Особенности стратегического управления предприятиями сервиса на рынке деловых услуг
Скачать PDF | Загрузок: 7
Статья в журнале
Российское предпринимательство *
№ 11-2 (171), Ноябрь 2010
* Этот журнал не выпускается в Первом экономическом издательстве
Цитировать:
Пипко Е.Г. Особенности стратегического управления предприятиями сервиса на рынке деловых услуг // Российское предпринимательство. – 2010. – Том 11. – № 11. – С. 43-46.
Аннотация:
В статье раскрываются методологические основы стратегического управления на предприятиях сервиса, оказывающих деловые услуги. Рассматриваются
особенности сервисной экономики и самой деловой услуги, определяющие специфику системы стратегического управления предприятиями сервиса.
Ключевые слова: конкурентные преимущества, стратегия предприятия, стратегическое управление, сервисная экономика, компетенции, рынок деловых услуг, деловая услуга, услуга делового сервиса
Главной закономерностью мировой экономики в настоящее время является опережающий рост сферы услуг, по сравнению с промышленностью и сельским хозяйством, за счет чего происходит трансформация индустриальной экономики в постиндустриальную. Доминирующую роль в постиндустриальной экономике играют деловые услуги [1].
В условиях конкуренции эффективность предприятия сервиса находится в прямой зависимости от правильности выбора стратегических позиций и реализации конкурентных преимуществ. Решение проблем стратегического позиционирования, лидерства, получения экономических рент для предприятия сервиса определяет необходимость внедрения системы стратегического управления.
Стратегическое управление предприятиями сервиса
В практике хозяйствования стратегическое управление начинается с моделей стратегического планирования развития предприятий и диверсификации инвестиций. После этого наступает эпоха фокусирования, стремления к ценовому преимуществу над конкурентами, рациональной диверсификации и портфельных инвестиций.
Все это сменяется стратегиями бизнес-единиц и интеллектуальными творческими моделями, основанными на креативе стратегов. Последнему этапу характерны модели стратегий, базирующиеся на принципах конкуренции, исключительных компетенций предприятия и ориентированные на формирование самообучающихся компаний [2].
Стратегическое управление, по нашему мнению, представляет совокупность форм, методов, способов и элементов управления, посредством которых формируется концепция и стратегический план развития предприятия, а также определяется стратегия его эффективного функционирования. Представляется целесообразным в качестве центрального элемента системы стратегического управления выбрать стратегию, которая выполняет функции создания и реализации конкурентных преимуществ. Выступая как комплекс согласованных мероприятий, она, в конечном счете, приводит к получению экономических рент.
Стратегическое планирование выполняет функции создания стабильности и устойчивости предприятия сервиса по отношению к внешней среде.
Кроме этих основных подсистем системы стратегического управления, образующих его фундаментальную теоретическую схему, в его состав, на наш взгляд, следует отнести еще один слой объектов, связанных с целеполаганием. В эту подсистему целесообразно, по нашему мнению, включить миссию и цель.
На специфику системы стратегического управления предприятий сервиса оказывают влияние две составляющие – это особенности сервисной экономики и самой деловой услуги. Для определения признаков стратегического управления предприятия сервиса, считаем необходимым, последовательно рассмотреть влияние данных составляющих систему управления.
К особенностям оказания услуги в России очень долго относили низкое качество сервиса, диспропорцию цены и качества, частый обман ожиданий клиента и наличие множества критических эпизодов. В настоящее время к национальным особенностям сферы услуг можно причислить быстрое распространение клиентоориентированных технологий. Они отличаются такими чертами, как доступность услуги, надежность фирмы, компетентность и корректность персонала. Лидерами по внедрению новых технологий обслуживания клиента стали в России предприятия по оказанию деловых услуг.
Услуги делового характера
В теории термин «деловые услуги» недостаточно обоснован и слабо структурирован, поэтому уточним и обоснуем критерии отношения услуг к категории «деловые». Теория и практика не имеют единого подхода к определению и классификации деловых услуг.
Предлагаем классифицировать услуги исходя из следующих критериев: субъекта потребления услуг; характера потребления; целевого назначения услуги; влияния на рост капитала. Субъект потребления услуг (клиент) как критерий классификации позволяет разделить все услуги на общественные, персональные и услуги делового характера.
Характер потребления позволяет нам отнести общественные услуги к потреблению обществом, персональные услуги – к личному потреблению, услуги делового характера – к производительному потреблению.
При этом услуга делового характера выступает как экономические отношения между производителем услуги и ее заказчиком по поводу производства экономического блага в нематериальной форме, которое удовлетворяет производственные потребности заказчика для обеспечения жизнедеятельности предприятия, а также повышения эффективности его функционирования.
Заметим, что данные экономические отношения между производителем услуги и ее заказчиком по поводу производства экономического блага в нематериальной форме, которое удовлетворяет производственные потребности заказчика и участвует в самовозрастании капитала, можно отнести к процессу накопления капитала.
Приведенное определение представляет интерес с точки зрения возможности выделения из массы услуг делового характера именно деловых услуг согласно критериям целевого назначения услуги и влияния на рост капитала. Тогда услуги делового характера в соответствии с целевым назначением можно разделить на две группы: услуги делового сервиса и деловые услуги.
Деловая услуга и услуга делового сервиса
Деловая услуга, по нашему мнению, как экономическая категория отражает экономические отношения между производителем услуги и ее заказчиком по поводу производства экономического блага в нематериальной форме, которое удовлетворяет производственные потребности заказчика в повышении эффективности его деятельности.
Услуга делового сервиса отражает экономические отношения между производителем услуги и ее заказчиком по поводу производства экономического блага в нематериальной форме, которое удовлетворяет производственные потребности заказчика в обеспечении жизнедеятельности предприятия.
В отличие от группы услуг делового сервиса, которые предназначены для обеспечения жизнедеятельности предприятия, использование предприятием или другим субъектом бизнеса деловых услуг в своей деятельности приводит к улучшению основных технико-экономических показателей.
Следует отметить, что на управление оказывают влияние следующие особенности обслуживания:
– ограниченное число потребителей деловых услуг;
– высокий профессионализм потребителей;
– тесные отношения потребителя и поставщика услуги [3];
– незначительная доля затрат заказчика на оплату деловых услуг;
– концентрация клиентов и производителей услуг в определенных регионах;
– построение маркетинговых коммуникаций по схеме «личные продажи – деловая реклама – промоушен продаж»;
– использование личных продаж как главной формы коммуникаций услуг;
– сложный характер процесса проведения переговоров;
– возможность использовать результаты оказания деловых услуг как нематериальный актив.
Исходя из того, что деловые услуги направлены на повышение эффективности деятельности клиентов, выделим сектор деловых услуг, к которому отнесем:
– правовые услуги;
– финансовые услуги;
– научно-исследовательские услуги;
– логистические услуги;
– аудиторские и бухгалтерские услуги, эккаунтинг;
– консалтинговые услуги;
– ИТ-услуги;
– услуги по управлению персоналом;
– маркетинговые и рекламные услуги, пиар;
– услуги бизнес-образования.
Деловая услуга и персонал
Для эффективного функционирования система стратегического управления предприятия сервиса, работающего на рынке деловых услуг, должна носить постиндустриальный характер и учитывать данные особенности деловых услуг. Прежде всего, в системе целеполагания должна отражаться ориентация на производство сервисного или интеллектуального продукта.
Эффективность необходимо рассматривать с точки зрения повышения удовлетворения ожиданий клиента, а не увеличения объема продаж. В связи с этим создание потребительной стоимости или ценности должно строиться на высокой степени интеграции материального продукта и сопровождающих его услуг, а также на создании интеллектуального продукта, который можно довести до стадии нематериального актива клиента.
Главным элементом предприятия сервиса, работающего на рынке деловых услуг, служит персонал. От его компетентности зависят качество, скорость и эксклюзивность производимой деловой услуги, которая в основном носит характер интеллектуального продукта.
В процессе стратегического управления и при принятии стратегических управленческих решений необходимо использование современной парадигмы управления персонала, особенно в области создания адаптивных самообучающихся команд. Обладая данными признаками и постиндустриальным характером, система стратегического управления сервисной фирмы ответит на самые важные вопросы теории стратегического менеджмента о создании конкурентных преимуществ, потребительской ценности и получении экономических рент.
Источники:
2. Катькало В.С. Эволюция теории стратегического управления: Монография. – СПб: Издат. дом СПбГУ, 2008. – 548 с.
3. Сосунова Л.А., Чернова Д.В. Влияние сферы услуг на экономику // Российское предпринимательство. – 2003. – № 3. –C. 40–43.
Страница обновлена: 14.07.2024 в 18:40:23