Моделирование и мониторинг бизнес-процессов при разработке системы менеджмента качества в компании оператора электросвязи

В условиях обостряющейся конкурентной борьбы на телекоммуникационном рынке эффективным инструментом укрепления позиций компаний является строгий контроль обеспечения качества предоставляемых услуг на всех стадиях их жизненного цикла и предоставление гарантий качества клиентам. Создание системы менеджмента качества должно являться стратегическим направлением деятельности как традиционных, так и альтернативных операторов электросвязи.

Один из наиболее эффективных путей решения проблемы качества связан с применением стандартов систем менеджмента качества ГОСТ Р ИСО 9000:2001, ГОСТ Р ИСО 9001:2001. Версия этих стандартов опирается на концепцию «процессного подхода», которая обеспечивает четкое восприятие организацией изменений в требованиях потребителей, а также возможность постоянного совершенствования деятельности организации на основе измеримости основных и вспомогательных процессов [2]. Особое значение для бизнеса и влияющее на всю деятельность компании имеет качество бизнес-процессов.

Моделирование бизнес-процессов – это эффективное средство поиска путей оптимизации деятельности компании, средство прогнозирования и минимизации рисков, возникающих на различных этапах реорганизации предприятия. Организация, решившаяся на оптимизацию бизнес-процессов, может выбрать методологию из нескольких стандартных, использовать блок-схемы или, наконец, разработать собственную форму описания. Автором статьи на основе метода экспертных оценок [4] произведено исследование возможностей популярных методик (нотаций) ARIS eEPC и IDEF0 при описании бизнес-процессов, которое показало целесообразность применения в компаниях оператора электросвязи методологии IDEF0, относящуюся к семейству IDEF.

Построив модель с контекстной диаграммой и выстроенной иерархией диаграмм, адекватно отображающую текущие бизнес-процессы (так называемую модель «AS-IS»), разработчик процесса может увидеть все наиболее уязвимые места системы. С учетом выявленных недостатков можно строить модель новой организации бизнес-процессов (модель «TO BE») [3]. В соответствия с ГОСТ Р ИСО 9001:2001 ко всем процессам рекомендуется применять методологию, известную как цикл "Plan-Do-Check-Act" (PDCA) [2]. Все выходные параметры и ключевые показатели регулярно измеряются и анализируются. При обнаружении каких-либо отклонений от заданных величин проводится изучение проблем, выявляются причины их возникновения, разрабатываются и осуществляются корректирующие и предупреждающие воздействия с целью улучшения процессов. Затем опять проводятся измерения, анализ результатов и улучшение процессов.

Описание и моделирование бизнес-процессов на основе процессного подхода – это принципиально новый взгляд на привычную организацию деятельности компаний оператора электросвязи. Данный метод позволяет четко определить ответственность и полномочия, идентифицировать слабые места, привести в порядок документацию. Если в компании все бизнес-процессы преобразуют входные данные до заранее определенных значений выходных, то есть все выходные данные всех процессов соответствуют заранее определенным требованиям, то это, во-первых, обеспечивает заданное качество конечного продукта, а во-вторых, свидетельствует о безупречном функционировании системы управления компанией. Остается лишь совершенствовать процессы в соответствии с изменяющимися требованиями потребителей к конечному продукту.

В стандарте ГОСТ Р ИСО серии 9000:2001 не определен механизм оценки результативности как процессов, так и комплексной оценки действующей системы менеджмента качества. Согласно терминологии системы менеджмента качества ГОСТ Р ИСО серии 9000:2001 «результативность» означает степень реализации запланированной деятельности и достижения запланированных результатов [1]. Проблема адекватной и объективной оценки имеет как теоретическую, так и практическую значимость. Необходимо определять те комплексные показатели, которые наилучшим образом учитывают необходимую потребительскую ценность и определяют наилучшее сочетание показателей качества.

Выбор ключевых показателей бизнес-процесса – достаточно ответственный и неоднозначный процесс. Это становится особенно очевидным, когда происходит определение нефинансовых показателей. Финансовые показатели в компаниях отслеживаются постоянно, а вот определение нефинансовых показателей, тем более на первом этапе, достаточно сложно из-за их неоднозначности. Так, если в качестве основополагающей цели компанией декларируется увеличение чистой прибыли от реализации, то в качестве возможных путей ее достижения могут выступать повышение лояльности со стороны существующих клиентов и увеличение количества вновь привлеченных клиентов. В свою очередь, такие следствия, как повышение лояльности со стороны существующих клиентов и увеличение количества вновь привлеченных клиентов связаны с оптимизацией качества услуг, увеличением скорости обработки заявлений на услуги, повышением качества сервисного обслуживания (показатели, имеющие отражение в проекции внутренних бизнес-процессов).

Автором при разработке методики выбора ключевых показателей результативности бизнес-процесса «предоставление услуг местной телефонной связи» произведена процедура экспертного оценивания на базе разработанной анкеты. В качестве одного из простых и в то же время эффективных способов нахождения весовых коэффициентов применен завоевавший большую популярность метод анализа иерархий, суть которого заключается в попарном сравнении влияющих факторов между собой по специальной оценочной шкале [4].

Количественный уровень каждого показателя, т.е. единица измерения, методика его расчета и диапазон критериев, устанавливаются, исходя из определения термина «качество» как степени соответствия присущих характеристик требованиям [1]. Это означает, что показатель может определяться в процентах, как отношение фактического и планового значений, либо в абсолютных величинах.

В качестве формы представления информации для общей характеристики результативности бизнес-процесса выбрана лепестковая диаграмма, осями координат которой являются значения ключевых критериев результативности процесса. Общее значение результативности бизнес-процесса рассчитывается из отношения фактической площади поверхности соответствующей лепестковой диаграммы к площади поверхности лепестковой диаграммы, построенной при плановых или максимальных значениях критериев. Фактическая площадь является суммой площадей треугольников, образованных в лепестковой диаграмме значениями критериев.

Результативность бизнес-процесса может быть оценена на основании следующего соотношения:

R = PR* PK1+ PR* PK2+ PR* PK3+ PR* PK4+ PR* PK5

где:

R – результативность процесса,

PR - процент результативности критерия,

PK- приоритет критерия [5].

Применение рассмотренных методов для оценки результативности процесса в абсолютных показателях возможно и для отслеживания динамики изменения результативности бизнес-процессов. Данный подход позволяет оценивать функционирование процесса, правильность постановки целей и определения показателей, а также методики их расчета, своевременно предупреждать появление несоответствий, оценивать эффективность разрабатываемых мероприятий, реализовывать требование постоянного их улучшения.