Интегрированный портрет потребителя в условиях развития устойчивых взаимоотношений на рынке жилищно-коммунальных услуг

Введение

Степень удовлетворенности потребителей – один из важнейших индикаторов продуктивной деятельности производителей товаров и сферы оказания услуг. Проблемные аспекты во взаимоотношениях субъектов рынка услуг остро проявляются в такой стратегической социально значимой отрасли, как жилищно-коммунальное хозяйство (ЖКХ). Оно в настоящий момент находится в условиях цифровизации, осуществляются попытки раскрытия данных в государственной информационной системе ЖКХ (ГИС ЖКХ), становления циркулярной экономики [13] (Pakhomova, Richter, Vetrovа, 2017), многолетнего снижения реального благосостояния населения, увеличения уровня износа жилищного фонда (ЖФ) [8, c. 95] (Kushner, Azizova, Taraskina, 2019). Совокупность обстоятельств обуславливает актуальность проведенного исследования, и они являются привлекательными как для зарубежных, так и отечественных разработок, которые можно классифицировать на четыре взаимодополняющих блока: общее направление ценностей – Eric J. E. Molin, Н. Oppewal; Парусман, Зейтамль и Берри; Гайнов Д.А., Спирина Л.И. [5, c. 3] (Gainov, Spirina, 2014); потребительский портрет в жилищной сфере – Ariyawansa R. G.; Астратова Г.В., Баженова Е.В. [2, c. 3] (Astratova, Bazhenova, 2014); Tawfik Al-Nahdi; внедрение менеджмента качества на рынке жилищно-коммунальных услуг (ЖКУ) – Гайнов Д.А., Спирина Л.И. [5, c. 6] (Gainov, Spirina, 2014), Кушнер А.А. [8] (Kushner, 2019), Akinyode B.F., Khan T.H., Ahmad A.S., регулирование взаимоотношений участников рынка ЖКУ – Савин К.Н. [15, с. 116–121] (Savin, 2020), Дейнега В.Н., Оруджева М.А., Валеев Ш.З. и др. Обзор исследований о социальном благополучии в социальных сетях проведен Семерковой Л.Н., Дмитриевой Т.Н. [16] (Semerkova, Dmitrieva, 2011) (табл. 1). Важным в оценке ЖКУ является их соответствие требованиям системы менеджмента качества.

Таблица 1

Дифференциация научных исследований в области ценностей потребителей и менеджмента качества на рынке ЖКУ

Вместе с тем сквозным направлением по всем четырем блокам научных исследований проходят ценностные ориентации. Немаловажным их элементом являются потребительские ожидания граждан. Применительно к сфере ЖКУ ими являются такие категории, как безопасность и комфортность среды проживания населения. Безопасность в соответствии с п. 1 ст. 1 Жилищного кодекса РФ (ЖК РФ) является неотъемлемым правом. Поэтому участники рынка должны его постоянно соблюдать. В настоящий момент рынок ЖКУ классифицируется на два основных субрынка: рынок жилищных и рынок коммунальных услуг, каждый из которых включает в свой состав комплекс услуг [14, c. 68] (Rutkauskas, 2006). ЖКУ имеют дуальную взаимовлияющую сущность воплощения, синтезирующую как интересы потребителей, с одной стороны, так и целевую направленность производителей, с другой. Для них также характерен специфический жизненный цикл, охватывающий мероприятия от маркетинговых исследований, проектирования, технической реализации, включения потребителя в ситуацию получения услуги до анализа и дальнейшего совершенствования деятельности [11, c. 3] (Mokhov, 2013). Удовлетворенность потребителей не ограничивается только должным объемом предоставления ЖКУ, но и включает систему взаимоотношений, направленную на формирование и превышение позитивных ожиданий [9, с. 1] (Lysenina, Soldatova, 2013). Важной категорией с точки зрения исследователей является качество услуг, сущность которого раскрывается в бесперебойном предоставлении ЖКУ и обеспечении необходимых параметров в нужном объеме в соответствии с требованиями и потребностями жителей [7, 1] (Zakharova, 2010; Akifeva, Kozina, 2016). Можно отметить, что в работах зарубежных исследований на основе комплексного подхода для оценки качества жилья синтезированы объективные и субъективные критерии, такие как конструктивные характеристики жилого помещения, оценка района проживания, социально-экономические аспекты (стоимость ЖКУ, содержание жилого помещения), комфортность [19, 21] (Adedire, 2018; Brkanić, 2017). На основе корреляционного анализа ими установлена степень влияния износа ЖФ, качества предоставляемых ЖКУ на состояние здоровья жителей. Кроме того, авторы в своих исследованиях выявили и степень влияния вышеуказанных факторов на благополучие проживающих в жилых районах [24] (Zainal, Kaur, Ahmad, Khalili, 2012), раскрывается необходимость оценок с позиции концепции устойчивого развития территории [22] (Murat, Nilüfer, Zehra, 2014). В то же время в представленных разработках отечественных и зарубежных авторов не наблюдается единого подхода к формированию портрета потребителя ЖКУ. Главная отличительная черта разработок состоит в том, что потребитель рассматривается, как правило, в условиях замкнутого пространства, ограниченного территориально в определенных условиях (конкретного мегаполиса или другой территориальной единицы).

Подавляющая часть многоквартирных домов (МКД), в которых сосредоточена основная доля населения страны, по данным ГИС ЖКХ, сконцентрирована у УО, что составляет 46 % от общего количества МКД в РФ. На них и ресурсоснабжающие организации (РСО) возложена возмездная ответственность за обеспечение безопасного и комфортного проживания граждан. Распределение МКД по способу управления в соответствии с п. 2 ст. 161 ЖК РФ по состоянию на 30.01.2020 г. ГИС ЖКХ представлено в таблице 2.

Таблица 2

Распределение МКД по способу управления в России

(по состоянию на 30.01.2020 г.)

Поэтому, исходя из полученных результатов анализа российских исследований и зарубежного опыта, нами поставлена цель по формированию и оценке интегрированного (социального) портрета потребителя ЖКУ в условиях развития устойчивых взаимоотношений государства, населения и бизнеса, способных существенно повысить комфортность и безопасность проживания, обеспечить деловую активность граждан и оживление на рынке данных услуг. Для достижения поставленной цели нами определены следующие задачи:

• определить типологию жилых помещений, в которых проживают граждане;

• изучить основные показатели, характеризующие социальный статус потребителя (пол, возраст, количество проживающих в жилом помещении, наличие (отсутствие) собственности, способ получения жилья, размер платежей за ипотеку, занимаемая общая площадь жилого помещения, удельный вес расходов на оплату ЖКУ в среднемесячном доходе семьи, статус участия потребителя в составе рабочей силы и его среднемесячный доход, возможность трудоустройства по возрастным группам, оценка объективности статей расходов на оплату ЖКУ);

• установить степень взаимодействия управляющей организации (УО) с потребителем на основе данных социальных сетей, связанных с решением проблем по обращениям граждан и быстротой их решения, посещаемостью собраний собственников (последнее на сегодня определено в законодательном порядке – с 05.03.2019 г. вступили в силу измененные требования к оформлению протоколов общих собраний собственников жилых помещений в МКД и порядку их направления в уполномоченные органы исполнительной власти субъектов РФ, осуществляющих государственный жилищный надзор [15, с. 120] (Savin, 2020));

•оценить качество среды проживания граждан, т.е., другими словами, оценить уровень экологичности места расположения жилого дома.

Методика исследования

Нами проведен онлайн-опрос жителей РФ в социальных сетях (в тематических городских сообществах: «Типичный … (наименование населенного пункта)», «Подслушано…» и др.), собраны и обработаны ответы на 66 вопросов 2094 респондентов с 28.09.2019 г. по 28.12.2019 г. с целью выявления положительных и отрицательных сторон деятельности участников рынка ЖКУ со стороны потребителя. Для этого выбрано население в возрасте от 18 до 65 лет и старше, так как население в возрасте до 18 лет чаще всего не может оплачивать ЖКУ и не имеет представления о ценах и тарифах на услуги, состоянии ЖФ и т.п. Инструментом для проведения анкетирования выступил сервис Google Опросы. Вопросы были как обязательного характера, так и необязательного (респондент мог счесть нужным не отвечать). Обработка полученных данных произведена статистическими методами анализа. Обобщенный интегрированный портрет потребителя составлен на основе демографических, социальных и других характеристик. Проведение опроса в онлайн-формате обусловлено относительно большим раскрепощением людей в виртуальном пространстве, они в нем больше склонны к реагированию на проблемные для них аспекты [18] (Shchekotin, Myagkov, Goyko, Kashpur, Kovarzh, 2020). В результате представлен интегрированный портрет потребителя ЖКУ, включающий социальные, экономические, экологические характеристики.

Репрезентативность выборки была проверена на основе корреляционного анализа соотношения удельного количества респондентов по возрастным группам c данными Федеральной службы государственной статистики РФ (ФСГС РФ) по состоянию на 01.01.2019 г. (табл. 3).

Таблица 3

Распределение населения России и респондентов по исследуемым возрастным группам

Наибольшее количество респондентов, принявших участие в опросе, приходится на возрастные группы от 25 до 55 лет. Большее количество респондентов относятся к возрастной группе 30–40 лет, которой свойственно активное вступление в экономические отношения и участие в воспроизводстве населения.

За основу определения значения общей корреляции принята шкала Пирсона, оно составило 0,42, что соответствует его средней положительной величине [1].

Результаты исследования

Первой из задач социологического исследования было выявление типологии жилых помещений, в которых проживают граждане. Среди опрошенных наибольшее количество составляют собственники жилых помещений (табл. 4).

Таблица 4

Распределение ответов респондентов по возрастным группам на вопрос: «Вы собственник жилого помещения?»

Как следует из данных таблицы 4, собственниками жилых помещений являются 60 % опрошенных в возрасте 25–29 и 30–40 лет. Наибольшее количество ответов поступило от респондентов Приволжского, Уральского, Сибирского федеральных округов и центральной части России. В большинстве случаев респонденты проживают в квартирах – 74,5 % (1564 чел.) и частном доме – 23,0 % (482 чел.), в других местах – 2,5 %, из них в общежитии – 2,0 % (41 чел.) и жилье барачного типа – 0,5 % (12 чел.).

Респонденты, проживающие в МКД, по количеству комнат в жилых квартирах распределились следующим образом: в однокомнатных – 324 чел. (15,7 %); двухкомнатных – 842 чел. (40,8 %); трехкомнатных – 637 чел. (30,9 %); четырехкомнатных – 166 чел. (8,0 %); пятикомнатных и более – 95 чел. (4,6 %). Отсюда следует, что большинство населения (71,7 % опрошенных) проживает в двух- и трехкомнатных квартирах, для приобретения которых граждане чаще всего обращаются к ипотечному жилищному кредитованию. У большинства респондентов (534 чел., или 26,1 %) общая площадь занимаемой квартиры составляет 41–50 кв. м (рис. 1).

Количество респондентов, чел

Рисунок 1. Распределение респондентов по занимаемой общей площади жилого помещения (S)

Источник: составлено авторами.

Жилье в подавляющем большинстве случаев (1668 чел., или 81,2 % опрошенных) благоустроено, полуобустроено – в 11,4 % случаев (234 чел.), неблагоустроено – у 7,4 % опрошенных (151 чел.).

Говоря о социальном статусе потребителей, мы подразумеваем не только их состав по возрастным группам, отношению к собственности, количеству человек и детей в семье, но и месту работы и материальному положению. Так, распространенными способами приобретения жилья являются личные сбережения – 31 % опрошенных, по договорам наследования, приватизации, дарения и др. – 24 %, жилищное ипотечное кредитование использовали 17 % респондентов. Население без собственного жилья вынуждено обращаться к такому способу его приобретения, как аренде – в 6 % случаев от общего количества опрошенных. Данный факт свидетельствует об относительной финансовой грамотности жителей (рис. 2).

Рисунок 2. Способы получения жилья респондентами

Источник: составлено авторами.

Размер платежей по ипотечному жилищному кредитованию в основном составляет 10–15 тыс. руб. в месяц. К данному инструменту для приобретения жилья обращаются в основном группы населения в возрасте 25–29 и 30–40 лет, и в меньшей степени – после 40 лет (табл. 5).

Таблица 5

Распределение ответов респондентов по размеру платежей за ипотеку по возрастным группам

Размер расходов на оплату ЖКУ в 22,2 % случаев (466 чел. опрошенных) составляет 11–20 % в совокупном ежемесячном семейном доходе респондентов (рис. 3).

Количество респондентов, чел

Рисунок 3. Удельный вес расходов на оплату ЖКУ в среднемесячном совокупном доходе респондентов

Источник: составлено авторами.

Средний размер платежей на ЖКУ площадью жилого помещения в 41–50 кв. м составляет 4–5 тыс. руб., что в действительности составляет 20 % от размера совокупного дохода семьи (табл. 6).

Таблица 6

Распределение ответов респондентов по расходам на оплату ЖКУ в зависимости от общей площади занимаемого жилого помещения (S)

Особое внимание в рамках исследования уделено статусу участия респондентов в составе рабочей силы (табл. 7).

Таблица 7

Распределение респондентов по статусу участия в составе рабочей силы

Из данных таблицы 7 видно, что мужчины трудятся в основном в частных организациях (48 %), женщины – в государственных (40 %). Особое внимание привлекает численность безработных – 11 % от общего количества опрошенных, среди которых наибольший удельный вес составляют мужчины (18 %). Среднемесячный доход респондентов составляет в основном 10–20 тыс. руб. Он является сопоставимым как в государственном, так и в частном секторе экономики (табл. 8).

Таблица 8

Распределение среднемесячного дохода респондентов по статусу участия их в составе рабочей силы

Оценка возможности трудоустройства среди опрошенных находится на уровне 2–3 балла по 5-балльной шкале (табл. 9).

Таблица 9

Оценка респондентами возможности трудоустройства по возрастным группам (1 балл – наименьший балл)

Из данных таблицы 9 видно, что неудовлетворительные оценки возможности трудоустройства (1 и 2 балла) дали 1511 чел. (72,1 %) из 2094 ответивших, и это касается в основном возраста от 25 до 55 лет – самого трудоспособного населения, на 3 балла оценили 475 чел. (22,7 %), 4 – 85 чел. (4 %) и 5 баллов – 25 чел. (1,2 %). Из анализа следует, что трудоустроиться сложно, и одной из причин является нехватка свободных рабочих мест, соответствующих направлению подготовки респондентов.

Респондентам было предложено выбрать 3 статьи расходов на оплату ЖКУ, которые вызывают наибольшее недовольство у потребителей (рис. 4).

Рисунок 4. Оценка респондентами объективности статей расходов на оплату ЖКУ

Источник: составлено авторами.

В результате выявлено, что наиболее непонятными для потребителей являются взносы на капитальный ремонт МКД, обращение с твердыми коммунальными отходами (ТКО), содержание жилого помещения ввиду непрозрачности стоимости данных видов услуг. Потребителю неизвестно, за что он платит, какие расходы включает каждая из указанных статей.

В течение года в управляющую организацию (УО) обращались по разным вопросам 60 %, или 1227 респондентов. Основными причинами для обращений из предложенного перечня оказываемых услуг респондентами были выбраны: перебои с водоснабжением и электричеством – 660 ответов, ремонт крыши – 520, чистота придомовой территории и мест общего пользования в доме – 450 ответов.

В рамках данного исследования при решении третьей задачи респондентами оценивалась работа УО по таким направлениям, как исправность канализации, содержание лифтов, чистота дворов, в подъезде (парадной) и другие (рис. 5).

Рисунок 5. Оценка работы УО по 5-балльной шкале (5 – максимальный балл)

Источник: составлено авторами.

В подавляющем большинстве респонденты дали низкую оценку практически по всем направлениям деятельности УО – 1 балл. Наибольшая неудовлетворенность потребителей была высказана по отношению работников УО к жильцам, что говорит о недостаточной их работе.

При обращении жильцов в УО проблемы были решены в оперативном порядке сразу лишь в 19 % случаев, после повторных обращений – в 24 %; 20 % респондентов после ожиданий устранили проблемы сами, у 23 % опрошенных они не решены до сих пор (рис. 6).

Рисунок 6. Степень быстроты решения проблем со стороны УО

Источник: составлено авторами.

Обуславливающей причиной снижения качества обслуживания со стороны ответственных организаций является снижение уровня кадровой подготовки [6, 3, 4] (Deynega, Orudzheva, 2016; Valeev, 2014, Vishnevskaya, 2015), низкая оплата труда и снижение технологической обеспеченности отрасли, вследствие чего снижается производительность труда. Е.М. Мазница отмечает, что ЖКХ – «движитель» для возобновления фондов и инновационного развития. Реформирование нужно начать с изменения системы отношений между участниками рынка, и основную роль в этом играют государственные инвестиции в ЖКС, особенно в кризисные периоды, начало одного из них можно наблюдать в настоящее время с уменьшением уровня деловой активности и неопределенностью в связи с распространением коронавирусной инфекции в различных странах мира, включая Россию. Так, модернизация сферы ЖКХ в США после Великой депрессии 1929 г. обеспечила занятость населения, создание новых инфраструктурных стратегических решений [10, c. 252] (Maznitsa, 2013).

С другой стороны, лишь 34 % респондентов стараются посещать все общедомовые собрания, что подтверждает явления кризиса отношений участников рынка (населения, государства, бизнеса), неэффективности данной формы работы УЖК с собственниками жилых помещений, склонных либо к социальной инфантильности, либо к разочарованию и недоверию вследствие непрозрачности сферы, пренебрежения мнением собственников (рис. 7). Так, например, лишь в 2019 г. раскрыто понятие подписи протокола общего собрания. Установлено, что протокол общего собрания подписывается лицом, председательствующим на общем собрании, секретарем общего собрания, а также лицами, проводившими подсчет голосов, в соответствии с новыми требованиями Минстроя РФ от 28.01.2019 № 44/пр к протоколу общего собрания собственников [15, с. 120] (Savin, 2020).

Рисунок 7. Посещаемость общедомовых собраний собственниками жилья

Источник: составлено авторами.

Решая четвертую задачу исследования, респондентам было предложено оценить качество среды проживания, другими словами, уровень экологичности места расположения жилого дома. В результате на основании полученных ответов вначале был определен удельный вес ответов со свойственным баллом по строке (k_j), рассчитываемый отношением количества ответов по каждому критерию (k_kj) к общему количеству ответивших респондентов (k_r, в нашем случае k_r = 2094 чел.), умноженный на соответствующий балл (b_j) по столбцу. Далее полученный результат разделили на максимальное количество баллов (b_max, у нас – 7 баллов), и определили уровень экологичности места расположения жилого дома (У_экол.I) по каждому из критериев. Для примера приведем расчет У_экол. по критерию загрязненности воздуха (формула 1).

(1)

Источник: составлено авторами.

Аналогично были получены значения У_{экол. по} каждому критерию оценки уровня экологичности (табл. 10).

Таблица 10

Оценка уровня экологичности места расположения жилого дома

Источник: составлено авторами.

Как видно из данных таблицы 10, наименьшее значение имеет показатель по уровню энергоэффективности дома (У_{экол. =} 0,40), одной из причин данной ситуации является увеличение износа жилищного фонда, также это связано и с экологической культурой населения. По мнению 29 % респондентов, формирование экологической культуры населения РФ находится на уровне трех баллов из семи возможных (рис. 8).

Рисунок 8. Оценка уровня развития экологической культуры у жителей

России по 7-балльной шкале (7 – максимальный балл)

Источник: составлено авторами.

Индикатором этого явления выступают жалобы на мусорные свалки, загрязненность водоемов и другие значения, не превышающие порог уровня экологичности 0,5–0,6 (табл. 10). Из представленных данных следует, что в 18 % случаев респонденты поддерживают раздельное накопление твердых коммунальных отходов (ТКО), принципиально не согласны это делать 14 % опрошенных. Аргументами «против» являются непрозрачность платежей, некомпетентность ответственных организаций (отсортированные ТКО сбрасываются в одну емкость при вывозе), отсутствие контейнеров для сортировки, материальных стимулов и др. (рис. 9).

Рисунок 9. Ориентированность респондентов на раздельное накопление ТКО в домашних условиях

Источник: составлено авторами.

Подавляющее большинство опрошенных не знают места пункта приема электротехнических отходов – 77,6 % (1629 чел.), владеют этой информацией лишь 22,4 % респондентов (470 чел.). Оплата респондентами услуги в сфере обращения с ТКО производится в расчете на 1 кв. м в 22 % случаев (461 чел.), на 1 чел. – в 73 % (1528 чел.), «другой ответ» выбрали 5 % опрошенных (104 чел.). У 20 % респондентов (287 чел.) размер платежей за обращение с ТКО составляет 50–100 руб. в месяц (табл. 11).

Таблица 11

Распределение ответов респондентов по размеру платежей за образование ТКО в зависимости от количества проживающих в жилом помещении

Кроме того, в рамках исследования проведено сравнение объемов накопления ТКО по количеству мусорных мешков в месяц в зависимости от количества проживающих человек в квартире или частном доме. Для получения результатов были отобраны ответы по соответствующим категориям «квартира», «частный дом» (табл. 12).

В результате сравнительного анализа ответов респондентов по образованию ТКО выявлено, что в обоих случаях 50 % респондентов по количеству накопленных мусорных мешков в месяц находятся в диапазоне между 5–10 и 10–15 шт. В ходе этого шага было определено среднее удельное распределение ТКО среди 2058 чел. опрошенных.

Таблица 12

Сравнительный анализ распределения ответов респондентов по образованию ТКО (количество мусорных мешков в месяц) в зависимости от количества человек, проживающих в квартире (кв) или частном доме (чд)

Следующим шагом было определение усредненной нормы образования ТКО у жителей (НО_ТКО), расчеты которой осуществлялись по формуле 2, предложенной М.Р. Чащиным, с определением предельных значений выборки удельного веса ответов респондентов по образованию ТКО (количество мусорных мешков в месяц) в зависимости от количества человек, проживающих в жилом помещении, к общему количеству ответов респондентов по таблице 12.

(2)

где: Q_м – количество мусорных мешков в месяц, шт.;

Q_ч – количество человек, проживающих в жилом помещении, чел;

V – объем одного мусорного мешка, литров.

По результатам расчетов установлено, что максимальный размер накопленных ТКО в год – 450 кг из расчета на 1 чел. (37,5 кг в месяц, что соответствует 7,5 мешкам объемом 5 литров каждый). Однако следует учитывать, что отходы имеют разную плотность и они в домашних условиях редко утрамбовываются, поэтому рационально считать, что реальная масса отходов существенно меньше. Все расчеты по определению усредненной нормы образования ТКО у жителей (НО_ТКО) приведены в таблице 13.

Таблица 13

Расчет нормы образования ТКО на 1 человека за месяц и год в зависимости от количества человек, проживающих в жилом помещении

Образование отходов одиноко проживающего человека трудоспособного возраста можно объяснить эгоцентричным уровнем потребления. С увеличением численности совместно проживающих членов семьи наблюдается снижение количества накопления ТКО. Они стремятся к рациональному использованию ресурсов в условиях финансовых ограничений при возможном приобретении новых материальных благ. Безусловно, явление «сжатия накопления ТКО» при увеличении численности проживающих требует дополнительного изучения.

Полученные данные интересны для сравнения с действующими нормативами накопления ТКО. Так, например, в Свердловской области норматив составляет 2,028 куб. м на 1 чел. (403,032 кг) в год для жителя МКД и 2,280 куб. м (362,952 кг в год) – для жителя индивидуального жилого дома [12], что не может не вызывать негодование жителей при субъективной оценке, так как жители могут не проживать, например, в загородном доме, а плата взимается, либо жители не производят такого количества отходов и используют их на хозяйственные нужды и др.

Особое внимание потребителей ЖКУ вызывает качество получаемой водопроводной воды. Наибольшее количество претензий жителей связаны с неудовлетворительными питьевыми качествами водопроводной воды и длительностью ее «пропускания» (рис. 10).

Рисунок 10. Оценка качества водопроводной воды

Источник: составлено авторами.

В рамках исследования также был задан вопрос о частоте проверок исправности газового оборудования. В соответствии с полученными данными опроса, правоохранительным органам следует обратить внимание на периодическое появление мошенников среди проверяющих, на что указали 227 чел., или 12,5 % из числа опрошенных, а 398 чел. респондентов (22,0 %) отметили, что проверок газового оборудования не проводилось (рис. 11).

Рисунок 11. Частота проверок исправности газового оборудования

Источник: составлено авторами.

Респонденты дали оценку уровню добрососедства по 5-балльной шкале, где 5 баллов – максимальное положительное значение (рис. 12).

Рисунок 12. Оценка уровня добрососедства жителей в зависимости от масштаба территории, 1–5 баллов

Источник: составлено авторами.

Как видно на рисунке 12, с увеличением масштаба территории общения жителей, начиная с лестничной площадки до городской среды, уровень добрососедства предсказуемо снижается. Однако можно отметить, что тенденция к снижению не характерна для перехода «дом – двор».

Исходя из полученных результатов, можно сделать вывод, что целевой аудиторией по материальному положению и адаптации к рыночным преобразованиям является сегмент рынка ЖКУ, состоящий из большинства респондентов. Расходы населения на ЖКУ занимают не более одной пятой части семейного бюджета.

Обсуждение

Проведенное исследование имеет комплексный подход: учитывает оценку окружающей среды проживания, характеристики жилья и субъективные оценки респондентов качества оказания ЖКУ, социального окружения, которые являются также неотъемлемой частью безопасности и комфортности проживания граждан. При анализе рассмотренных источников отечественных и зарубежных авторов следует отметить, что в их исследованиях отсутствует целостная модель выявления проблем в предоставлении качественных ЖКУ, обеспечивающих комфортное и безопасное проживание граждан в условиях развития устойчивых взаимоотношений участников рынка ЖКУ (потребитель – бизнес – государство) (рис. 13).

Решения сводятся к обеспечению прозрачности взаимоотношений и переосмыслению ценностей участников рынка ЖКУ, обеспечению современными технологиями в условиях цифровизации экономики, формированию устойчивых взаимоотношений. В текущий момент наблюдается дефицит кадрового обеспечения. Как показывает исторический опыт, примечательным является то, что фактически в условиях введенного чрезвычайного положения в стране в результате исполнения постановления Совета народных комиссаров РСФСР от 14.04.1944 г. № 333 были подготовлены 41517 чел. для сферы ЖКХ. Подготовка кадров должна быть бесперебойной, а образовательный процесс выстраиваться на основе упреждающего обучения, востребованного для жизнедеятельности в «умных» населенных пунктах на основе планового подхода [17].

Рисунок 13. Модель решаемых проблем потребителя ЖКУ в условиях развития устойчивых взаимоотношений участников рынка ЖКУ

(потребитель – бизнес – государство)

Источник: составлено авторами.

Цифровая среда городов позволит обеспечить прозрачность рыночных отношений. Тарифно-ценовой механизм в совокупности с триединством регулирования государства, инициативности жителей, УО послужит определяющим фактором для обеспечения качественных характеристик ЖКУ на возмездной основе [23] (Trush, Filyushina, Ustinova, Egorova, Grigashkina, 2019). Программы оказания ЖКУ должны выстраиваться на основе жизненного цикла жилья, среды обитания жителей [20, c. 62–63] (Akinyode, Khan, Ahmad, 2015). На основе комплексного подхода возможно достижение и превышение потребительских ожиданий при предоставлении ЖКУ.

Заключение

Таким образом, благодаря проведенному социологическому исследованию, анализу отечественных и зарубежных источников, нами решены поставленные задачи. В ходе исследования комплексно рассмотрены социально-экономические характеристики портрета потребителя ЖКУ. К примеру, средний доход потребителя – до 20000 руб., является собственником жилья, размер затрат на оплату ЖКУ составляет около 20 % от общего размера совокупного дохода семьи, состоящей в основном из 3 человек, имеет малую сплоченность и гражданскую ответственность (посещают общедомовые собрания только 34 % жильцов). В большей степени опрошенные не удовлетворены обслуживанием УО, уборкой придомовой территории, поставкой ресурсов (холодной и горячей воды, электрической энергии). Наибольшее недовольство вызывают взносы на капитальный ремонт, тарифы на обращение с ТКО.

Для решения проблем предлагается оборудовать мусорные контейнеры электронным разъемом для персональных карт, выданных каждой семье (проблемой здесь являются климатические условия). В случае приложения карты возможен сброс мусорного пакета. Настоящая система позволит идентифицировать людей и предотвратить несанкционированный сброс ТКО от организаций, сформирует систему экономической мотивации для потребителей. Кроме того, предлагается получение на каждую семью рулона самоклеящихся штрих-кодов, которые можно авторизовать через специализированное мобильное приложение перед использованием нового мусорного пакета в системе c рабочим названием «ЖКУ ID». По направлению «вода» целесообразно, помимо оснащения каждого этажа/квартиры МКД индивидуальными приборами учета, установить контроль за температурным режимом подачи горячей воды и качеством ее напора на всех этажах МКД с подключением к системе мониторинга «ЖКУ ID» и отправкой сводных данных по дому на портал ГИС ЖКХ.

Кроме того, к основным направлениям повышения качества и степени удовлетворенности потребителей в предоставляемых услугах относятся:

• своевременная подача энергетических ресурсов в соответствии с требованиями санитарно-гигиенических, теплотехнических и других их характеристик;

• осуществление действенного контроля со стороны советов домов, старших по подъездам и других органов общественного контроля, уполномоченных от лица жителей в качестве представителей, проживающих в МКД, за качеством и своевременностью предоставления услуг (например, не реже 1 раза в полугодие), особенно в период подготовки к зимнему отопительному сезону.

Таким образом, говоря о перспективах развития рынка ЖКУ в России, можем утверждать, что те УО, которые будут лучше знать и удовлетворять нужды и желания потребителя, а также быстрее и эффективнее доносить информацию о своих возможностях с учетом принимаемых изменений в нормативно-правовых актах, будут наиболее востребованы и способны обеспечить возможности для улучшения жизни граждан России.

[1]Бараз В.Р. Корреляционно-регрессивный анализ связи показателей коммерческой деятельности с использованием программы Excel: учебное пособие/ В.Р. Бараз. Екатеринбург: ГОУ ВО «УГТУ–УПИ», 2005. – C. 102.