Особенности сферы услуг в постиндустриальном обществе на примере социальных сетей, как среды развития деловых отношений

Распространение Интернета, социальных сетей, сообществ по интересам сделало необратимым сдвиг каналов сбыта от национальных и транснациональных дистрибьюторов в сторону прямого контакта продавца и покупателя. Скорость распространения информации стала мгновенной, что привело к революционным изменениям в экономике, а именно прозрачности государственных границ, обнулению цены входа на рынок с новым продуктом, отпадению необходимости в маркетинговых исследованиях, доступности массовых рынков как национальных, так и глобальных, узко сегментированных и профессиональных [1].

Аккаунт, приближенный к реальности

Становится реальностью предсказание Элвина Тоффлера о том, что информационная революция изменит нашу жизнь больше, чем предыдущие три технологических уклада, мы начинаем учиться жить в киберпространстве, которое, по сути, формирует общепланетарную культуру устраняя мелкие органические интересы, развивая мобильность (т.е. выход в сеть из любой точки мира), скорость (все более высокие скорости доступа) и облачность (т.е. отсутствие привязки к устройству). Скептицизм части общества позволяет благодаря разрешению противоречий во взглядах и подходах сделать такой переход более осознанным и обдуманным.

Смена обязательных атрибутов бизнес-процессов необратимо связана с социализацией и иррациональностью экономических и иных процессов, которые ведут как к смене парадигм от материального производства к интеллектуальному, так и психофизическим изменениям в самом человеке и в обществе в целом.

Даже несмотря на то, что люди в сети приукрашивают свои возможности и положение определить показатель покупательной способности в определенной группе (сообществе) достаточно легко, при условии, что система сохраняет сделанные аккаунтами группы покупки и «лайки». Принимая во внимание, что социальная сеть является отражением действительной реальности и имеет способность изменяться вместе с отражаемым индивидуумом или социальной группой, различия реальной и виртуальной групп можно опустить, т.е. в них нет ничего, чего нет в нас.

Связь аккаунта с живым оригиналом и непредсказуемость его поведения в сети позволяют говорить о соответствии оригиналу. Используя технологии таргетирования, мы можем выявлять более точные и тонкие предпочтения как группы, так и отдельных аккаунтов, т.е., анализируя поисковые запросы, можем размещать соответствующие баннерные или спам-ссылки. Алгоритмы такого рода анализа уже встроены в поисковые машины, почтовые порталы и социальные сети. Моделирование индивидуального поведения и составление карты индивидуальных предпочтений на основе покупательной способности, интересов и вкусов будут наиболее востребованными в следующие 3–5 лет и получат наибольшее развитие. Так наиболее популярная в России программа лояльности «Малина», объединяющая более 20 крупнейших брендов и имеющая более 5 миллионов держателей карт,уже переводится на новую платформу Oracle, что должно позволить интегрировать «Малину» в социальные сети. Оборот компании за 2011 г. превысил $1,5 млрд соответственно риск «не успеть» крайне важен в бизнес-процессах компании, проводящей более 700 тыс. транзакций в сутки, как оценка лояльности к компаниям–участникам.

Всеохватные соцсети

Синхронизация индивидуальных запросов с предлагаемыми продуктами есть идеальный рынок в понятии маркетологов, а если учесть нулевые разрывы во времени и больший охват аудитории в сравнении с радио и ТВ, то становится по-настоящему интересно. За считанные секунды после размещения информации о продукте человек с любого континента может стать первым покупателем, проблема географических и страновых барьеров отошла на второй план. Интеграция вышеуказанных порталов и отсутствие в настоящее время существенных различий между поисковыми, почтовыми и социальными сетями является естественным условием монетизации сервисов. Стремясь быть ближе к потребителю в условиях быстрорастущей отрасли с жестокой конкуренцией, менеджмент таких компаний стремится любую возможность состыковать с существующим бизнесом. Это просматривается и в структуре доходов социальных сетей: 80% – контекстная реклама, 20% – это различные игры, подарочные сервисы.

Для удержания пограничного состояния между пользователями и поставщиками сервисов у каждой крупной социальной сети имеется соответствующий венчурный фонд или фонд содействия социальным стартапам. Эти процессы наглядно продемонстрировали последние сделки по поглощению социальными сетями разработчиков наиболее популярных игр, видеоконтента (Facebook в декабре 2006 г. приобрела компанию YouTube), компаний, предоставляющих геолокационные сервисы (Facebook в декабре 2011 г. приобрела компанию Gowalla), запуск собственных программ, популярных в последнее время, коллективные скидки (до последнего времени это был рынок компаний Groupon, Klub-Skidok.ru, CandyPrice, Biglion, КупиКупон, Vigoda, KupiBonus, BigBuzzy) или сотрудничество с разработчиками наиболее популярных игр (FarmVille, Mafia Wars, Zynga Poker и др.) [2].

«Более 70 компаний, входящих в портфель 500 Startups, фонда посевных инвестиций и бизнес-акселератора из Маунтин-Вью(штат Калифорния), так или иначе пользуются платформой Facebook»,– говорит Кристин Цай, партнер 500 Startups. По ее словам, фонд внимательно отслеживает, как компании используют инструменты работы, позаимствованные на Facebook, для развития бизнеса.

Наибольший тренд развития имеют приложения, предоставляющие всевозможные музыкальные сервисы, как, например, Spotify, Slacker, Zvooq.ru, Rdio, Universal Music Group и EMI Group. Яндекс.Музыка.

О печатных изданиях. По данным сервиса AdverMap, среди российских СМИ наибольшей популярностью пользуются страницы РИА «Новости» (более 270 тыс. пользователей), газеты «Ведомости» (более 100 тыс). В Facebook также следует отметить популярность страничек Esquire и Vogue.

Объединяя аккаунты в группы потенциальных покупателей (социальные, демографические, гендерные, географические, образовательные и пр.), важно понимать в каком контексте данной целевой аудитории будет интересно сознательно или косвенно продвигать продукт (услугу) не отклоняясь от тематики и акцента на продукт (услугу) для расширения сообщества, подогревая интерес краудсорсинговыми (использование коллективного интеллекта) технологиями при выпуске очередной серии или модели.

Компании осваивают «мировую паутину»

Постоянные дозированные порции информации как о своем продукте, так и продуктах конкурентов помогут в этом. Привлечение новых аккаунтов по рекомендациям существующих придает некий элемент доверия и надежности. Еще одна особенность социальных сетей заключается в том, что для создания таких сообществ не нужно никаких инвестиций. Это открывает новые возможности для представителей малого и среднего бизнеса при поиске каналов сбыта. Имея прямой контакт с потребителями, бизнес получает возможность трансформироваться по запросам клиентов и более точно определять рыночную конъюнктуру, прогнозируя периоды роста и спада. Уровень доступности из любой точки мира, где есть Интернет, облачность (без привязки к устройству), простота пользования и величина аудитории дают безграничные возможности для трансформации как по продуктам, так и видам деятельности.

Большинство крупных компаний, в частности Coca-cola, Nike, Pepsi, Apple, уже имеют свои многочисленные сообщества фанатов и, как правило, таких множество. Эти сообщества являются так называемыми агентами влияния, такими которые в конце 1980-х не позволили огромной компании снять с производства классическую Coca-cola. Базовые тематические посты берутся с популярных ресурсов. Поиск «по заданным запросам», точнее даже выборка в«Яндексе» не исключает, что в будущем через этот сервис пользователи смогут отправлять сообщения тем людям, которые их интересуют. В этой связи интересной выглядит директива Еврокомиссии о персональных данных в социальных сетях, так как адресная реклама уже начинает надоедать пользователям, а учитывая то, что люди имеют аккаунты в нескольких социальных сетях, количество адресных рекламных сообщений, приходящих на почту в электронном и бумажном виде, не уступает спаму.

«Пользователи имеют право знать, кто и как распоряжается их персональными данными, и интернет-компаниям будет необходимо получить однозначное согласие граждан на использование их персональных данных», – заявила комиссар ЕС по юстиции, фундаментальным правам и гражданству Вивиан Рединг. Ключевое положение законопроекта называется «право на цифровое забвение». Оно было сформулировано после двух лет изучения Сети и поведения пользователей, использующих такие сайты, как Yahoo, Google и Facebook. К концу 2013 г. будет принят соответствующий закон. Reuters сообщает, что документ Еврокомиссии не нашел поддержки у крупнейших технологических и интернет-компаний. Их топ-менеджмент уверен в том, что выполнить поставленные требования практически невозможно и это нанесет серьезный ущерб их бизнесу. Между тем нарушение установленных правил будет стоить компании до 2 % ее годового оборота.

Выводы

Компьютерный мир, копирующий реальность с достаточной степенью достоверности, также разделен внутри на множество пересекающихся групп и сообществ по интересам и географии, местам рождения и обучения, аналогично рождаются, растут, развиваются и погибают «удаляются». Степень соответствия аккаунта своему биологическому создателю нуждается в дополнительном исследовании, что и будет являться основной задачей маркетологов будущего.

Понимание процессов, способствующих организации таких мощных сегментированных групп из множества более мелких сегментов по принципу от простого к сложному, позволит описать в программном коде поведенческие центробежные силы человеческих масс, сделает маркетинг сферы услуг центральной темой в экономике, а маркетолог как специалист, обладающий знаниями для понимания данных социально-экономических процессов, станет более востребованным.