения эффективности организации труда, объединяющего одновременное внедрение принципов интенсификации процесса производства и оказания услуг, учитывающих принципы бережливого производства, принципы поддержания конкурентоспособности и постоянного обновления маркетинговой стратегии сервисных компаний, запуска активного тайм-менеджмента и реализации принципов контроллинга в сервисных компаниях на реальных и на виртуальных рынках, а также использование технологий искусственного интеллекта с включением в процесс организации сервисной деятельности виртуальных помощников. Научная новизна предлагаемой статьи состоит в разработке подходов к повышению эффективности организации труда в сфере сервисного обслуживания на транспорте, включающих комплексный подход к процессу повышения эффективности организации труда, объединяющий, кроме принципов интенсификации процесса сервисного обслуживания в транспортной сфере также и принципы бережливого сервисного обслуживания, принципы поддержания конкурентоспособности, постоянного обновления маркетинговой стратегии сервисных компаний, запуска активного тайм-менеджмента, реализации принципов контроллинга в сервисных компаниях, включающий в себя основные элементы организации сервисного обслуживания в условиях возможности воздействия на динамические процессы эффективности его организации с выделенными и детализированными особенностями функционирования предложенных основных элементов, конкретизацию принципов организации бережливого сервисного обслуживания, а также уточнением форматов выстраивания уровней оптимизации организации труда в сфере сервисного обслуживания на транспорте. В качестве методологической основы предлагаемой статьи выступает обоснование необходимости разработки комплексного подхода к процессу повышения эффективности организации труда в сфере сервисного обслуживания на транспорте на основе разработки принципов бережливого сервисного обслуживания, разработки основных элементов организации сервисного обслуживания в условиях возможности воздействия на динамические процессы эффективности его организации с учётом выделенных и детализированных особенностей функционирования предложенных основных элементов, учитывающих внедрение технологий искусственного интеллекта и роботов-помощников в процессе повышения эффективности организации труда в области сервиса в транспортной сфере.

Основная часть

Особенности организации труда в сфере сервисного обслуживания в транспортной отрасли состоят в том, что транспортная сфера непосредственно не изготавливает продукцию, а только лишь принимает активное участие в ее формировании, снабжая изготовителей последней сырьем, оснащением, а также доставляя готовую продукцию покупателю [15, с. 55-60]. Транспортные расходы включают в первоначальную стоимость продукта. В определенных отраслях транспортные расходы весьма внушительны, к примеру, в лесной, нефтяной промышленности, где они имеют все шансы достигать 30% себестоимости продукта.

Рассмотрение процессов повышения эффективности организации труда в сфере сервисного обслуживания на транспорте авторы предлагают начать с исследования подходов к понятию оптимизация процессов организации труда в сфере сервисного обслуживания, под которым авторы предлагают понимать достаточно рациональную организацию выстраивания технологических процессов обслуживания в сфере непосредственного взаимодействия с потребителями, в сфере интернет – взаимодействия и в сфере комбинированных алгоритмов обслуживания [4, с. 1887-1900; 6], где критериями «рациональности» организации авторы предлагают уровень удовлетворённости потребностей потребителей – от «полной реализации потребностей» и до «не удовлетворённости» и соотносить критерий «достаточности» в рамках формирования рациональной организации выстраивания технологических процессов с техническими и ресурсными возможностями сервисных компаний транспортной сферы в плане удовлетворения потребностей клиентов. Оптимизацию механизма организации труда в сфере сервисного обслуживания на транспорте, кроме как с позиции повышения качества процесса обслуживания, предложено рассматривать с точки зрения выявления несоответствий возможностей сервисных и транспортных компаний достигнутому уровню и реализуемых форм организации труда, постановки проблем и их решения в направлении интенсификации процесса производства и совершенствования качества оказания услуг, учитывающих принципы бережливого производства, принципы поддержания конкурентоспособности и постоянного обновления маркетинговой стратегии сервисных компаний, а также запуска активного тайм-менеджмента и реализации принципов контроллинга в сервисных компаниях [15, с. 55-60; 18, с. 1253-1268; 21, с. 105-110].

Исследование подходов к повышению эффективности организации труда в сфере сервисного обслуживания на транспорте целесообразно начать с рассмотрения составных элементов механизма организации труда в сфере сервисного обслуживания. Среди основных элементов, определяющих возможности воздействия на динамические процессы эффективности организации такого своеобразного производственного процесса как сервисное обслуживание на транспорте целесообразно выделить следующие составляющие организационного процесса, как организация бережливого сервисного обслуживания, конкурентная борьба за потребителя с помощью оптимизации производственных сервисных процессов, обновление на цифровой основе маркетинговой стратегии сервисных компаний, реализация активного тайм-менеджмента с включением в его процессы самих потребителей, использование в цифровой плоскости механизмов контроллинга в сервисных компаниях [1, с. 125-133; 17, с. 90-94; 19, с. 337-341; 20, с. 399-404].

Особенности функционирования основных элементов, определяющих возможности воздействия на динамические процессы эффективности сервисных организаций в транспортной сфере целесообразно рассмотреть отдельно. К основным особенностям организации бережливого сервисного обслуживания целесообразно отнести следующие: ускорение сервисных бизнес-процессов за счёт исключительно использования и внедрения в бизнес-процессы технологий искусственного интеллекта; тотальный контроль за качеством обслуживания и удовлетворения потребностей потребителей с выявлением потерь времени, новых потребностей клиентов и использованием новых технических и технологических возможностей интернет бизнес-пространства; упрощение и оптимизация сервисных бизнес-процессов, в том числе и в интернет пространстве, включая и сокращение управленческих уровней [3, с. 3381-3396; 5]. Главное, на что направлена организация бережливого сервисного обслуживания – это качество услуг, в том числе и самого процесса производства услуг и обслуживания, а также излишние затраты ресурсов в том числе времени и трудозатрат, определяемых потерями в связи с недостаточной управляемостью, низкой квалификацией и отсутствием управленческих профессиональных компетенций и потерями информационных данных в интернет бизнес-пространстве [5]. А такие элементы сервисных бизнес-процессов, как составление карты процесса, организации сбора данных о времени, отклонениях и сложности сервисного процесса и др., передать в управление техническому помощнику с искусственным интеллектом [5].

Среди особенностей следующего элемента механизма организации труда в сфере сервисного обслуживания - конкурентной борьбы за потребителя с помощью оптимизации производственных сервисных процессов, целесообразно выделить – рациональное распределение ресурсов с учётом специфики сервисной компании без переноса общих механизмов описания и объяснения производственных процессов с соблюдением алгоритма и последовательности выполнения элементов сервисного обслуживания при том, что руководство сервисной компании достаточно жёстко контролирует их выполнение. В рамках проведения оптимизации производственных сервисных процессов чаще всего выделяют следующие поэтапные мероприятия [2, с. 138-146; 11, с. 179-187; 12, с. 135-138]: зонирование наиболее рационального размещения реализации сервисных процессов; построение так называемого «дерева потерь» ресурсов (времени и трудозатрат (потери качества, сервисные процессные потери, недозагрузка мощностей) с чётким учётом возникающих мест потерь в процессе сервисного обслуживания; оценка эффективности проведённых мероприятий по оптимизации производственных сервисных процессов; определение наиболее и наименее эффективных элементов оптимизации производственных сервисных процессов, т.е. проведение стратификации на любых этапах и по любому элементу сервисного процесса любой услуги. [7; 13, с. 59-63].

В числе основных особенностей цифрового обновления маркетинговой стратегии сервисных компаний целесообразно выделить следующие особенности функционирования: расширение продвижения услуг сервисных компаний как на реальных, так и на виртуальных рынках, и с использованием преимуществ включения в процесс продвижения виртуальных помощников с использованием искусственного интеллекта. Среди особенностей внедрения активного тайм-менеджмента в сервисные производственные процессы можно выделить возможности оптимизации времени на производство и оказание услуг благодаря использованию преимуществ удалённого обслуживания с включением виртуальных сервис-помощников – чат-ботов - и подключением к выбору самих услуг, а также формы и виды обслуживания в удалённом формате самих потребителей.

В числе рассмотрения особенностей использования в цифровой плоскости элементов контроллинга в сервисных компаниях необходимо выделить [9, с. 85-89; 14, с. 713-724; 16, с. 92]: целевая составляющая (выравнивание и приведение к единому формату целей в цифровой плоскости и в реальной сфере взаимодействия с потребителями); сбор и обработка информационных источников (унификация методов и критериев оценки деятельности организации в цифровой плоскости и в реальной сфере выстраивания системы контроля и учёта взаимодействия с потребителями); система планирования (координация, агрегирование процесса планирования по временно-содержательному факторам и определение критериев оценки планов на полноту и реализуемость в цифровой плоскости и в реальной сфере выстраивания системы планирования взаимодействия с потребителями); система контроля и регулирования (разработка и определение допустимых границ отклонений контролируемых величин в цифровой плоскости и в реальной сфере выстраивания системы обслуживания потребителей); информационная составляющая (оценка эффективности функционирования информационной системы обслуживания в цифровой плоскости и в реальной сфере выстраивания взаимодействия с потребителями); качество и эффективность всей системы контроллинга (выбор критериев оценки и методика оценки эффективности функционирования системы контроллинга обслуживания в цифровой плоскости и в реальной сфере).

Эффективность организации труда в сфере сервисного обслуживания на транспорте определяется, в первую очередь, соблюдением принципов составных элементов механизма организации труда в сфере сервисного обслуживания. Рассмотрим основные принципы выделенных авторами основных элементов. Авторы предлагают сформулировать следующие принципы организации бережливого сервисного обслуживания [8, с. 1229-1244] – систематичность бесперебойного функционирования создания ценности обслуживания (систематический учёт и контроль бесперебойного функционирования оборудования и компьютерных систем обслуживания потребителей в целях создания ценности для потребителя); эффективность функционирования в процессе организации потока обслуживания в рамках создания ценности для потребителя (оценка эффективности организации рабочего места специалиста сервисной компании, как в цифровой плоскости, так и в реальной среде в процессе организации потока обслуживания в рамках создания ценности для потребителя); сокращение не производительных потерь (устранение не производительных потерь всех видов ресурсов, в том числе потерь времени и трудозатрат, благодаря использованию в цифровой плоскости технологий искусственного интеллекта, а в реальной среде – технологий роботов - помощников, в первую очередь, в сфере информационной поддержки); календарное регулирование непрерывности обслуживания (позадачное планирование и диспетчирование процесса обслуживания, как в цифровой плоскости, так и в реальной среде в соответствии с разработанным календарным графиком и учётом причин возможных отклонений в связи с проявлениями технических и технологических рисков неполадок технологий искусственного интеллекта (в цифровой плоскости) и технологий роботов – помощников (в реальной среде обслуживания)); наглядности процессов обслуживания (демонстрация полного протекания всех элементов процесса обслуживания потребителей в реальном режиме, как в цифровой плоскости, так и в реальной среде).

Уровни оптимизации организации труда в сфере сервисного обслуживания на транспорте можно представить на первичном уровне в формате преобразования исходной (классической) формы организации труда, целью которой может выступать улучшение алгоритма её реализации как в цифровой плоскости, так и в реальной среде обслуживания потребителей. Следующим уровнем оптимизации организации труда в сфере сервисного обслуживания на транспорте также можно представить в формате преобразования результирующей объектной формы организации труда (производной от исходной формы и дополненной технологиями искусственного интеллекта в цифровой плоскости и технологиями применения роботов – помощников - в реальной среде обслуживания), характеризующей качественно иные формы оптимизации процесса обслуживания за счёт применения и активизации интерактивных технологий интернет-пространства, воздействующих и ускоряющих обслуживание также и в реальном времени [10, с. 258-260].

Для наглядности предложенных аспектов, все элементы системы эффективности организации труда на предприятии сферы транспорта представлены в таблице 1.

Таблица 1. Комплексный подход к повышению эффективности организации труда в сфере сервисного обслуживания на транспорте (разработано авторами)

Таким образом, в качестве подходов к повышению эффективности организации труда в сфере сервисного обслуживания на транспорте, авторы, в предлагаемой статье в качестве основного предложения рассматривают аспект применения комплексного подхода, объединяющего одновременное внедрение принципов интенсификации процесса производства и оказания услуг, учитывающих принципы бережливого производства, принципы поддержания конкурентоспособности и постоянного обновления маркетинговой стратегии сервисных компаний, запуска активного тайм-менеджмента и реализации принципов контроллинга в сервисных компаниях. Также авторы пришли к следующим выводам:

- исследованы подходы к понятию «оптимизация процессов организации труда в сфере сервисного обслуживания» и предложена авторская трактовка данного понятия (уровень достаточности рациональной организации выстраивания технологических процессов обслуживания в сфере непосредственного взаимодействия с потребителями, в сфере интернет – взаимодействия и в сфере комбинированных сетей обслуживания);

- предложен авторский подход к выделению критериев «рациональности» организации, т.е. к уровню удовлетворённости потребностей потребителей – от «полной реализации потребностей» и до «не удовлетворённости» и рассмотрена возможность соотносить критерий «достаточности» в процессе формирования рациональной организации технологических процессов с техническими и ресурсными возможностями сервисных компаний транспортной сферы;

- предложено рассматривать оптимизацию механизма организации труда в сфере сервисного обслуживания на транспорте, не только с позиции повышения качества процесса обслуживания, но и с точки зрения выявления несоответствий возможностей сервисных и транспортных компаний достигнутому уровню и реализуемых форм организации труда, постановки проблем и их решения (интенсификация процесса производства и совершенствования качества оказания услуг, которые способны будут учитывать принципы бережливого производства, принципы поддержания конкурентоспособности и постоянного обновления маркетинговой стратегии сервисных компаний, а также запуск активного тайм-менеджмента и реализацию принципов контроллинга в сервисных компаниях транспортной сферы);

- сформулированы основные элементы организации такого своеобразного производственного процесса как сервисное обслуживание на транспорте, определяющие возможности воздействия на динамические процессы эффективности его организации (организация бережливого сервисного обслуживания, конкурентная борьба за потребителя на основе оптимизации производственных сервисных процессов, обновление на цифровой основе маркетинговой стратегии сервисных компаний, реализация активного тайм-менеджмента с активным включением самих потребителей, использование в цифровой плоскости механизмов контроллинга в сервисных компаниях);

- выделены и структурированы основные особенности функционирования основных элементов, определяющих возможности воздействия на динамические процессы эффективности сервисных организаций в транспортной сфере:

а) ускорение сервисных бизнес-процессов за счёт исключительно использования технологий искусственного интеллекта; тотальный контроль за качеством обслуживания и удовлетворения потребностей потребителей с выявлением новых потребностей клиентов и использованием новых технических и технологических возможностей интернет бизнес-пространства;

б) упрощение и оптимизация сервисных бизнес-процессов, включая и сокращение управленческих уровней (организация бережливого сервисного обслуживания);

в) рациональное распределение ресурсов с учётом специфики сервисной компании; зонирование наиболее рационального размещения реализации сервисных процессов; построение «дерева потерь» ресурсов (времени и трудозатрат в процессе сервисного обслуживания);

г) оценка эффективности проведённых мероприятий по оптимизации производственных сервисных процессов; проведение стратификации на любых этапах и по любому элементу сервисного процесса любой услуги (конкурентная борьба за потребителя с помощью оптимизации производственных сервисных процессов);

д) расширение продвижения услуг сервисных компаний на реальных и на виртуальных рынках с включением в процесс продвижения виртуальных помощников с использованием искусственного интеллекта (обновление маркетинговой стратегии сервисных компаний);

е) возможность оптимизации времени на производство и оказание услуг с включением виртуальных сервис-помощников и форма и виды обслуживания в удалённом формате самих потребителей (активный тайм-менеджмент в сервисных производственных процессах);

ж) выравнивание и приведение к единому формату целей в цифровой плоскости и в реальной сфере взаимодействия с потребителями; унификация методов и критериев оценки деятельности организации в цифровой плоскости и в реальной сфере выстраивания системы контроля и учёта взаимодействия с потребителями; координация, агрегирование процесса планирования по временно-содержательному факторам и определение критериев оценки планов на полноту и реализуемость в цифровой плоскости и в реальной сфере выстраивания системы планирования взаимодействия с потребителями; разработка и определение допустимых границ отклонений контролируемых величин в цифровой плоскости и в реальной сфере выстраивания системы обслуживания потребителей; оценка эффективности функционирования информационной системы обслуживания в цифровой плоскости и в реальной сфере выстраивания взаимодействия с потребителями; выбор критериев оценки и методика оценки эффективности функционирования системы контроллинга обслуживания в цифровой плоскости и в реальной сфере (элементы контроллинга в цифровой плоскости);

- разработаны и раскрыты принципы организации бережливого сервисного обслуживания – систематичность бесперебойного функционирования создания ценности обслуживания; эффективность функционирования в процессе организации потока обслуживания в рамках создания ценности для потребителя; сокращение не производительных потерь; календарное регулирование непрерывности обслуживания; наглядности процессов обслуживания;

- обоснованы форматы выстраивания уровней оптимизации организации труда в сфере сервисного обслуживания на транспорте (формат преобразования исходной формы организации труда, на основе улучшения алгоритма её реализации как в цифровой плоскости, так и в реальной среде обслуживания потребителей; формат преобразования результирующей объектной формы организации труда - производной от исходной формы и дополненной технологиями искусственного интеллекта в цифровой плоскости и технологиями применения роботов).