Особенности стратегического управления предприятиями сервиса на рынке деловых услуг

Главной закономерностью мировой экономики в настоящее время является опережающий рост сферы услуг, по сравнению с промышленностью и сельским хозяйством, за счет чего происходит трансформация индустриальной экономики в постиндустриальную. Доминирующую роль в постиндустриальной экономике играют деловые услуги [1].

В условиях конкуренции эффективность предприятия сервиса находится в прямой зависимости от правильности выбора стратегических позиций и реализации конкурентных преимуществ. Решение проблем стратегического позиционирования, лидерства, получения экономических рент для предприятия сервиса определяет необходимость внедрения системы стратегического управления.

Стратегическое управление предприятиями сервиса

В практике хозяйствования стратегическое управление начинается с моделей стратегического планирования развития предприятий и диверсификации инвестиций. После этого наступает эпоха фокусирования, стремления к ценовому преимуществу над конкурентами, рациональной диверсификации и портфельных инвестиций.

Все это сменяется стратегиями бизнес-единиц и интеллектуальными творческими моделями, основанными на креативе стратегов. Последнему этапу характерны модели стратегий, базирующиеся на принципах конкуренции, исключительных компетенций предприятия и ориентированные на формирование самообучающихся компаний [2].

Стратегическое управление, по нашему мнению, представляет совокупность форм, методов, способов и элементов управления, посредством которых формируется концепция и стратегический план развития предприятия, а также определяется стратегия его эффективного функционирования. Представляется целесообразным в качестве центрального элемента системы стратегического управления выбрать стратегию, которая выполняет функции создания и реализации конкурентных преимуществ. Выступая как комплекс согласованных мероприятий, она, в конечном счете, приводит к получению экономических рент.

Стратегическое планирование выполняет функции создания стабильности и устойчивости предприятия сервиса по отношению к внешней среде.

Кроме этих основных подсистем системы стратегического управления, образующих его фундаментальную теоретическую схему, в его состав, на наш взгляд, следует отнести еще один слой объектов, связанных с целеполаганием. В эту подсистему целесообразно, по нашему мнению, включить миссию и цель.

На специфику системы стратегического управления предприятий сервиса оказывают влияние две составляющие – это особенности сервисной экономики и самой деловой услуги. Для определения признаков стратегического управления предприятия сервиса, считаем необходимым, последовательно рассмотреть влияние данных составляющих систему управления.

К особенностям оказания услуги в России очень долго относили низкое качество сервиса, диспропорцию цены и качества, частый обман ожиданий клиента и наличие множества критических эпизодов. В настоящее время к национальным особенностям сферы услуг можно причислить быстрое распространение клиентоориентированных технологий. Они отличаются такими чертами, как доступность услуги, надежность фирмы, компетентность и корректность персонала. Лидерами по внедрению новых технологий обслуживания клиента стали в России предприятия по оказанию деловых услуг.

Услуги делового характера

В теории термин «деловые услуги» недостаточно обоснован и слабо структурирован, поэтому уточним и обоснуем критерии отношения услуг к категории «деловые». Теория и практика не имеют единого подхода к определению и классификации деловых услуг.

Предлагаем классифицировать услуги исходя из следующих критериев: субъекта потребления услуг; характера потребления; целевого назначения услуги; влияния на рост капитала. Субъект потребления услуг (клиент) как критерий классификации позволяет разделить все услуги на общественные, персональные и услуги делового характера.

Характер потребления позволяет нам отнести общественные услуги к потреблению обществом, персональные услуги – к личному потреблению, услуги делового характера – к производительному потреблению.

При этом услуга делового характера выступает как экономические отношения между производителем услуги и ее заказчиком по поводу производства экономического блага в нематериальной форме, которое удовлетворяет производственные потребности заказчика для обеспечения жизнедеятельности предприятия, а также повышения эффективности его функционирования.

Заметим, что данные экономические отношения между производителем услуги и ее заказчиком по поводу производства экономического блага в нематериальной форме, которое удовлетворяет производственные потребности заказчика и участвует в самовозрастании капитала, можно отнести к процессу накопления капитала.

Приведенное определение представляет интерес с точки зрения возможности выделения из массы услуг делового характера именно деловых услуг согласно критериям целевого назначения услуги и влияния на рост капитала. Тогда услуги делового характера в соответствии с целевым назначением можно разделить на две группы: услуги делового сервиса и деловые услуги.

Деловая услуга и услуга делового сервиса

Деловая услуга, по нашему мнению, как экономическая категория отражает экономические отношения между производителем услуги и ее заказчиком по поводу производства экономического блага в нематериальной форме, которое удовлетворяет производственные потребности заказчика в повышении эффективности его деятельности.

Услуга делового сервиса отражает экономические отношения между производителем услуги и ее заказчиком по поводу производства экономического блага в нематериальной форме, которое удовлетворяет производственные потребности заказчика в обеспечении жизнедеятельности предприятия.

В отличие от группы услуг делового сервиса, которые предназначены для обеспечения жизнедеятельности предприятия, использование предприятием или другим субъектом бизнеса деловых услуг в своей деятельности приводит к улучшению основных технико-экономических показателей.

Следует отметить, что на управление оказывают влияние следующие особенности обслуживания:

– ограниченное число потребителей деловых услуг;

– высокий профессионализм потребителей;

– тесные отношения потребителя и поставщика услуги [3];

– незначительная доля затрат заказчика на оплату деловых услуг;

– концентрация клиентов и производителей услуг в определенных регионах;

– построение маркетинговых коммуникаций по схеме «личные продажи – деловая реклама – промоушен продаж»;

– использование личных продаж как главной формы коммуникаций услуг;

– сложный характер процесса проведения переговоров;

– возможность использовать результаты оказания деловых услуг как нематериальный актив.

Исходя из того, что деловые услуги направлены на повышение эффективности деятельности клиентов, выделим сектор деловых услуг, к которому отнесем:

– правовые услуги;

– финансовые услуги;

– научно-исследовательские услуги;

– логистические услуги;

– аудиторские и бухгалтерские услуги, эккаунтинг;

– консалтинговые услуги;

– ИТ-услуги;

– услуги по управлению персоналом;

– маркетинговые и рекламные услуги, пиар;

– услуги бизнес-образования.

Деловая услуга и персонал

Для эффективного функционирования система стратегического управления предприятия сервиса, работающего на рынке деловых услуг, должна носить постиндустриальный характер и учитывать данные особенности деловых услуг. Прежде всего, в системе целеполагания должна отражаться ориентация на производство сервисного или интеллектуального продукта.

Эффективность необходимо рассматривать с точки зрения повышения удовлетворения ожиданий клиента, а не увеличения объема продаж. В связи с этим создание потребительной стоимости или ценности должно строиться на высокой степени интеграции материального продукта и сопровождающих его услуг, а также на создании интеллектуального продукта, который можно довести до стадии нематериального актива клиента.

Главным элементом предприятия сервиса, работающего на рынке деловых услуг, служит персонал. От его компетентности зависят качество, скорость и эксклюзивность производимой деловой услуги, которая в основном носит характер интеллектуального продукта.

В процессе стратегического управления и при принятии стратегических управленческих решений необходимо использование современной парадигмы управления персонала, особенно в области создания адаптивных самообучающихся команд. Обладая данными признаками и постиндустриальным характером, система стратегического управления сервисной фирмы ответит на самые важные вопросы теории стратегического менеджмента о создании конкурентных преимуществ, потребительской ценности и получении экономических рент.