Принципы системы менеджмента качества как основа эффективного управления миграционными процессами

Людские ресурсы составляют наибольшую ценность и имеют решающее значение в деятельности предприятия [2]. Как отметил вице-президент по работе с персоналом компании «Texas Instruments» Чак Нилсон: «На самом деле от наших конкурентов нас отличают только люди.

Оборудование, здания – все одно и то же. Только люди составляют различие» [4]. Необходимо рассматривать сотрудников организаций как полноправных партнеров и проводить политику, обеспечивающую их вовлеченность в процесс улучшения качества и постоянное повышение уровня удовлетворенности результатами труда.

Обмен информацией внутри фирмы и обучение персонала в области качества

Организация процесса коммуникации со служащими является одним из главных факторов, определяющих успех любой деятельности. Простая, но эффективная сеть коммуникации внутри организации имеет большое значение для создания атмосферы доверия и взаимопонимания между всеми уровнями организации. Например, корпорация «Federal Express» имеет свою мировую телевизионную сеть, используемую для коммуникации между ее работниками, находящимися в различных частях земного шара. Почти ежедневно в сети появляется информация о планах руководства и деятельности компании за прошедший период. Кроме того, руководство компании использует результаты ежегодного опроса своих служащих для выявления существующих и потенциальных проблем. В течение 6 недель после обобщения результатов опроса руководители проводят совещания с работниками своих подразделений для того, чтобы разработать планы решения выявленных проблем.

Зачастую эти планы превращаются в программы, охватывающие всю компанию [3].

Непрерывное обучение и подготовка персонала в области качества является обязательным условием осуществления процесса постоянного улучшения качества и усиливает вовлеченность персонала в данный процесс, поэтому необходимо инвестировать значительные ресурсы в процесс обучения и тренировки своих служащих. Так, Университет компании «Motorola» – корпоративный центр обучения использует 300 собственных и 600 сторонних преподавателей и имеет ежегодный бюджет 120 млн долларов [5].

Процессный и системный подходы к управлению

Процессный подход гарантирует более эффективное достижение требуемого результата при условии управления соответствующими ресурсами и деятельностью в виде процесса. Применение этого принципа способствует сокращению затрат и времени выполнения работ, внимание организации фокусируется на необходимости усовершенствований. Организации и компании работают по старинке и используют функциональный подход в управлении, который оправдывал и оправдывает себя исключительно для конвейерного производства, придуманного Генри Фордом. Основные проблемы функционального подхода складываются на стыках функциональных зон управления, то есть несоответствие результатов работы требованиям внутренних потребителей, что ведет к большим внутренним трениям как со стороны финансовой составляющей (переделка, пересмотр и т.п., так и моральным, так как предполагают внутренние конфликты на почве не соответствия.

Системный подход к управлению предполагает управление системой взаимосвязанных процессов, организованных таким образом, чтобы способствовать достижению единых целей организации более эффективным с точки зрения затрачиваемых ресурсов способом, дает возможность сосредоточиться на ключевых с точки зрения реализации стратегии процессах. Любая организация — это сложная система, обладающая иными свойствами, чем отдельные ее элементы, что может привести к отрицательным результатам правильных, на первый взгляд, решений руководства:

– во-первых, это противоречащие или взаимоисключающие цели различных направлений деятельности, процессов или функциональных подразделений организации, что провоцирует неразбериху при их достижении;

– во-вторых, это попытки руководства усовершенствовать процессы немедленно, быстро не разобравшись в ситуации, пытаясь найти и устранить причины проблем, которые могут носить случайный характер, вместо того чтобы проводить анализ и воздействовать на системные факторы.

– в-третьих, это принятие управленческих решений без учета их последствий. Последствия игнорирования системного подхода к менеджменту будут варьироваться (в зависимости от уровня и характера решений) от незаметных до катастрофических, деморализующих всех сотрудников и парализующих работу организации [1].

Анализ фактов и информации, взаимовыгодные отношения с поставщиками

Современный мир очень противоречив и изменчив – технический прогресс, свободный обмен информацией, равный доступ к ресурсам, интеграция все большего числа стран в систему мировой торговли привели к крайней нестабильности окружающей среды, в которой вынуждены существовать все организации и компании. Если кто-то не успевает приспособиться к этим изменениям, можно сказать, что он «вымрет», если успевает — выживает, другими словами, выживает не самая большая организация или компания, а сумевшая приспособиться. Все зарубежные компании, проводя политику управления качеством в качестве приоритетного направления развития своей компанией, считают свою деятельность по улучшению качества процессом, а не какой-то определенной программой с установленными сроками выполнения. Как сказал один из представителей компании «Milliken»: «Преследуя цели улучшения качества, мы понимаем, что хорошее – это враг отличного, а отличное – враг лучшего. Улучшение качества – это путешествие без конца, процесс, а не программа».

Основу принимаемых управленческих решений составляет анализ фактов и информации – гласит следующий принцип системы управления качеством. Все действия должны основываться на фактах, данных и анализе, а не на предположениях.

Необходимо отслеживать все процессы, происходящие в организации с целью определения их эффективности и необходимости улучшения. При этом статистические методы контроля используются для определения причин и разрешения возникающих проблем. Результаты исследования компании «L&C» показали, что наиболее успешные организации осознают необходимость измерения достигнутого прогресса по многочисленным показателям [6].

Так, компания «Westinghouse» отслеживает результаты своей деятельности более чем по 60 ключевым показателям. Прогресс измеряется ежедневно в сравнении с лидерами отраслей. Здесь хотелось бы сделать акцент на российских миграционных службах, где полученная информация неохотно и неумело анализируется, другими словами там не любят оперировать фактами, в результате в такой организации происходит принятие быстрых решений, неадекватных причине, важности и последствиям проблем, поскольку ситуация как следует не была проанализирована. Принятые решения бывают абсолютно неадекватными текущей ситуации.

Взаимовыгодные отношения с поставщиками расширяют способность как поставщиков, так и организации создавать большую потребительскую ценность, оптимизировать затрачиваемые обеими сторонами ресурсы. Этот принцип «взаимовыгодные отношения с поставщиками», на наш взгляд, заслуживает особого внимания для нашего исследования, так как вопросы с поставщиками миграционных услуг сегодня решаются крайне не эффективно или не решаются вовсе. В этом случае, можно предложить строить свое взаимодействие в цепочке «поставщик – потребитель» на основе аутсорсинга. Через механизм аутсорсинга организация может непрофильные виды деятельности (процессы) отдать на сторону специализированным организациям. За счет узкой специализации аутсорсеры сделают эту работу лучше и дешевле, а освободившиеся ресурсы организации будут направлены на более актуальные вопросы. Необходимо оказывать содействие своим поставщикам и потребителям, рассматривая их как своих партнеров.

Заключение

Таким образом, процесс построения системы управления организацией на основе представленных принципов, представляет собой, по сути, подход к усовершенствованию системы управления через ориентацию ее на потребности потребителей и оптимизацию бизнес-процессов:

– на первом этапе внедрения системы управления качеством на предприятии определяются потребности и ожидания потребителей и других заинтересованных сторон (партнеров, акционеров, персонала, т.д.);

– на втором этапе вырабатывается стратегия и политика в сфере управления качеством;

– на третьем этапе определяются необходимые для реализации стратегии бизнес-процессы, методы и показатели оценки их эффективности с точки зрения качества;

– на четвертом этапе происходит измерение по заданным показателям и реализуются мероприятия по повышению показателей эффективности системы управления качеством;

– на пятом этапе идет построение и запуск процесса постоянного совершенствования системы управления качеством.

Очевидно, что организация, использующая описанный подход, поддерживает убежденность у всех заинтересованных сторон (у потребителей, партнеров, собственников, т.д.) в высоких возможностях своих бизнес-процессов, в качестве своего продукта и закладывает основу для их постоянного усовершенствования.