Дифференциация подходов к оценке удовлетворенности потребителя качеством торгового обслуживания и механизмы его поддержания
Урясьева Т.И.1, Калугина С.А.1, Чеглов В.П.1
1 Российский экономический университет им. Г.В. Плеханова
Скачать PDF | Загрузок: 22
Статья в журнале
Российское предпринимательство *
Том 19, Номер 3 (Март 2018)
* Этот журнал не выпускается в Первом экономическом издательстве
Аннотация:
Индекс потребительской удовлетворенности относится к числу стратегических индикаторов, на основе которых торговое предприятие может прогнозировать изменение своей рыночной позиции. Объективная оценка этого показателя требует проведения полномасштабных рыночных исследований, что связано с высокими затратами ресурсов торгового предприятия, что не всегда оправдано. В ряде случаев торговые предприятия могут определить снижение уровня удовлетворенности потребителя на основе «опережающих индикаторов». В зависимости от значения опережающих индикаторов можно обосновать выбор методов проведения исследований, которые потребуют значительно меньших затрат ресурсов, связанных с их проведением. Для оценки потребительской удовлетворенности выделены: стратегический и тактический подходы; обоснован выбор методов проведения такой оценки в зависимости от значения ключевых маркетинговых индикаторов; рассмотрены механизмы поддержания потребительской удовлетворенности и лояльности, используемые в различных видах промоакций.
Ключевые слова: оценка удовлетворенности потребителя, оценка качества торгового обслуживания, маркетинговые индикаторы, методы маркетинговых исследований, методы стимулирования продаж
JEL-классификация: L21, M31, M30
Источники:
Алексина С.Б., Иванов Г.Г., Крышталев В.К., Панкина Т.В. Методы стимулирования продаж в торговле. / Учебник. - М.: ИД «Форум», Инфра-М, 2013. – 304 с.
Браун, Марк Г. Сбалансированная система показателей: на маршруте внедрения. / Марк Г.Браун: пер. с анг. - М.: Альпина Бизнес Букс, 2005. – 226 с.
Депутатова Е.Ю., Ильяшенко С.Б. Системный подход к исследованию покупательского поведения и обслуживания в розничной торговле. / Монография. - М.: Издательского торговая корпорация «Дашков и Кº», 2018. – 122 с.
5. Калугина С.А., Макаров А.А., Депутатова Е.Ю. К вопросу о качестве и культуре торгового обслуживания населения // Социосфера. – 2016. – № 2. – С. 19-23.
Квач Е.Н., Зверков С.В., Майорова Е.А. Лояльность покупателей и ее формирование в розничной торговле // Сборник научных трудов по Материалам Международной научно-практической конференции: в 4-х частях. ООО «АР-Консалт»: В сборнике: Наука, образование, общество: актуальные вопросы и перспективы развития. 2015. – С. 46-47.
7. Никишин А.Ф., Шипилова С.С., Ефимовская Л.А., Майорова Е.А. Влияние качества торгового обслуживания на эффективность розничной торговли // Экономика и предпринимательство. – 2017. – № 8-3(85-3). – С. 127-131.
Панасенко С.В. Маркетинговые инструменты повышения конкурентоспособности организаций с сфере розничной торговли // Материалы международной научно-практической конференции: Статья в сборнике: Развитие новых производств и отраслей инновационной мезоэкономики. Хабаровский Государственный университет экономики и права. 2017. – С. 109-115.
Орговое дело: коммерция, маркетинг, менеджмент. Теория и практика. / Монография /под науч. ред. д.э.н., проф. Д.И. Валигурского. - М.: Издательско-Торговая корпорация «Дашков и Кº», 2017. – 410 с.
10. Урясьева Т.И., Николаева Т.И. Маркетинговые стратегии российских предприятий при спаде покупательской активности // Практический маркетинг. – 2016. – № 11 (237). – С. 34-39.
Урясьева Т.И. Методические подходы к прогнозированию стратегического курса предприятия / Вопросы. Гипотезы. Ответы: Наука ХХI века. / Коллективная монография. Книга 9. - Краснодар, 2015. – 376 с.
12. Урясьева Т.И., Калугина С.А. Стратегический подход к оценке качества обслуживания розничного торгового предприятия // Практический маркетинг. – 2017. – № 10 (248). – С. 23-29.
Урясьева Т.И. Финансовые технологии в маркетинге. / Учеб. пособие. - М.: Вузовский учебник: Инфра-М, 2013. – 200 с.
14. Чеглов В.П. Технология промо-акции в крупной розничной торговой сети: цели применения и организация // Торговое дело. Торговое право. – 2011. – № 4. – С. 123.
15. Чеглов В.П. Технологии товародвижения в сетевых торговых организациях: проблемы и решения // Менеджмент и бизнес-администрирование. – 2012. – № 4. – С. 98-110.
Чеглов В.П. Экономика и управление интегрированной торговой организацией. / Монография. - М. : Проспект, 2016. – 223 с.
Страница обновлена: 06.08.2025 в 14:52:39
Download PDF | Downloads: 22
Differentiation of approaches to the assessment of customer satisfaction with the quality of trade services and mechanisms for its maintenance
Uryasyeva T.I., Kalugina S.A., Cheglov V.P.Journal paper
Russian Journal of Entrepreneurship *
Volume 19, Number 3 (March 2018)
* Этот журнал не выпускается в Первом экономическом издательстве
Abstract:
The consumer satisfaction index is one of the strategic indicators on the basis of which a trading company can predict changes in its market position. An objective assessment of this indicator requires full-scale market research, which is associated with high costs of resources of a trading enterprise, which is not always justified. In some cases, the commercial enterprise can determine the decrease in the level of customer satisfaction based on "leading indicators". Depending on the value of the leading indicators, it is possible to justify the choice of research methods that will require significantly less resources associated with their implementation. To assess consumer satisfaction, the author identifies: strategic and tactical approaches; substantiates the choice of methods for conducting such an assessment depending on the value of key marketing indicators; considers the mechanisms for maintaining consumer satisfaction and loyalty used in various types of promotions.
Keywords: evaluation of consumer satisfaction, assessment of quality of trade service, marketing indicators, methods of marketing research, methods of sales promotion
JEL-classification: L21, M31, M30