Особенности оценки качества туристских услуг

Колочева В.В.¹
¹ Новосибирский государственный технический университет

Статья в журнале

Российское предпринимательство *
Том 18, Номер 21 (Ноябрь 2017)
* Этот журнал не выпускается в Первом экономическом издательстве

Цитировать эту статью:

Аннотация:
В статье рассмотрены показатели и методы оценки качества услуг. Автором дана методика определения уровня качества туристских услуг. Особое внимание в статье уделено определению номенклатуры показателей качества, учитывающей требования потребителей и положения нормативных документов. Статья посвящена решению проблемы принятия управленческих решений на основе оценки качества услуг туристкой организации. Материал, изложенный в статье, будет интерес участникам туристкой деятельности, а также специалистам, занимающимся вопросами оценки и управления качеством услуг.

Ключевые слова: показатели качества, методы оценки, туристские услуги, оценка качества, методика оценки

JEL-классификация: L83, L80

Тезисы (Highlights):

• В современном мире постоянно происходят большие изменения в различных областях и сферах деятельности. В связи с этим многие организации переходят на новые методы оценки и управления, позволяющие соответствовать требованиям внешней среды и запросам заинтересованных сторон.
• В настоящее время большое внимание уделяется развитию управления качеством, которое является эффективным инструментарием бизнеса в формировании конкурентоспособности организаций и под которым подразумевается деятельность, направленная на выполнение требований к качеству.
• Сфера услуг представляет собой быстроразвивающееся направление российской экономики, где качество предоставляемых услуг является важным фактором в формировании коммерческого успеха организации.
• Важной задачей деятельности организации является увязка предоставляемых услуг с потребностями и все возрастающими требованиями потребителей.
• В связи с этим возникает необходимость определения уровня качества услуги для разработки адекватных управленческих решений.

Источники:

1. Забержинский Б.Э., Карева Н.В. Гостиничная индустрия: ее роль в развитии экономики, основные проблемы и пути их решения // Экономика, предпринимательство и право. – 2016. – № 1. – С. 99-110. – doi: 10.18334/epp.6.1.35242.
2. Загорская Л.М. Принцип комплиментарности в формировании профессиональной компетентности специалистов для сферы сервиса и туризма // Вестник Кемеровского государственного университета. – 2015. – № 2(62). – С. 72-77.
3. Колочева В.В. Реализация принципа менеджмента качества «Лидерство» в туристских организациях // Сервис в России и за рубежом. – 2017. – № 4. – С. 138-148. – doi: 10.22412/1995-042X-11-4-11 .
4. Крюков В.Ю. Использование методов маркетингового и экономического анализа при планировании и организации деятельности предприятий туристского бизнеса // Российское предпринимательство. – 2016. – № 1. – С. 133-144.
5. Левочкина Н.А. Миссия Омских туристических фирм // Эко. – 2016. – № 2. – С. 42-48.
Лифиц И.М. Конкурентоспособность товаров и услуг. / учебник для бакалавров– 3-е изд., перераб. и доп. - М.: Издательство Юрайт, 2014. – 437 с.
Межгосударственный стандарт ГОСТ 15467-79 Управление качеством продукции. Основные понятия. Термины и определения
Межгосударственный стандарт ГОСТ 32611-2014 Туристские услуги. Требования по обеспечению безопасности туристов
Минько Э.В., Минько А.Э. Менеджмент качества. / учеб. пособие для бакалавров и специалистов. - СПб. и др.: Питер, 2013. – 268 с.
Национальный стандарт Российской Федерации ГОСТ Р 50646-2012 Услуги населению. Термины и определения
Национальный стандарт Российской Федерации ГОСТ Р 52113-2014 Услуги населению. Номенклатура показателей качества услуг
Национальный стандарт Российской Федерации ГОСТ Р 53522-2009 Туристские и экскурсионные услуги. Основные положения
Национальный стандарт Российской Федерации ГОСТ Р 55318-2012 Туристские услуги. Общие требования к персоналу туроператоров и турагентов
Национальный стандарт Российской Федерации ГОСТ Р ИСО 9000-2015 Системы менеджмента качества. Основные положения и словарь
15. Назаркина В.А., Штейнгольц Б.И. Особенности потребительского спроса в гостиничной сфере // Наука о человеке: гуманитарные исследования. – 2014. – № 2. – С. 122-126.
16. Нездойминов С.Г. Современный потенциал региональных рынков морских круизов // Экономика, предпринимательство и право. – 2016. – № 2. – С. 135-146.
17. Нуримбетов Р.И., Давлетов И.Х. Совершенствование методики оценки качества (комфортности) жилья в современных условиях // Жилищные стратегии. – 2015. – № 4. – С. 289-302.
18. Оленникова О.В. Возможные пути повышения качества услуг розничной торговли на основе применения стандартов ИСО серии 9000 // Российское предпринимательство. – 2015. – № 12. – С. 1867-1878.
Салий В.В., Глебова Д.В. Кросскультурный маркетинг в туризме: проблемы, решения // Современное коммуникационное пространство: анализ состояния и тенденции развития: Материалы Международной научно-практической конференции: в 2-х частях. Под редакцией И.В. Архиповой. Новосибирск, 2017. – С. 226-230.
20. Семакина Г.А. Управление качеством услуг: проблемы и практика решения методами менеджмента качества // Российское предпринимательство. – 2016. – № 3. – С. 413-422. – doi: 10.18334/rp.17.3.34923.
21. Титова Н.А., Колочева В.В. Разработка шкалы оценки параметров эффективности деятельности розничного торгового предприятия // Практический маркетинг. – 2014. – № 6. – С. 33-37.
22. Цой М.Е.,Щеколдин В.Ю. Развитие религиозного туризма в Новосибирской области как туристской дестинации // Вестник Кемеровского государственного университета. – 2015. – № 2(62). – С. 265-267.

Страница обновлена: 15.08.2025 в 21:25:55

Download PDF | Downloads: 34

Particularities of quality assessment of tourism services

Kolocheva V.V.

Journal paper

Russian Journal of Entrepreneurship *
Volume 18, Number 21 (November 2017)
* Этот журнал не выпускается в Первом экономическом издательстве

Citation:

Abstract:
The article considers the indicators and methods for service quality assessment. The author suggests method for determining the level of tourism services quality. We pay special attention to the definition of the nomenclature of quality indicators which takes into account consumer requirements and document regulations. The article is devoted to the solution of the issue of making management decisions on the basis of quality assessment of services of a tourism organization. The data of the article will be of interest to people engaged in tourism activities, and to experts engaged in the assessment and management of service quality.

Keywords: tourism services, assessment methods, assessment methodology, quality assessment, quality indicators

JEL-classification: L83, L80

Highlights:

• В современном мире постоянно происходят большие изменения в различных областях и сферах деятельности. В связи с этим многие организации переходят на новые методы оценки и управления, позволяющие соответствовать требованиям внешней среды и запросам заинтересованных сторон.
• В настоящее время большое внимание уделяется развитию управления качеством, которое является эффективным инструментарием бизнеса в формировании конкурентоспособности организаций и под которым подразумевается деятельность, направленная на выполнение требований к качеству.
• Сфера услуг представляет собой быстроразвивающееся направление российской экономики, где качество предоставляемых услуг является важным фактором в формировании коммерческого успеха организации.
• Важной задачей деятельности организации является увязка предоставляемых услуг с потребностями и все возрастающими требованиями потребителей.
• В связи с этим возникает необходимость определения уровня качества услуги для разработки адекватных управленческих решений.

Подробнее об авторе:

Particularities of quality assessment of tourism services