Маркетинговые аспекты сервисного менеджмента
Стребкова Л.Н.1
1 Новосибирский государственный технический университет
Скачать PDF | Загрузок: 28
Статья в журнале
Российское предпринимательство *
Том 18, Номер 21 (Ноябрь 2017)
* Этот журнал не выпускается в Первом экономическом издательстве
Аннотация:
Существуют различные модели маркетинга услуг и методы управления их качеством, также многие авторы рассматривают практические аспекты сервисной деятельности. Однако следует отметить имеющийся разрыв между теорией и практикой в области маркетинга услуг и планированием и организацией деятельности сервисной компании. Именно поэтому актуальна разработка единой концепции управления предприятием сферы услуг, понятной как на стратегическом уровне, так и на уровне ее оперативной реализации. В качестве основы данного подхода можно использовать треугольную модель маркетинга услуг Ф. Котлера, в которой особое внимание предлагается уделить формированию лояльности персонала с целью повышения его клиентоориентированности, что в итоге должно привести к росту уровня удовлетворенности потребителей и, как следствие, прибыли сервисной организации.
Ключевые слова: клиентоориентированность, менеджмент, сервис, лояльность клиентов, удовлетворенность потребителей, лояльность персонала, маркетинг услуг
JEL-классификация: M31, L80
Источники:
2. Заернюк В.М., Ульянченко Л.А., Киселёв А.С. Классификация подходов к организации внутриорганизационного маркетинга: теоретический аспект // Сервис в России и за рубежом. – 2014. – № 6. – С. 202-216. – doi: 10.12737/6699.
3. Ладыгина Е.Е. Концептуальная модель формирования и оценки уровня клиентоориентированности предприятий // Вестник МГСУ. – 2017. – № 3. – С. 284-292. – doi: 10.22227/1997-0935.2017.3.284-292.
4. Макареня Т.А. Маркетинговый подход в управлении системой предоставления услуг // Вестник Адыгейского государственного университета. Серия 5: Экономика. – 2012. – № 2. – С. 212-219.
5. Матолыгина Н.В., Руглова Л.В. // Интернет-журнал Науковедение. – 2016. – № 6. – url: http://cyberleninka.ru/article/n/formirovanie-loyalnosti-personala-kak-marketingovyy-instrument-obespecheniya-konkurentnogo-preimuschestva-predpriyatiya.
6. Мельник Т.С., Христофор О.В. // Сборник научных трудов Днепропетровского национального университета железнодорожного транспорта имени академика В. Лазаряна «Проблемы экономики транспорта». – 2015. – № 10. – url: http://cyberleninka.ru/article/n/razvitie-interaktivnogo-marketinga-kak-osnova-sovershenstvovaniya-protsessa-predostavleniya-servisnoy-uslugi.
7. Морозова Л.С., Поправкина А.А., Чернова Д.Г. Подходы к определению понятия «Лояльность потребителя» в индустрии гостеприимства // Сервис в России и за рубежом. – 2016. – № 1. – С. 85-93. – doi: 10.12737/19171.
Патласов О.Ю. Современные технологии управления в сервисе. / Монография. - Омск: Издательство НОУ ВПО ОмГА, 2011. – 240 с.
9. Стребкова Л.Н. // Сервис в России и за рубежом. – 2017. – № 4. – url: http://cyberleninka.ru/article/n/vozmozhnosti-sovershenstvovaniya-kachestva-obsluzhivaniya-v-malyh-gostinitsah-goroda-novosibirska.
10. Стребкова Л.Н. Оценка отношения потребителей к туристским предприятиям // Управление экономическими системами: электронный научный журнал. – 2011. – № 34. – С. 52.
11. Черникова Л.И., Киселёв А.С. Влияние внутриорганизационного маркетинга на конечный результат деятельности предприятия // Сервис в России и за рубежом. – 2013. – № 6. – С. 83-96.
Страница обновлена: 14.09.2025 в 13:28:33
Download PDF | Downloads: 28
Marketing aspects of service management
Strebkova L.N.Journal paper
Russian Journal of Entrepreneurship *
Volume 18, Number 21 (November 2017)
* Этот журнал не выпускается в Первом экономическом издательстве
Abstract:
There are different models of service marketing and methods for managing their quality. Many authors consider the practical aspects of service activities. However, we should note that there is a gap between the theory and practice in service marketing and planning and organizing the service company. That’s why the development of a unified concept of service enterprise management, understandable both at the strategic level and at the level of its operational implementation, is relevant. As a basis for this approach, you can use the Service Marketing Triangle by F. Kotler, when you pay special attention to the formation of staff loyalty in order to increase its client orientation. In the end that should lead to the increase in client satisfaction and, consequently, the profit of a service organization.
Keywords: management, service, service marketing, staff loyalty, client-orientation, client loyalty, client satisfaction
JEL-classification: M31, L80