Подходы к оценке комфортности как критерия качества предоставления государственных услуг: опыт многофункциональных центров Санкт-Петербурга

Введение

В процессе получения государственных и муниципальных услуг (далее – государственных услуг) индивиды неизбежно формируют собственное мнение относительно эффективности работы государственных институтов. При этом для одних важным является уменьшение времени ожидания предоставления услуги, другие акцентируют внимание на профессионализме и тактичности специалистов, а для кого-то индикатором качественного сервиса является наличие комфортных условий в помещении, где оказывается услуга. Все это, по мнению М.В. Екатеринина, является ключевыми критериями при оценке качества предоставления государственных услуг [1].

Актуальность изучения качества предоставления государственных услуг в целях его повышения обусловлена множеством факторов. Качество государственных услуг тесно связано с эффективностью государственного управления и уровнем общественного доверия к органам власти. Поэтому для обеспечения высокого уровня удовлетворенности граждан и поддержания социальной стабильности важно непрерывно совершенствовать процесс предоставления государственных услуг. Кроме того, в эпоху цифровизации ожидания граждан касательно доступности, прозрачности и оперативности государственных услуг возрастают, что требует постоянного изучения качества предоставления государственных услуг в условиях их адаптации к современным технологиям, требованиям и потребностям общества. Комплексный и мультидисциплинарный подход к изучению качества государственных услуг способствует повышению общей эффективности государственного управления, укреплению доверия населения к власти и, как следствие, обеспечению более гармоничного и устойчивого развития общества.

В современной научной литературе под качеством предоставления государственных услуг принято понимать «объективную (в виде соответствия принятому стандарту) и субъективную (в виде оценки потребителей) оценку условий, в которых оказываются услуги» [2]. Практическая значимость такого подхода заключается в том, что он позволяет охватить как верифицируемые стандарты, так и индивидуальное восприятие эффективности оказываемых услуг.

Отметим, что к настоящему времени уже сформирован значительный арсенал методических подходов к оценке качества предоставления государственных услуг. Важно подчеркнуть, что во многом на формирование исследовательской позиции повлияло принятие административных регламентов предоставления государственных услуг, которые выступили основой для большинства имеющихся в настоящее время оценочных методик. Так, в настоящее время оценка качества предоставляемых государственных услуг происходит посредством оценки эффективности деятельности руководителей органов исполнительной власти и территориальных органов государственных внебюджетных фондов, а также руководителей МФЦ [3]. При этом значительное количество социологических опросов базируется на методике, разработанной Минэкономразвития РФ совместно с РАНХиГС, предусматривающей оценку по таким критериям как «вежливость и профессионализм сотрудников; время, затраченное на ожидание в очереди на подачу документов и получения результата; срок предоставления услуги; условия ведения приема заявителей» [4].

Детальный анализ существующих подходов выходит за рамки настоящего исследования, поэтому ограничимся рассмотрением интерпретации обозначенных выше критериев. Так, в методике, разработанной А.Н. Луневым, Н.Б. Пугачевой, в качестве основных критериев оценки качества выбраны «своевременность и оперативность предоставления услуги; комфортность ожидания и получения услуги; уровень доверия потребителей услугодателям» [5]. В методике, предложенной Л.Б. Мохнаткиной и М.Г. Серяевой, предполагается классифицировать показатели на предпочтительные и обязательные. К последним авторы методики относят «нормативы и требования к качеству предоставления государственных услуг, установленные действующими административными регламентами» [6]. Оценка уровня удовлетворенности качеством предоставления государственных услуг в методике Д.В. Сергеева и Н.В. Сергеевой проводится по ряду показателей, среди которых «вежливость сотрудников, комфортность оказания услуги, точность и правильность заполнения документов сотрудниками и др.» [7]. Методика оценки, разработанная О.В. Грибовой, М.В. Бугаевой и А.С. Пигиной строится на таких критериях как «время ожидания в очереди, время предоставления услуги, вежливость и компетентность сотрудников, комфортность условий в помещении, доступность информации и др.» [8]. В авторской методике И.И. Савельева, С.В. Никифоровой, П.С. Селезнева используются такие показатели как «уровень комфортности, уровень информационного обеспечения, среднее время ожидания в очереди, срок оказания услуги, уровень качества конечного результата и общий уровень удовлетворенности заявителей качеством» [9].

Таким образом, в современной методической практике приоритетными направлениями оценки качества государственных услуг выступают: затраты времени на процедуру получения услуги; тактичность и профессионализм сотрудников; наличие актуальной, полной и достоверной информации в ходе оказания услуги; наличие комфортных условий в помещениях, где осуществляется оказание услуги.

При этом современная система управления качеством государственных услуг в значительной степени фокусируется на достижении комфортности, являющейся важным критерием удовлетворенности граждан взаимодействием с органами власти. В условиях повышения требований граждан к качеству государственных услуг, проблема комфортности их получения стоит особенно актуально. Следует отметить, что комфортность условий (мест) оказания услуг, как критерий оценки качества, является неотъемлемой частью административных регламентов, принятых на сегодняшний день. Необходимость оценки комфортности условий получения государственных услуг подчеркивается в работах С.И. Неделько [10], М.М. Акулич, М.В. Батыревой [11], В.Н. Плюсниной [12], Ю.А. Карпова [13], Н.Н. Терещенко, С.В. Трусовой, С.И. Касьяновой [14] и ряда других исследователей.

На основании приведенных выше исследований с учетом значимости данного критерия в обеспечении качества предоставления услуг нами систематизированы направления и параметры оценки комфортности [1] получения услуг. Так, в контексте повышения качества предоставления государственных услуг комфортность обеспечивается, во-первых, путем рациональной организации процесса предоставления услуг, и во-вторых, с помощью соблюдения установленных требований к процедуре оказания услуги. Исходя из этого можно выделить два направления оценки комфортности получения услуг: первое связано с оценкой организации процесса предоставления услуг, а второе – с анализом качественных параметров самого процесса оказания услуги (рис.1).

Рисунок 1. Система параметров оценки комфортности получения государственных услуг

Источник: составлено авторами.

Указанные параметры являются важными составляющими в оценочных механизмах, применяемых для измерения уровня удовлетворенности граждан и эффективности системы предоставления государственных услуг.

Вместе с тем, несмотря на имеющиеся исследования в сфере государственного управления и качества предоставления государственных услуг, обнаруживается значительный научный пробел в области оценки качества предоставления услуг в многофункциональных центрах (далее – МФЦ). Этот пробел особенно заметен в отношении оценки комфортности получения услуг в МФЦ, а также понимания системы параметров, формирующих данную оценку. Отмечается нехватка комплексных и универсальных методик оценки комфортности услуг, учитывающих как количественные показатели, так и качественные критерии. Кроме того, понимание влияния качества и комфортности услуг, предоставляемых в МФЦ, на общее социально-экономическое развитие также остается недостаточно изученным. Заполнение указанных научных пробелов может способствовать повышению эффективности и качества работы МФЦ, улучшению взаимодействия государства с гражданами и, в конечном итоге, повышению качества жизни населения.

Целью исследования является анализ существующих подходов к оценке комфортности предоставления государственных услуг как ключевого критерия качества услуг, а также разработка методики оценки уровня комфортности МФЦ для формирования «Карты комфортности сети МФЦ Санкт-Петербурга».

Научная новизна исследования заключается в формировании нового подхода к оценке комфортности МФЦ, положенного в основу разработки типологии МФЦ по критерию комфортности получения услуг.

Гипотеза исследования основана на предположении о том, что комфортность получения государственных услуг в МФЦ Санкт-Петербурга оказывает значительное влияние на уровень удовлетворенности граждан работой органов власти. Комплексная оценка комфортности, основанная на разработанной авторами методике, а также результаты опросов посетителей и работников МФЦ, позволят разработать комплекс мер по улучшению работы МФЦ Санкт-Петербурга и совершенствованию подходов к оценке качества государственных услуг в целом.

Методологической основой исследования выступили системный подход, типологический анализ, метод экспертных оценок, а также метод парных сравнений Терстоуна.

Оценка комфортности условий предоставления государственных услуг в МФЦ Санкт-Петербурга

В настоящее время в целях обеспечения комфортного пребывания заявителей в МФЦ Санкт-Петербурга предусмотрено оснащение помещений:

– платежными терминалами (стационарными) для приема денежных средств от заявителей, а также POS-терминалами ПАО «Сбербанк», что позволяет заявителю оплачивать государственную пошлину одновременно с обращением за услугой, по которой она предусмотрена;

– информационными табло для информирования заявителей о государственных услугах;

– торговыми автоматами по продаже горячих напитков и фасованных продуктов питания;

– контейнерами для сбора утратившей потребительские свойства бумаги заявителей, а также одноразовых элементов питания;

– фотокабинами, предназначенными для автоматической съемки и изготовления фотографий на документы;

– программно-техническим комплексом «Криптобиокабина», предназначенным для приема и выдачи паспортов РФ, содержащих электронный носитель информации;

– программно-аппаратным комплексом с интерактивным голосовым помощником (инфокиоск), информирующем заявителей о перечне необходимых документов, сроках и результатах по услугам, а также предоставляющем иную справочную информацию;

– постаматами, позволяющими оптимизировать процесс выдачи документов, являющихся результатом предоставления услуг, сократить время ожидания заявителей, повысить качество обслуживания и организовать альтернативный способ получения документов;

– помещениями, предназначенными для обучения различных категорий граждан навыкам получения услуг в электронном виде с целью повышения цифровой грамотности.

Отметим, что в настоящее время в соответствии с постановлением Правительства РФ от 12.12.2012 № 1284 [8] оценка гражданами качества государственных услуг, предоставляемых в МФЦ Санкт-Петербурга, осуществляется следующими способами: через информационные терминалы, расположенные в МФЦ; в электронном виде на региональном портале государственных и муниципальных услуг (РПГУ); посредством SMS-опросов; на веб-сайте «Ваш контроль» в электронном формате.

По итогам 2022 года уровень удовлетворенности граждан качеством предоставления федеральных услуг посредством обращения в МФЦ в Санкт-Петербурге составил 99,93% (средняя оценка составила 4,98 при оценке по 5-ти балльной шкале). Сведения о достижении показателей Указа Президента РФ «Об основных направлениях совершенствования системы государственного управления» представлены в табл. 1.

Таблица 1

Достижение показателей Указа Президента РФ № 601 от 07.05.2012

Вместе с тем, к 2023 году наметилась тенденция отставания развития сети МФЦ от темпов социально-экономического развития Санкт-Петербурга. Недостаточное число центров и окон МФЦ в условиях роста численности населения, массовой комплексной застройки новых территорий, эффекта маятниковой миграции создает предпосылки для увеличения времени ожидания в очереди заявителей, снижения уровня комфортности предоставления услуг и возрастания риска негативного влияния на уровень доверия граждан к исполнительным органам государственной власти Санкт-Петербурга.

Так, значение показателя «Количество окон приема заявителей в МФЦ», установленное государственной программой Санкт-Петербурга «Повышение эффективности государственного управления в Санкт-Петербурге» [16] на 2022 год – 1226 окон не достигнуто. Фактическое значение показателя составило 1176 окон. Отклонение от планового значения произошло в связи с закрытием МФЦ Центрального района на четыре окна приема, в связи с внеплановым закрытием МФЦ в Приморском районе на 22 окна приема. В настоящее время в ряде районов города количество МФЦ и окон приема заявителей недостаточно для выполнения целевого показателя охвата окнами МФЦ (в 2023 году – 98,8%) [16], тем самым не обеспечивается в полной мере равномерность доступности для граждан государственных услуг. Кроме того, ряд МФЦ размещен в помещениях, ограниченных по площади, не позволяющих создать необходимое количество окон приема заявителей и комфортные условия как для посетителей, так и сотрудников.

Критерии комфортности МФЦ Санкт-Петербурга в оценках его посетителей и работников

Для оценки критериев комфортности МФЦ Санкт-Петербурга в начале августа 2023 года был проведен опрос [2], задачами которого стали: оценка комфортности посещения МФЦ, а также оценка удовлетворенности посетителей отдельными параметрами функционирования МФЦ.

В анкетировании приняли участие посетители МФЦ в возрасте от 14 до 90 лет. Средний возраст опрошенных – 43 года. Доля женщин более чем вдвое превышала долю мужчин (68,2% против 31,8% соответственно). Подавляющее большинство (72%) посетителей МФЦ, принявших участие в анкетировании, относились к работающим (рис. 2). Три четверти (77,8%) прошли анкетирование в МФЦ, расположенном по месту жительства, 17,3% – по месту работы. Выборочную совокупность работников МФЦ составили респонденты в возрасте от 20 до 68 лет. Средний возраст опрошенных работников – 41 год. Абсолютное большинство (96%) – женщины (рис. 3).

Рисунок 2. Распределение респондентов-посетителей МФЦ по социально-демографическим характеристикам, %

Источник: составлено авторами.

Рисунок 3. Распределение респондентов-работников МФЦ по демографическим характеристикам, %

Источник: составлено авторами.

Участникам анкетирования было предложено выбрать наиболее приоритетные для них характеристики МФЦ (посетителям МФЦ – с точки зрения комфортности их посещения, работникам МФЦ – в контексте работы в них).

Для посетителей МФЦ наиболее важным является удобство расположения МФЦ (хорошая транспортная доступность и наличие парковки), на втором месте – хорошее состояние помещений МФЦ и наличие функциональных зон (гардероба, санитарно-гигиенических помещений и пр.). Вполне ожидаемо, что для работников данных учреждений, напротив, состояние помещений МФЦ и наличие в них функциональных зон в приоритете, а удобство расположения – на втором месте. В целом по выборке первую строчку заняла характеристика «хорошее состояние МФЦ и наличие функциональных зон», вторую – «удобство расположения МФЦ». На третьем и четвертом месте соответственно «оснащение МФЦ дополнительными сервисами» и «большое количество окон приема» (рис. 4).

Посетителям МФЦ также было предложено оценить уровень комфортности их посещения. Абсолютное большинство опрошенных позитивно оценили данную характеристику – доля тех, кого комфортность посещения МФЦ устраивает полностью или скорее, составила 96,9%. При этом доля «пятерок» многократно превысила долю «четверок» (78,7% против 18,2%). Суммарная доля негативных оценок составила лишь 0,7% (рис. 5). Картина оценок посетителей МФЦ в зависимости от их пола, возраста и занятости не дифференцирована.

Рисунок 4. Приоритетность характеристик [3] МФЦ для посетителей и работников, % от числа ответов

Источник: составлено авторами.

Стоит отметить, что посетители МФЦ, расположенных в районах исторического центра [4], несколько хуже (ниже суммарная доля позитивных оценок) оценили комфортность их посещения, чем респонденты, посетившие в момент анкетирования МФЦ в спальных [5] и пригородных [6] районах.

Рисунок 5. Общая оценка комфортности посещения МФЦ [7], % от числа посетителей МФЦ

Источник: составлено авторами.

Относительно отдельных характеристик МФЦ посетители выше прочих оценили количество окон приема – суммарная доля тех, кого оно устраивает, составила 95,9%. Доля неудовлетворенных – 1%. Несколько меньшие суммарные доли позитивных оценок (90,5%–90,6%) зафиксированы в отношении расположения МФЦ, состояния их помещений и наличия функциональных зон. Хуже всего среди рассматриваемых характеристик (ниже доля позитива и выше – негатива) посетители МФЦ оценили их оснащенность дополнительными сервисами (помещением для фотографирования, детским уголком, общедоступной сетью Wi-Fi и др.). Суммарная доля тех, кого она устраивает, составила 82,3%. Доля недовольных – 5,6% (рис. 6). По полу, возрасту и занятости посетителей оценки отдельных характеристик МФЦ значимо не различаются. Необходимо отметить, что посетители МФЦ, расположенных в спальных районах Санкт-Петербурга, несколько лучше (выше суммарная доля позитивных оценок) оценили состояние помещений МФЦ, наличие в них функциональных зон, а также оснащенность дополнительными сервисами, чем посетители МФЦ в центральных и пригородных районах. Других значимых различий в оценках не зафиксировано.

Рисунок 6. Оценка посетителями отдельных характеристик МФЦ [8], % от числа посетителей МФЦ

Источник: составлено авторами.

Таким образом, для посетителей наиболее приоритетной характеристикой МФЦ с точки зрения комфортности их посещения является удобство расположения. Для лиц, работающих в них, в приоритете состояние помещений МФЦ и наличие функциональных зон. Эта характеристика заняла верхнюю строчку и среди участников анкетирования в целом.

Посетители в абсолютном большинстве (доля позитивных отзывов составила 96,9%) считают МФЦ комфортными для посещения. Респонденты оценивают уровень комфорта в МФЦ, расположенных в районах исторического центра, несколько хуже (ниже доля позитива), чем в спальных и пригородных.

Относительно отдельных характеристик МФЦ посетители выше прочих оценивают количество окон приема, а ниже – оснащенность дополнительными сервисами. Ситуация с состоянием помещений МФЦ, наличием в них функциональных зон, а также оснащенностью дополнительными сервисами, согласно отзывам посетителей, в спальных районах города несколько лучше, чем в центральных и пригородных.

Методика оценки комфортности МФЦ Санкт-Петербурга

В рамках настоящего исследования разработана методика оценки комфортности МФЦ Санкт-Петербурга, состоящая из двух последовательных этапов. На первом этапе предполагается проведение балльной оценки комфортности МФЦ на основе параметров комфортности и присваиваемых им весовых коэффициентов (табл. 2).

Приоритетность характеристик офисов МФЦ для посетителей и сотрудников определена на основании проведенного опроса, речь о котором шла выше, весовые коэффициенты измерены методом «парных сравнений» Терстоуна. Отдельным параметрам присвоены следующие коэффициенты приоритетности:

– окна приема/выдачи документов – 0,168;

– удобное расположение МФЦ – 0,302;

– хорошее состояние помещений МФЦ и наличие функциональных зон –0,326;

– оснащение МФЦ дополнительными сервисами – 0,204.

Таблица 2

Параметры комфортности МФЦ Санкт-Петербурга

На втором этапе проводилась типология МФЦ Санкт-Петербурга по критерию комфортности получения услуг (табл.2) с целью улучшения работы МФЦ с учетом специфики каждого типа.

Таблица 2

Типология МФЦ Санкт-Петербурга по критерию комфортности получения услуг

На основании полученных расчетов сформирована «Карта комфортности сети МФЦ Санкт-Петербурга» и определен перечень «проблемных» МФЦ, расположенных в социально-непривлекательных, труднодоступных и эксплуатационно-проблемных помещениях.

Подбор помещений для перемещения «проблемных» МФЦ, наряду с поиском помещений (как из числа находящихся в казне Санкт-Петербурга, так и на условиях аренды) для размещения новых офисов в районах с наименьшим охватом окнами МФЦ и районах с активной жилой застройкой, включен в комплекс ежегодных мероприятий Санкт-Петербурга, направленных на повышение качества и комфортности при предоставлении государственных услуг.

Заключение

В заключении сделаем ряд выводов:

1. Оценка комфортности МФЦ играет стратегически важную роль в совершенствовании системы предоставления государственных услуг, поскольку выступает в качестве одного из основополагающих элементов, отвечающих за усиление клиентоцентричности государственного аппарата. Систематическая и объективная оценка позволяет выявлять слабые места в процедурах предоставления услуг, стимулировать внедрение инновационных технологий и обеспечивать непрерывное качественное улучшение процессов обслуживания, что в долгосрочной перспективе будет способствовать росту доверия граждан к государственным институтам.

2. На сегодняшний день значимой задачей для Санкт-Петербурга является функциональность, техническая оснащенность и эстетическая наполненность МФЦ, которые должны транслировать единый системный подход к организации процесса обслуживания и информирования населения, а также позволять обеспечивать насыщение системы предоставления государственных услуг современными инструментами коммуникаций. Однако, не все ныне существующие центры размещены в помещениях, позволяющих жителям быстро и качественно получить услугу, и чувствовать себя при этом комфортно.

3. Предложенный методический подход к оценке уровня комфортности МФЦ направлен, с одной стороны, на повышение качества предоставления государственных услуг, с другой – на обеспечение объективной оценки удовлетворенности граждан комфортностью МФЦ. Реализация предложенной методики позволит систематизировать деятельность по оценке ключевых показателей комфортности МФЦ, что, в свою очередь, создаст основу для разработки рекомендаций по совершенствованию административных процедур в целях повышения удовлетворенности граждан при взаимодействии с органами власти.

[1] Под комфортностью получения услуги будем понимать уровень удовлетворения ожиданий, обеспеченный совокупностью положительных психологических и физиологических ощущений индивида, ощущаемых им в процессе получения услуги. При этом потребители, которые довольны процессом оказания услуги и ощущают, что их потребности удовлетворены, склонны считать услугу комфортной.

[2] Организация, проводившая полевой этап исследования: СПб ГКУ «МФЦ». Организация, проводившая подготовительный и аналитический этапы исследования: СПб ГКУ «Санкт-Петербургский информационно-аналитический центр». Выборка: 694 чел. – посетители МФЦ и 766 чел. – работники МФЦ. Метод сбора данных: анкетирование по месту нахождения МФЦ. Даты проведения опроса: 3 – 10 августа 2023 года.

[3] Приоритетность характеристик измерена методом парных сравнений Терстоуна.

[4] Адмиралтейский, Василеостровский, Петроградский и Центральный районы.

[5] Выборгский, Калининский, Кировский, Красногвардейский, Красносельский, Московский, Невский, Приморский и Фрунзенский районы.

[6] Колпинский, Кронштадтский, Курортный, Петродворцовый и Пушкинский районы.

[7] Оценка осуществляется респондентами по пятибалльной системе. Баллам соответствуют следующие характеристики: 1 – «совершенно не устраивает»; 2 – «скорее не устраивает»; 3 – «устраивает и не устраивает в равной мере»; 4 – «скорее устраивает»; 5 – «полностью устраивает».

[8] Оценка осуществляется респондентами по пятибалльной системе. Баллам соответствуют следующие характеристики: 1 – «совершенно не устраивает»; 2 – «скорее не устраивает»; 3 – «устраивает и не устраивает в равной мере»; 4 – «скорее устраивает»; 5 – «полностью устраивает».

Затруднившиеся ответить на графиках не представлены.