The role of service quality development in the system of continuous professional development as a growth factor of organizational efficiency

Введение. Современный этап развития экономики принято именовать знаниевым или когнитивным. В народнохозяйственной деятельности знания (фундаментальные и прикладные, и их носитель-человек) являются тем важнейшим ресурсом, который обеспечивает экономический рост на макро- и микроуровне, при этом экономический рост невозможен без конкурентных преимуществ организаций, которые также формируются за счет знаниевого ресурса. Соответственно спрос (со стороны работодателей и государства) на квалифицированные трудовые ресурсы неуклонно возрастает. Но вместе с тем, в мировой и национальной экономике прослеживается тенденция сокращений численности занятых в силу объективных причин (автоматизация и роботизация основных и вспомогательных бизнес-процессов, снижение доли ручного, в том числе низкоквалифицированного труда). В прогнозах, формируемых статистической службой OECD [1], показано, что уже в краткосрочной и среднесрочной перспективе будет неуклонно возрастать спрос на работников с высшим и средним уровнем квалификации. При этом спрос на квалифицированных рабочих будет селективно сокращаться (на рынке востребованными останутся рабочие, имеющие высокую квалификацию в сфере добычи полезных ископаемых, в сфере промышленного и гражданского строительства, в сфере высоких промышленных технологий) [2, 14].

Актуальность темы обусловлена тем, что в условиях быстро меняющегося рынка и растущей конкуренции, организациям необходимо постоянно адаптироваться к новым требованиям и условиям. Развитие качества услуг и повышение квалификации персонала становятся ключевыми факторами успеха. Это позволяет организациям не только сохранять свою конкурентоспособность, но и повышать эффективность своей деятельности.

Проблему повышения производительности труда, обеспеченности экономики квалифицированными кадровыми ресурсами можно решить через создание специальных институциональных условий, которые будут формировать среду для развития систем дополнительного образования. Институционально система непрерывного образования должна обеспечивать подготовку (переподготовку), повышение квалификации кадров для научно-образовательного и практического сегмента (в последнем случае – это государственное и муниципальное управление, общественный сектор, реальный и финансовый сектор экономики) [12]. При этом научно-образовательный сегмент обеспечивает трансформацию знания в товар, необходимый для воспроизводства трудовых ресурсов для практического сегмента [5]. В свою очередь практический сегмент обеспечивает трансформацию когнитивного труда в повышение производительности экономики. Если принять во внимание данные о производительности российской экономики (а значит и об эффективности деятельности формирующих ее организаций), то можно отметить, что в совершенствовании нуждается и тот, и другой сегмент институциональной среды, в которой функционирует система непрерывного образования или, иными словами, система непрерывного повышения квалификации персонала современных организаций реального и финансового сектора [9, 11].

Обсуждение. Итак, российская экономика нуждается в квалифицированных кадрах, которые смогут обеспечить рост эффективности предприятий и организаций.

Под качеством услуг в системе непрерывного повышения квалификации работников (персонала) современных организаций следует понимать такой уровень построения обучающе-образовательного процесса, при котором работники (персонал) организаций постоянно обновляет свои знания, формирует и совершенствует уже имеющиеся умения и навыки, необходимые ему для эффективного выполнения своих трудовых обязанностей и получения достойной оплаты труда. Высокая квалификация работников (персонала) в свою очередь рассматривается как конкурентное преимущество организаций, что обеспечивает последним условия для повышения экономической эффективности в процессе функционирования и развития на реальном рынке (в реальном секторе экономики).

Далее нам необходимо рассмотреть факторы и условия, детерминирующие качество услуг в системе непрерывного повышения квалификации работников современных организаций.

Факторы и условия, которые детерминируют качество услуг, связанных с повышением качества персонала, предприятий и организаций, необходимо рассматривать в институциональном контексте, т.е. с позиции норм, правил, регламентов и подходов, характерных для концепта "непрерывное образование". И здесь основными компонентами институциональной среды непрерывного образования (среды, формирующей необходимые условия для появления образовательных услуг, связанных в том числе с повышением квалификации работников современных организаций) будут теоретическая компонента и практическая компонента (см. рисунок 1.).

Рис. 1. Институциональная среда системы непрерывного образования (повышения квалификации) работников современных организаций ^[2]

И если теоретическая компонента образована одной категорией (know way), то практическая компонента институциональной среды, т.е. "непрерывное образование", включает две категории:

1) операционную (know how), т.е. призванную создавать новые и модернизированные решения для производства различных благ;

2) стратегическую (know what), т.е. призванную генерировать новые идеи по созданию и продвижению различных благ, в том числе и тех, на которые потребительский спрос как таковой отсутствует.

Соответственно, теоретическая компонента (наука и образование) создает знания как товар, необходимый для воспроизводства трудовых ресурсов. Операционная и стратегическая компоненты преобразовывают знания в труд, как товар, необходимый для повышения производительности экономики либо отдельно взятой организации реального или финансового сектора экономики.

Отсюда следует, что существует два ключевых фактора, детерминирующих качество образовательных услуг, связанных с повышением квалификации персонала современных организаций: (см. рисунок 2.): фактор "генерация и трансфер знаний" и фактор "стимулы и мотивация к освоению знаний ^[3]".

Очевидно, что на первый ключевой фактор оказывает непосредственное влияние развитость системы образования в целом, ее подсистемы дополнительного и непрерывного образования – в частности (в том числе развитость сервиса, предоставляемого образовательными учреждениями). Второй фактор в меньшей степени подвержен влиянию со стороны образовательных учреждений, включенных в систему непрерывного повышения квалификации.

Рис. 2. Факторы, детерминирующие качество услуг в системе непрерывного повышения квалификации работников современных организаций ^[4]

Но сила влияния второго фактора в большей степени зависит:

а) объективно – от сложившейся в той или иной организации системы мотивации и стимулирования работников к повышению своей квалификации;

б) субъективно – от способностей и потребностей самого работника в получении новых знаний и в повышении квалификации.

Иными словами, качество услуг повышения квалификации работников современных организаций может быть достоверно нормальным или высоким, но при этом интенсивного роста производительности труда персонала (как основной меры эффективности деятельности организации) может не наблюдаться. И проблема здесь, скорее всего, будет заключаться не только в подходе к симулированию работников (в том числе для повышения ими своей профессиональной квалификации), сколько в наличии у них потребностей к этому и способностей к освоению знаний.

Результаты. Таким образом, резюмируя вышесказанное, следует отметить, что:

1) условия, которые определяют построение обучающе-образовательного процесса в системе непрерывного повышения квалификации работников современных организаций, следует рассматривать в институциональном контексте, когда научно-образовательный сектор создает знания как товар для воспроизводства трудовых ресурсов, и предпринимательско-корпоративный сектор интегрирует эти знания в систему ведения хозяйственной деятельности, что позволяет преобразовывать знания в труд и повышать его производительность (как на уровне одной организации, так и на уровне всего реального сектора);

2) факторы, которые прямо и обратно детерминируют качество услуг в системе непрерывного повышения квалификации работников современных организаций, следует структурировать так:

· фактор "генерация и трансфер знаний" (зависит от развитости научно-образовательного сектора и знаниевого обмена с реальным сектором) и (2) фактор "стимулы и мотивация к освоению знаний" (зависит от сложившейся системы мотиваций и симулирования работников в организациях и от способностей / потребностей самого работника к повышению квалификации;

· фактор (1) оказывает прямое и непосредственное влияние на качество услуг в системе непрерывного повышения квалификации персонала (работников) организаций. Фактор (2) оказывает косвенное и опосредованное влияние на качество вышеупомянутых услуг.

Определив основные факторы, которые влияют на качество услуг в системе непрерывного обучения или повышения квалификации работников современных организаций, далее целесообразно провести классификацию способов и инструментов, повышающих качество упомянутых выше услуг. Здесь прежде всего мы планируем остановиться на технологическом аспекте оказания услуг в системе дополнительного образования в целом, и, в частности, - в системе непрерывного повышения квалификации.

Необеспеченность реального и финансового сектора российской экономики высококвалифицированными кадрами является значимой проблемой, которая сдерживает социально-экономическое развитие. Но одновременно с этим качество услуг в системе дополнительного образования, а также в рамках сегментов обучения и повышения квалификации отдельных категорий работников, весьма часто подвергается вполне обоснованной критике со стороны руководителей современных организаций, что также не способствует на практике обеспечению непрерывности процесса передачи знаний, умений, навыков, необходимых для трудовой деятельности.

Поэтому представляется необходимым рассмотреть возможные инструменты, способы и механизмы развития качества услуг в системе непрерывного повышения квалификации на трёх иерархических уровнях:

1) на уровне управления (руководители предприятий, организаций реального сектора экономики, в том числе линейные руководители подразделений);

2) на уровне специалистов и служащих (в том числе инженерно-технические работники);

3) на уровне основных и вспомогательных рабочих (в том числе основных и вспомогательных работников торговой и сервисной сферы).

Управление современными организациями, как малыми, так и крупными, - это далеко не тривиальная задача, и, вероятно, именно поэтому на рынке дополнительного образования широко представлены программы, ориентированные на корпоративный (МВА, DBA и т.п.) и предпринимательский сегмент (программы обучения малому предпринимательству).

Следует отметить, что научно-производственные и образовательно-производственные коллаборации – это тоже способ непрерывного обучения (повышения квалификации) равно доступный для всех категорий персонала современных организаций. Суть таких коллабораций состоит в следующем – это процесс совместной деятельности двух и более организаций (как реального или финансового, так и научно-образовательного сектора), ориентированной на обмен знаниями и технологиями, в рамках которого происходит обучение участников, достигаются общие цели в виде результатов интеллектуальной деятельности, выгоды от которых распределяются либо паритетно, либо пропорционально когнитивно-технологическому вкладу участников, представляющих организации – коллаборанты. Иными словами, такие коллаборации следует рассматривать как творческие проекты, которые одновременно обеспечивают и непрерывное обучение, и конверсию результатов совместной интеллектуальной деятельности в реальные продукты (товары, работы, услуги), технологии.

Отсутствие непрерывно выстроенного процесса обучения и повышения квалификации работников современных организаций наряду с рядом других объективно наблюдаемых факторов (предельный государственный патернализм и протекционизм, рентная экономика, санкционное давление) негативно влияют на экономическую эффективность деятельности последних (организаций реального и финансового сектора экономики). Одновременно следует принять во внимание, что резкий и принудительный перевод работающих по найму на непрерывное обучение и повышение квалификации по принципу "Lifelong learning" невозможно, поскольку в российском обществе сложилось в целом негативное отношение к образованию, наблюдается инертность потребностей (преобладают потребности физиологические и в лучшем случае – социальные), имеет место устаревание систем мотивации и стимулирования персонала, что не способствует снижению инертности и развитию потребностей самоактуализации (в том числе и профессиональной самоактуализации) [1, 3, 4, 13].

Также следует принять во внимание, что не все возрастные категории, работающие по найму в - кратко или среднесрочной перспективе смогут сформировать у себя (в том числе под воздействием обновленных систем мотивации) потребности в самоактуализации. Социально-психологические и нейроэкономические исследования показывают, что в российском обществе сохраняется на субъективном уровне возрастная граница, за которой дополнительное образование, непрерывное обучение и повышение квалификации рассматривается отрицательно – это граница в крупных городах (экономических центрах) приходится на 55-57 лет, а в провинции и в сельских поселениях – на 40-45 лет [6, 7, 15].

Поэтому повышение квалификации (и в целом обучение и развитие) работников современных организаций на среднесрочную перспективу до 10-15 лет следует дифференцировать в зависимости от возраста, а также в зависимости от наличия потребности в самоактуализации. При этом априорно высокие потребности профессиональной самоактуализации должны демонстрировать административно-управленческие работники и все сотрудники иных категорий, которые заинтересованы во включении в кадровый резерв той или иной организации (аналог гарантии пожизненного найма в Японии). Средние потребности профессиональной самоактуализации могут демонстрировать исполнители (ИТР, специалисты, служащие, рабочие основные и вспомогательные, младший обслуживающий персонал), которые не стремятся к карьерному росту либо к закреплению за рабочим местом, но заинтересованы в стабильной занятости и в оплате труда в соответствии со способностями и сложностью должностных обязанностей [10].

Все остальные работающие по найму могут иметь низкие потребности в самоактуализации (обслуживающий персонал, рабочие). Соответственно, для работников, которые имеют средние и высокие потребности в профессиональной актуализации и, тем более, которые не входят в группу персонала предпенсионного и пенсионного возраста, должны быть на обязательной основе вовлечены в непрерывный процесс обучения и повышения квалификации. Для всех остальных участие в непрерывном процессе является добровольным, а их обучение и повышение квалификации может быть дискретным. Кроме этого процесс обучения и повышения квалификации, который является непрерывным, должен быть основан на прогрессивных способах (см. предыдущий раздел). Для дискретного процесса повышения квалификации могут быть использованы традиционные способы.

Результаты непрерывного и дискретного процесса обучения и повышения квалификации также должны быть дифференцированы по принципу отдачи от инвестиций (для работников, вовлеченных в непрерывный процесс – это максимальные инвестиции с полной окупаемостью; для дискретного процесса – минимальные инвестиции с возвратом). Максимальные инвестиции в непрерывный процесс обучения и повышения квалификации персонала должны (помимо полной окупаемости и прибыльности) стимулировать интенсивный экономический рост организации работодателя. С учетом вышесказанного далее перейдем непосредственно к проектированию процессов обучения и повышения квалификации работников современных организаций (рис. 3).

Рис. 3. Построение процесса повышения квалификации работников современных организаций ^[5]

Выводы. Итак, при построении процесса учитывалась градация работников по основным возрастным категориям, их потребности к самоактуализации (повышению квалификации), их способности к обучению и развитию. На основе такой градации выделяется три ключевых пула работников современных организаций:

1) кадровый резерв: руководители высшего и среднего звена, ключевые специалисты, ИТР, рабочие;

2) устойчивая исполнительская категория: специалисты, ИТР, основные / вспомогательные рабочие;

3) текучие кадры: младший обслуживающий персонал, основные / вспомогательные рабочие и служащие.

Для первого и второго пула обучающе-развивающий процесс должен быть построен на принципе непрерывности и преемственности (что должно в свою очередь обеспечить образовательное учреждение – оператор обучающе-образовательного сервиса), т.е. сопровождать работника в течение всей его профессиональной карьеры [8]. И в данном случае рационально использовать преимущественно прогрессивные способы непрерывного повышения квалификации, которые предполагают значительные инвестиции со стороны организации-работодателя, но одновременно может быть получена и отдача в виде интенсификации экономического роста этой организации. Для третьего пула работников можно использовать дискретное построение процесса повышения квалификации преимущественно с традиционными способами обучения и развития работников (см. таблицу 1.3). Здесь инвестиции организации-работодателя будут минимальными, а отдача будет выражаться в отсутствии негативного влияния на экономический рост организации-работодателя со стороны этого пула работников.

Выводы по главе:

1) качество услуг по повышению квалификации наемных работников зависит от двух основных факторов: качества генерации и передачи знаний; качества восприятия/усвоения знаний. Эти два фактора находятся в зависимости друг от друга и определяют развитость качества услуг, при условии, что институциональная среда способствует активации процессов создания, распространения и потребления знаний;

2) высокое качество услуг в области обучения и повышения квалификации работников современных организаций не может быть достигнуто в условиях, когда образовательный процесс базируется на традиционных, но не на прогрессивных инструментах обучения (обучение с использованием технологий дополненной и виртуальный реальности, цифровых интеллектуальных симуляторов, а также нового типа партнерства между получателями и поставщиками услуг);

3) высокое качество услуг в системе дополнительного образования также обеспечивается за счет использования концепции "lifelong learning". Это в достаточной степени сложно реализовать в российских реалиях, поэтому было предложено дифференцировать процесс обучения и повышения квалификации по непрерывному и дискретному типам в зависимости от способностей, потребностей и готовности работников к профессиональной самоактуализации.

[1] См., например, Labour force forecast. OECD. DATA (2018). URL: https://data.oecd.org/emp/labour-force-forecast.htm (free)

[2] Разработано автором

[3] Здесь и далее в работе под термином "знания" мы будем понимать совокупность результатов познания работниками современных организаций профессиональной информации в их области труда (понятия, категории, алгоритмы, технологии, механизмы и т.д.), а также результатов практического применения познавательной деятельности в виде профессиональных знаний, умений, прочих способностей.

[4] Разработано автором

[5] Разработано автором