Процессный подход в сфере государственного управления: опыт применения в многофункциональных центрах Санкт-Петербурга
Смирнова Ю.Л.1, Токарева Л.С.1, Александров М.М.2, Минаев Н.Н.3,4, Розова А.Ю.2, Горошина А.С.2, Донская О.Н.2, Манина А.А.2, Волчкова И.В.5,4
1 Комитет по информатизации и связи
2 Санкт-Петербургское государственное казенное учреждение «Многофункциональный центр предоставления государственных и муниципальных услуг» (СПб ГКУ «МФЦ»)
3 Национальный исследовательский Томский государственный университет
4 СПБ ГУП «СПБ ИАЦ»
5 Северский технологический институт – филиал федерального государственного автономного образовательного учреждения высшего образования «Национальный исследовательский ядерный университет «МИФИ»
Статья в журнале
Вопросы инновационной экономики (РИНЦ, ВАК)
опубликовать статью | оформить подписку
Том 14, Номер 3 (Июль-сентябрь 2024)
Цитировать:
Смирнова Ю.Л., Токарева Л.С., Александров М.М., Минаев Н.Н., Розова А.Ю., Горошина А.С., Донская О.Н., Манина А.А., Волчкова И.В. Процессный подход в сфере государственного управления: опыт применения в многофункциональных центрах Санкт-Петербурга // Вопросы инновационной экономики. – 2024. – Том 14. – № 3. – doi: 10.18334/vinec.14.3.120877.
Аннотация:
В статье рассматриваются вопросы внедрения процессного подхода в сфере государственного управления. В ходе исследования разработана контекстная диаграмма деятельности Санкт-Петербургского государственного казенного учреждения «Многофункциональный центр предоставления государственных и муниципальных услуг», отражающая его деятельность в совокупности с внешней средой. Определены процессы Санкт-Петербургского государственного казенного учреждения «Многофункциональный центр предоставления государственных и муниципальных услуг», охватывающие различные аспекты оказания государственных и муниципальных услуг, дополнительных (сопутствующих) услуг, иных услуг, а также сервисов. Определены цели, критерии и показатели мониторинга для основных процессов в деятельности Санкт-Петербургского государственного казенного учреждения «Многофункциональный центр предоставления государственных и муниципальных услуг», позволяющие обеспечить возможность их постоянного улучшения. В статье делается вывод, что внедрение процессного подхода в государственное управление является важным стратегическим шагом для улучшения результативности и повышение удовлетворенности потребителей (как внешних, так и внутренних). В условиях изменяющихся стандартов обслуживания и растущего потока обращений в многофункциональных центрах процессный подход становится ключевым инструментом для оптимального управления ресурсами, обеспечивая гибкость в реагировании на меняющиеся требования и условия.
Полученные результаты могут быть использованы для оптимизации процессов в государственных учреждениях, а также в качестве основы для дальнейших исследований в области повышения эффективности государственного управления.
Ключевые слова: государственное и муниципальное управление, услуги, процессный подход, оптимизация процессов, многофункциональные центры
JEL-классификация: M38, C61, G28
Введение
В современных условиях государственный сектор сталкивается с необходимостью непрерывного совершенствования методологии функционирования систем государственного и муниципального управления с целью более эффективного реагирования на вызовы современного общества. При этом процессный подход привлекает все большее внимание как методологическая и организационная основа функционирования государственных институтов, нацеленная на достижение эффективности и результативности основных процессов органов власти, а также повышение адаптивности к изменениям внутри и вне государственных структур.
Опираясь на принципы системного анализа, процессный подход предполагает моделирование деятельности органов власти как совокупности взаимосвязанных процессов в рамках целостной системы, где каждый элемент взаимодействует с другими для достижения общих стратегических целей. Одной из ключевых составляющей процессного подхода является последовательность взаимосвязанных операций каждого процесса, ориентированная на достижение целевого результата. В основу процессного подхода положен непрерывный цикл совершенствования функционирования государственных институтов, включающий в себя планирование, реализацию, мониторинг и оценку эффективности основных процессов, перестройка по результату мониторинга и оценки эффективности.
Основная задача процессного подхода заключается в оптимизации и стандартизации процессов в государственных структурах, с тем чтобы устранить избыточные процессы, ускорить оперативность принятия решений, достичь эффективности распределения ресурсов, а также повысить прозрачность, координацию и ответственность в системе государственного управления. Кроме того, внедрение процессного подхода способствует обеспечению внутренней согласованности процессов и сосредоточению усилий на достижении общих целей, позволяет сосредоточиться на потребностях внешних клиентов, за счет удовлетворения потребностей внутреннего клиента и оптимизации процессов (основных, обеспечивающих и управленческих).
Стоит отметить, что внедрение процессного подхода в сфере государственного управления предполагает переход от управления отдельными функциональными областями к управлению взаимосвязанными процессами учреждения, которые функционируют как единая согласованная система и ориентированы на достижение конечных результатов.
В настоящее время внимание научного сообщества уделяется исследованию различных аспектов внедрения и реализации процессного подхода в сфере государственного управления, который возник вследствие необходимости улучшения эффективности управления через более гибкие и адаптивные методы. В имеющихся на сегодняшний день научных работах, среди которых труды А.А. Карлиной [1], В.В. Серватинского [2], Г.М. Озерова [3], Е.А. Федуловой [4–5], Л.И. Ворониной [6], О.В. Калининой [7], Е.В. Козловой [8], С.Н. Костиной [9], Л.Н. Свириной [10], Д.Ю. Иванова [11], Н.П. Паздниковой [12], В.О. Пинчука [13], П.Н. Захарова [14], М.О. Искоскова [15], О.П. Добровольской [16], В.И. Бывшева [17], Н.О. Герасимовой [18], Е.Л. Россейкиной [19], А.В. Налимовой [20] внимание исследователей сосредоточено на осмыслении сути, ключевых принципов, а также инструментов и методов применения процессного подхода в сфере государственного управления. Так, большинство научных исследований стремятся расширить понимание принципов процессного подхода, например, таких как сосредоточение на клиенте, ориентация на результат, управление изменениями и непрерывное совершенствование процессов. Помимо выявления принципов, важным направлением исследований является совершенствование инструментов и методов реализации процессного подхода в государственном управлении, включая моделирование, оптимизацию и автоматизацию процессов, управление качеством. Кроме того, ученые стремятся создать практические инструменты для успешной интеграции данного подхода в практику государственного управления.
Тем не менее несмотря на то, что в последнее десятилетие наблюдается увеличение числа исследований, посвященных опыту внедрения процессного подхода в сфере государственного управления, многие из них ограничиваются описанием общих концептуальных рамок.
Целью исследования является изучение сущности процессного подхода в сфере государственного управления, систематизация основных эффектов в результате его внедрения, разработка критериев и показателей мониторинга для основных процессов в рамках деятельности многофункциональных центров Санкт-Петербурга.
Научная новизна заключается в разработке контекстной диаграммы Санкт-Петербургского государственного казенного учреждения «Многофункциональный центр предоставления государственных и муниципальных услуг» (далее – СПб ГКУ «МФЦ», Учреждение), отражающей его деятельность в совокупности с внешней средой, а также определении процессов СПб ГКУ «МФЦ», охватывающих различные аспекты оказания государственных и муниципальных услуг, дополнительных (сопутствующих) услуг, иных услуг, а также сервисов.
Для достижения поставленной цели применялись системный анализ, а также аналитический исследовательский подход, основанный на методах анализа данных и оценке практической реализации процессного подхода в сфере государственного управления.
В данной статье мы представляем результаты исследования, проведенного в рамках комплексного подхода, включающего в себя экспертизу в области экономики, государственного управления и регионального развития. Статья представляет собой завершение цикла исследовательских работ, посвященных стратегическим приоритетам и направлениям развития системы предоставления государственных, муниципальных и иных услуг и сервисов в многофункциональных центрах Санкт-Петербурга. Привлечение широкого круга экспертов дало возможность объединить разнообразные точки зрения для разработки критериев и показателей мониторинга основных процессов, осуществляемых в рамках деятельности многофункциональных центров Санкт-Петербурга. Каждый автор внес свой вклад в обеспечение полноценного исследования и разработку практически применимых решений в данной области, используя знания и опыт. При подготовке данной статьи вклад и роли авторов распределились следующим образом:
Смирнова Ю.Л., Токарева Л.С. – эксперты в области государственного управления – определение стратегических приоритетов и направлений развития системы предоставления государственных услуг в Санкт-Петербурге, разработка контекстной диаграммы деятельности многофункциональных центров Санкт-Петербурга, систематизация основных эффектов от внедрения процессного подхода в сфере государственного управления; обобщение и анализ результатов исследования;
Александров М.М. – эксперт в области региональной экономики и государственного управления – разработка основных процессов многофункциональных центров Санкт-Петербурга, охватывающих различные аспекты оказания государственных, муниципальных и дополнительных услуг, а также сервисов, разработка методологических инструментов исследования и контекстной диаграммы деятельности многофункциональных центров Санкт-Петербурга, анализ результатов исследования;
Минаев Н.Н. – эксперт в области региональной экономики и государственного управления – разработка и обеспечение правильного применения методологических инструментов исследования, обобщение и анализ результатов исследования;
Розова А.Ю., Горошина А.С. – эксперты в области государственного управления – определение целей, критериев и показателей мониторинга для основных процессов в деятельности многофункциональных центров Санкт-Петербурга;
Донская О.Н., Манина А.А. – эксперты в области государственного управления – анализ экономических аспектов функционирования многофункциональных центров Санкт-Петербурга, курирование и проверка данных;
Волчкова И.В. – эксперт в области региональной экономики, аналитик – обзор литературы, разработка теоретической части исследования, координация работы соавторов.
Учитывая масштаб и сложность исследования, а также вклад каждого из соавторов, мы считаем, что привлечение всех указанных авторов оправдано и способствует достижению научной цели исследования.
Процессный подход в деятельности СПб ГКУ «МФЦ»
Итак, внедрение процессного подхода в государственном секторе может существенно улучшить его функционирование, способствуя повышению эффективности, результативности и оперативности. Нами систематизированы основные эффекты от внедрения процессного подхода в сфере государственного управления (рис. 1). Имеющиеся исследования подтверждают значительные положительные результаты применения процессного подхода в государственном секторе, среди которых повышение эффективности и качества государственных услуг, оптимизация бизнес-процессов, повышение мотивации и уровня удовлетворенности сотрудников. Исследователи подчеркивают, что процессный подход способен сделать государственные структуры более гибкими, адаптивными и ориентированными на потребности внутренних и внешних клиентов, что в свою очередь способствует повышению общей эффективности и прозрачности государственного управления.
Рисунок 1. Основные эффекты от внедрения процессного подхода в сфере государственного управления
Источник: составлено авторами.
Отметим, что внедрение процессного подхода в деятельность многофункциональных центров (далее – МФЦ) в настоящее время представляет собой актуальное направление управленческой практики, направленное на стандартизацию выстраиваемых процессов по совершенствованию деятельности сети МФЦ.
В целях повышения эффективности деятельности МФЦ и улучшения обслуживания граждан в мае 2023 года Минэкономразвития России представило Методические рекомендации [1] по внедрению процессного управления в деятельность МФЦ, содержащие типовые процессы работы МФЦ и разработанные на основе передовых региональных практик по бережливому производству и стандартов управления качеством ГОСТ Р ИСО 9001-2015. По мнению разработчиков, применение базовой процессной модели позволит заявителям получать государственные услуги более легко, понятно и комфортно, сокращая излишние действия и время ожидания в очереди.
В пилотном проекте по внедрению в офисах «Мои документы» базовой процессной модели принимали участие Санкт-Петербург, Иркутская, Кемеровская, Кировская, Ленинградская, Ростовская, Свердловская, Томская, Тульская, Тамбовская области, а также Республика Саха (Якутия) и Луганская народная Республика [2]. Итогом внедрения базовой процессной модели в указанных субъектах РФ стала оптимизация процессов приема, выдачи и обработки документов, а также улучшение организационно-управленческих процедур и повышение квалификации сотрудников.
В рамках настоящего исследования остановимся более подробно на рассмотрении опыта внедрения процессного подхода в деятельность СПб ГКУ «МФЦ». Разработанная с целью внедрения принципов и стандартов клиентоцентричности в рамках Федерального проекта «Государство для людей» контекстная диаграмма деятельности СПб ГКУ «МФЦ» отображает структуру и функции учреждения, а также потоки информации и материальных объектов, связывающих эти функции учреждения.
Контекстная диаграмма СПб ГКУ «МФЦ» представлена на рис. 2.
Рисунок 2. Контекстная диаграмма деятельности СПб ГКУ «МФЦ»
Источник: Составлено рабочей группой СПб ГКУ «МФЦ» по внедрению СПУ в Комитете по информатизации и связи и подведомственных ему организациях в соответствии с Приказом КИС от 04.05.2023 № 22-п.
В качестве входящего потока выступают: запрос/обращение и запрос/результат услуги от заявителя, органов власти РФ и Санкт-Петербурга, а также поставщики услуг и сервисов. Управляющим воздействием для СПб ГКУ «МФЦ» являются Комитет по информатизации и связи, как учредитель, осуществляющий координацию и регулирование деятельности Учреждения; органы власти РФ и Санкт-Петербурга; отдельным ресурсом является Минэкономразвития РФ, как орган, осуществляющий нормативные, методологические и контрольные функции за деятельностью СПб ГКУ «МФЦ». Исходящим потоком являются: ответ на запрос/обращение в адрес заявителя; информация и документы в адрес органов власти РФ и Санкт-Петербурга и поставщиков услуг, сервисов; обратная связь по деятельности и вопросы на согласование в Комитет по информатизации и связи; доход СПб ГКУ «МФЦ». в бюджет Санкт-Петербурга. В качестве ресурсов для СПб ГКУ «МФЦ» выступают: финансирование, поступающее из бюджета Санкт-Петербурга; информационные системы/программное обеспечение, поступающие от юридических лиц и органов власти; имущество от Комитета имущественных отношений Санкт‑Петербурга.
На основании контекстной диаграммы деятельности СПб ГКУ «МФЦ» выделены три процесса (рис. 3), осуществляемых в Учреждении и имеющих ценность для клиента [21].
Рисунок 2. Процессы СПб ГКУ «МФЦ»
Источник: Составлено авторами.
Используя методы процессного подхода, деятельность СПб ГКУ «МФЦ» представлена в виде архитектуры взаимосвязанных процессов различного уровня в виде моделей процессов. Модель представляет собой отображение процессов с применением декомпозиции – то есть деление более крупных процессов на более мелкие с описанием конкретных взаимосвязей между ними. Для каждого процесса определен его владелец и исполнитель, а также определены границы процессов с их входами и выходами. Моделью предусмотрено три основных процесса, в которые заложена основная миссия [3] СПб ГКУ «МФЦ»:
– взаимодействие с заявителями. Представляет собой деятельность по работе с заявителями на всех этапах предоставления государственных и муниципальных услуг, дополнительных (сопутствующих) услуг, иных услуг, а также сервисов;
– взаимодействие с органами государственной власти и организациями. Подразумевает деятельность по реализации предоставления государственных, негосударственных и муниципальных услуг (сервисов) в СПб ГКУ «МФЦ»;
– оптимизация процессов предоставления услуг.
В целях достижения необходимого результата деятельности и решения задач трансформации сети МФЦ к каждому процессу разработаны входы, выходы, владельцы и исполнители. Далее рассмотрим более подробно характеристику процессов СПб ГКУ «МФЦ» (табл. 1).
Таблица 1
Основная характеристика процессов СПб ГКУ «МФЦ»
|
Процесс
|
Характеристика процесса
|
|
Процесс 1.
Предоставление государственных и муниципальных услуг: обращения
заявителей
|
Цели:
– обеспечить высокую пропускную способность окон обслуживания МФЦ; – сократить количество ошибок и жалоб при предоставлении услуг; – обеспечить высокий уровень удовлетворенности граждан качеством предоставления государственных услуг. Критерии*: – предоставление в МФЦ оптимального перечня государственных услуг; – количество и доступность способов предоставления информации; – простота и удобство сервисов получения информации; – доступность МФЦ для заявителей; – время ожидания заявителей в очереди; – обеспеченность МФЦ секторами пользовательского сопровождения; – высокая оценка качества деятельности МФЦ заявителями. Показатели мониторинга*: – доля административных районов, в которых на каждые 5 тыс. жителей действует одно окно МФЦ; – доля услуг, предоставляемых в МФЦ из оптимального перечня рекомендуемых услуг; – количество и функциональность дистанционных способов информирования; – доля положительно оцененных условий доступности получения информации; – среднее время ожидания заявителей в очереди за период; – доля обращений заявителей в секторах пользовательского сопровождения в МФЦ; – доля оценок 4 и 5 от общего количества оценок заявителей «Ваш контроль» |
|
Процесс 2. Предоставление в МФЦ дополнительных
(сопутствующих) услуг и сервисов
|
Цели:
– предоставление максимального количества услуг, сервисов при однократном обращении в МФЦ, исключение необходимости обращения в иные организации; – увеличить количество однократных обращений заявителей в МФЦ с минимальными потерями времени и усилий; – повышение качества предоставления услуг и сервисов; – внедрение инноваций. Критерии: – организация в МФЦ дополнительных (сопутствующих) услуг и сервисов; – уровень удовлетворенности качеством предоставления услуг в МФЦ. Показатели мониторинга: – оценка удовлетворенности граждан получением услуг и сервисов; – прирост количества предоставляемых в офисах МФЦ дополнительных (сопутствующих) услуг и сервисов |
|
Процесс 3. Реинжиниринг и оптимизация процессов –
внедрение стандартов клиентоцентричности
|
Цели:
– методическая поддержка исполнительных органов государственной власти (далее – ИОГВ) Санкт-Петербурга и подведомственных организаций при проведении мероприятий по оптимизации государственных услуг в целях разработки описаний целевых состояний услуг в соответствии с Концепцией 24 на 7; – методическое руководство реализации принципов и стандартов клиентоцентричности на территории Санкт-Петербурга при проведении мероприятий по реинжинирингу процессов предоставления государственных услуг. Критерии: – сокращение сроков предоставления государственных услуг, сокращение количества документов, предоставляемых заявителями, роботизация процессов предоставления государственных услуг, автоматическое осуществление межведомственного взаимодействия, реализация реестровой модели предоставления результатов государственных услуг; – оказание поддержки ИОГВ в достижении уровня внедрения (зрелости) клиентоцентричности. Показатели мониторинга**: – доля ИОГВ, внедривших принципы и стандарты клиентоцентричности федерального проекта «Государство для людей»; – уровень удовлетворенности граждан государственными услугами; – уровень удовлетворенности граждан оказанием новых государственных услуг, функций, сервисов в рамках жизненных ситуаций, прошедших сертификацию в лабораториях пользовательского тестирования |
*Согласно «Методике мониторинга осуществления МФЦ отдельных функций в соответствии с ФЗ от 27.07.2010 № 210-ФЗ», утвержденной Минэкономразвития РФ 22.12.2022.
**Оценка осуществляется на уровне субъектов РФ в соответствии с приказом Минэкономразвития РФ от 25.07.2022 № 398 «Об утверждении методик расчета показателей федерального проекта «Государство для людей» направления «Развитие государственного управления» государственной программы «Экономическое развитие и инновационная экономика».
Отметим, что предоставление государственных и муниципальных услуг выступает в качестве основного процесса, который установлен и регулируется Федеральным законом № 210-ФЗ [4], Правилами [5], иными нормативно-правовыми актами. В настоящее время МФЦ высоко востребованы у населения и являются основным способом получения услуг в Санкт-Петербурге. Так, общее количество обращений в МФЦ Санкт-Петербурга за 2023 год составило 12 млн. 977 тыс. обращений, в том числе 6,5 млн. обращений – непосредственно в окна приема и выдачи документов; 4,1 млн. обращений – для получения консультаций и информирования; более 330 тыс. обращений – в секторы пользовательского сопровождения и более 2 млн. обращений – звонки в Центр телефонного обслуживания.
Общее количество обращений в МФЦ выросло на 16% по сравнению с 2022 годом, достигнув второго максимального значения за все время работы МФЦ (максимальное значение в 2019 году – 13 млн. 127 тыс. обращений).
В 2023 году наибольшее количество обращений поступило по услугам, отнесенным к компетенции Управления Федеральной службы государственной регистрации, кадастра и картографии по Санкт-Петербургу (22%), на втором месте услуги Министерства внутренних дел (20%), на третьем – услуги отделов социальной защиты населения администраций районов Санкт-Петербурга (14%). Наибольшее количество обращений поступило по услуге «Государственная регистрация недвижимости» (17%), также в числе наиболее востребованных – «Предоставление сведений из ЕГРН» (5%) – обе услуги отнесены к компетенции Управления Федеральной службы государственной регистрации, кадастра и картографии по Санкт-Петербургу. В число популярных услуг вошли также несколько услуг Министерства внутренних дел – миграционный учет (5%), выдача паспорта Российской Федерации (4%), регистрационный учет (4%), выдача справок о наличии (отсутствии) судимости (2%). Из числа региональных услуг наибольшее количество обращений поступило по услуге «Единовременная денежная выплата пенсионерам» (2%) и «Предоставление мер социальной поддержки по оплате жилищно-коммунальных услуг» (2%). В 2023 году во исполнение требований федерального законодательства и законодательства Санкт-Петербурга в МФЦ организовано предоставление пятнадцати новых услуг и сервисов. Средний ежедневный поток обращений в окна приема и выдачи МФЦ в 2023 году составил около 18,3 тыс. обращений, что на 3% больше относительно показателя 2022 года и на 6% превышает показатель 2021 года.
Таким образом, с учетом представленной динамики востребованности услуг и ежегодного увеличения числа обращений граждан за получением услуг внедрение процессного подхода в МФЦ Санкт-Петербурга представляет собой рациональный и эффективный способ оптимизации процессов. Кроме того, систематизация и стандартизация процессов в МФЦ с учетом принципов процессного управления в дальнейшем позволит более эффективно управлять потоком обращений, повышая скорость предоставления услуг и улучшая качество обслуживания заявителей.
Заключение
Подводя итоги, отметим некоторые вызовы, связанные с внедрением процессного подхода в государственное управление, в том числе с его применением в МФЦ Санкт-Петербурга.
Первым из них является несбалансированность нормативно-правовых актов, регулирующих деятельность государственных органов, а также методологии и стандартов внедрения процессного подхода, что может привести к несогласованности работы различных органов власти и дублированию процессов. Решение данной задачи требует разработки и внедрения унифицированной методологии и стандартов управления процессами с целью обеспечения эффективности деятельности государственных структур.
Второй вызов заключается в необходимости постоянного обновления и адаптации процессов к изменяющимся условиям и требованиям, что приводит к значительным временным и ресурсным затратам. В данном контексте предлагается внедрить в деятельность МФЦ Санкт-Петербурга механизмы систематического мониторинга и обновления процессов, в основе которых лежат современные информационные технологии. Такой подход позволит обеспечить адаптацию процессов к изменяющимся условиям с минимальными затратами.
Третий вызов обусловлен трудностями в измерении эффективности и результативности процессного подхода в государственном управлении. Для решения задачи необходимо разработать специализированные инструменты, метрики и индикаторы оценки, адаптированные к специфике деятельности государственных органов и особенностям процессного подхода. Кроме того, важно обеспечить взаимосвязь между данными метриками и целями государственных программ и стратегий.
В дальнейших исследованиях необходимо уделить внимание оценке эффективности внедрения процессного подхода в государственное управление, а также провести анализ лучших практик в данной области. Кроме того, важно изучить влияние процессного подхода на уровень удовлетворенности граждан предоставляемыми государственными услугами и качеством их жизни в целом.
[1]Методические рекомендации по внедрению процессного управления в деятельность МФЦ на основе базовой процессной модели (утв. Минэкономразвития России 22.05.2023).
[2] Аналитический обзор результатов внедрения процессного управления в центрах «Мои документы». https://www.csr.ru/ru/research/analiticheskiy-obzor-rezultatov-vnedreniya-protsessnogo-upravleniya-v-tsentrakh-moi-dokumenty/ (дата обращения 04.04.2024).
[3]Миссия МФЦ – работать с людьми и для людей, стать надежным спутником гражданам в любой жизненной ситуации, сделав получение услуг максимально комфортным, доступным и быстрым; способствовать повышению открытости органов государственной власти и органов местного самоуправления, налаживанию диалога и укреплению взаимопонимания между гражданами и властью.
[4]Федеральный закон от 27.07.2010 № 210-ФЗ «Об организации предоставления государственных и муниципальных услуг».
[5]Постановление Правительства РФ от 22.12.2012 № 1376 «Об утверждении Правил организации деятельности МФЦ».
Источники:
2. Серватинский В.В. Процессный подход в формировании системы менеджмента качества в управлении муниципальным образованием // Экономика и управление. – 2011. – № 11(73). – c. 84-86.
3. Озеров Г.М. Применение принципов процессного подхода к организации многофункционального центра предоставления государственных услуг ЦАО г. Москвы // Контроллинг. – 2011. – № 42. – c. 24-28.
4. Федулова Е.А. Процессный подход как основа формирования системы публичного управления территориями // Корпоративное управление и инновационное развитие экономики Севера: Вестник Научно-исследовательского центра корпоративного права, управления и венчурного инвестирования Сыктывкарского государственного университета. – 2014. – № 3. – c. 142-151.
5. Федулова Е.А. Специфика процессного подхода при решении задач публичного управления // Экономические и гуманитарные науки. – 2014. – № 10(273). – c. 3-12.
6. Воронина Л.И., Казакова Т.В. Совершенствование процессного подхода при предоставлении муниципальных услуг // Экономика и менеджмент систем управления. – 2015. – № 4-3(18). – c. 323-333.
7. Васильева М.Н., Калинина О.В. Современные аспекты развития технологий управления в государственном секторе на основе процессного подхода // Фундаментальные и прикладные исследования в области управления, экономики и торговли: Сборник трудов научной и учебно-практической конференции: в 3 частях. Санкт-Петербург, 2017. – c. 40-46.
8. Козлова Е.В. Совершенствование государственного и муниципального управления: процессный подход // Устойчивое развитие России в период нестабильности: внешние вызовы и перспективы: Материалы XII очной международной научно-практической конференции. Липецк, 2018. – c. 84-89.
9. Костина С.Н., Кукарцева М.В. Процессный подход к организации деятельности органов местного самоуправления по предоставлению муниципальных услуг // Муниципалитет: экономика и управление. – 2018. – № 2(23). – c. 31-35.
10. Свирина Л.Н. К вопросу о внедрении процессного подхода в сферу государственного управления // Вестник Института экономики Российской академии наук. – 2019. – № 3. – c. 83-91. – doi: 10.24411/2073-6487-2019-10033.
11. Иванов Д.Ю., Суслов Е.Ю. Разработка проекта реинжиниринга административных процессов в органах государственной власти // Управленческое консультирование. – 2019. – № 4(124). – c. 89-98. – doi: 10.22394/1726-1139-2019-4-89-98.
12. Паздникова Н.П., Фефилова Е.В., Тимачева Е.В. Оценка качества государственных услуг: процессный подход к управлению // Экономика: вчера, сегодня, завтра. – 2020. – № 7-1. – c. 157-168. – doi: 10.34670/AR.2020.37.49.018.
13. Пинчук В.О. Процессный подход в сфере государственного управления // Журнал Бюджет. – 2020. – № 3(207). – c. 88-90.
14. Захаров П.Н., Сельцова Л.Н. Процессный подход в процессе предоставления государственных и муниципальных услуг на примере ГБУ «МФЦ Владимирской Области» // Вестник Владимирского государственного университета имени Александра Григорьевича и Николая Григорьевича Столетовых. Серия: Экономические науки. – 2020. – № 4(26). – c. 79-84.
15. Искосков М.О. Процессный подход в эффективности муниципального управления // Экономика и социум. – 2021. – № 6-1(85). – c. 660-666.
16. Мустафаев А.А., Добровольская О.П. Сравнительный анализ использования процессного и проектного подходов в системе государственного управления // Эффективное государственное и муниципальное управление как фактор социально-экономического развития территорий: Сборник материалов Всероссийской научно-практической конференции студентов, аспирантов, молодых ученых. Севастополь, 2020. – c. 151-153.
17. Бывшев В.И., Пантелеева И.А., Писарев И.В., Усков Д.И. Процессная модель государственного управления региональными институтами инновационного развития // Ars Administrandi (Искусство управления). – 2022. – № 3. – c. 454-481. – doi: 10.17072/2218-9173-2022-3-454-481.
18. Волчек А.Е., Герасимова Н.О. Применение процессного подхода в государственном и муниципальном управлении // Науки об управлении государством, экономикой и обществом: Материалы XI студенческой научной конференции с международным участием. Омск, 2023. – c. 60-62.
19. Россейкина Е.Л. Процессный подход в управленческой деятельности региональных органов власти. / Сборник статей: Актуальные проблемы региональной экономики и территориального управления. Том Выпуск 38. - Воронеж: Воронежский государственный университет, 2023. – 70-75 c.
20. Алейникова Е.В., Налимова А.В. Особенности применения процессного подхода при оказании государственных услуг // Инновации и экспертиза материалов и изделий: Материалы национальной научно-практической конференции с международным участием. Ростов-на-Дону, 2023. – c. 7-8.
21. Смирнова Ю.Л., Токарева Л.С., Александров М.М., Минаев Н.Н., Розова А.Ю., Донская О.Н., Манина А.А., Волчкова И.В. Стратегические направления развития системы предоставления государственных услуг в многофункциональных центрах Санкт-Петербурга // Вопросы инновационной экономики. – 2024. – № 1. – c. 157-174. – doi: 10.18334/vinec.14.1.120541.
Страница обновлена: 28.04.2024 в 10:00:07