Интегрированный портрет потребителя в условиях развития устойчивых взаимоотношений на рынке жилищно-коммунальных услуг

Руткаускас Т.К., Чащин М.Р., Руткаускас К.В.

Статья в журнале

Жилищные стратегии
Том 7, Номер 2 (Апрель-июнь 2020)

Цитировать:
Руткаускас Т.К., Чащин М.Р., Руткаускас К.В. Интегрированный портрет потребителя в условиях развития устойчивых взаимоотношений на рынке жилищно-коммунальных услуг // Жилищные стратегии. – 2020. – Том 7. – № 2. – С. 181-208. – doi: 10.18334/zhs.7.2.110176.

Аннотация:
Реформирование жилищно-коммунальной сферы РФ на протяжении 30 лет развития рыночных отношений требует новых методов и подходов к потребителю услуг. Как в зарубежных странах, так и в России, к сожалению, потребительский портрет услуг ЖКХ рассматривается, как правило, в условиях ограниченной территории, где уже сформировались определенные отношения. Поэтому в результате проведенного социологического опроса граждан различных регионов РФ составлен обобщенный, интегрированный, усредненный портрет потребителя жилищно-коммунальных услуг, находящегося в разных климатических условиях, в неоднозначных обстоятельствах реализации программ развития на местах, включающий различные социально-экономические компоненты, которые позволяют понять мотивы поведения целевой аудитории по отношению к управляющей организации, государству и факторы, воздействующие на него. Другим, не менее важным вопросом для граждан России является создание комфортных и безопасных условий проживания, где каждый из них может самореализоваться и повысить качество жизни. Для его решения нами предложена формула расчета уровня экологичности места расположения жилого дома, характеризующая качество среды проживания и разработана модель решаемых проблем потребителя в условиях развития устойчивых взаимоотношений участников рынка жилищно-коммунальных услуг (потребитель – бизнес – государство), имеющие практическую значимость

Ключевые слова: удовлетворенность потребителей, жилищные и коммунальные услуги, жилищно-коммунальное хозяйство, опрос, твердые коммунальные отходы, рынок

JEL-классификация: Q53, L97, R39



Введение

Степень удовлетворенности потребителей – один из важнейших индикаторов продуктивной деятельности производителей товаров и сферы оказания услуг. Проблемные аспекты во взаимоотношениях субъектов рынка услуг остро проявляются в такой стратегической социально значимой отрасли, как жилищно-коммунальное хозяйство (ЖКХ). Оно в настоящий момент находится в условиях цифровизации, осуществляются попытки раскрытия данных в государственной информационной системе ЖКХ (ГИС ЖКХ), становления циркулярной экономики [13] (Pakhomova, Richter, Vetrovа, 2017), многолетнего снижения реального благосостояния населения, увеличения уровня износа жилищного фонда (ЖФ) [8, c. 95] (Kushner, Azizova, Taraskina, 2019). Совокупность обстоятельств обуславливает актуальность проведенного исследования, и они являются привлекательными как для зарубежных, так и отечественных разработок, которые можно классифицировать на четыре взаимодополняющих блока: общее направление ценностей – Eric J. E. Molin, Н. Oppewal; Парусман, Зейтамль и Берри; Гайнов Д.А., Спирина Л.И. [5, c. 3] (Gainov, Spirina, 2014); потребительский портрет в жилищной сфере – Ariyawansa R. G.; Астратова Г.В., Баженова Е.В. [2, c. 3] (Astratova, Bazhenova, 2014); Tawfik Al-Nahdi; внедрение менеджмента качества на рынке жилищно-коммунальных услуг (ЖКУ) – Гайнов Д.А., Спирина Л.И. [5, c. 6] (Gainov, Spirina, 2014), Кушнер А.А. [8] (Kushner, 2019), Akinyode B.F., Khan T.H., Ahmad A.S., регулирование взаимоотношений участников рынка ЖКУ – Савин К.Н. [15, с. 116–121] (Savin, 2020), Дейнега В.Н., Оруджева М.А., Валеев Ш.З. и др. Обзор исследований о социальном благополучии в социальных сетях проведен Семерковой Л.Н., Дмитриевой Т.Н. [16] (Semerkova, Dmitrieva, 2011) (табл. 1). Важным в оценке ЖКУ является их соответствие требованиям системы менеджмента качества.

Таблица 1

Дифференциация научных исследований в области ценностей потребителей и менеджмента качества на рынке ЖКУ

Наименование блока научных исследований
Авторы-исследователи
Краткое описание научных исследований
Ценностный подход
Eric J.E. Molin, Н. Oppewal
Потребительский выбор в жилищной сфере
Парусман, Зейтамль и Берри; Лысенина С.А., Солдатова Е.В; Захарова Е.В.; Акифьева Л.В., Озина А.М.; Щекотин Е.В., Мягков М.Г., Гойко В.Л., Кашпур В.В., Коварж Г.Ю.
Модель удовлетворенности, описание места потребительских ожиданий
Гайнов Д.А, Спирина Л.И. [5, c. 3] (Gaynov, Spirina, 2014)
Трехуровневый подход ценностей на профильном рынке
Потребительский портрет
R.G. Ariyawansa
Потребительское поведение на рынке жилья в Коломбо
Астратова Г.В., Баженова Е.В.
[2, c. 3] (Astratova, Bazhenova, 2014)
Комплексный портрет потребителя ЖКУ мегаполиса, система ценностей Шета–Ньюмана–Гросса–Астратовой
Tawfik Al-Nahdi
Портрет потребителя в жилье ОАЭ
Менеджмент качества на рынке ЖКУ
Гайнов Д.А., Спирина Л.И. [5, c. 6] (Gaynov, Spirina, 2014), Семеркова Л.Н., Дмитриева Т.Н. [16] (Semerkova, Dmitrieva, 2011), Акифьва Л.В., Озина А.М. [1] (Akifeva, Ozina, 2016)
Совершенствование менеджмента качества на рынке ЖКУ, предложена формула оценки качества ЖКУ (больший весовой коэффициент – коммунальное (0,29), жилищное направление (0,24), придомовое направление (0,19), организационное (0,14) и др.)
Кушнер А.А., Азизоа Е.А., Тараскина Ю.В. [8] (Kushner, Azizova, Taraskina, 2019)
Внедрение менеджмента качества ГОСТ Р ИСО 9000-2001
Мохов А.И. [11] (Mokhov, 2013); Akinyode B.F., Khan T.H., Ahmad A.S. (2015)
Стандартизация услуг, процессные модели
Adedire F.; Ivana Brkanić; Zainal N.R., Kaur G., Ahmad N.A., Khalili J. M;Murat Taş, Nilüfer Taş and Zehra Berna AydJn; Trush E., Filyushina K., Ustinova M., Egorova O., Grigashkina S.
Подходы и критерии оценки качества ЖКУ
Регулирование взаимоотношений участников рынка ЖКУ
Савин К.Н., Савотина С.В., Озина А.М., Червякова Е.Д., Макареня Т.А.
Нормативно-правовое регулирование, методы, механизм регулирования рынка ЖКУ
Дейнега В.Н., Оруджева М.А.; Валеев Ш.З.; Вишневская Н.Г.
Трудовые взаимоотношения
Trush E., Filyushina K., Ustinova M., Egorova O., Grigashkina S.
Тарифно-ценовой механизм регулирования
Мазница Е.М., Миронова М.Д., Степаев К.С., Тимчук О.Г.
Проблемы развития инновационных процессов в ЖКХ, финансирования и непрозрачности сферы
Источник: составлено авторами.

Вместе с тем сквозным направлением по всем четырем блокам научных исследований проходят ценностные ориентации. Немаловажным их элементом являются потребительские ожидания граждан. Применительно к сфере ЖКУ ими являются такие категории, как безопасность и комфортность среды проживания населения. Безопасность в соответствии с п. 1 ст. 1 Жилищного кодекса РФ (ЖК РФ) является неотъемлемым правом. Поэтому участники рынка должны его постоянно соблюдать. В настоящий момент рынок ЖКУ классифицируется на два основных субрынка: рынок жилищных и рынок коммунальных услуг, каждый из которых включает в свой состав комплекс услуг [14, c. 68] (Rutkauskas, 2006). ЖКУ имеют дуальную взаимовлияющую сущность воплощения, синтезирующую как интересы потребителей, с одной стороны, так и целевую направленность производителей, с другой. Для них также характерен специфический жизненный цикл, охватывающий мероприятия от маркетинговых исследований, проектирования, технической реализации, включения потребителя в ситуацию получения услуги до анализа и дальнейшего совершенствования деятельности [11, c. 3] (Mokhov, 2013). Удовлетворенность потребителей не ограничивается только должным объемом предоставления ЖКУ, но и включает систему взаимоотношений, направленную на формирование и превышение позитивных ожиданий [9, с. 1] (Lysenina, Soldatova, 2013). Важной категорией с точки зрения исследователей является качество услуг, сущность которого раскрывается в бесперебойном предоставлении ЖКУ и обеспечении необходимых параметров в нужном объеме в соответствии с требованиями и потребностями жителей [7, 1] (Zakharova, 2010; Akifeva, Kozina, 2016). Можно отметить, что в работах зарубежных исследований на основе комплексного подхода для оценки качества жилья синтезированы объективные и субъективные критерии, такие как конструктивные характеристики жилого помещения, оценка района проживания, социально-экономические аспекты (стоимость ЖКУ, содержание жилого помещения), комфортность [19, 21] (Adedire, 2018; Brkanić, 2017). На основе корреляционного анализа ими установлена степень влияния износа ЖФ, качества предоставляемых ЖКУ на состояние здоровья жителей. Кроме того, авторы в своих исследованиях выявили и степень влияния вышеуказанных факторов на благополучие проживающих в жилых районах [24] (Zainal, Kaur, Ahmad, Khalili, 2012), раскрывается необходимость оценок с позиции концепции устойчивого развития территории [22] (Murat, Nilüfer, Zehra, 2014). В то же время в представленных разработках отечественных и зарубежных авторов не наблюдается единого подхода к формированию портрета потребителя ЖКУ. Главная отличительная черта разработок состоит в том, что потребитель рассматривается, как правило, в условиях замкнутого пространства, ограниченного территориально в определенных условиях (конкретного мегаполиса или другой территориальной единицы).

Подавляющая часть многоквартирных домов (МКД), в которых сосредоточена основная доля населения страны, по данным ГИС ЖКХ, сконцентрирована у УО, что составляет 46 % от общего количества МКД в РФ. На них и ресурсоснабжающие организации (РСО) возложена возмездная ответственность за обеспечение безопасного и комфортного проживания граждан. Распределение МКД по способу управления в соответствии с п. 2 ст. 161 ЖК РФ по состоянию на 30.01.2020 г. ГИС ЖКХ представлено в таблице 2.

Таблица 2

Распределение МКД по способу управления в России

(по состоянию на 30.01.2020 г.)

Способ управления МКД
Кол-во МКД, ед.
Доля МКД к итогу, %
Кол-во организаций по способу управления, ед.
Кол-во МКД, приходящихся на 1 организацию, ед.
Управляющая организация
614823
46,0
46144
13,3
ТСЖ, ЖК, иной потребительский кооператив
51069
4,0
2412
21,2
Непосредственное управление собственниками помещений
133974
10,0
н/д
н/д
Не выбран способ управления
32568
2,0
н/д
н/д
Не размещена информация по МКД
519917
38,0
н/д
н/д
Итого
1352351
100,0
48556
27,8
Источник: составлено авторами на основе данных ГИС ЖКХ.

Поэтому, исходя из полученных результатов анализа российских исследований и зарубежного опыта, нами поставлена цель по формированию и оценке интегрированного (социального) портрета потребителя ЖКУ в условиях развития устойчивых взаимоотношений государства, населения и бизнеса, способных существенно повысить комфортность и безопасность проживания, обеспечить деловую активность граждан и оживление на рынке данных услуг. Для достижения поставленной цели нами определены следующие задачи:

• определить типологию жилых помещений, в которых проживают граждане;

• изучить основные показатели, характеризующие социальный статус потребителя (пол, возраст, количество проживающих в жилом помещении, наличие (отсутствие) собственности, способ получения жилья, размер платежей за ипотеку, занимаемая общая площадь жилого помещения, удельный вес расходов на оплату ЖКУ в среднемесячном доходе семьи, статус участия потребителя в составе рабочей силы и его среднемесячный доход, возможность трудоустройства по возрастным группам, оценка объективности статей расходов на оплату ЖКУ);

• установить степень взаимодействия управляющей организации (УО) с потребителем на основе данных социальных сетей, связанных с решением проблем по обращениям граждан и быстротой их решения, посещаемостью собраний собственников (последнее на сегодня определено в законодательном порядке – с 05.03.2019 г. вступили в силу измененные требования к оформлению протоколов общих собраний собственников жилых помещений в МКД и порядку их направления в уполномоченные органы исполнительной власти субъектов РФ, осуществляющих государственный жилищный надзор [15, с. 120] (Savin, 2020));

•оценить качество среды проживания граждан, т.е., другими словами, оценить уровень экологичности места расположения жилого дома.

Методика исследования

Нами проведен онлайн-опрос жителей РФ в социальных сетях (в тематических городских сообществах: «Типичный … (наименование населенного пункта)», «Подслушано…» и др.), собраны и обработаны ответы на 66 вопросов 2094 респондентов с 28.09.2019 г. по 28.12.2019 г. с целью выявления положительных и отрицательных сторон деятельности участников рынка ЖКУ со стороны потребителя. Для этого выбрано население в возрасте от 18 до 65 лет и старше, так как население в возрасте до 18 лет чаще всего не может оплачивать ЖКУ и не имеет представления о ценах и тарифах на услуги, состоянии ЖФ и т.п. Инструментом для проведения анкетирования выступил сервис Google Опросы. Вопросы были как обязательного характера, так и необязательного (респондент мог счесть нужным не отвечать). Обработка полученных данных произведена статистическими методами анализа. Обобщенный интегрированный портрет потребителя составлен на основе демографических, социальных и других характеристик. Проведение опроса в онлайн-формате обусловлено относительно большим раскрепощением людей в виртуальном пространстве, они в нем больше склонны к реагированию на проблемные для них аспекты [18] (Shchekotin, Myagkov, Goyko, Kashpur, Kovarzh, 2020). В результате представлен интегрированный портрет потребителя ЖКУ, включающий социальные, экономические, экологические характеристики.

Репрезентативность выборки была проверена на основе корреляционного анализа соотношения удельного количества респондентов по возрастным группам c данными Федеральной службы государственной статистики РФ (ФСГС РФ) по состоянию на 01.01.2019 г. (табл. 3).

Таблица 3

Распределение населения России и респондентов по исследуемым возрастным группам

Исследуемые возрастные группы населения, лет
Распределение населения России по исследуемым возрастным группам, тыс. чел.
Доля населения России по исследуемым возрастным группам, %
Количество респондентов, чел.
Доля респондентов по исследуемым возрастным группам в процентах к их итогу, %
18–20
5252,00
5
95
5
21–24
5335,50
5
182
9
25–29
10222,00
10
436
21
30–40
24453,00
24
806
38
41–54
16966,50
17
386
18
55–65
20838,00
20
159
8
>65
19931,25
19
30
1
Итого
102998,25
100
2094
100
Источник: составлено авторами.

Наибольшее количество респондентов, принявших участие в опросе, приходится на возрастные группы от 25 до 55 лет. Большее количество респондентов относятся к возрастной группе 30–40 лет, которой свойственно активное вступление в экономические отношения и участие в воспроизводстве населения.

За основу определения значения общей корреляции принята шкала Пирсона, оно составило 0,42, что соответствует его средней положительной величине [1].

Результаты исследования

Первой из задач социологического исследования было выявление типологии жилых помещений, в которых проживают граждане. Среди опрошенных наибольшее количество составляют собственники жилых помещений (табл. 4).

Таблица 4

Распределение ответов респондентов по возрастным группам на вопрос: «Вы собственник жилого помещения?»

Ответ
Количество респондентов
Ответы респондентов по возрастным группам, ед.
чел.
в процентах к итогу, %
18–20лет
21–24 лет
25–29 лет
30–40 лет
41–54 лет
55–65 лет
>65 лет
«Да»
1588
76,3
38
89
292
668
329
144
28
«Нет»
493
23,7
53
90
141
135
57
15
2
Итого
2081
100
91
179
433
803
386
159
30
Источник: составлено авторами.

Как следует из данных таблицы 4, собственниками жилых помещений являются 60 % опрошенных в возрасте 25–29 и 30–40 лет. Наибольшее количество ответов поступило от респондентов Приволжского, Уральского, Сибирского федеральных округов и центральной части России. В большинстве случаев респонденты проживают в квартирах – 74,5 % (1564 чел.) и частном доме – 23,0 % (482 чел.), в других местах – 2,5 %, из них в общежитии – 2,0 % (41 чел.) и жилье барачного типа – 0,5 % (12 чел.).

Респонденты, проживающие в МКД, по количеству комнат в жилых квартирах распределились следующим образом: в однокомнатных – 324 чел. (15,7 %); двухкомнатных – 842 чел. (40,8 %); трехкомнатных – 637 чел. (30,9 %); четырехкомнатных – 166 чел. (8,0 %); пятикомнатных и более – 95 чел. (4,6 %). Отсюда следует, что большинство населения (71,7 % опрошенных) проживает в двух- и трехкомнатных квартирах, для приобретения которых граждане чаще всего обращаются к ипотечному жилищному кредитованию. У большинства респондентов (534 чел., или 26,1 %) общая площадь занимаемой квартиры составляет 41–50 кв. м (рис. 1).

Количество респондентов, чел

Рисунок 1. Распределение респондентов по занимаемой общей площади жилого помещения (S)

Источник: составлено авторами.

Жилье в подавляющем большинстве случаев (1668 чел., или 81,2 % опрошенных) благоустроено, полуобустроено – в 11,4 % случаев (234 чел.), неблагоустроено – у 7,4 % опрошенных (151 чел.).

Говоря о социальном статусе потребителей, мы подразумеваем не только их состав по возрастным группам, отношению к собственности, количеству человек и детей в семье, но и месту работы и материальному положению. Так, распространенными способами приобретения жилья являются личные сбережения – 31 % опрошенных, по договорам наследования, приватизации, дарения и др. – 24 %, жилищное ипотечное кредитование использовали 17 % респондентов. Население без собственного жилья вынуждено обращаться к такому способу его приобретения, как аренде – в 6 % случаев от общего количества опрошенных. Данный факт свидетельствует об относительной финансовой грамотности жителей (рис. 2).

Рисунок 2. Способы получения жилья респондентами

Источник: составлено авторами.

Размер платежей по ипотечному жилищному кредитованию в основном составляет 10–15 тыс. руб. в месяц. К данному инструменту для приобретения жилья обращаются в основном группы населения в возрасте 25–29 и 30–40 лет, и в меньшей степени – после 40 лет (табл. 5).

Таблица 5

Распределение ответов респондентов по размеру платежей за ипотеку по возрастным группам

Размер платежей за ипотеку в месяц, руб.
Количество респондентов, чел.
Ответы респондентов по возрастным группам, ед.
18–20 лет
21–24 лет
25–29 лет
30–40 лет
41–54 лет
55–65 лет
>65 лет
до 5000
33
3
0
1
24
5
0
0
5001–10000
98
2
4
27
50
13
1
1
10001–15000
133
3
9
45
63
11
2
0
15001–20000
49
0
4
19
20
5
1
0
20001–25000
25
0
1
9
10
4
0
1
25001–30000
9
0
1
1
5
1
1
0
30001–35000
3
0
0
2
1
0
0
0
35001–40000
2
0
2
0
0
0
0
0
40001–45000
1
0
0
0
0
1
0
0
45001–50000
3
0
0
0
2
1
0
0
Свыше 50000
-
-
-
-
-
-
-
-
Итого
356
8
21
104
175
41
5
2
Источник: составлено авторами.

Размер расходов на оплату ЖКУ в 22,2 % случаев (466 чел. опрошенных) составляет 11–20 % в совокупном ежемесячном семейном доходе респондентов (рис. 3).

Количество респондентов, чел

Удельный вес
расходов в совокупном
доходе семьи, %

Рисунок 3. Удельный вес расходов на оплату ЖКУ в среднемесячном совокупном доходе респондентов

Источник: составлено авторами.

Средний размер платежей на ЖКУ площадью жилого помещения в 41–50 кв. м составляет 4–5 тыс. руб., что в действительности составляет 20 % от размера совокупного дохода семьи (табл. 6).

Таблица 6

Распределение ответов респондентов по расходам на оплату ЖКУ в зависимости от общей площади занимаемого жилого помещения (S)

Размер расходов на оплату ЖКУ в месяц, руб.
Ответы респондентов по расходам на оплату ЖКУ в зависимости от площади занимаемого жилого помещения (S), ед.
Кол-во ответивших по группе расходов на оплату ЖКУ
До 10м2
11

20м2
21

30м2
31

40м2
41

50м2
51

60м2
61

70м2
71

80м2
81

90м2
91
–100м2
101–150м2
151–200м2
>
200м2
чел.
в %
до 1000
0
3
5
2
4
9
3
2
1
0
0
0
0
29
3
1000–2000
2
1
11
15
13
5
5
2
1
0
2
0
0
57
5
2001–3000
1
18
23
34
29
11
11
11
3
2
2
0
0
145
13
3001–4000
0
9
20
49
60
21
24
8
1
4
6
2
0
204
18
4001–5000
1
4
19
52
82
49
29
17
7
3
4
3
0
270
24
5001–6000
1
0
7
18
58
35
12
11
5
0
4
1
0
152
13
6001–7000
0
0
6
8
35
25
16
6
2
4
3
1
0
106
9
7001–8000
0
2
1
8
17
27
12
9
1
1
1
0
1
80
7
8001–9000
0
0
0
4
12
9
7
6
1
1
1
1
0
42
4
9001–10000
0
0
2
1
4
21
7
2
0
2
2
0
1
42
4
10001–11000
0
0
0
0
3
1
0
0
1
1
1
1
0
8
1
11001–12000
0
0
0
1
0
2
2
1
0
0
1
0
0
7
1
Кол-во ответов
ед.
5
37
94
192
317
215
128
75
23
18
27
9
2
1142
100
%
0
3
8
17
28
19
11
7
2
2
2
1

100
Источник: составлено авторами.

Особое внимание в рамках исследования уделено статусу участия респондентов в составе рабочей силы (табл. 7).

Таблица 7

Распределение респондентов по статусу участия в составе рабочей силы

Статус участия респондентов в составе рабочей силы
Количество респондентов
Мужчины
Женщины
чел.
%
чел.
%
чел.
%
Государственная организация (гос. орг.)
785
37
163
30
622
40
Частная организация
782
37
258
48
524
34
Домохозяин (домохозяйка)
290
14
20
4
270
17
Безработный
237
11
96
18
141
9
Итого
2094
100
537
100
1557
100
Источник: составлено авторами.

Из данных таблицы 7 видно, что мужчины трудятся в основном в частных организациях (48 %), женщины – в государственных (40 %). Особое внимание привлекает численность безработных – 11 % от общего количества опрошенных, среди которых наибольший удельный вес составляют мужчины (18 %). Среднемесячный доход респондентов составляет в основном 10–20 тыс. руб. Он является сопоставимым как в государственном, так и в частном секторе экономики (табл. 8).

Таблица 8

Распределение среднемесячного дохода респондентов по статусу участия их в составе рабочей силы

Среднемесячный доход на 1 чел., тыс. руб.
Количество ответивших респондентов
Ответы респондентов по статусу участия в составе рабочей силы, ед.
Гос. орг.
Частная организация
Домохозяин (домохозяйка)
Безработный
чел.
%
до 10
751
35,8
245
237
149
120
10–20
817
39,0
320
314
99
84
20–30
278
13,3
116
114
25
23
30–40
123
5,8
50
58
8
7
40–50
56
2,7
23
28
2
3
50–60
31
1,5
10
17
4
0
60–70
12
0,6
7
4
1
0
70–80
6
0,3
4
2
0
0
80–90
8
0,4
5
2
1
0
90–100
4
0,2
3
1
0
0
> 100
8
0,4
2
5
1
0
Кол-во ответов
ед.
2094

785
782
290
237
%

100,0
38,0
37,0
14,0
11,0
Источник: составлено авторами.

Оценка возможности трудоустройства среди опрошенных находится на уровне 2–3 балла по 5-балльной шкале (табл. 9).

Таблица 9

Оценка респондентами возможности трудоустройства по возрастным группам (1 балл – наименьший балл)

Возрастная группа, лет
Ответы респондентов по оценке возможности трудоустройства, ед.
1 балл
2 балла
3 балла
4 балла
5 баллов
чел.
%
чел.
%
чел.
%
чел.
%
чел.
%
18–20
33
4
20
3
33
7
7
8
2
8
21–24
80
9
56
10
37
8
9
11
0
0
25–29
178
19
126
22
112
23
13
16
7
28
30–40
346
37
233
40
189
40
30
36
8
32
41–54
192
21
107
18
69
15
14
17
4
16
55–65
85
9
37
6
26
5
7
8
4
16
>65
10
1
8
1
9
2
3
4
0
0
Кол-во ответов
924
100
587
100
475
100
83
100
25
100
Источник: составлено авторами.

Из данных таблицы 9 видно, что неудовлетворительные оценки возможности трудоустройства (1 и 2 балла) дали 1511 чел. (72,1 %) из 2094 ответивших, и это касается в основном возраста от 25 до 55 лет – самого трудоспособного населения, на 3 балла оценили 475 чел. (22,7 %), 4 – 85 чел. (4 %) и 5 баллов – 25 чел. (1,2 %). Из анализа следует, что трудоустроиться сложно, и одной из причин является нехватка свободных рабочих мест, соответствующих направлению подготовки респондентов.

Респондентам было предложено выбрать 3 статьи расходов на оплату ЖКУ, которые вызывают наибольшее недовольство у потребителей (рис. 4).

Статья расходов
Кол-во респондентов, чел.

Рисунок 4. Оценка респондентами объективности статей расходов на оплату ЖКУ

Источник: составлено авторами.

В результате выявлено, что наиболее непонятными для потребителей являются взносы на капитальный ремонт МКД, обращение с твердыми коммунальными отходами (ТКО), содержание жилого помещения ввиду непрозрачности стоимости данных видов услуг. Потребителю неизвестно, за что он платит, какие расходы включает каждая из указанных статей.

В течение года в управляющую организацию (УО) обращались по разным вопросам 60 %, или 1227 респондентов. Основными причинами для обращений из предложенного перечня оказываемых услуг респондентами были выбраны: перебои с водоснабжением и электричеством – 660 ответов, ремонт крыши – 520, чистота придомовой территории и мест общего пользования в доме – 450 ответов.

В рамках данного исследования при решении третьей задачи респондентами оценивалась работа УО по таким направлениям, как исправность канализации, содержание лифтов, чистота дворов, в подъезде (парадной) и другие (рис. 5).

Баллы
Кол-во респондентов, чел.
Критерий оценки

Рисунок 5. Оценка работы УО по 5-балльной шкале (5 – максимальный балл)

Источник: составлено авторами.

В подавляющем большинстве респонденты дали низкую оценку практически по всем направлениям деятельности УО – 1 балл. Наибольшая неудовлетворенность потребителей была высказана по отношению работников УО к жильцам, что говорит о недостаточной их работе.

При обращении жильцов в УО проблемы были решены в оперативном порядке сразу лишь в 19 % случаев, после повторных обращений – в 24 %; 20 % респондентов после ожиданий устранили проблемы сами, у 23 % опрошенных они не решены до сих пор (рис. 6).

Рисунок 6. Степень быстроты решения проблем со стороны УО

Источник: составлено авторами.

Обуславливающей причиной снижения качества обслуживания со стороны ответственных организаций является снижение уровня кадровой подготовки [6, 3, 4] (Deynega, Orudzheva, 2016; Valeev, 2014, Vishnevskaya, 2015), низкая оплата труда и снижение технологической обеспеченности отрасли, вследствие чего снижается производительность труда. Е.М. Мазница отмечает, что ЖКХ – «движитель» для возобновления фондов и инновационного развития. Реформирование нужно начать с изменения системы отношений между участниками рынка, и основную роль в этом играют государственные инвестиции в ЖКС, особенно в кризисные периоды, начало одного из них можно наблюдать в настоящее время с уменьшением уровня деловой активности и неопределенностью в связи с распространением коронавирусной инфекции в различных странах мира, включая Россию. Так, модернизация сферы ЖКХ в США после Великой депрессии 1929 г. обеспечила занятость населения, создание новых инфраструктурных стратегических решений [10, c. 252] (Maznitsa, 2013).

С другой стороны, лишь 34 % респондентов стараются посещать все общедомовые собрания, что подтверждает явления кризиса отношений участников рынка (населения, государства, бизнеса), неэффективности данной формы работы УЖК с собственниками жилых помещений, склонных либо к социальной инфантильности, либо к разочарованию и недоверию вследствие непрозрачности сферы, пренебрежения мнением собственников (рис. 7). Так, например, лишь в 2019 г. раскрыто понятие подписи протокола общего собрания. Установлено, что протокол общего собрания подписывается лицом, председательствующим на общем собрании, секретарем общего собрания, а также лицами, проводившими подсчет голосов, в соответствии с новыми требованиями Минстроя РФ от 28.01.2019 № 44/пр к протоколу общего собрания собственников [15, с. 120] (Savin, 2020).

Рисунок 7. Посещаемость общедомовых собраний собственниками жилья

Источник: составлено авторами.

Решая четвертую задачу исследования, респондентам было предложено оценить качество среды проживания, другими словами, уровень экологичности места расположения жилого дома. В результате на основании полученных ответов вначале был определен удельный вес ответов со свойственным баллом по строке (kj), рассчитываемый отношением количества ответов по каждому критерию (kkj) к общему количеству ответивших респондентов (kr, в нашем случае kr = 2094 чел.), умноженный на соответствующий балл (bj) по столбцу. Далее полученный результат разделили на максимальное количество баллов (bmax, у нас – 7 баллов), и определили уровень экологичности места расположения жилого дома (Уэкол.I) по каждому из критериев. Для примера приведем расчет Уэкол. по критерию загрязненности воздуха (формула 1).

(1)

Источник: составлено авторами.

Аналогично были получены значения Уэкол. по каждому критерию оценки уровня экологичности (табл. 10).

Таблица 10

Оценка уровня экологичности места расположения жилого дома

Критерий
Уровень экологичности места расположения жилого дома, доля единицы
Уэкол.
1 б.
2 б.
3 б.
4 б.
5 б.
6 б.
7 б.
Загрязненность воздуха
0,23
0,08
0,46
0,47
0,59
0,63
0,85
0,47
Загрязнение шумовое
0,19
0,08
0,43
0,57
0,58
0,75
0,85
0,49
Кислотные осадки
0,30
0,07
0,33
0,38
0,41
0,55
1,20
0,46
Близость вредных производств
0,32
0,07
0,31
0,32
0,42
0,53
1,27
0,46
Близость к свалкам
0,28
0,08
0,35
0,43
0,49
0,54
1,10
0,47
Риск техногенных аварий и катастроф
0,25
0,06
0,24
0,36
0,44
0,67
1,77
0,54
Периодичность смога
0,28
0,08
0,32
0,44
0,44
0,60
1,09
0,46
Количество зеленых насаждений
0,16
0,07
0,35
0,56
0,65
0,65
1,37
0,55
Загрязненность водоемов
0,27
0,08
0,34
0,52
0,50
0,58
0,92
0,46
Загрязненность свалками
0,28
0,08
0,44
0,50
0,55
0,59
0,60
0,43
Экологичность материалов дома
0,28
0,08
0,40
0,53
0,46
0,56
0,81
0,45
Уровень энергоэффективности дома
0,29
0,09
0,43
0,57
0,51
0,41
0,50
0,40
Угроза бездомных животных, включая грызунов
0,27
0,09
0,37
0,43
0,50
0,58
0,86
0,44
Близость к местам захоронения животных
0,31
0,06
0,27
0,38
0,33
0,58
1,50
0,49
Наличие насекомых (тараканов и др.)
0,29
0,08
0,32
0,37
0,43
0,61
1,15
0,46
Стрессогенность среды
0,05
0,04
0,53
1,03
1,02
0,65
0,86
0,60
Примечание: *б. – балл

Источник: составлено авторами.

Как видно из данных таблицы 10, наименьшее значение имеет показатель по уровню энергоэффективности дома (Уэкол. = 0,40), одной из причин данной ситуации является увеличение износа жилищного фонда, также это связано и с экологической культурой населения. По мнению 29 % респондентов, формирование экологической культуры населения РФ находится на уровне трех баллов из семи возможных (рис. 8).

баллы

Рисунок 8. Оценка уровня развития экологической культуры у жителей

России по 7-балльной шкале (7 – максимальный балл)

Источник: составлено авторами.

Индикатором этого явления выступают жалобы на мусорные свалки, загрязненность водоемов и другие значения, не превышающие порог уровня экологичности 0,5–0,6 (табл. 10). Из представленных данных следует, что в 18 % случаев респонденты поддерживают раздельное накопление твердых коммунальных отходов (ТКО), принципиально не согласны это делать 14 % опрошенных. Аргументами «против» являются непрозрачность платежей, некомпетентность ответственных организаций (отсортированные ТКО сбрасываются в одну емкость при вывозе), отсутствие контейнеров для сортировки, материальных стимулов и др. (рис. 9).

Рисунок 9. Ориентированность респондентов на раздельное накопление ТКО в домашних условиях

Источник: составлено авторами.

Подавляющее большинство опрошенных не знают места пункта приема электротехнических отходов – 77,6 % (1629 чел.), владеют этой информацией лишь 22,4 % респондентов (470 чел.). Оплата респондентами услуги в сфере обращения с ТКО производится в расчете на 1 кв. м в 22 % случаев (461 чел.), на 1 чел. – в 73 % (1528 чел.), «другой ответ» выбрали 5 % опрошенных (104 чел.). У 20 % респондентов (287 чел.) размер платежей за обращение с ТКО составляет 50–100 руб. в месяц (табл. 11).

Таблица 11

Распределение ответов респондентов по размеру платежей за образование ТКО в зависимости от количества проживающих в жилом помещении

Размер платежей за ТКО, руб. в месяц
Ответы респондентов в зависимости от количества человек, проживающих в жилом помещении, ед.
Кол-во ответов, ед.
1чел.
2 чел.
3 чел.
4 чел.
5 чел.
>5 чел.
до 50
2
6
11
2
1
0
22
50–100
55
81
76
54
17
4
287
101–150
36
54
55
45
13
3
206
151–200
5
49
37
28
3
1
123
201–250
6
20
34
18
3
1
82
251–300
3
33
57
44
1
1
139
301–350
0
6
27
22
2
0
57
351–400
1
12
25
43
9
3
93
401–450
2
2
6
23
1
4
38
451–500
2
12
19
34
17
7
91
501–550
0
3
4
12
7
0
26
551–600
1
7
10
17
7
7
49
601–650
2
2
12
14
8
3
41
651–700
0
1
4
5
1
4
15
701–750
2
0
3
6
2
1
14
751–800
2
2
6
1
3
2
16
Не дали ответа
3
18
17
15
1
0
54
1000–2000
5
9
18
17
8
6
63
Кол-во ответов
чел.
127
317
421
400
104
47
1416
%
9,0
22,4
29,7
28,2
7,4
3,3
100,0
Источник: составлено авторами.

Кроме того, в рамках исследования проведено сравнение объемов накопления ТКО по количеству мусорных мешков в месяц в зависимости от количества проживающих человек в квартире или частном доме. Для получения результатов были отобраны ответы по соответствующим категориям «квартира», «частный дом» (табл. 12).

В результате сравнительного анализа ответов респондентов по образованию ТКО выявлено, что в обоих случаях 50 % респондентов по количеству накопленных мусорных мешков в месяц находятся в диапазоне между 5–10 и 10–15 шт. В ходе этого шага было определено среднее удельное распределение ТКО среди 2058 чел. опрошенных.

Таблица 12

Сравнительный анализ распределения ответов респондентов по образованию ТКО (количество мусорных мешков в месяц) в зависимости от количества человек, проживающих в квартире (кв) или частном доме (чд)

Кол-во мусорных мешков в месяц, шт.
Количество ответов респондентов по образованию ТКО (количество мусорных мешков в месяц) в зависимости от количества человек, проживающих в жилом помещении, ед.
Всего ответов
1 чел.
2 чел.
3 чел.
4 чел.
5 чел.
>5 чел.
ед.
кв
чд
кв
чд
кв
чд
кв
чд
кв
чд
кв
чд
кв
чд
1
10
4
9
9
6
10
4
12
1
4
1
2
31
41
2
10
7
16
9
15
6
10
9
2
4
1
2
54
37
3
21
3
20
7
21
8
17
9
9
2
2
2
90
31
4
25
2
36
18
27
12
15
14
7
3
5
2
115
51
5
22
4
34
11
30
16
31
14
6
5
0
2
123
52
6
7
0
22
2
23
4
13
7
3
3
3
1
71
17
7
4
4
18
4
28
5
10
5
1
2
2
1
63
21
8
7
1
33
10
26
3
11
10
4
4
0
4
81
32
9
2
0
6
3
6
0
2
3
1
0
0
0
17
6
10
28
3
67
11
73
17
56
26
9
6
5
4
238
67
10–15
18
4
55
6
83
13
59
13
15
8
6
3
236
47
15–20
17
2
43
3
70
13
66
14
10
4
4
4
210
40
>20
11
0
40
11
68
10
87
18
21
10
10
1
237
50
Кол-во ответов
ед.
182
34
399
104
476
117
381
154
89
55
39
28
1566
492
%
12
7
25
21
30
24
24
31
6
11
2
6
100
100
Источник: составлено авторами.

Следующим шагом было определение усредненной нормы образования ТКО у жителей (НОТКО), расчеты которой осуществлялись по формуле 2, предложенной М.Р. Чащиным, с определением предельных значений выборки удельного веса ответов респондентов по образованию ТКО (количество мусорных мешков в месяц) в зависимости от количества человек, проживающих в жилом помещении, к общему количеству ответов респондентов по таблице 12.

(2)

где: Qм – количество мусорных мешков в месяц, шт.;

Qч – количество человек, проживающих в жилом помещении, чел;

V – объем одного мусорного мешка, литров.

По результатам расчетов установлено, что максимальный размер накопленных ТКО в год – 450 кг из расчета на 1 чел. (37,5 кг в месяц, что соответствует 7,5 мешкам объемом 5 литров каждый). Однако следует учитывать, что отходы имеют разную плотность и они в домашних условиях редко утрамбовываются, поэтому рационально считать, что реальная масса отходов существенно меньше. Все расчеты по определению усредненной нормы образования ТКО у жителей (НОТКО) приведены в таблице 13.

Таблица 13

Расчет нормы образования ТКО на 1 человека за месяц и год в зависимости от количества человек, проживающих в жилом помещении

Количество мусорных мешков за месяц, год (Qм), шт.
НОТКО на 1 человека в зависимости от количества человек, проживающих в жилом помещении (Qч), кг/ на 1 чел.
1 чел.
2 чел.
3 чел.
4 чел.
5 чел.
1
5,0
2,5
1,7
1,3
1,0
2
10,0
5,0
3,3
2,5
2,0
3
15,0
7,5
5,0
3,8
3,0
4
20,0
10,0
6,7
5,0
4,0
5
25,0
12,5
8,3
6,3
5,0
6
30,0
15,0
10,0
7,5
6,0
7
35,0
17,5
11,7
8,8
7,0
8
40,0
20,0
13,3
10,0
8,0
9
45,0
22,5
15,0
11,3
9,0
10
50,0
25,0
16,7
12,5
10,0
15
75,0
37,5
25,0
18,8
15,0
20
100,0
50,0
33,3
25,0
20,0
Среднее арифметическое кол-во ТКО за месяц, кг
37,5
18,75
12,5
9,375
7,5
ТКО за год, кг
450
225
150
112,5
90
Источник: составлено авторами.

Образование отходов одиноко проживающего человека трудоспособного возраста можно объяснить эгоцентричным уровнем потребления. С увеличением численности совместно проживающих членов семьи наблюдается снижение количества накопления ТКО. Они стремятся к рациональному использованию ресурсов в условиях финансовых ограничений при возможном приобретении новых материальных благ. Безусловно, явление «сжатия накопления ТКО» при увеличении численности проживающих требует дополнительного изучения.

Полученные данные интересны для сравнения с действующими нормативами накопления ТКО. Так, например, в Свердловской области норматив составляет 2,028 куб. м на 1 чел. (403,032 кг) в год для жителя МКД и 2,280 куб. м (362,952 кг в год) – для жителя индивидуального жилого дома [12], что не может не вызывать негодование жителей при субъективной оценке, так как жители могут не проживать, например, в загородном доме, а плата взимается, либо жители не производят такого количества отходов и используют их на хозяйственные нужды и др.

Особое внимание потребителей ЖКУ вызывает качество получаемой водопроводной воды. Наибольшее количество претензий жителей связаны с неудовлетворительными питьевыми качествами водопроводной воды и длительностью ее «пропускания» (рис. 10).

Кол-во респондентов, чел.
Баллы
Критерий оценки

Рисунок 10. Оценка качества водопроводной воды

Источник: составлено авторами.

В рамках исследования также был задан вопрос о частоте проверок исправности газового оборудования. В соответствии с полученными данными опроса, правоохранительным органам следует обратить внимание на периодическое появление мошенников среди проверяющих, на что указали 227 чел., или 12,5 % из числа опрошенных, а 398 чел. респондентов (22,0 %) отметили, что проверок газового оборудования не проводилось (рис. 11).

Периодичность проверок
Кол-во респондентов, чел.

Рисунок 11. Частота проверок исправности газового оборудования

Источник: составлено авторами.

Респонденты дали оценку уровню добрососедства по 5-балльной шкале, где 5 баллов – максимальное положительное значение (рис. 12).

Кол-во респондентов, чел.
Баллы
Локация

Рисунок 12. Оценка уровня добрососедства жителей в зависимости от масштаба территории, 1–5 баллов

Источник: составлено авторами.

Как видно на рисунке 12, с увеличением масштаба территории общения жителей, начиная с лестничной площадки до городской среды, уровень добрососедства предсказуемо снижается. Однако можно отметить, что тенденция к снижению не характерна для перехода «дом – двор».

Исходя из полученных результатов, можно сделать вывод, что целевой аудиторией по материальному положению и адаптации к рыночным преобразованиям является сегмент рынка ЖКУ, состоящий из большинства респондентов. Расходы населения на ЖКУ занимают не более одной пятой части семейного бюджета.

Обсуждение

Проведенное исследование имеет комплексный подход: учитывает оценку окружающей среды проживания, характеристики жилья и субъективные оценки респондентов качества оказания ЖКУ, социального окружения, которые являются также неотъемлемой частью безопасности и комфортности проживания граждан. При анализе рассмотренных источников отечественных и зарубежных авторов следует отметить, что в их исследованиях отсутствует целостная модель выявления проблем в предоставлении качественных ЖКУ, обеспечивающих комфортное и безопасное проживание граждан в условиях развития устойчивых взаимоотношений участников рынка ЖКУ (потребитель – бизнес – государство) (рис. 13).

Решения сводятся к обеспечению прозрачности взаимоотношений и переосмыслению ценностей участников рынка ЖКУ, обеспечению современными технологиями в условиях цифровизации экономики, формированию устойчивых взаимоотношений. В текущий момент наблюдается дефицит кадрового обеспечения. Как показывает исторический опыт, примечательным является то, что фактически в условиях введенного чрезвычайного положения в стране в результате исполнения постановления Совета народных комиссаров РСФСР от 14.04.1944 г. № 333 были подготовлены 41517 чел. для сферы ЖКХ. Подготовка кадров должна быть бесперебойной, а образовательный процесс выстраиваться на основе упреждающего обучения, востребованного для жизнедеятельности в «умных» населенных пунктах на основе планового подхода [17].

Рисунок 13. Модель решаемых проблем потребителя ЖКУ в условиях развития устойчивых взаимоотношений участников рынка ЖКУ

(потребитель – бизнес – государство)

Источник: составлено авторами.

Цифровая среда городов позволит обеспечить прозрачность рыночных отношений. Тарифно-ценовой механизм в совокупности с триединством регулирования государства, инициативности жителей, УО послужит определяющим фактором для обеспечения качественных характеристик ЖКУ на возмездной основе [23] (Trush, Filyushina, Ustinova, Egorova, Grigashkina, 2019). Программы оказания ЖКУ должны выстраиваться на основе жизненного цикла жилья, среды обитания жителей [20, c. 62–63] (Akinyode, Khan, Ahmad, 2015). На основе комплексного подхода возможно достижение и превышение потребительских ожиданий при предоставлении ЖКУ.

Заключение

Таким образом, благодаря проведенному социологическому исследованию, анализу отечественных и зарубежных источников, нами решены поставленные задачи. В ходе исследования комплексно рассмотрены социально-экономические характеристики портрета потребителя ЖКУ. К примеру, средний доход потребителя – до 20000 руб., является собственником жилья, размер затрат на оплату ЖКУ составляет около 20 % от общего размера совокупного дохода семьи, состоящей в основном из 3 человек, имеет малую сплоченность и гражданскую ответственность (посещают общедомовые собрания только 34 % жильцов). В большей степени опрошенные не удовлетворены обслуживанием УО, уборкой придомовой территории, поставкой ресурсов (холодной и горячей воды, электрической энергии). Наибольшее недовольство вызывают взносы на капитальный ремонт, тарифы на обращение с ТКО.

Для решения проблем предлагается оборудовать мусорные контейнеры электронным разъемом для персональных карт, выданных каждой семье (проблемой здесь являются климатические условия). В случае приложения карты возможен сброс мусорного пакета. Настоящая система позволит идентифицировать людей и предотвратить несанкционированный сброс ТКО от организаций, сформирует систему экономической мотивации для потребителей. Кроме того, предлагается получение на каждую семью рулона самоклеящихся штрих-кодов, которые можно авторизовать через специализированное мобильное приложение перед использованием нового мусорного пакета в системе c рабочим названием «ЖКУ ID». По направлению «вода» целесообразно, помимо оснащения каждого этажа/квартиры МКД индивидуальными приборами учета, установить контроль за температурным режимом подачи горячей воды и качеством ее напора на всех этажах МКД с подключением к системе мониторинга «ЖКУ ID» и отправкой сводных данных по дому на портал ГИС ЖКХ.

Кроме того, к основным направлениям повышения качества и степени удовлетворенности потребителей в предоставляемых услугах относятся:

• своевременная подача энергетических ресурсов в соответствии с требованиями санитарно-гигиенических, теплотехнических и других их характеристик;

• осуществление действенного контроля со стороны советов домов, старших по подъездам и других органов общественного контроля, уполномоченных от лица жителей в качестве представителей, проживающих в МКД, за качеством и своевременностью предоставления услуг (например, не реже 1 раза в полугодие), особенно в период подготовки к зимнему отопительному сезону.

Таким образом, говоря о перспективах развития рынка ЖКУ в России, можем утверждать, что те УО, которые будут лучше знать и удовлетворять нужды и желания потребителя, а также быстрее и эффективнее доносить информацию о своих возможностях с учетом принимаемых изменений в нормативно-правовых актах, будут наиболее востребованы и способны обеспечить возможности для улучшения жизни граждан России.

[1]Бараз В.Р. Корреляционно-регрессивный анализ связи показателей коммерческой деятельности с использованием программы Excel: учебное пособие/ В.Р. Бараз. Екатеринбург: ГОУ ВО «УГТУ–УПИ», 2005. – C. 102.


Источники:

1. Акифьева Л.В., Озина А.М. Оценка качества предоставления жилищно-коммунальных услуг на региональном уровне // Вестник НГИЭИ. – 2016. № 9 (64) – С. 15–24.
2. Астратова Г.В., Баженова Е.В. Комплексный портрет потребителя услуг ЖКХ мегаполиса (на примере г. Екатеринбурга) // Гуманитарные, социально-экономические и общественные науки. – 2014. –№ 5. – С. 395–398.
3. Валеев Ш.З. О проблеме кадрового обеспечения эффективного управления жилищным фондом // Пленарные доклады Вестник УГУЭС. Наука. Образование. Экономика. Серия: Экономика. – 2014. – № 1 (7). – С. 25–29.
4. Вишневская Н.Г. Спрос и предложение на рынке труда работников жилищно-коммунальной сферы региона // Вестник УГЭС. Наука, образование, экономика. Серия экономика. –2015. – №1 (11). –С. 182–186.
5. Гайнов Д.А., Спирина Л.И. Организационно-экономический механизм повышения качества предоставления жилищно-коммунальных услуг // Управление экономическими системами: электронный научный журнал. – 2014. –№ 6(66). – С. 1–6.
6. Дейнега В.Н., Оруджева М.А. Анализ структуры трудовых ресурсов жилищно-коммунального комплекса и инструменты повышения эффективности их использования // Экономический анализ: теория и практика. – 2016. – №4. –С. 97–106.
7. Захарова Е.В. Жилищно-коммунальная услуга как экономическое благо // Актуальные вопросы экономических наук. – 2010. – № 13. – С. 28‒32.
8. Кушнер А.А., Азизова Е.А., Тараскина Ю.В. Внедрение системы менеджмента качества при оказании жилищно-коммунальных услуг // Вестник Астраханского государственного технического университета. Серия: Экономика. – 2019. – № 2 –С. 93–100. DOI: 10.24143/2073-5537-2019-2-93-100.
9. Лысенина С.А., Солдатова Е.В. Современная концепция удовлетворенности потребителей продукцией промышленного предприятия [Электронный ресурс]. URL: http://sisupr.mrsu.ru/20131/PDF/Lysenina_ Soldatova.pdf. С. 1-9 (дата обращения 01.02.2020).
10. Мазница Е.М. Развитие инновационных процессов в жилищно-коммунальном хозяйстве: проблемы и решения // Экономические проблемы регионов и отраслевых комплексов. –2013. – № 2 (46) – С. 250–253.
11. Мохов А.И. Стандартизация услуг управляющей компании как основа консенсуса с потребителем по их качеству и стоимости / Институт Государственного управления, права и инновационных технологий (ИГУПИТ) // Интернет-журнал «НАУКОВЕДЕНИЕ». – 2013. –№2. – С. 1–7.
12. Об утверждении нормативов накопления твердых коммунальных отходов на территории Свердловской области (за исключением муниципального образования «город Екатеринбург») (с изменениями на 28 июня 2018 года) [Электронный ресурс]: постановление региональной энергетической комиссии от 30.08.2017 № 77-ПК (в ред. постановления РЭК Свердловской области от 28.06.2018 № 93-ПК) //Официальный правовой портал Свердловской области. Режим доступа: http://www.pravo.gov66.ru/14418/.
13. Пахомова Н.В., Рихтер К.К., Ветрова М.А. Переход к замкнутой экономике и замкнутым цепям поставок как фактор устойчивого развития // Вестник Санкт-Петербургского государственного университета. Экономика. – 2017. – Т. 33. – вып. 2. – С. 244–268. DOI: 10.21638/11701/spbu05.2017.203.
14. Руткаускас Т. К. Формирование и развитие рыночных отношений в жилищно-коммунальном хозяйстве: теория, методология и практика / Т.К. Руткаускас. – Екатеринбург: ГОУ ВПО «Рос. гос. проф.-пед. ун-т», 2006. 419 с.
15. Савин К.Н.Обзор изменений жилищного законодательства РФ за 2019 год. Часть 1 // Право: история и современность. – 2020. – № 1(10). – С. 116–122. doi: 10.17277/pravo.2020.01.pp.116–122.
16. Семеркова Л.Н., Дмитриева Т.Н. Оценка качества жилищно-коммунальных услуг // Известия высших учебных заведений. Поволжский регион. Общественные науки. – 2011. – № 4 (20). – С. 127–136.
17. Умный регион – Smart region. Концепция построения на территории Свердловской области [Электронный ресурс]. URL: http://www.acexpert.ru/ analytics/projects/umniy-region--smart-region-koncepciya-postroeniya-.html (датаобращения 4.04.2020).
18. Щекотин Е.В., Мягков М.Г., Гойко В.Л., Кашпур В.В., Коварж Г.Субъективная оценка (не) благополучия населения регионов РФ на основе данных социальных сетей / Мониторинг общественного мнения: экономические и социальные перемены. – 2020. – № 1. – С. 78–116. https://doi.org/10.14515/ monitoring.2020.1.05.
19. Adedire F. Assessment of housing quality in Ibeju-Lekkiperiurban settlement. Lagos State, Nigeria. DOI: 10.18820/24150487/as25i1.5.
20. Akinyode B.F., Khan T.H., Ahmad A.S. Сonsumer decision-making process model for housing demand. 2015. DOI: 10.11113/jt.v77.6447.
21. Ivana Brkanić.Housing quality assessment criteria // 2017. –№14.https://doi.org/10.13167/2017.14.5.
22. Murat Taş, NilüferTaş, and ZehraBernaAydın.Production of Quality Housing in Urban Transformation in Areas under Disaster Risk: Osmangazi and Yıldırım, Bursa, Turkey Hindawi Publishing Corporation// Urban Studies Research. – 2014. – 14 PP. http://dx.doi.org/10.1155/2014/616198.
23. Trush E., Filyushina K., Ustinova M., Egorova O., Grigashkina S. Evaluating the effectiveness of housing and utility services of the Tomsk region, Russia. E3S Web of Conferences 110, 0 (2019) [Электронныйресурс].https://doi.org/10.1051/e3sconf/201911002025.
24. Zainal N.R., Kaur G., Ahmad N.A., Khalili J.M. Housing Conditions and Quality of Life of the Urban Poor in Malaysia // ASEAN Conference on Environment-Behaviour Studies Bangkok, Thailand, 16–18 July 2012. doi: 10.1016/j.sbspro.2012.08.085/

Страница обновлена: 09.07.2020 в 11:14:11