Качество торгового обслуживания как фактор конкурентоспособности в эпоху глобализации
Депутатова Е.Ю.1, Зверева А.О.1
1 Российский экономический университет им. Г.В. Плеханова
Скачать PDF | Загрузок: 43
Статья в журнале
Российское предпринимательство *
Том 19, Номер 11 (Ноябрь 2018)
* Этот журнал не выпускается в Первом экономическом издательстве
Аннотация:
Определение степени удовлетворенности качеством обслуживания покупателей является важной стратегической задачей торговых организаций. Современный потребитель стал более требовательным как к самим товарам и услугам, так и качеству их оказания. Свой выбор осуществляет более взвешенно, рационален в тратах. Вместе с тем, взаимоотношения розничных торговых организаций с покупателями подвержены влиянию глобальных макроэкономических трендов, в том числе, популяризации электронной среды. Наличие торгового предложения и программ лояльности в электронной среде, социальных сетях – неотъемлемые составляющие, влияющие на общее впечатление покупателей и определяющие качество обслуживания.
Качество и культура обслуживания определяют желание потребителя зайти в магазин, вернуться туда вновь, совершить покупку, а значит, влияют на эффективность деятельности торговых компаний.
Актуальность темы данной статьи обусловлена конкретизацией показателей и методов, с помощью которых можно оценить качество торгового обслуживания как фактора конкурентоспособности.
Ключевые слова: поведение потребителя, качество торгового обслуживания, торговое обслуживание, методики оценки качества обслуживания
JEL-классификация: L81, D12, F01
Источники:
Депутатова Е.Ю., Зверева А.О., Ильяшенко С.Б. Методика оценки и факторы повышения качества обслуживания в розничной торговле. / учебное пособие. - М.: Издательско-торговая корпорация «Дашков и Ко», 2018. – 138 с.
3. Зверева А.О., Леонова Ю.Г. Омниканальные продажи розничных торговых организаций в контексте тенденций развития рынка детских товаров // Российское предпринимательство. – 2018. – № 3. – С. 813-824. – doi: 10.18334/rp.19.3.38842.
4. Иванов Г.Г., Орлов С.Л. Социальные аспекты предпринимательства в торговле // Вестник экономики, права и социологии. – 2013. – № 1. – С. 56-62.
5. Калугина С.А., Макаров А.А. Аспекты оценки работы персонала торговой организации в контексте культуры обслуживания // Современные тенденции развития науки и технологий. – 2016. – № 11-11. – С. 52-55.
6. Красильникова Е.А., Никишин А.Ф. Региональный ритейл Российской Федерации: тенденции и перспективы // Российское предпринимательство. – 2018. – № 3. – С. 763-774. – doi: 10.18334/rp.19.3.38839.
Леонова Ю.Г., Шипилова С.С. Формирование лояльности покупателей в электронной торговле // Современные проблемы и перспективные направления инновационного развития науки: Сборник статей международной научно-практической конференции: в 2 частях. Уфа, 2017. – С. 76-79.
8. Панасенко С.В., Рамазанов И.А. Нейротехнологии визуального мерчандайзинга в розничной торговле // Российское предпринимательство. – 2018. – № 3. – С. 657-670. – doi: 10.18334/rp.19.3.38823.
9. Панкина Т.В., Никишин А.Ф., Бойкова А.В. Привлечение и удержание покупателей в электронной торговле // Российское предпринимательство. – 2018. – № 3. – С. 683-696. – doi: 10.18334/rp.19.3.38826.
10. Урясьева Т.И., Калугина С.А., Чеглов В.П. Дифференциация подходов к оценке удовлетворенности потребителя качеством торгового обслуживания и механизмы его поддержания // Российское предпринимательство. – 2018. – № 3. – С. 643-656.
Исследование: 43% российских ритейлеров считают развитие ИТ ключевым двигателем бизнеса. RetailLoyalty. [Электронный ресурс]. URL: https://new-retail.ru.
Жалобная книга. [Электронный ресурс]. URL: https://vkusvill.ru/articles.
Страница обновлена: 05.09.2025 в 06:02:55
Download PDF | Downloads: 43
Trade services quality as a factor of competitiveness in the era of globalization
Deputatova E.Yu., Zvereva A.O.Journal paper
Russian Journal of Entrepreneurship *
Volume 19, Number 11 (November 2018)
* Этот журнал не выпускается в Первом экономическом издательстве
Abstract:
Determining the degree of satisfaction with the quality of customer service is an important strategic task of trade organizations. The modern consumer has become more demanding both to the goods and services themselves and to the quality of their provision. His choice is more balanced, rational in spending. At the same time, the relationship of retail trade organizations with customers is influenced by global macroeconomic trends, including the popularization of the electronic environment. The availability of trade offers and loyalty programs in the electronic environment, social networks are integral components that affect the overall impression of customers and determine the quality of service.
The quality and culture of service determine the desire of the consumer to go to the store, to return there again, to make a purchase, and therefore affect the efficiency of trading companies.
The relevance of the topic of this article is due to the concretization of indicators and methods by which you can assess the quality of trade services as a factor of competitiveness.
Keywords: consumer behavior, trade service, quality of trade service, methods of assessment of quality of service
JEL-classification: L81, D12, F01