Modern technologies for providing and evaluating the quality of services in tourism
Nikulina Yu.N.1
1 Оренбургский государственный университет, Russia
Download PDF | Downloads: 104 | Citations: 2
Journal paper
Journal of Economics, Entrepreneurship and Law (РИНЦ, ВАК)
опубликовать статью | оформить подписку
Volume 12, Number 7 (July 2022)
Indexed in Russian Science Citation Index: https://elibrary.ru/item.asp?id=49298215
Cited: 2 by 31.03.2023
Abstract:
The article discusses approaches and methods of providing and evaluating the quality of services in the tourism industry. The advantages and disadvantages of technologies for ensuring the quality of tourist services are formulated; and the main characteristics of the most popular assessment methods are analyzed. The areas of their application are determined.
The author has developed a methodology based on the SERVQUAL method. A study of the quality of tourist services was conducted on the example of a tour operator, taking into account the expectations and the actual level of customer satisfaction of the organization. The criteria for the quality of services that require adjustments by the management of the organization are defined. It is concluded that in order to quickly respond to customer requests, it is necessary to create a system that will collect and analyze information received from tourists, as well as adjust their actions. The scheme of the system of design and control of tourist services is presented. In conclusion, a model of perception and quality assurance of tourism services has been developed.
Keywords: quality, tourist services, quality assurance technologies, methods for assessing the quality of services, customer satisfaction
JEL-classification: Z31, Z32, L83, O31
Введение
Одним из факторов, определяющих конкурентоспособность предприятия в сфере туризма и сервиса, является качество предоставляемых услуг. С учетом того, что туризм рассматривается государством как перспективный вид деятельности и драйвер восстановления экономики в ряде регионов, вопросы обеспечения и оценки качества туристских услуг остаются крайне важными и актуальными. В индустрии туризма качество играет особую роль, так как непосредственно влияет на формирование возвратного туристского потока.
Потребитель туристских услуг становится более требовательным и избирательным, поэтому важно уделять особое внимание вопросам повышения качества оказываемых услуг, так как это является одним из факторов конкурентоспособности организации на рынке туристских услуг.
Качество обслуживания в туристской организации является одним из основных факторов, влияющих на желание потребителя повторно обращаться за услугами в конкретную организацию, а также рекомендовать эту организацию другим людям. Руководителям туристских организаций необходимо отслеживать удовлетворенность клиентов предоставляемыми услугами, уделять внимание работе с жалобами, проводить периодические опросы среди потребителей и непрерывно работать над повышением качества обслуживания. В связи с чем исследование вопросов обеспечения и оценки качества услуг в туризме представляет научный и практический интерес.
Целью настоящей статьи является разработка методики оценки качества туристских услуг, которая учитывает как ожидаемое, так и фактически воспринятое обслуживание клиентом; системы проектирования и контроля качества туристических услуг с учетом модели обеспечения качества услуг с позиции потребителей.
Подходы к обеспечению качества услуг в туризме
В современном мире в секторе туризма существует жесткая конкуренция, поэтому предприятиям необходимо постоянно обеспечивать качество своих услуг и совершенствовать процессы обслуживания, чтобы быстро и эффективно соответствовать ожиданиям клиентов. В последние годы туристические операторы сосредоточили свое внимание на исследованиях и программах, ориентированных на клиента, чтобы избежать негативных результатов, которые могут быть вызваны неудовлетворенностью клиентов. Обеспечить качество помогают следующие технологии и подходы [1] (Blonskaya, Matsneva, Molkov, Khizhnyak, 2020).
Технология развертывания (структурирования) функций качества, также известная как дом качества (QFD – Quality Function Deployment), представляет процесс планирования с качественным подходом к проектированию, разработке и внедрению новой услуги, основанный на потребностях и ценностях клиентов. QFD успешно используется многими организациями мирового уровня в автомобильной, судостроительной, электронной, аэрокосмической, коммунальной, развлекательной, финансовой и других отраслях [2] (Makolov, 2015).
Развертывание функции качества (QFD) – это структурированный подход к определению потребностей или требований клиентов и их преобразованию в конкретные планы по оказанию услуг для удовлетворения этих потребностей. «Голос клиента» – это термин, описывающий эти заявленные и негласные потребности или требования клиентов. «Голос клиента» фиксируется различными способами: прямое обсуждение или интервью, опросы, фокус-группы, спецификации клиента, наблюдения, данные о гарантии и т.д.
Применение QFD в сфере услуг в целом, в том числе в туризме, дает следующие преимущества (рис. 1).
Рисунок 1. Преимущества использования технологии QFD в туризме Источник: составлено автором.
Функционально-стоимостной анализ (ФСА, Activity Based Costing, АВС) – это технология, позволяющая оценить реальную стоимость и другие характеристики услуг и потребителей, в основе которой лежит использование функций и ресурсов, задействованных в процессах оказания услуг, обслуживания клиентов, а также в обеспечении качества [3] (Domnicheva, 2018).
Анализ видов и последствий отказов (FMEA – Failure Mode and Effect Analysis) – технология для анализа продукта или системы услуг, для выявления потенциальных отказов, а затем принятия мер по противодействию или по крайней мере минимизации рисков, связанных с этими отказами.
Можно выделить следующие достоинства и недостатки использования данных технологий (табл. 1).
Таблица 1
Основные достоинства и недостатки технологий обеспечения качества услуг в туризме
Технология
|
Достоинства
|
Недостатки
|
Развертывание (структурирование)
функции качества (QFD –Quality Function Deployment)
|
- улучшается идентификация
потребностей клиентов;
- выделяются именно основные требования; - появляются гарантии того, что клиенты примут новые услуги еще до того, как они выйдут на рынок; - сокращение времени вывода новых услуг на рынок; - более быстрая адаптация работников к нововведениям |
- необходимо иметь открытых к
коммуникации потребителей;
- сложные вычисления и анализ; - сложность в получении количественного значения конечного результата; - деталям уделяется мало внимания; - вынужденные изменения в проектируемой услуге, так как цели часто не до конца продуманы |
Функционально--стоимостной
анализ (ФСА, Activity Based Costing, АВС)
|
- точное понимание цены услуги
дает возможность принять правильные стратегические решения по: a) верному сочетанию услуг; б) установлению цен на услуги;
в) решению изготавливать самостоятельно или закупать; г) вложению средств в
продвижение, автоматизацию бизнес-процессов;
- большее понимание выполняемых функций организации, благодаря чему компании удается: a) выявить и сократить ненужные операции, которые не добавляют ценности; б) уделить больше внимания управленческим функциям |
- этап сбора данных об
источниках информации недооценивается;
- для того чтобы качественно проанализировать, требуются специальные программы; - после организационных изменений модель теряет актуальность, из-за чего приходится начинать все сначала; - процесс описания функций может оказаться излишне детализированным |
Анализ видов и последствий
отказов (FMEA – Failure Mode and Effect Analysis)
|
- устранение недостатков в
процессе проектирования;
-выявление нужных решений, которые повысят уровень надежности системы; - определение слабых зон процесса, которые могут привести к потере качества; - возможность исключить ошибки на ранних стадиях создания услуг и процессов |
- приходится использовать
специализированное программное обеспечение, которое помогает автоматизировать
проведение FMEA;
- необдуманное проведение анализа видов отказов, скорее всего, приведет к неправильному вектору развития проекта; - требуются высококвалифицированные работники |
Обеспечение качества включает административные и процедурные действия, которые реализованы в системе качества, чтобы требования и цели для услуги или деятельности были выполнены [4] (Nikulina, Ishchenko, 2021).
Методики оценки качества услуг в туриндустрии
В современной практике туристических фирм существует ряд востребованных методик, используемых при оценке качества туристских услуг [5] (Domnicheva, 2017). Одним из наиболее известных является метод SERVQUAL, позволяющий выявлять и решать проблемы, связанные с качеством услуг. Анкета оценки удовлетворенности клиентов включает 5 основных блоков, которые соответствуют пяти критериям качества (табл. 2).
Таблица 2
Основные группы вопросов анкеты SERVQUAL для оценки качества туристских услуг
Параметр оценки
|
Количество вопросов
|
Описание
|
Reliability
(надежность)
|
5
|
Возможность
надежно и точно выполнить обещанную услугу
|
Assurance
(уверенность) |
4
|
Знания
и вежливость сотрудников, а также их способность выражать доверие и
уверенность
|
Tangibles
(материальность)
|
4
|
Внешний
вид физических объектов, оборудования, персонала и средств связи
|
Empathy
(сопереживание)
|
5
|
Обеспечение
заботливого, индивидуального подхода к клиенту
|
Responsiveness
(отзывчивость)
|
4
|
Готовность
помочь клиентам и предоставить оперативное обслуживание
|
Использование этого метода подразумевает создание двух анкет, первая из которых оценивает ожидания потребителей в отношении туристской услуги, вторая – оценивает фактическое восприятие качества полученной услуги туристом. Оценка производится по пятибальной шкале (полностью не согласен – полностью согласен). Первую анкету клиент заполняет еще до получения услуги, основываясь только на своих ожиданиях, вторую анкету заполняет уже непосредственно после получения услуги. Этот метод был одним из первых инструментов, созданных для оценки и повышения качества услуг, в том числе в области туризма.
Метод измерения качества SERVPERF является упрощенной версией SERVQUAL, касается ожиданий, измеряет только восприятие предоставленной услуги, признавая, что этого достаточно. В основе данного метода также 5 параметров, которые включают в себя 22 вопроса, но они оцениваются по 7- ступенчатой шкале Лайкерта [6] (Angelina, Kozhukhova, 2021).
Третий метод mystery shopping (тайный покупатель) – метод, используемый маркетинговыми исследовательскими компаниями и организациями, которые хотят измерить качество продаж и обслуживания, эффективность работы, соответствие нормативным требованиям, или для сбора конкретной информации о рынке или конкурентах, включая продукты и услуги.
Качество услуг туристического бизнеса напрямую зависит от результатов работы сотрудников, поэтому очень важно оценивать работу сотрудников и улучшать процессы обслуживания, чтобы избежать потенциальных проблем. Метод «Тайный покупатель» показывает истинную картину услуг, предлагаемых гостям туристическим бизнесом. Поэтому данный подход «тайного покупателя» широко используются в мире для оценки сотрудников, особенно в компаниях – поставщиках услуг. В рамках использования метода «Тайный покупатель» предоставляется информация о качестве обслуживания, производительности сотрудников и удовлетворенности клиентов, которая используется предприятиями для улучшения или развития процессов предоставления услуг [7] (Kondakova, 2019).
Метод Critical Incidents Technique (техника критических инцидентов), подразумевает собой сбор фактов (инцидентов), который основывается на произошедших событиях, к которым относится анализ составленных жалоб (рекламаций) или вынужденных жалоб. Метод охватывает как спонтанные жалобы, так и положительные отзывы, которые называют критическими инцидентами.
Области применения и характеристика основных достоинств и недостатков методов, используемых для оценки качества услуг, представлены в таблице 3.
Таблица 3
Области применения и характеристика методов, используемых для оценки качества туристских услуг
Методика
|
Достоинства
|
Недостатки
|
Область применения
|
SERVQUAL
|
Простая и понятная анкета;
наглядный результат; универсальный метод |
Необходимость проводить оценку
на восприятие клиентов относительно ожиданий
|
Оценка качества услуг, если
нужно узнать ожидания клиентов;
контроль услуги на основе определенных параметров |
SERVPERF
|
Простая анкета;
универсальный; наглядный результат; более простой способ, чем SERVQUAL |
Существование чувственных
подтверждений отсутствия связи между оценкой качества сервиса и
удовлетворенностью потребителя
|
Оценка качества услуг, если нет
необходимости знать ожидания клиентов;
контроль услуги на основе определенных параметров; использование данных, полученных от конкурентов |
Mystery
shopping (тайный покупатель)
|
Простой способ;
быстрый результат; показывает фактический уровень качества обслуживания |
Привлечение сторонних людей;
возможность привлечения непрофессионала |
Изучение конкурентов;
оценка фактического качества обслуживания; подходит для любой сферы услуг |
Critical Incidents Technique
(Техника критических инцидентов)
|
Детальная характеристика
критических инцидентов, дает возможность глубокого анализа
|
Сложность использования, где
взаимодействие между сотрудником организации и потребителем мало
|
Универсальный;
разработка системы мотивации; обучение работников; изучение действий сотрудников и их связи с удовлетворенностью клиентов |
Диаграмма Исикавы (рыбий
скелет)
|
Выявление областей сбора данных
для дальнейших исследований
|
При анализе крупных проблем
дает слишком нечеткий ответ
|
Визуализация и соотношение
причинно-следственных связей;
структурирование процессов; определение причин проблем |
Метод парного сравнения
|
Простота;
быстрый; малозатратный |
Сложность работы с большим
количеством критериев
|
Когда необходимо узнать
наиболее важные критерии или объекты
|
Все представленные методики служат общей цели, а именно повышению качества услуг, у каждой методики есть свои достоинства и недостатки [8] (Alasas, 2019). Каждый из методов многофункционален, может применяться в абсолютно разнообразных сценариях, но на наш взгляд, методы SERVQUAL и SERVPERF наиболее эффективны для оценки качества туристических услуг, так как они создавались специально для оценки качества обслуживания именно с точки зрения клиента, а туристическая отрасль абсолютно всегда в первую очередь – это работа с туристом.
Оценка уровня удовлетворенности клиентов качеством услуг туроператора
В связи с тем, что для туристских услуг нет четких значений, которым необходимо соответствовать, нами в рамках разработки и применения собственной методики оценки было принято решение взять за основу метод SERVQUAL, который уже сам по себе дает значения, к которым необходимо стремиться [9] (Galdzitskaya, 2017). Но так как в сфере услуг оценка качества часто является субъективным мнением, было решено дополнить метод таким образом, чтобы появился допуск отклонения от идеального значения.
Методика оценки качества туристских услуг подразумевает следующие ключевые положения.Во-первых, все показатели оцениваются по пятибалльной шкале (от одного балла – «полностью недоволен» до пяти баллов – «полностью доволен»).
Во-вторых, анкета состоит из шестнадцати пар вопросов, которые подходят для оценки качества деятельности туристической организации.
В-третьих, клиентам предлагается оценить уровень качества услуг в офисе организации или заполнить онлайн-анкету. Первую анкету просили заполнить до получения услуги, вторую – после того, как услуга будет оказана.
В-четвертых, после опроса в таблицу будут занесены ответы всех опрошенных клиентов туристической организации.
На основе полученных данных будет посчитано среднее арифметическое значение по восприятию и ожиданию туристов по всем шестнадцати пунктам анкеты, для нахождения данных значений будет использована следующая формула (1):
|
|
((1)
|
где – среднеарифметическое значение;
– количество людей, которые оценили
в i балл качества по j критерию;
t – количество баллов (от единицы до пяти);
n – количество опрошенных людей.
В-пятых, так как в сфере услуг нет определенных качественных критериев, которым необходимо соответствовать, оптимальным вариантом оценки уровня удовлетворенности было принято считать показатели, утвержденные в Государственной программе «Развитие туризма» национального проекта «Туризм и индустрия гостеприимства» – 90%, что значит, что неудовлетворенность клиентов не должна превышать 10% [10] (Rudnitskaya, 2019).
Так как за основу нашей
методики будет взят метод SERVQUAL, было принято отклонение 10% не от
максимального балла, а от суммы среднеарифметического значения ожидания ( ), получаем следующую формулу (2):
|
F=
|
(2)
|
– среднеарифметическое ожидание;
n – количество среднеарифметических ожиданий.
Используя данную методику, нами было проведено исследование оценки качества туристских услуг на примере туроператора г. Оренбурга. В опросе приняли участие 254 клиента туроператора. Ожидания туристов от работы туроператора представлены в таблице 4.
Таблица 4
Ожидания туристов от работы туроператора
Критерий качества
услуги
|
Поставленные баллы
|
–
средний балл
| ||||
5
|
4
|
3
|
2
|
1
| ||
Современное оборудование и
оснащение
|
60
|
120
|
60
|
8
|
2
|
3,91
|
Красивый интерьер
|
55
|
130
|
65
|
0
|
0
|
3,96
|
Информационная
привлекательность
|
70
|
135
|
45
|
0
|
0
|
4,1
|
Опрятность сотрудников
|
91
|
144
|
14
|
1
|
0
|
4,3
|
Хорошая репутация организации
|
111
|
126
|
10
|
0
|
3
|
4,36
|
Безошибочность обслуживания
|
154
|
89
|
7
|
0
|
0
|
4,58
|
Своевременный сервис
|
171
|
79
|
0
|
0
|
0
|
4,68
|
Персонал старается помочь
клиентам
|
165
|
80
|
5
|
0
|
0
|
4,64
|
Быстрый отклик на просьбу
потребителя
|
175
|
70
|
5
|
0
|
0
|
4,68
|
Дружественная атмосфера во
время обслуживания
|
180
|
69
|
1
|
0
|
0
|
4,71
|
Получая услуги, посетитель
чувствует себя комфортно
|
175
|
75
|
0
|
0
|
0
|
4,7
|
Вежливый персонал
|
169
|
81
|
0
|
0
|
0
|
4,67
|
Индивидуальный подход к каждому
клиенту
|
113
|
137
|
0
|
0
|
0
|
4,45
|
Персонал заинтересован в решении
возникшей проблемы
|
142
|
100
|
8
|
0
|
0
|
4,53
|
Работники знают потребности
своих туристов
|
99
|
123
|
25
|
3
|
0
|
4,27
|
Компания работает в удобное
время
|
203
|
47
|
0
|
0
|
0
|
4,81
|
Среднее значение
|
-
|
-
|
-
|
-
|
-
|
4,47
|
Используя формулу (2), получим следующее значение (допустимое отклонение):
F= = 4,47*
=0,447.
Следовательно, фактический уровень удовлетворенности потребителей не должен отклоняться от ожиданий потребителя более чем на 0,447.
Далее заполним таблицу фактического уровня удовлетворенности потребителей (табл. 5).
Таблица 5
Фактический уровень удовлетворенности потребителей работой туроператора
Критерий качества
услуги
|
Поставленные баллы
|
–
средний балл
| ||||
5
|
4
|
3
|
2
|
1
| ||
Современное оборудование и
оснащение
|
52
|
119
|
69
|
9
|
1
|
3,84
|
Красивый интерьер
|
59
|
122
|
64
|
3
|
2
|
3,93
|
Информационная
привлекательность
|
63
|
126
|
58
|
2
|
1
|
3,99
|
Опрятность сотрудников
|
111
|
112
|
21
|
4
|
2
|
4,30
|
Хорошая репутация организации
|
109
|
123
|
13
|
2
|
3
|
4,33
|
Безошибочность обслуживания
|
119
|
77
|
47
|
4
|
3
|
4,22
|
Своевременный сервис
|
90
|
120
|
20
|
14
|
6
|
4,09
|
Персонал старается помочь
клиентам
|
112
|
93
|
26
|
16
|
3
|
4,18
|
Быстрый отклик на просьбу
потребителя
|
113
|
85
|
31
|
15
|
6
|
4,13
|
Дружественная атмосфера во
время обслуживания
|
175
|
73
|
2
|
0
|
0
|
4,69
|
Получая услуги, посетитель
чувствует себя комфортно
|
171
|
74
|
5
|
0
|
0
|
4,66
|
Вежливый персонал
|
171
|
76
|
2
|
0
|
1
|
4,66
|
Индивидуальный подход к каждому
клиенту
|
93
|
101
|
43
|
2
|
11
|
4,05
|
Персонал заинтересован в решении
возникшей проблемы
|
95
|
94
|
43
|
10
|
8
|
4,03
|
Работники знают потребности
своих туристов
|
70
|
140
|
30
|
6
|
4
|
4,06
|
Компания работает в удобное
время
|
199
|
47
|
4
|
0
|
0
|
4,78
|
Среднее значение
|
-
|
-
|
-
|
-
|
-
|
4,25
|
Сводный результат удовлетворенности клиентов деятельностью туристической организацией представлен в таблице 6.
Таблица 6
Результат удовлетворенности клиентов деятельностью
Критерий качества
услуги
|
|
|
Разница
|
Результат
|
Современное оборудование и
оснащение
|
3,91
|
3,84
|
0,07
|
Удовлетворительный
|
Красивый интерьер
|
3,96
|
3,93
|
0,03
|
Удовлетворительный
|
Информационная
привлекательность
|
4,1
|
3,99
|
0,11
|
Удовлетворительный
|
Опрятность сотрудников
|
4,3
|
4,3
|
0
|
Удовлетворительный
|
Хорошая репутация организации
|
4,36
|
4,33
|
0,03
|
Удовлетворительный
|
Безошибочность обслуживания
|
4,58
|
4,22
|
0,36
|
Удовлетворительный
|
Своевременный сервис
|
4,68
|
4,09
|
0,59
|
Неудовлетворительный
|
Персонал старается помочь
клиентам
|
4,64
|
4,18
|
0,46
|
Удовлетворительный
|
Быстрый отклик на просьбу
потребителя
|
4,68
|
4,13
|
0,55
|
Неудовлетворительный
|
Дружественная атмосфера во
время обслуживания
|
4,71
|
4,69
|
0,02
|
Удовлетворительный
|
Получая услуги, посетитель
чувствует себя комфортно
|
4,7
|
4,66
|
0,04
|
Удовлетворительный
|
Вежливый персонал
|
4,67
|
4,66
|
0,01
|
Удовлетворительный
|
Индивидуальный подход к каждому
клиенту
|
4,45
|
4,05
|
0,4
|
Удовлетворительный
|
Персонал заинтересован в решении
возникшей проблемы
|
4,53
|
4,03
|
0,5
|
Неудовлетворительный
|
Работники знают потребности
своих туристов
|
4,27
|
4,06
|
0,21
|
Удовлетворительный
|
Компания работает в удобное
время
|
4,81
|
4,78
|
0,03
|
Удовлетворительный
|
Среднее значение
|
4,47
|
4,25
|
0,22
|
Удовлетворительный
|
С помощью данных, которые получили, можно проанализировать деятельность организации и выделить достоинства и недостатки, над которыми необходимо будет работать, чтобы повысить степень удовлетворенности клиентов (табл. 7).
Таблица 7
Критерии качества услуг, требующие внимания туроператора по результатам проведенного исследования
Показатели,
относящиеся к недостаткам
| ||
Своевременный сервис
|
– данные критерии превысили
отклонение 0,447, что свидетельствует о высоком недовольстве посетителей,
именно на этих показателях необходимо сосредоточиться в первую очередь, так
как именно они вызывают наибольшее недовольство у клиентов;
– все эти показатели связаны с взаимодействием с туристом через интернет-общение, что свидетельствует о том, что необходимо увеличивать эффективность взаимодействия с клиентом в интернет-пространстве | |
Быстрый отклик на просьбу
потребителя
| ||
Персонал заинтересован в решении
возникшей проблемы
| ||
Показатели, относящиеся к достоинствам
| ||
Современное оборудование и
оснащение
|
– данные показатели
соответствуют ожиданиям потребителей и не превышают отклонение от их ожиданий
более чем на 0,11, что свидетельствует о том, что данные критерии являются
сильными сторонами туроператора и не нуждаются в корректировке;
– данные критерии связаны с живым общением с туристом, это означает, что коммуникативные способности персонала на высоком уровне, материально-техническое оснащение офиса также находится на высоком уровне | |
Красивый интерьер
| ||
Информационная
привлекательность
| ||
Опрятность сотрудников
| ||
Хорошая репутация организации
| ||
Дружественная атмосфера во
время обслуживания
| ||
Получая услуги, посетитель
чувствует себя комфортно
| ||
Вежливый персонал
| ||
Компания работает в удобное
время
| ||
Работники знают потребности
своих туристов
| ||
Показатели,
требующие внимания
| ||
Безошибочность обслуживания
|
– хоть данные показатели и не
превысили отклонение в 0,447, но они находятся на грани превышения этого
значения, это означает, что необходимо обратить внимание на эти критерии,
чтобы не допустить дальнейшего снижения качества услуг;
– данные показатели связаны с обработкой, сбором и использованием информации о клиенте. Эти показатели связаны как с интернет-взаимодействием, так и с контактом в офисе компании | |
Персонал старается помочь
клиентам
| ||
Индивидуальный подход к каждому
клиенту
| ||
Источник: составлено автором.
Общие выводы и предложения
Для быстрого реагирования на запросы клиентов необходимо создать систему, которая будет заниматься сбором и анализом поступающей от туристов информации, а также корректировкой их действий. Мониторинг должен включать изучение комплексной информации, в первую очередь анализ неудовлетворенности туристов, и выявлять системные причины появления неудовлетворенности [11, 12] (Bondar, Gorshkov, 2021; Mayatskaya, Lesnikov, Kotova, 2020). Следует подчеркнуть, что важно не только собирать информацию, но и анализировать то, как изменяется эта информация под воздействием принимаемых мер, как изменяется при этом отношение туристов, также необходимо отслеживать работу персонала организации, для этого необходимо создать показатели KPI (ключевые показатели деятельности). Схема функционирования такой системы представлена на рисунке 2.
Теперь более подробно рассмотрим, какие критерии будут влиять на степень удовлетворенности клиентов и как будет происходить корректировка в работе туристической фирмы [13, 14] (Morozov, Morozova, Zvorykina, 2020; Saltanova, Pankova, 2020).
Рисунок 3. Модель восприятия и обеспечения качества услуг сферы туризма
Источник: составлено автором.
Данная модель отображает процесс оценки и дальнейшую корректировочную работу после оценки качества. Из рисунка 3 видно, что при оценке качества деятельности организации необходимо сначала получить данные об ожиданиях потребителей, а также о воспринятом обслуживании, после чего уже необходимо будет переходить к оценке качества, а затем в случае необходимости вносить изменения в работу туристической фирмы.
Заключение
Исследование вопросов обеспечения и оценки качества услуг в туризме показало, что разработка и внедрение конкретных технологий и подходов в области менеджмента качества в конкретной туристической фирме зависят от ее собственных потребностей, специфических целей, оказываемых услуг, процессов и сложившейся практики работы с клиентами. Руководству туристических фирм следует обеспечить наличие процессов для непрерывного мониторинга и регулярного анализа среды организации, включая потребности и ожидания ее потребителей, конкурентную ситуацию, новые технологии, результативность и эффективность использования ресурсов, таких как знания, финансы, персонал и др. Автором сделан вывод, что качество туристских услуг, с одной стороны, определяется набором заданных свойств услуг, закрепленных документально, в том числе в стандартах, и характеризует качество производителя, а с другой – зависит от оценок, данных потребителями этих услуг – туристами, и характеризует качество потребителя.
По результатам анализа областей применения и характеристик методов, используемых для оценки качества туристских услуг, был выделен один из ключевых и наиболее востребованных в туризме SERVQUAL, на основе которого была разработана собственная методика оценки качества. На основе полученных данных были выявлены достоинства, недостатки и критерии, требующие внимания и внесения изменений в бизнес-процессы организации, в числе которых увеличение скорости реагирования на обращение клиентов, своевременный сервис. Одним из перспективных решений данной проблемы может послужить внедрение и использование CRM – системы, направленной на повышение скорости обслуживания в интернет-пространстве, а также более удобное взаимодействие с клиентами.
В качестве общего предложения повышения эффективности системы менеджмента качества туристической фирмы была предложена система проектирования и контроля качества предоставляемых туристских услуг, которая отображает, как должен происходить процесс – от возникновения потребности у клиента до предоставления услуги, а также процесс контроля и анализа деятельности. Для более углубленного понимания процесса оценки качества и дальнейшей корректировки работы туристической фирмы была построена модель восприятия и обеспечения качества.
References:
Alasas B.M. (2019). Problemy protsessa vnutrennego audita sistem menedzhmenta kachestva i ikh vliyaniya na effektivnost SMK [Problems of the internal audit process of quality management systems and their impacts on the effectiveness of the qms]. Vek kachestva. (1). 9-42. (in Russian).
Angelina I.A., Kozhukhova E.S. (2021). Otsenka kachestva sistemy formirovaniya upravlencheskikh resheniy predpriyatiy [Assessing the quality of the decision-making system at the enterprises]. Journal of Economics, Entrepreneurship and Law. 11 (12). 2721-2736. (in Russian). doi: 10.18334/epp.11.12.113985.
Blonskaya A.A., Matsneva E.N., Molkov D.S., Khizhnyak T.E. (2020). Kak ispolzuetsya sistema menedzhmenta kachestva v turizme? [How is the quality management system used in tourism?]. Forum molodyh uchenyh. (10(50)). 76-79. (in Russian).
Bondar L.A., Gorshkov S.L. (2021). Funktsionirovanie sistem dobrovolnoy sertifikatsii v ramkakh deystvuyushchego zakonodatelstva. Predlozheniya po regulirovaniyu deyatelnosti [The new in the development and updating of national standards on the basis of GOST R 1.2-2020]. Standards and Quality (Standarty i kachestvo). (2). 64-71. (in Russian).
Domnicheva A.A. (2017). Sistema kachestva turistskogo produkta kak osnova razvitiya standartizatsii rekreatsionnyh uslug v Rossii [The quality system of a tourist product as a basis for the development of standardization of recreational services in Russia]. Vestnik Saratovskogo gosudarstvennogo sotsialno–ekonomicheskogo universiteta. (5(69)). 70-73. (in Russian).
Domnicheva A.A. (2018). Upravlenie kachestvom turistskikh uslug: teoreticheskiy analiz [Quality management of tourist services: theoretical analysis]. Vestnik Saratovskogo gosudarstvennogo sotsialno–ekonomicheskogo universiteta. (5(74)). 49-52. (in Russian).
Galdzitskaya V.V. (2017). Vnedrenie effektivnoy sistemy menedzhmenta kachestva v organizatsiyakh turizma [Implementation of an effective quality management system in tourism organizations] Accounting and analytical support of the company's sustainable development strategy. 87-89. (in Russian).
Kondakova Ya.I. (2019). Protsessnyy podkhod k formirovaniyu sistemy menedzhmenta kachestva v turizme [Process approach to the formation of a quality management system in tourism] Modern concepts of science development. 86-89. (in Russian).
Makolov V.I. (2015). Problemy sistem menedzhmenta kachestva rossiyskikh organizatsiy v sovremennyh usloviyakh [Issues of quality management systems in russian entities under the current circumstances]. National interests: priorities and security. 11 (26(311)). 16-25. (in Russian).
Mayatskaya I.N., Lesnikov A.I., Kotova T.P. (2020). Sovremennye instrumenty i metody upravleniya kachestvom obsluzhivaniya v sisteme ozdorovitelnogo turizma [Modern tools and methods of service quality management in health tourism system]. Food Processing: Techniques and Technology. (80). 66-83. (in Russian). doi: 10.24411/2070-1381-2020-10064.
Morozov M.A., Morozova N.S., Zvorykina T.I. (2020). Novye trebovaniya k kachestvu turistskikh uslug v sovremennyh realiyakh [New requirements for quality of tourist services in modern realities]. Standards and Quality (Standarty i kachestvo). (8). 104-108. (in Russian).
Nikulina Yu.N., Ischenko V.A. (2021). Protsessnyy podkhod v sisteme menedzhmenta kachestva: prakticheskie voprosy vnedreniya [Process approach in the quality management system: practical issues of implementation]. Trends in the development of science and education. (74-3). 22-25. (in Russian). doi: 10.18411/lj-06-2021-86.
Rudnitskaya V.V. (2019). Otsenka kachestva uslug predpriyatiy v industrii turizma i gostepriimstva dlya povysheniya rezultativnosti deyatelnosti [Assessment of the quality of services provided by enterprises in the tourism and hospitality industry to improve performance] Modern approaches to improving the quality of service in the tourism and hospitality industry in the context of intercultural communication. 104-106. (in Russian).
Saltanova M.D., Pankova A.I. (2020). TQM (total quality management) - instrumenty upravleniya kachestvom [Tqm (total quality management) - quality management tools]. Innovatsionnaya ekonomika i pravo. (1(15)). 129-130. (in Russian).
Страница обновлена: 03.05.2025 в 21:43:19