Пути повышения конкурентоспособности розничных аптечных организаций

Фармацевтика является одной из важнейших жизнеобеспечивающих отраслей и определяет решение социально-экономических задач развития всей экономики России и реализацию национальных проектов.

В современных условиях хозяйствования руководителям фармацевтических компаний необходимо постоянно повышать уровень конкурентоспособности. Высокий уровень конкурентной борьбы на фармацевтическом рынке заставляет предприятия постоянно меняться: осуществлять структурные преобразования, обновлять методы управления, модифицировать специфику взаимоотношений с клиентами и партнерами по бизнесу [3]. В большой степени это относится и к розничным аптечным предприятиям – конечной точке реализации фармацевтической продукции.

В этой связи становится актуальным исследование возможностей разработки и применения аптечными предприятиями новых методов и технологий управления, обеспечивающих эффективную коммерческую деятельность и увеличение их конкурентоспособности.

Справочные службы Владивостока

Важнейшей задачей, которая в настоящее время стоит перед субъектами фармацевтического рынка, по мнению исследователей [2], является обеспечение инновационного пути развития. Освоение новых технологий, внедрение новых конкурентоспособных услуг и завоевание новых сегментов рынка — ключевые факторы устойчивого экономического развития современной аптечной отрасли [2].

К основным внутренним (контролируемым) факторам, влияющим на достижение инновационных целей аптечного предприятия, относится совершенствование производства. Одним из методов может стать оптимизация информационных потоков «аптека – клиент», а именно внедрение высокоэффективной системы взаимодействия с клиентом аптечного контакт-центра.

Для исследований возможности реструктуризации бизнес-процесса «информационный поток “аптека – клиент”» в первую очередь нами было проанализировано состояние справочных служб в некоторых аптечных предприятиях г. Владивостока. В результате анализа полученных данных было выявлено 3 группы информационно-справочных служб (см. табл.).

Таблица

Характеристика выявленных групп информационно-справочных служб

Однако ни в одной из групп не осуществляется взаимодействие с клиентом по всем возможным каналам передачи информации (голосовая связь, sms, Интернет). Таким образом, часть клиентов остается неудовлетворенной, не задействуются все возможности формирования лояльности покупателей. Такую возможность предоставляет только полноценный контакт-центр.

Уровен значимости справочных служб

Для выяснения уровня значимости справочных служб среди других аптечных услуг и степени удовлетворенности клиентов нами был проведен опрос посетителей одной из аптек, в которой справочная служба существует уже несколько лет. Было опрошено 100 респондентов. Полученные результаты сравнивались с аналогичными данными 2004 и 2006 годов для оценки динамики уровня значимости и удовлетворенности клиентов. Было выяснено, что за последние 5 лет значимость всех аптечных услуг имеет тенденцию к снижению.

В рейтинге значимости первое место неизменно занимает качество предлагаемого товара. Следующая тройка – широкий ассортимент, культура обслуживания и профессионализм персонала – также традиционно важны для клиентов аптеки.

Уровень цен на товары аптечного ассортимента закономерно растет из года в год. Так, в 2004 году этот показатель занимал лишь 14-е место в рейтинге и был после следующих показателей:

– отсутствие очередей;

– приятная атмосфера торгового зала;

– круглосуточная работа;

– удовлетворённость от посещения аптеки;

– удобное месторасположение аптеки;

– внешний вид аптеки;

– справочная служба в торговом зале;

– телефонная справка;

– удобная парковка.

В 2006 году показатель «уровень цен» поднялся на 9-е место, а к настоящему времени занимает 5-ю строчку рейтинга.

Что касается справочной службы в торговом зале и телефонной справочной, то они в разные годы занимают от 11-го до 13-ой строчки рейтинга. Удовлетворенность работой телефонной справки составила 4,8 балла, а справочной службой в торговом зале – 4,7 балла при максимальной оценке 5 баллов.

Контакт-центр

Повысить удовлетворенность клиентов розничных аптечных предприятий призван аптечный контакт-центр. Он может быть организован в трех вариантах:

– внутрикорпоративный контакт-центр;

– контакт-центр с использованием аутсорсинга;

– контакт-центр с использованием хостинга [1].

Создание внутрикорпоративного контакт-центра подразумевает затраты на получение государственных разрешительных документов, покупку оборудования и программного обеспечения, эксплуатационные расходы и налоги.

Вариант развития контакт-центра с использованием аутсорсинга подразумевает, что аптечное предприятие становится клиентом уже существующего контакт-центра. А это означает, что кроме традиционных услуг по обработке входящих телефонных вызовов, исходящему телемаркетингу, обработке запросов по факсу и электронной почте, интерактивной информационно-справочной системы, заказчику предоставляются несколько десятков других, дополнительных услуг.

Используя хостинг контакт-центра, заказчик получает все функциональные возможности профессионального контакт-центра в своём офисе в кратчайшие сроки. В этом случае нет необходимости выкупа дорогостоящих лицензий, покупки сложного телекоммуникационного оборудования, найма высокооплачиваемых технических специалистов. Кроме того, не требуются расходы на аренду дополнительные технические площади и обслуживание собственного контакт-центра со всеми вытекающими заботами и затратами.

Аутсорсинговый, внутрикорпоративный или хостинговый вариант может быть выбран самим аптечным учреждением после детального экономического анализа [1, 4].

Оптимизация информационных потоков в системе аптечных справочных служб необходима для повышения конкурентоспособности аптечного предприятия. Наилучшим путем развития в современных условиях становится создание коммуникационного контакт-центра. Внедрение контакт-центра позволяет как усовершенствовать внешние бизнес-процессы, так и улучшить организацию внутренних бизнес-процессов, и увеличить тем самым конкурентоспособность аптечного предприятия.

[1] Хостинг – это услуга по размещению чужого веб-сайта на своем веб-сервере или чужого веб-сервера на своей "площадке", иными словами, предоставление подключения к интернету и обслуживание — прим. ред.