Маркетинговые аспекты сервисного менеджмента

Стребкова Л.Н.¹
¹ Новосибирский государственный технический университет, ,

Статья в журнале

Российское предпринимательство *
Том 18, Номер 21 (Ноябрь 2017)
* Этот журнал не выпускается в Первом экономическом издательстве

Цитировать эту статью:

Аннотация:
Существуют различные модели маркетинга услуг и методы управления их качеством, также многие авторы рассматривают практические аспекты сервисной деятельности. Однако следует отметить имеющийся разрыв между теорией и практикой в области маркетинга услуг и планированием и организацией деятельности сервисной компании. Именно поэтому актуальна разработка единой концепции управления предприятием сферы услуг, понятной как на стратегическом уровне, так и на уровне ее оперативной реализации. В качестве основы данного подхода можно использовать треугольную модель маркетинга услуг Ф. Котлера, в которой особое внимание предлагается уделить формированию лояльности персонала с целью повышения его клиентоориентированности, что в итоге должно привести к росту уровня удовлетворенности потребителей и, как следствие, прибыли сервисной организации.

Ключевые слова: клиентоориентированность, менеджмент, сервис, лояльность клиентов, удовлетворенность потребителей, лояльность персонала, маркетинг услуг

Источники:

1. Апенько С.Н., Шавровская М.Н. Клиентоориентированность персонала в концепции маркетинга отношений // Вестник Омского университета. Серия: Экономика. – 2012. – № 2. – С. 50-56.
2. Заернюк В.М., Ульянченко Л.А., Киселёв А.С. Классификация подходов к организации внутриорганизационного маркетинга: теоретический аспект // Сервис в России и за рубежом. – 2014. – № 6. – С. 202-216. – doi: 10.12737/6699.
3. Ладыгина Е.Е. Концептуальная модель формирования и оценки уровня клиентоориентированности предприятий // Вестник МГСУ. – 2017. – № 3. – С. 284-292. – doi: 10.22227/1997-0935.2017.3.284-292.
4. Макареня Т.А. Маркетинговый подход в управлении системой предоставления услуг // Вестник Адыгейского государственного университета. Серия 5: Экономика. – 2012. – № 2. – С. 212-219.
5. Матолыгина Н.В., Руглова Л.В. // Интернет-журнал Науковедение. – 2016. – № 6. – url: http://cyberleninka.ru/article/n/formirovanie-loyalnosti-personala-kak-marketingovyy-instrument-obespecheniya-konkurentnogo-preimuschestva-predpriyatiya.
6. Мельник Т.С., Христофор О.В. // Сборник научных трудов Днепропетровского национального университета железнодорожного транспорта имени академика В. Лазаряна «Проблемы экономики транспорта». – 2015. – № 10. – url: http://cyberleninka.ru/article/n/razvitie-interaktivnogo-marketinga-kak-osnova-sovershenstvovaniya-protsessa-predostavleniya-servisnoy-uslugi.
7. Морозова Л.С., Поправкина А.А., Чернова Д.Г. Подходы к определению понятия «Лояльность потребителя» в индустрии гостеприимства // Сервис в России и за рубежом. – 2016. – № 1. – С. 85-93. – doi: 10.12737/19171.
Патласов О.Ю. Современные технологии управления в сервисе. / Монография. - Омск: Издательство НОУ ВПО ОмГА, 2011. – 240 с.
9. Стребкова Л.Н. // Сервис в России и за рубежом. – 2017. – № 4. – url: http://cyberleninka.ru/article/n/vozmozhnosti-sovershenstvovaniya-kachestva-obsluzhivaniya-v-malyh-gostinitsah-goroda-novosibirska.
10. Стребкова Л.Н. Оценка отношения потребителей к туристским предприятиям // Управление экономическими системами: электронный научный журнал. – 2011. – № 34. – С. 52.
11. Черникова Л.И., Киселёв А.С. Влияние внутриорганизационного маркетинга на конечный результат деятельности предприятия // Сервис в России и за рубежом. – 2013. – № 6. – С. 83-96.

Страница обновлена: 21.12.2025 в 07:27:25

Download PDF | Downloads: 32

Marketing aspects of service management

Strebkova L.N.

Journal paper

Russian Journal of Entrepreneurship *
Volume 18, Number 21 (November 2017)

Citation:

Abstract:
There are different models of service marketing and methods for managing their quality. Many authors consider the practical aspects of service activities. However, we should note that there is a gap between the theory and practice in service marketing and planning and organizing the service company. That’s why the development of a unified concept of service enterprise management, understandable both at the strategic level and at the level of its operational implementation, is relevant. As a basis for this approach, you can use the Service Marketing Triangle by F. Kotler, when you pay special attention to the formation of staff loyalty in order to increase its client orientation. In the end that should lead to the increase in client satisfaction and, consequently, the profit of a service organization.

Keywords: management, service, service marketing, staff loyalty, client-orientation, client loyalty, client satisfaction

JEL-classification: M31, L80

References:

Apenko S.N., Shavrovskaya M.N. (2012). Klientoorientirovannost personala v kontseptsii marketinga otnosheniy [Client-oriented staff within relationship marketing concept]. Bulletin of Omsk University Series . (2). 50-56. (in Russian).
Chernikova L.I., Kiselyov A.S. (2013). Vliyanie vnutriorganizatsionnogo marketinga na konechnyy rezultat deyatelnosti predpriyatiya [The impact of internal marketing on the outcome of business]. Service in Russia and abroad. (6). 83-96. (in Russian).
Ladygina E.E. (2017). Kontseptualnaya model formirovaniya i otsenki urovnya klientoorientirovannosti predpriyatiy [Concept model of creation and assessment of the degree of focus-on-clients of the enterprise]. Vestnik MGSU. (3). 284-292. (in Russian). doi: 10.22227/1997-0935.2017.3.284-292.
Makarenya T.A. (2012). Marketingovyy podkhod v upravlenii sistemoy predostavleniya uslug [Marketing approach in the management of service system ]. Bulletin of Adyghe State University. Series 5: Economics. (2). 212-219. (in Russian).
Matolygina N.V., Ruglova L.V. (2016). Formirovanie loyalnosti personala kak marketingovyy instrument obespecheniya konkurentnogo preimuschestva predpriyatiya [Building staff loyalty as a marketing tool to ensure a competitive advantage of the enterprise]. Naukovedenie. (6). (in Russian).
Melnik T.S., Khristofor O.V. (2015). Razvitie interaktivnogo marketinga kak osnova sovershenstvovaniya protsessa predostavleniya servisnoy uslugi [Development of interactive marketing as a basis for improving the process of providing services]. Sbornik nauchnyh trudov Dnepropetrovskogo natsionalnogo universiteta zheleznodorozhnogo transporta imeni akademika V. Lazaryana «Problemy ekonomiki transporta». (10). (in Russian).
Morozova L.S., Popravkina A.A., Chernova D.G. (2016). Podkhody k opredeleniyu ponyatiya «Loyalnost potrebitelya» v industrii gostepriimstva [Approaches to the definition of concept "customer loyalty" in hospitality industry]. Service in Russia and abroad. 10 (1). 85-93. (in Russian). doi: 10.12737/19171.
Patlasov O.Yu. (2011). Sovremennye tekhnologii upravleniya v servise [Modern technologies of management in service] Omsk: Izdatelstvo NOU VPO OmGA. (in Russian).
Strebkova L.N. (2011). Otsenka otnosheniya potrebiteley k turistskim predpriyatiyam [Assessment of the attitude of consumers to tourism enterprises]. Management of economic systems: electronic scientific journal. (34). 52. (in Russian).
Strebkova L.N. (2017). Vozmozhnosti sovershenstvovaniya kachestva obsluzhivaniya v malyh gostinitsakh goroda Novosibirska [Options for improving the quality of service in small hotels in Novosibirsk]. Service in Russia and abroad. (4). (in Russian).
Zaernyuk V.M., Ulyanchenko L.A., Kiselyov A.S. (2014). Klassifikatsiya podkhodov k organizatsii vnutriorganizatsionnogo marketinga: teoreticheskiy aspekt [The inner organizational marketing methods classification: theoretical aspects]. Классификация подходов к организации внутриорганизационного маркетинга: теоретический аспект. 8 (6). 202-216. (in Russian). doi: 10.12737/6699.