Основные положения стандартизации маркетинга

Кадукова Р.Р.

Статья в журнале

Российское предпринимательство *
№ 12-2 (149), Декабрь 2009
* Этот журнал не выпускается в Первом экономическом издательстве

Цитировать:
Кадукова Р.Р. Основные положения стандартизации маркетинга // Российское предпринимательство. – 2009. – Том 10. – № 12. – С. 109-113.

Аннотация:
Статья посвящена стандартизации маркетинговой деятельности, осуществляемой предприятиями сферы услуг. Добровольное формирование внутрикорпоративных маркетинговых стандартов делает работу каждого участника процесса максимально эффективной и упрощает контроль над качеством предоставляемых услуг.

Ключевые слова: сфера услуг, качество маркетинга, маркетинговые стандарты, парикмахерские услуги, внутрифирменное управление



Стандарты качества маркетинга – единая совокупность требований, которым должен удовлетворять результат и процесс выполнения маркетинговых работ. Стандарты необходимы для того, чтобы выполняемые работы соответствовали их назначению, а также для обеспечения наиболее полного удовлетворения потребителя.

Формирование системы стандартов маркетинга должно осуществляться в ходе стандартизации. В действующем законодательстве стандартизация рассматривается как деятельность по установлению правил и характеристик в целях их добровольного многократного использования, направленная на достижение упорядоченности в сферах производства и обращения продукции и повышение конкурентоспособности продукции, работ или услуг [1].

Качественные характеристики маркетинговой деятельности

Стандарт маркетинга включает такие аспекты, как термины и определения, испытания, технологические требования, характеристики обслуживания.

Основные параметры, характеризующие качественные аспекты маркетинговой деятельности и мероприятия по обеспечению качества маркетинга, представлены в табл.

Таблица

Обеспечение качественных характеристик маркетинговой деятельности

Качественные параметры маркетинга
Мероприятия по обеспечению качества маркетинга
Методологические аспекты обеспечения качества
Структура маркетинга
– детальный анализ каждого этапа работ, взаимодействия участников, организации работ;
– разделение маркетинговых мероприятий на несколько действий, выделение ключевых моментов маркетинговых работ
наличие системы управления конфигурацией маркетинга
Квалификация разработчиков
– определение уровня квалификации ведущих специалистов;
– проведение обучения участников маркетинговых работ, включая руководство;
– анализ соблюдения установленных технологий работы
– определение сложности маркетинговых действий;
– установление требуемой квалификации по выполняемым работам
Используемые технологии маркетинга
– строгий отбор инструментальных средств;
– определение требуемой квалификации команды маркетинга;
– обучение участников маркетинговых работ инструментальным средствам
– использование стандартов для маркетинговых работ;
– разработка стандартов маркетинга
Организационное обеспечение маркетинга
– документально зафиксированная персональная ответственность участников маркетинговых работ, отражение всех изменений в процессе маркетинговой деятельности;
– определение административных функций и детальное распределение ролей в маркетинге предприятия
наличие специальных процедур взаимодействия участников
Верификация качества
– многократное тестирование эффективности предпринимаемых мер;
– тщательная экспертиза документов
контрольные процедуры выполнения программы качества

Следует обратить внимание, что наличие системы обеспечения качества маркетинга приводит к увеличению трудоемкости работ. Однако последствия провала маркетинговых планов в результате низкого качества их разработки и реализации оказываются, как правило, значительно более весомые данных затрат.

Для практической реализации система обеспечения качества должна быть достаточным образом формализована, то есть описана и закреплена в соответствующих документах. Наиболее эффективным способом определения качественных показателей является их закрепление в стандартах, которые выступают практической формой обеспечения управления качеством маркетинга.

По направленности действий стандарты маркетинга могут быть рассмотрены в составе следующих укрупненных групп:

1) стандарты расчетов и составления маркетинговых планов и программ;

2) организационные стандарты;

3) квалификационные стандарты;

4) информационно-инструментальные стандарты;

5) стандарты безопасности;

6) прочие стандарты.

Парикмахерские стандарты

В процессе создания маркетинговых стандартов для отдельной отрасли приложения труда возможно использование только нескольких групп. Например, при разработке маркетинговых стандартов для предприятия, оказывающего парикмахерские услуги, были использованы следующие группы стандартов:

1. Организационные стандарты:

– стандарт оформления помещений. Интерьер, меблировка в различных отделениях сети предприятия должна быть выполнена в одном стилевом решении;

– стандарт внешнего вида работников – кодекс фирменной одежды, высокие стандарты личной гигиены;

– стандарт комплектации оборудованием. В распоряжении сотрудников должны быть все необходимые инструменты и аппаратура (в том числе гардероб или вешалка для посетителей, полка для сумки клиента);

– стандарт уборки помещения. Процесс уборки не должен негативно влиять на посетителей;

– стандарты торговой марки – наличие логотипа, беджей у сотрудников, вывески и рекламы.

2. Квалификационные стандарты:

стандарт образования сотрудников, стажа работы, повышения квалификации. От этих показателей зависят экономические, потребительские и эксплуатационные свойства услуг, а также здоровье и настроение клиентов.

3. Стандарты обслуживания:

– стандарт приема заявок. Прием заявок осуществляется администратором и распределяется между мастерами в зависимости от пожеланий клиентов;

– стандарт рабочего времени – график работы сотрудников;

– стандарт поведения сотрудников – основные нормы поведения сотрудников;

– стандарт приема клиента – приветствие клиента и помощь в осуществлении выбора;

– стандарт подготовительных и заключительных работ – подготовка рабочего места, инструмента, аппаратуры, белья и другие работы, необходимые для выполнения конкретной операции. Также работы по окончании обслуживания клиента;

– стандарт оказания услуги.

– стандарт оплаты услуги – предварительная оплата, оплата после выполнения работы и оплата на взаимном доверии, то есть работа по договору, когда клиент рассчитывается непосредственно с мастером.

4. Стандарты безопасности. При оказании парикмахерских услуг – это правила, которые должен соблюдать мастер в целях безопасности клиента (бритье, окраска, маникюр т.д.).

Стандарты в управлении

Стандарты маркетинга должны не только представлять собой некоторый документально оформленный свод правил, но и отражаться в других сферах деятельности и информационного обеспечения хозяйствующего субъекта. Существование стандартов маркетинга должно быть отражено в следующих областях управления:

– в организационной структуре;

– в структуре бюджета;

– в системе требований к персоналу.

Активная маркетинговая деятельность предполагает работу с различными временными коллективами специалистов, проводящих исследования, расчеты, составляющих экспертные заключения. Для выполнения этой работы необходима соответствующая мобильность организации – возможность использовать своих специалистов для решения задач маркетинга вне зависимости от закрепления их за теми или иными функциональными подразделениями.

Разработка и внедрение стандартов маркетинга предполагает соответствующие затраты – от средств на публикацию и оформление документов по стандартам до привлечения экспертов и использования программных средств. Все эти расходы должны учитываться в бюджете хозяйствующего субъекта, что позволит перевести работу по стандартизации маркетинга из разовой задачи в постоянно осуществляемую деятельность.

Реализация маркетинговой парадигмы хозяйствования предполагает наличие специалистов соответствующей компетенции и изменение организационной структуры. Все это должно отразиться на системе взаимодействия с персоналом – на требуемом составе навыков и умений, на системе мотивации, на способе распределения обязанностей и полномочий и т.д.

Стандартизация маркетинговой деятельности может производиться как добровольное формирование внутрикорпоративных стандартов предприятий сферы услуг.

Деятельность по стандартизации маркетинга – новая парадигма внутрифирменного управления. Она требует коренного пересмотра и развития традиционных основ построения и функционирования компаний и их организационной культуры. Следует заметить, что для сферы услуг это выступает достаточно гармоничным подходом, когда все сотрудники ориентированы на наиболее полное удовлетворение запросов клиентов.


Страница обновлена: 17.05.2024 в 13:30:41