Оптимизация деятельности многофункциональных центров Санкт-Петербурга: анализ доступности и оценка потребности населения в государственных услугах
Смирнова Ю.Л.1, Токарева Л.С.1, Александров М.М.2, Минаев Н.Н.3,4
, Розова А.Ю.2, Донская О.Н.2, Манина А.А.2, Волчкова И.В.5,4
1 Комитет по информатизации и связи, ,
2 Санкт-Петербургское государственное казенное учреждение «Многофункциональный центр предоставления государственных и муниципальных услуг» (СПб ГКУ «МФЦ»), ,
3 Национальный исследовательский Томский государственный университет, ,
4 СПБ ГУП «СПБ ИАЦ», ,
5 Северский технологический институт – филиал федерального государственного автономного образовательного учреждения высшего образования «Национальный исследовательский ядерный университет «МИФИ», ,
Скачать PDF | Загрузок: 65
Статья в журнале
Вопросы инновационной экономики (РИНЦ, ВАК)
опубликовать статью | оформить подписку
Том 13, Номер 4 (Октябрь-декабрь 2023)
Эта статья проиндексирована РИНЦ, см. https://elibrary.ru/item.asp?id=63633394
Аннотация:
Исследование направлено на решение проблемы оптимизации деятельности многофункциональных центров, в частности на анализ доступности многофункциональных центров Санкт-Петербурга для заявителей, а также оценку потребности населения в государственных услугах, предоставляемых в многофункциональных центрах, что имеет важное значение для создания клиентоориентированной среды предоставления государственных услуг. В статье рассматриваются вопросы деятельности многофункциональных центров Санкт-Петербурга. Представлен анализ динамики обращений заявителей, анализ охвата населения окнами многофункциональных центров по различным районам города, оценка потребности в оказании государственных услуг в многофункциональных центрах Санкт-Петербурга с целью выявления возможности оптимизации процесса обслуживания заявителей. Представленный прогноз увеличения количества обращений в многофункциональные центры строится с учетом текущих тенденций и ожидаемых изменений в предоставлении услуг. Полученные результаты имеют важное значение для оптимизации работы многофункциональных центров, улучшения качества обслуживания, повышения эффективности и доступности государственных услуг в многофункциональных центрах Санкт-Петербурга, а также разработки механизмов улучшения системы обслуживания граждан. Статья предназначена для исследователей и практиков в области государственного управления, муниципального развития, аналитиков, руководителей и сотрудников многофункциональных центров, а также специалистов, изучающих вопросы качества предоставляемых государственных услуг.
Ключевые слова: государственные и муниципальные услуги, качество услуг, доступность услуг, прогнозирование потребности в государственных и муниципальных услугах, оптимизация деятельности многофункциональных центров
Источники:
2. Распоряжение Правительства РФ от 11 апреля 2022 № 837-р «Об утверждении Концепции 24/7». Официальный сайт Минэкономразвития России. [Электронный ресурс]. URL: https://www.economy.gov.ru/material/file/2c8fbfef3cd046a7b748add4a3f3cd60/837-p.pdf (дата обращения: 10.11.2023).
3. Огнева В.В. Доступность и качество государственных услуг в регионе: состояние и пути повышения эффективности // Среднерусский вестник общественных наук. – 2010. – № 2. – c. 68– 74.
4. Кайль Я.Я. Создание условий доступности получения государственных и муниципальных услуг для граждан Российской Федерации // Национальные интересы: приоритеты и безопасность. – 2011. – № 26. – c. 8-15.
5. Зворыкина Т.И. Как повысить качество и доступность государственных и муниципальных услуг? // Компетентность. – 2017. – № 5. – c. 32–34.
6. Кузнецова П.Ю. Доступность государственных и муниципальных услуг: проблемы реализации // Стандарты и качество. – 2017. – № 2. – c. 62– 65.
7. Страчкова Н.В., Лукьяненко Е.А. Геомаркетинг в контексте информатизации общественно-географических исследований: суть, этапы развития, сфера применения // Ученые записки Крымского федерального университета имени В. И. Вернадского. География. Геология. – 2017. – № 3–1. – c. 97–107.
8. Зайнашева З.Г., Мешкова Н.Г. Современные критерии оценки качества и доступности предоставления государственных услуг // Экономика качества. – 2015. – № 1. – c. 40–50.
9. Лунев А.Н., Пугачева Н.Б. Научно-методические рекомендации по оценке качества и доступности государственных и муниципальных услуг // Общество: политика, экономика, право. – 2013. – № 4. – c. 15–27.
10. Мохнаткина Л.Б., Серяева М.Г. Оценка доступности и качества предоставления государственных и муниципальных услуг // Интеллект. Инновации. Инвестиции. – 2013. – № 3. – c. 61–66.
11. Сергеев Д.В., Сергеева Н.В. Оценка качества и доступности предоставления государственных и муниципальных услуг // Вестник Чувашского университета. – 2014. – № 3. – c. 213–217.
12. Илющенко Т.М., Мешкова Ю.О. Управление процессом предоставления государственных и муниципальных услуг в рамках электронного правительства Краснодарского края // Научный вестник Южного института менеджмента. – 2014. – № 1. – c. 47–53.
13. Прокофьева А.И. Оценка эффективности предоставления государственных и муниципальных услуг на базе МФЦ в регионах России // Вестник Поволжского института управления. – 2018. – № 2. – c. 140–149. – doi: 10.22394/1682-2358-2018-2-140-149.
14. Малик Е.Н., Шедий М.В., Пикалов Б.В. «Электронное правительство» как интегративная платформа предоставления государственных услуг // Управленческое консультирование. – 2020. – № 9. – c. 19–30. – doi: 10.22394/1726-1139-2020-9-19-30.
15. Губанова Н.В. Димитров И.Л. Перспективы оптимизации предоставления муниципальных и государственных услуг населению на базе МФЦ // Гуманитарные, социально-экономические и общественные науки. – 2015. – № 8. – c. 195–197.
16. Степанова А.А., Седых О.Г. Система оценки качества и эффективности деятельности центров «Мои документы» в Иркутской области // Global and Regional Research. – 2020. – № 2. – c. 343–349.
17. Иванова А.С., Дегтерева В.А. Многофункциональные центры как инструмент повышения качества государственного управления. / Фундаментальные и прикладные исследования в области управления, экономики и торговли. Сборник трудов всероссийской научной и учебно-практической конференции. - Санкт-Петербург, 2020. – 259–264 c.
18. Гайнанов Д.А. Клиентоориентированный подход к предоставлению муниципальных услуг: теоретические и методические аспекты // Экономика и управление народным хозяйством. Серия Экономика и право. – 2016. – № 11. – c. 26–33.
19. Рогозин Д.М., Солодовникова О.Б. Клиентоориентированная оценка эффективности государственных услуг // Телескоп. – 2021. – № 4. – c. 79–96. – doi: 0.51692/1994-3776_2021_4_79.
20. Калинин А.М. Использование принципа клиентоцентричности в государственном управлении: повестка внедрения // Вопросы государственного и муниципального управления. – 2023. – № 3. – c. 7–25. – doi: 10.17323/1999-5431-2023-0-3-7-25.
21. Журихин С.А. Клиентоориентированность в сфере государственного управления // Вестник университета. – 2023. – № 1. – c. 26–32.
22. Болдина М.Ю. Клиентоориентированность и клиентоцентричность при предоставлении государственных и муниципальных услуг // Социология. – 2023. – № 5. – c. 168–174.
23. Постановление Правительства РФ от 22.12.2012 № 1376 «Об утверждении Правил организации деятельности многофункциональных центров предоставления государственных и муниципальных услуг». [Электронный ресурс]. URL: https://docs.cntd.ru/document/902388832 (дата обращения: 20.11.2023).
24. Постановление Правительства Санкт-Петербурга от 23.06.2014 № 494 О государственной программе Санкт-Петербурга «Повышение эффективности государственного управления в Санкт-Петербурге». [Электронный ресурс]. URL: https://docs.cntd.ru/document/822403608 (дата обращения: 30.10.2023).
25. Постановление Правительства РФ от 27.09.2011 № 797 «О взаимодействии между многофункциональными центрами предоставления государственных и муниципальных услуг и федеральными органами исполнительной власти, органами государственных внебюджетных фондов, органами государственной власти субъектов РФ, органами местного самоуправления или в случаях, установленных РФ, публично-правовыми компаниями». Гарант. [Электронный ресурс]. URL: https://base.garant.ru/55172242/ (дата обращения: 15.11.2023).
26. Методика мониторинга осуществления многофункциональными центрами предоставления государственных и муниципальных услуг отдельных функций в соответствии с Федеральным законом от 27 июля 2010 г. № 210-ФЗ «Об организации предоставления государственных и муниципальных услуг», утвержденная Минэкономразвития РФ 22.12.2022. [Электронный ресурс]. URL: https://www.umfc-no.ru/upload/iblock/a27/swkwzk2ntggtwb4k4le959xxb0nunk32/Входящее_корреспонденция_от_Министерство_информационных_технологий.pdf (дата обращения: 10.11.2023).
Страница обновлена: 14.12.2025 в 14:10:01
Download PDF | Downloads: 65
Optimizing the activities of multifunctional centers in St. Petersburg: accessibility analysis and assessment of the population's need for public services
Smirnova Y.L., Tokareva L.S., Aleksandrov M.M., Minaev N.N., Rozova A.Y., Donskaya O.N., Manina A.A., Volchkova I.V.Journal paper
Russian Journal of Innovation Economics
Volume 13, Number 4 (October-December 2023)
Abstract:
The study is aimed at solving the problem of optimizing the activities of multifunctional centers, in particular, to analyze the accessibility of multifunctional centers in St. Petersburg for applicants, as well as to assess the needs of the population for public services provided in multifunctional centers, which is important for creating a customer-oriented environment for the provision of public services. The article discusses the issues of the activities of multifunctional centers in St. Petersburg. The article presents an analysis of the dynamics of applicants' appeals, an analysis of the coverage of the population through the windows of multifunctional centers in various districts of the city, an assessment of the need for public services in multifunctional centers of St. Petersburg in order to identify the possibility of optimizing the process of servicing applicants. The presented forecast of the increase in the number of calls to multifunctional centers is based on the current trends and expected changes in the provision of services. The obtained results are important for optimizing the work of multifunctional centers, improving the quality of services, increasing the efficiency and accessibility of public services in multifunctional centers of St. Petersburg, as well as for developing mechanisms to improve the service system for citizens. The article is addressed to researchers and practitioners in the field of public administration, municipal development, analysts, managers and employees of multifunctional centers, as well as specialists studying the quality of provided public services.
Keywords: state and municipal services, service quality, service availability, forecasting the need for state and municipal services, multifunctional center optimization
JEL-classification: H11, O31, O33
References:
Boldina M.Yu. (2023). Klientoorientirovannost i klientotsentrichnost pri predostavlenii gosudarstvennyh i munitsipalnyh uslug [The customer centricity in public administration]. Sociology. (5). 168–174. (in Russian).
Gaynanov D.A. (2016). Klientoorientirovannyy podkhod k predostavleniyu munitsipalnyh uslug: teoreticheskie i metodicheskie aspekty [Client-oriented approach to the implementation of municipal services: theoretical and methodical aspects]. Ekonomika i upravlenie narodnym khozyaystvom. Seriya Ekonomika i pravo. (11). 26–33. (in Russian).
Gubanova N.V. Dimitrov I.L. (2015). Perspektivy optimizatsii predostavleniya munitsipalnyh i gosudarstvennyh uslug naseleniyu na baze MFTs [Prospects for optimizing the provision of municipal and public services to the population on the basis of the MFC]. Humanities, socio-economic and social sciences. (8). 195–197. (in Russian).
Ilyuschenko T.M., Meshkova Yu.O. (2014). Upravlenie protsessom predostavleniya gosudarstvennyh i munitsipalnyh uslug v ramkakh elektronnogo pravitelstva Krasnodarskogo kraya [Management of process of providing the state and municipal services within the electronic government of Krasnodar krai]. The scientific bulletin of the Southern Institute of Management. (1). 47–53. (in Russian).
Ivanova A.S., Degtereva V.A. (2020). Mnogofunktsionalnye tsentry kak instrument povysheniya kachestva gosudarstvennogo upravleniya [Multifunctional centers as a tool for improving the quality of public administration] Saint Petersburg. (in Russian).
Kalinin A.M. (2023). Ispolzovanie printsipa klientotsentrichnosti v gosudarstvennom upravlenii: povestka vnedreniya [Using the principle of customer-centricity in public administration: agenda for implementation]. Public administration issues. (3). 7–25. (in Russian). doi: 10.17323/1999-5431-2023-0-3-7-25.
Kayl Ya.Ya. (2011). Sozdanie usloviy dostupnosti polucheniya gosudarstvennyh i munitsipalnyh uslug dlya grazhdan Rossiyskoy Federatsii [Creating conditions for the accessibility of state and municipal services for citizens of the Russian Federation]. National interests: priorities and security. (26). 8-15. (in Russian).
Kuznetsova P.Yu. (2017). Dostupnost gosudarstvennyh i munitsipalnyh uslug: problemy realizatsii [Accessibility of state and municipal services: problems of implementation]. Standards and Quality (Standarty i kachestvo). (2). 62– 65. (in Russian).
Lunev A.N., Pugacheva N.B. (2013). Nauchno-metodicheskie rekomendatsii po otsenke kachestva i dostupnosti gosudarstvennyh i munitsipalnyh uslug [Research methodological guidelines for assessment of quality and accessibility of state and municipal services]. Society: politics, economics, law. (4). 15–27. (in Russian).
Malik E.N., Shediy M.V., Pikalov B.V. (2020). «Elektronnoe pravitelstvo» kak integrativnaya platforma predostavleniya gosudarstvennyh uslug [E-government as an integrative public service platform]. Management consulting. (9). 19–30. (in Russian). doi: 10.22394/1726-1139-2020-9-19-30.
Mokhnatkina L.B., Seryaeva M.G. (2013). Otsenka dostupnosti i kachestva predostavleniya gosudarstvennyh i munitsipalnyh uslug [Assessment of availability and quality of public and municipal services]. Intelligence. Innovation. Investments. (3). 61–66. (in Russian).
Ogneva V.V. (2010). Dostupnost i kachestvo gosudarstvennyh uslug v regione: sostoyanie i puti povysheniya effektivnosti [Accessibility and quality of public services in the region: the state and ways to improve efficiency]. Central Russian Journal of Social Sciences. (2). 68– 74. (in Russian).
Prokofeva A.I. (2018). Otsenka effektivnosti predostavleniya gosudarstvennyh i munitsipalnyh uslug na baze MFTs v regionakh Rossii [Effectiveness evaluation of state and municipal services delivery at the premises of the MFC in Russian regions]. Bulletin of the volga region Institute of Administration. 18 (2). 140–149. (in Russian). doi: 10.22394/1682-2358-2018-2-140-149.
Rogozin D.M., Solodovnikova O.B. (2021). Klientoorientirovannaya otsenka effektivnosti gosudarstvennyh uslug [Pro-customer efficiency assessment of public services]. Teleskop. (4). 79–96. (in Russian). doi: 0.51692/1994-3776_2021_4_79.
Sergeev D.V., Sergeeva N.V. (2014). Otsenka kachestva i dostupnosti predostavleniya gosudarstvennyh i munitsipalnyh uslug [Assessment of the quality and accessibility of public and municipal services]. Vestnik of Chuvash University. (3). 213–217. (in Russian).
Stepanova A.A., Sedyh O.G. (2020). Sistema otsenki kachestva i effektivnosti deyatelnosti tsentrov «Moi dokumenty» v Irkutskoy oblasti [The system of evaluation of quality and efficiency activities of the my documents centers in Irkutsk areas]. Global and Regional Research. 2 (2). 343–349. (in Russian).
Strachkova N.V., Lukyanenko E.A. (2017). Geomarketing v kontekste informatizatsii obshchestvenno-geograficheskikh issledovaniy: sut, etapy razvitiya, sfera primeneniya [Geomarketing in the context of informatization of public and geographical researches: essence, development stages, scope of application]. Uchenye zapiski Krymskogo federalnogo universiteta imeni V. I. Vernadskogo. Geografiya. Geologiya. (3–1). 97–107. (in Russian).
Zaynasheva Z.G., Meshkova N.G. (2015). Sovremennye kriterii otsenki kachestva i dostupnosti predostavleniya gosudarstvennyh uslug [Modern criteria for assessing the quality and accessibility of public services]. Ekonomika kachestva. (1). 40–50. (in Russian).
Zhurikhin S.A. (2023). Klientoorientirovannost v sfere gosudarstvennogo upravleniya [The customer centricity in public administration]. Vestnik Universiteta. (1). 26–32. (in Russian).
Zvorykina T.I. (2017). Kak povysit kachestvo i dostupnost gosudarstvennyh i munitsipalnyh uslug? [How can we improve the quality and accessibility of public and municipal services?]. Kompetentnost. (5). 32–34. (in Russian).