Влияние уровня квалификации сотрудников на качество услуг, предоставляемых организацией

Введение. Современная экономика с точки зрения своей секторальной структуры – это сервисная экономика, поскольку на 50 % ВВП развивающихся стран формируется за счёт сферы услуг. В развитых странах этот показатель на 25-27 % выше [8]. Со временем доля услуг в национальных ВВП различных стран будет неуклонно возрастать. И если развитые страны в достаточной степени быстро достигнут предела роста сервисной сферы в секторальной структуре экономики, то для развивающихся стран, и в том числе для России, сохраняется значительный потенциал для освоения возможностей, локализованных на рынках различных услуг [2-3].

Вместе с тем следует понимать, что в условиях формирования цифровой экономики, а также в условиях перехода к организации труда на дистанционной основе, высокое качество услуг, предоставляемых коммерческой организацией, будет напрямую зависеть от квалификации работников. При этом последние не всегда и не во всех случаях заинтересованы в том, чтобы развивать своих профессиональные знания, умения, навыки, прочие компетенции. И далеко не все работодатели готовы инвестировать в человеческий и интеллектуальный капитал своей организации. Однако рост конкуренции на всех рынках и в первую очередь на рынках различных услуг будет стимулировать организации повышать качество своего сервиса, что безусловно невозможно без повышения квалификации сотрудников.

Результаты и обсуждение. Проблему повышения квалификации сотрудников коммерческих организаций в разное время исследовали и российские, и зарубежные ученые. Но если российские ученые подходили к этому вопросу с точки зрения рационального выбора, который обычно осуществляет Homo Economicus, то зарубежные ученые, напротив, уделяли, во-первых, больше внимания иррациональности в трудовом поведении сотрудников различных организаций, а, во-вторых, исследовали степень влияния жестких и мягких знаний, умений, навыков (hard and soft skills) на экономическую результативность организаций.

Жесткие знания, умения и навыки (hard skills) – это прежде всего фундаментальные компетенции, которыми должны обладать работники организаций, для того, чтобы правильно и эффективно исполнять свои функции, в том числе способствуя повышению качества услуг, предоставляемых организацией. Жёсткие знания, умения и навыки включаются обычно в когнитивный интеллектуальный капитал человека и организации, в которой он осуществляет свою трудовую деятельность.

Напротив, мягкие знания, умения и навыки (soft skills) – это прежде всего гибкие и постоянно изменяющиеся в идеале компетенции, которыми обладают работники организаций и которые необходимы для работы в коллективе, а также для взаимодействия с контрагентами организации: коммуникабельность, креативность, уравновешенность, эмпатия, тактичность и т.п. Мягкие знания, умения и навыки составляют социальный и эмоциональный капитал человека, но не организации.

Следует отметить, что жесткие компетенции могут быть успешно переданы от одного работника к другому работнику во внутрифирменном обучении и развитии персонала организаций. В то же время мягкие компетенции обычно не могут быть успешно перенесены от одного работника к другому, если хотя бы у одного из них отсутствует мотивация к их получению [7]. Однако мягкие компетенции или знания, умения, навыки столь же продуктивны, как и жесткие компетенции, т.е. обеспечивают точно такой же прирост производительности труда отдельно взятого работника, повышение экономической результативности и качества услуг, предоставляемых организацией. При этом продуктивность жёстких компетенций тем выше, чем более развиты у работника мягкие компетенции, но проблема в том, что ни в российских, ни в зарубежных учебных заведениях профессионального и высшего образования нет сколько-нибудь последовательных программ по обучению будущих работников реального и финансового сектора экономики мягким компетенциям [6].

Вместе с тем зарубежные экономико-математические модели показывают, что развитие у работника мягких компетенций даёт примерно такой же прирост производительности и эффективности исполнения должностных обязанностей, как и развитие жёстких навыков: 8,5 % и 8,8 % соответственно [6]. Но, принимая во внимание, что учебные заведения профессионального и высшего образования не имеют в достаточной степени сбалансированных и комплексных программ формирования у будущих работников одновременно мягких и жёстких компетенций, эту задачу вынуждены решать работодатели, инвестируя в это финансовый капитал организации.

Безусловно важно, чтобы работодатели инвестировали в комплексное обучение и развитие своих работников. Однако здесь следует обратить внимание на три ключевых момента, наиболее актуальных для российской экономики и рынка труда. Во-первых, основные инвестиции российских организаций, в том числе и сервисной сферы, локализованы в основном капитале, т.е. это преимущественно основные фонды (рис. 1).

Рис. 1. Структура инвестиций в реальном секторе экономики (среднее значение за 2017-2021 гг.) [5]

Конечно, можно рассматривать в рамках инвестиций в основной капитал и вложения организаций в обучение, развитие и повышение квалификации работников. Но вместе с тем, данные российской статистики показывают, что за последние пять лет инвестиции в объекты интеллектуальной собственности, а также инвестиции в научно-исследовательские, опытно-конструкторские и технологические работы в реальном секторе не осуществлялись. Следовательно, даже если работодатели инвестируют в повышение квалификации своих работников, конверсия этих инвестиций в интеллектуальные активы и интеллектуальный капитал организаций весьма скромная.

Во-вторых, мягкие компетенции важны для только для эффективного и производительного исполнения работниками своих должностных обязанностей, но и для успешного поиска работы. Российское статистическое ведомство не даёт оценки видов и форм безработицы, показывая лишь её низкий уровень (не более 5-6 % за последние пять лет) [5].

Но вместе с тем, следует обратить внимание на то, что: а) существует скрытая безработица, когда люди, получившие образование, не могут найти работу по специальности и вынуждены соглашаться на любую другую работу и б) существует структурная безработица, которая выталкивает в том числе и людей, обладающих жёсткими, но утратившими актуальность компетенциями, с рынка труда. Новую работу, которая бы соответствовала их жёстким компетенциям, и скрытые, и структурные безработные не всегда могут найти, поскольку в том числе не имеют развитых мягких компетенций, не умеют проводить самопрезентации и вследствие этого попадают в "ловушку бедности" [1].

В-третьих, не во всех случаях значительные объёмы инвестиций в основной капитал обеспечивают должный уровень занятости (рисунок 2). И кроме этого не во всех случаях значительные объёмы инвестиций в основной капитал обеспечивают прирост добавленной стоимости в сервисных отраслях российской экономики (рисунок 3).

Прежде всего следует отметить, что только в трёх федеральных округах (Центральном, Северо-западном, Приволжском) инвестируемые в основной капитал средства обеспечивают сохранение безработицы на низком уровне. В остальных пяти федеральных округах (Сибирский, Южный, Уральский, Дальневосточный, Северокавказский) чем выше доля капитальных инвестиций в валовом региональном продукте (ВРП), тем выше уровень безработицы.

Рис. 2. Соотношение уровня безработицы и инвестиций в основной капитал по федеральным округам [5, расчёты автора]

Это можно трактовать следующим образом: либо капитальные инвестиции не создают рабочие места, либо созданные за счёт капитальных инвестиций рабочие места не востребованы, поскольку региональный рынок труда не может обеспечить работодателей высококвалифицированными работниками, у которых развиты хотя бы жёсткие компетенции. Кроме этого, следует обратить внимание на то, что чем выше уровень безработицы в регионе, тем ниже объём добавленной стоимости, создаваемой в сервисных отраслях и, напротив, значительный объём добавленной стоимости создаётся в сфере материального производства и в сфере торговли.

Рис. 3. Динамика доли добавленной стоимости в различных отраслях и доли инвестиций в основной капитал по федеральным округам [5, расчёты автора]

Так, если мы возьмём пять федеральных округов, где доля добавленной стоимости сервисных отраслей в среднем не превышает 2 % (Северокавказский, Приволжский, Уральский, Сибирский, Дальневосточный) и сопоставим эти данные с официальным уровнем безработицы в полиномиальном прогнозировании, то получим следующую картину (рис. 4).

Очевидно, что чем выше безработица, тем меньше создаваемой добавленной стоимости в сервисных отраслях региональной экономики. При этом достоверность коэффициента аппроксимации относительно высокая (R² = 0.6763), а зависимость между двумя переменными нелинейная. Это позволяет говорить о том, что, во-первых, проблема низкой добавленной стоимости в сервисных отраслях некоторых федеральных округов не может быть решена простым увеличением капитальных инвестиций.

Рис. 4. Соотношение уровня безработицы (ось Y) и доли добавленной стоимости, созданной в сервисных отраслях (ось X) в некоторых федеральных округах [5, расчёты автора]

Во-вторых, неразвитость сервисного сектора обычно взаимосвязана с двумя причинами:

1) низкий уровень жизни и, соответственно, низкий уровень платежеспособного спроса на услуги;

2) отсутствие квалифицированных работников, которые обладают необходимыми компетенциями для осуществления трудовой деятельности в сервисных отраслях.

Первый пункт подтверждается тем, что действительно в пяти федеральных округах, представленных на рисунке 4, рейтинги социально-экономического развития находятся преимущественно на среднем и низком уровне, даже несмотря на то, что, например, Свердловская область или Красноярский край входят в первую десятку в 2021 году [4]. Второй пункт подтверждается тем, что представленные на рисунке 4 федеральные округа не являются конкурентоспособными с точки зрения предложения работы и благополучия работников.

И эта проблема также не может быть решена за счет увеличения объёма инвестиций. Здесь требуются специально разработанные региональные программы развития, которые:

а) будут решать задачу формирования не только жёстких, но и мягких компетенций у населения, находящегося в экономически активном возрасте;

б) будут повышать конкурентоспособность региональных работодателей, а также стимулировать их стремление к инвестированию в человеческий капитал;

в) будут обеспечивать развитие сервисного сектора региональной экономики за счет оптимизации спроса и предложения на рабочую силу на региональных рынках труда.

Выводы. В рамках данной статьи были рассмотрены основные тезисы относительно взаимосвязи между квалификацией работников и качеством услуг, представляемых организацией, в которой они работают. Показано, что для современного работника, для его производительного труда необходимы не только жёсткие, т.е. фундаментальные профессиональные компетенции, но и мягкие личностные компетенции. Наличие мягких компетенций обеспечивает наиболее рациональное освоение работником своего профессионального потенциала, а также обеспечивает ему более быстрый прирост квалификации.

В России, впрочем как и за рубежом, пока ещё не работают образовательные программы, позволяющие комплексно развивать у работников не только жёсткие, но и мягкие компетенции. Вместе с тем российские работодатели, осуществляя капитальные инвестиции, вероятно мало уделяют внимания развитию у своих работников мягких компетенций. Как показывают статистические данные, значительные объёмы капитальных инвестиций в отдельных российских регионах либо не создают рабочие места, либо эти рабочие места не являются востребованными, поскольку на региональном рынке труда нет соискателей, которые могли бы закрыть эти вакансии, тем самым обеспечив своим организациям приращение качества услуг и увеличение добавленной стоимости.

Соответственно, в российских регионах, там, где сектор услуг не создаёт высокой добавленной стоимости (и очевидно, что сектор услуг с низкой добавленной стоимостью – это одновременно и сектор с низким качеством услуг), объективно прослеживаются две ключевые проблемы: скрытая безработица и структурная безработица. Поэтому для каждого такого региона в пяти федеральных округах (Северокавказский, Приволжский, Уральский, Сибирский, Дальневосточный) необходимо создание специализированных регионах программ развития сферы услуг.