Factors shaping consumer trust in the services of private psychologists

Введение

«В момент сомнений человек оглядывается, ищет подтверждение. Нужно показать, что вам доверяет много других людей.» — Росалес Франсиско

Современное общество подвержено постоянному стрессу, тревожности и конфликтам. За последние время значительно возросло количество предоставления услуг частных психологов, так по данным исследований BusinesStat количество обращений в целом по рынку психологических услуг выросло на 25,8% (2021-2024 гг.) [3]. Следует заметить, что ценовой диапазон этих услуг очень сильно варьируется (от 500 рублей до 1 миллиона рублей). При этом качество услуг и доверие к этим услугам подвергается большим сомнениям со стороны потребителей. В связи с чем возникает актуальность исследования факторов, влияющих на формирование доверия у потребителей к психологическим услугам.

Психологические услуги играют важную роль в поддержании психического здоровья и благополучия людей. Они помогают справляться с различными жизненными трудностями, развивать личностные качества и улучшать качество жизни. Профессиональные психологи используют разнообразные методы и подходы для оказания помощи своим клиентам в зависимости от их индивидуальных потребностей [1,2].

Актуальность темы

Достижение качества услуг и доверия потребителей к психологу требует постоянного внимания к профессиональным стандартам, личностным качествам специалиста и открытой коммуникации с клиентами. Комплексный подход к этим аспектам не только улучшает качество предоставляемых услуг, но и способствует созданию устойчивых доверительных отношений.

Доверие к психологу является ключевым фактором, влияющим на эффективность психотерапии и общее восприятие психического здоровья в обществе. В условиях растущего интереса к психологии и увеличения числа обращений за психологической помощью, важно понять, какие факторы формируют доверие клиентов к специалистам в этой области. В данной работе рассматриваются теоретические аспекты доверия, практические исследования, а также направления для будущих исследований.

Автором особое внимание было уделено изучению и выделению факторов, влияющих на выбор и доверие потребителей к услугам частных психологов. В процессе исследования были не только обоснованы теоретические аспекты факторов доверия, но и определены практические направления для применения полученных результатов с целью повышения качества услуг частных психологов.

Предполагается, что доверие потребителей к услугам частных психологов зависит от совокупности разных факторов (личности психолога, отзывов клиентов, личного опыта и т.д.).

Автором проанализированы зарубежные и отечественные авторы, включающие теоретические и практические материалы. Для исследования были применены разные методы и методики: обобщение информации, анализ данных, сравнение, опрос, графический метод, что позволило структурировать исследование и сформулировать рекомендации для улучшения качества услуг частных психологов.

Теоретические аспекты исследования

В основе межличностных и общественных отношений лежит социально-психологический феномен в виде доверия. В научной литературе понятие «доверие» раскрывается как уверенность одной стороны в надежности, честности и компетентности другой стороны [24].

Доверие играет важную роль в формировании эффективного взаимодействия, снижении неопределенности и рисков в коммуникации [23]. В психологии выделяют несколько типов доверия: межличностное, формальное и системное. Межличностное доверие базируется на личном опыте и эмоциональной близости, тогда как институциональное — на вере в стабильность и справедливость организаций [27].

Факторы, влияющие на уровень доверия, включают честность, компетентность, открытость и последовательность поведения [22]. Недостаток доверия может приводить к конфликтам и снижению эффективности сотрудничества.

В зарубежной и отечественной литературе выделяются несколько основных факторов, влияющих на формирование доверия. Во-первых, профессиональная компетентность психолога — наличие профильного образования, сертификатов и опыта работы рассматривается как базовый критерий доверия [15]. Клиенты склонны доверять специалистам с подтвержденной квалификацией и положительной репутацией.

Во-вторых, личностные качества психолога — эмпатия, доброжелательность, умение слушать и сохранять конфиденциальность — играют важную роль в создании безопасной и поддерживающей атмосферы [9, 26]. Эти качества способствуют установлению эмоционального контакта и укреплению доверия.

Третьим значимым фактором является прозрачность коммуникации: открытость в обсуждении методов работы, условий консультаций и стоимости услуг помогает снизить неопределенность у клиентов [25].

Следует отметить, также влияние внешних факторов — рекомендации знакомых, отзывы в интернете, имидж специалиста в социальных сетях [21]. В условиях частной практики личный бренд психолога становится важным инструментом формирования доверия.

Понятие «услуга» охватывает широкий спектр аспектов и имеет определенное значение в различных областях знания. Понимание характеристик и особенностей услуг позволяет более эффективно управлять ими и разрабатывать стратегии их продвижения на рынке. Учебная литература продолжает развиваться по данной теме исследования, отражая изменения в экономике и обществе.

В своих исследованиях Гроуч Д. [22] выделяет ключевые характеристики услуг, которые также применимы к психологическим: нематериальность, неотделимость, непостоянство и неоднородность. Выделенные характеристики подчеркивают важность взаимодействия между клиентом и специалистом в процессе предоставления психологической помощи.

Лемкер Р. [18] предлагает классификацию услуг, которая может быть адаптирована для сферы психологии. Автор выделяет различные виды услуг: консультирование, психотерапию, диагностику и тренинг. В отечественной литературе можем выделить исследования Зинченко В.П. [5], которые акцентируют внимание на многообразии форм предоставления психологической помощи.

Фрейденталь А. [20] подчеркивает значимость сектора услуг для экономики и общества в целом. В контексте психологии это особенно актуально, так как доступ к качественным психологическим услугам способствует улучшению психического здоровья населения. В отечественной литературе авторы уделяют внимание важности психопрофилактики и раннего вмешательства в области психического здоровья.

Вопросы этики в предоставлении психологических услуг рассматриваются как зарубежными, так и отечественными авторами. Например, American Psychological Association (APA) [20] разработала этические принципы для практикующих психологов, которые включают конфиденциальность и уважение к клиенту. В России аналогичные вопросы поднимаются в работах Семенова С.В. [12], которая исследует этические аспекты работы психологов.

Землянская Н. [7] обращает внимание на управлении качеством услуг в целом, включая психологические услуги. Автор предлагает различные модели оценки качества (например, модель SERVQUAL), которые могут быть адаптированы для оценки эффективности работы специалистов в области психологии.

Услуга – это деятельность, результат которой выражается в нематериальных благах и направлен на удовлетворение потребностей человека. А поскольку это деятельность, то она имеет четкие отличия от товара.

Психологические услуги — это профессиональные услуги, предоставляемые психологами и другими специалистами в области психологии, направленные на помощь людям в решении различных психологических, эмоциональных и поведенческих проблем.

Следует отметить, что анализируя весь спектр психологических услуг, можно по функциональному принципу выделить следующие типы специалистов [7,8-15]:

«Психоаналитик» — это специалист, который использует психоаналитический подход для понимания и лечения психических и эмоциональных проблем. Психоанализ, основанный на работах Зигмунда Фрейда, фокусируется на изучении бессознательных процессов, внутренних конфликтов и их влияния на поведение и эмоции человека.

«Психолог» — это специалист, который изучает поведение и психику людей и помогает им решать эмоциональные, личностные и социальные проблемы. Профессия психолога сочетает в себе науку и практику, направленную на улучшение качества жизни клиентов. Психологи работают в различных сферах: от образования и медицины до бизнеса и спорта.

«Семейный психолог» — это специалист, который работает с семьями и парами, помогая им решать проблемы, возникающие в их отношениях, а также улучшать коммуникацию и взаимодействие. Основная цель семейного психолога — поддерживать гармонию в семейной жизни и способствовать здоровым отношениям между членами семьи.

«Психолог-тренер» — это специалист, который сочетает в себе навыки психолога и тренера, помогая людям развивать личные и профессиональные качества, достигать целей и улучшать качество жизни. Психолог-тренер использует психологические знания и методы для создания эффективных тренингов и программ личностного роста.

В условиях повышенной востребованности психологических услуг происходит активная коммерциализация данной сферы [12], при этом область практической психологии рассматривается как бизнес, приносящий определенный уровень дохода. Постоянное развитие рынка психологических услуг приводит к ситуации, при которой участники рынка вынуждены жестко конкурировать друг с другом в борьбе за потребителей. Практика частного психолога предполагает работу на себя, самостоятельно выстраивать график и методики взаимодействия с клиентами.

Однако, чтобы добиться успеха в этой области, начинающим специалистам важно при взаимодействии и поиске клиентов, знать юридические аспекты, требования к профессиональным компетенциям, но и учитывать факторы, которые формируют доверие потребителей в отношении психологических услуг.

Описание и результаты исследования

В ходе эмпирического исследования было проведено пилотное анкетирование психологов частной практики предоставления услуг и их клиентов, которое разбили на два этапа (исследование было проведено в рамках психологического сообщества [1]).

В сообщество входят частные психологи из разных крупных городов России, в исследовании согласились принять участие 10 человек. Для опроса респондентов были привлечены все члены сообщества, так как необходимое количество для участия в исследовании было собрано от разных частных психологов по желанию их клиентов. Специалисты считают, что результаты исследования могут помочь выявить факторы наиболее важные для клиентов при выборе психолога (например: опыт, специализация, подходы к терапии), а также дать возможность адаптировать психологические услуги к потребностям целевой аудитории.

На первом этапе опросили 50 клиентов частных психологов (возраст от 18–70 лет, из них 18% мужчин и 82% женщин). На втором этапе рандомно были отобраны 30 клиентов (возраст от 20–50 лет, обращающиеся к психологам не первый раз) из 50 респондентов опрошенных на первом этапе и 10 частных психологов, имеющих опыт работы не менее 3 лет. Исследование проводилось в период с 1 октября 2024 года по 20 декабря 2024 года. Были применены авторский опросник, опросник А. Б. Купрейченко «Взаимосвязь доверия/недоверия личности к миру, себе и другим людям» [6], а также методы статистического анализа.

В ходе исследования был проведен анкетного опроса с целью выявления факторов, формирующих доверие потребителей к себе, миру и другим людям и влияющих на выбор потребителем частного психолога.

Результаты исследования показали, что не все потребители психологических услуг оценивают положительно степень удовлетворённости качеством, так из 50 опрошенных клиентов: полностью удовлетворены услугой – 30% респондентов, скорее удовлетворены – 29% респондентов; затрудняюсь ответить – 18%; неудовлетворены качеством услуги около 23% (рис.1). По итогу, чуть больше трети потребителей психологических услуг считают, что качество не соответствует их ожиданиям и не решило их проблему.

Рис.1 – Оценка удовлетворенности качеством психологических услуг

Источник: составлено автором по данным исследования

Рис. 2 – Оценка факторов, определяющих выбор потребителя психологических услуг

Источник: составлено автором по данным исследования

Исходя из ответ респондентов факторы, влияющие на выбор потребителями услуг частных психологов, можно отметить: рекомендации друзей и знакомых около 85%; положительные отзывы и репутация – 65%; личный опыт клиента – 24%; для 19% респондентов – важен формат проведения (онлайн или офлайн); уникальность услуги отметили около 14%; бренд психолога – 4,1%, меньше всего влияет реклама – 2,4% (рис.2).

Рис.3 – Оценка гарантии качества психологических услуг

Источник: составлено автором по данным исследования

Подтверждением гарантии качества психологических услуг ответы респондентов расположились следующим образом: репутация и отзывы – 85%; квалификация психолога, подтвержденная дипломом и сертификатами – 45%; высокие цены психологических услуг – 7% (рис.3).

Рис. 4 – Анализ мнений мужчин и женщин в оценке параметров при выборе частного психолога

Источник: составлено автором по данным исследования

Интересен тот факт, что значимых различий в ответах мужчин и женщин не выявлено, поскольку в большинстве ответов при выборе частного психолога для решения своих проблем склонны ориентироваться на рекомендации друзей и знакомых, дающих положительную оценку репутации психолога, хорошие отзывы о качестве и профессионализме частного психолога. По результатам опроса можно выделить наиболее значимые факторы: личное знакомство и доверие психологу (мужчины – 80%, женщины – 60%), формат проведения (онлайн или офлайн) – соответственно 70%/30%; в то время как женской части респондентов важно: индивидуальный подход, качество услуги, оперативность и стоимость услуг (рис.4).

Следовательно, по мнению респондентов, фундаментом гарантии качества психологических услуг служат: положительные репутация и отзывы, квалификация специалиста, индивидуальный подход. В свою очередь факторы, формирующие доверие частному психологу: качество оказываемых услуг; компетентность психолога; положительные отзывы и репутация, рекомендации друзей и знакомых. При этом реклама (в социальных сетях) незначительно оказывает влияние на выбор потребителей, и в целом мнения опрошенных в оценке качества и уровня доверия различаются. Не стоит забывать, что 23% остались неудовлетворены качеством услуг частного психолога из-за различия между ожиданиями и реальностью.

Также были выделены уровень общего доверия потребителей психологических услуг и степень выраженности доверия к себе, другим людям и миру и их комбинирование. «Т.П. Скрипкина к объектам доверия относит доверие к миру как базовую установку личности; доверие к себе считает рефлексивным феноменом личности, способствующим тому, что человек занимает определенную ценностную позицию по отношению к миру и самому себе; доверие к себе возникает на основе взаимодействия людей» [10].

В ходе применения методики «Взаимосвязь доверия/недоверия личности к миру, себе и другим людям» [6, с. 149] около 45% респондентов в результате анкетирования обладают высокий и выше среднего уровень доверия, что позволяет судить об оптимистичном настрое. В процессе исследования использован факторный анализ для определения корреляционной связи между параметрами доверия, которые были объединены в три группы (табл. 1).

Таблица 1 – Результаты факторного анализа [2]

В целом формирование доверия потребителей к услугам частных психологов строится на индивидуальном подходе и рекомендациях друзей и родственников, знакомых.

На втором этапе исследования респондентам (30 клиентов и 10 частных психологов) было предложено оценить личностные качества частных психологов как фактора доверия. Результаты сравнительного анализа представлены в таблице 2.

Таблица 2 – Результаты факторного анализа личностных качеств

С позиции частного психолога значимыми личными качествами, определяющими доверие потребителей, являются: профессионализм, эмпатия, стрессоустойчивость и самоосознание. В то время как для потребителей наиболее важными, являются эмпатия, доброжелательность, коммуникабельность и терпимость. Следует отметить, что личные качества специалиста, как фактора доверия респонденты рассматривают по-разному, психологи на первое место выдвигают профессионализм (диплом, сертификаты, стаж работы), а для потребителей важна ориентация на отношение к себе и коммуникацию.

Заключение

Подводя итог исследования, можно отметить, что при выборе психологических услуг для потребителей наибольшее значение имеют такие факторы как: рекомендации друзей и знакомых, хорошие отзывы и репутация, индивидуальный подход. Активная реклама частного психолога в большинстве случаев не оказывает значительного влияния на решение потребителя при выборе психологических услуг. По половому признаку выбор частного психолога незначительно отличается, но для мужчин значение имеют: личное знакомство, доверие и эмпатия частного психолога. Женская часть респондентов предпочитает: индивидуальный подход, оперативность и стоимость оказываемых услуг.

В процессе исследования было установлено, что наряду с общими показателями доверия к окружающим людям и миру можно выделить отдельный аспект — доверие к себе. Для некоторых респондентов во взаимодействии с другими важно подтверждение своих позиций, так как они ориентированы на собственную систему ценностей. Независимо от уровня доверия при выборе частного психолога большинство респондентов опираются на рекомендации друзей и знакомых, положительные отзывы и репутацию психолога. Важным фактором формирования доверия в отношениях между потребителем и частным психологом является индивидуальный подход.

Согласно мнению частных психологов, основными качествами, способствующими доверию потребителей, являются наличие соответствующего образования, лицензий и сертификатов, которые подтверждают компетентность специалиста. Для потребителей же важнее репутация и отзывы, эмпатия и личные качества психолога, а также коммуникация и рекомендации от знакомых. Таким образом, психологи воспринимают доверие как профессионализм (дипломы, сертификаты и опыт работы), в то время как потребители в первую очередь ориентируются на решение своих проблем и отдают предпочтение индивидуальному подходу к себе, эмпатии, коммуникации и доступности информации о методах работы и услугах психолога. В интересах частного психолога при выстраивании долгосрочных и доверительных отношений с потребителем является индивидуальный подход и коммуникация.

Формирование доверия потребителей к услугам частных психологов — это сложный процесс, зависящий от множества факторов. Понимание этих факторов может помочь специалистам улучшить свои услуги и установить более крепкие отношения с клиентами. Дальнейшие исследования в этой области могут углубить понимание динамики доверия в контексте психологии и способствовать развитию эффективных практик в этой сфере.

[1] Название организации не указаны в полной мере, по просьбе заказчика исследования.

[2] В скобках указан коэффициент корреляции