Особенности оценки качества туристских услуг

Колочева В.В.1
1 Новосибирский государственный технический университет, ,

 Скачать PDF | Загрузок: 42

Статья в журнале

Российское предпринимательство *
Том 18, Номер 21 (Ноябрь 2017)
* Этот журнал не выпускается в Первом экономическом издательстве

Цитировать эту статью:

Колочева, В. В. Особенности оценки качества туристских услуг / В. В. Колочева // Российское предпринимательство. – 2017. – Т. 18, № 21. – С. 3361-3374. – DOI 10.18334/rp.18.21.38526
Kolocheva, V. V. (2017). Particularities of quality assessment of tourism services. Russian Journal of Entrepreneurship, 18(21), 3361-3374. https://doi.org/10.18334/rp.18.21.38526

Аннотация:
В статье рассмотрены показатели и методы оценки качества услуг. Автором дана методика определения уровня качества туристских услуг. Особое внимание в статье уделено определению номенклатуры показателей качества, учитывающей требования потребителей и положения нормативных документов. Статья посвящена решению проблемы принятия управленческих решений на основе оценки качества услуг туристкой организации. Материал, изложенный в статье, будет интерес участникам туристкой деятельности, а также специалистам, занимающимся вопросами оценки и управления качеством услуг.

Ключевые слова: показатели качества, методы оценки, туристские услуги, оценка качества, методика оценки

Тезисы (Highlights):

  • • В современном мире постоянно происходят большие изменения в различных областях и сферах деятельности. В связи с этим многие организации переходят на новые методы оценки и управления, позволяющие соответствовать требованиям внешней среды и запросам заинтересованных сторон.
  • • В настоящее время большое внимание уделяется развитию управления качеством, которое является эффективным инструментарием бизнеса в формировании конкурентоспособности организаций и под которым подразумевается деятельность, направленная на выполнение требований к качеству.
  • • Сфера услуг представляет собой быстроразвивающееся направление российской экономики, где качество предоставляемых услуг является важным фактором в формировании коммерческого успеха организации.
  • • Важной задачей деятельности организации является увязка предоставляемых услуг с потребностями и все возрастающими требованиями потребителей.
  • • В связи с этим возникает необходимость определения уровня качества услуги для разработки адекватных управленческих решений.

Источники:

1. Забержинский Б.Э., Карева Н.В. Гостиничная индустрия: ее роль в развитии экономики, основные проблемы и пути их решения // Экономика, предпринимательство и право. – 2016. – № 1. – С. 99-110. – doi: 10.18334/epp.6.1.35242.
2. Загорская Л.М. Принцип комплиментарности в формировании профессиональной компетентности специалистов для сферы сервиса и туризма // Вестник Кемеровского государственного университета. – 2015. – № 2(62). – С. 72-77.
3. Колочева В.В. Реализация принципа менеджмента качества «Лидерство» в туристских организациях // Сервис в России и за рубежом. – 2017. – № 4. – С. 138-148. – doi: 10.22412/1995-042X-11-4-11 .
4. Крюков В.Ю. Использование методов маркетингового и экономического анализа при планировании и организации деятельности предприятий туристского бизнеса // Российское предпринимательство. – 2016. – № 1. – С. 133-144.
5. Левочкина Н.А. Миссия Омских туристических фирм // Эко. – 2016. – № 2. – С. 42-48.
Лифиц И.М. Конкурентоспособность товаров и услуг. / учебник для бакалавров– 3-е изд., перераб. и доп. - М.: Издательство Юрайт, 2014. – 437 с.
Межгосударственный стандарт ГОСТ 15467-79 Управление качеством продукции. Основные понятия. Термины и определения
Межгосударственный стандарт ГОСТ 32611-2014 Туристские услуги. Требования по обеспечению безопасности туристов
Минько Э.В., Минько А.Э. Менеджмент качества. / учеб. пособие для бакалавров и специалистов. - СПб. и др.: Питер, 2013. – 268 с.
Национальный стандарт Российской Федерации ГОСТ Р 50646-2012 Услуги населению. Термины и определения
Национальный стандарт Российской Федерации ГОСТ Р 52113-2014 Услуги населению. Номенклатура показателей качества услуг
Национальный стандарт Российской Федерации ГОСТ Р 53522-2009 Туристские и экскурсионные услуги. Основные положения
Национальный стандарт Российской Федерации ГОСТ Р 55318-2012 Туристские услуги. Общие требования к персоналу туроператоров и турагентов
Национальный стандарт Российской Федерации ГОСТ Р ИСО 9000-2015 Системы менеджмента качества. Основные положения и словарь
15. Назаркина В.А., Штейнгольц Б.И. Особенности потребительского спроса в гостиничной сфере // Наука о человеке: гуманитарные исследования. – 2014. – № 2. – С. 122-126.
16. Нездойминов С.Г. Современный потенциал региональных рынков морских круизов // Экономика, предпринимательство и право. – 2016. – № 2. – С. 135-146.
17. Нуримбетов Р.И., Давлетов И.Х. Совершенствование методики оценки качества (комфортности) жилья в современных условиях // Жилищные стратегии. – 2015. – № 4. – С. 289-302.
18. Оленникова О.В. Возможные пути повышения качества услуг розничной торговли на основе применения стандартов ИСО серии 9000 // Российское предпринимательство. – 2015. – № 12. – С. 1867-1878.
Салий В.В., Глебова Д.В. Кросскультурный маркетинг в туризме: проблемы, решения // Современное коммуникационное пространство: анализ состояния и тенденции развития: Материалы Международной научно-практической конференции: в 2-х частях. Под редакцией И.В. Архиповой. Новосибирск, 2017. – С. 226-230.
20. Семакина Г.А. Управление качеством услуг: проблемы и практика решения методами менеджмента качества // Российское предпринимательство. – 2016. – № 3. – С. 413-422. – doi: 10.18334/rp.17.3.34923.
21. Титова Н.А., Колочева В.В. Разработка шкалы оценки параметров эффективности деятельности розничного торгового предприятия // Практический маркетинг. – 2014. – № 6. – С. 33-37.
22. Цой М.Е.,Щеколдин В.Ю. Развитие религиозного туризма в Новосибирской области как туристской дестинации // Вестник Кемеровского государственного университета. – 2015. – № 2(62). – С. 265-267.

Страница обновлена: 28.01.2026 в 14:40:20

 
 

 Download PDF | Downloads: 42

Particularities of quality assessment of tourism services

Kolocheva V.V.

Journal paper

Russian Journal of Entrepreneurship *
Volume 18, Number 21 (November 2017)

Citation:

Kolocheva, V. V. (2017). Particularities of quality assessment of tourism services. Russian Journal of Entrepreneurship, 18(21), 3361-3374. https://doi.org/10.18334/rp.18.21.38526

Abstract:
The article considers the indicators and methods for service quality assessment. The author suggests method for determining the level of tourism services quality. We pay special attention to the definition of the nomenclature of quality indicators which takes into account consumer requirements and document regulations. The article is devoted to the solution of the issue of making management decisions on the basis of quality assessment of services of a tourism organization. The data of the article will be of interest to people engaged in tourism activities, and to experts engaged in the assessment and management of service quality.

Keywords: tourism services, assessment methods, assessment methodology, quality assessment, quality indicators

JEL-classification: L83, L80

Highlights:

  • •In modern world, great changes are constantly taking place in various fields and spheres of activity. In this regard, many organizations move to new methods of assessment and management that allow them to meet the requirements of the external environment and the needs of parties concerned.
  • •Today we pay great attention to the development of quality management, which is an effective tool for business in shaping organizations’ competitiveness and which includes activities aimed at meeting the quality requirements
  • •The service sector is a rapidly developing direction of the Russian economy, where the quality of provided services is an important factor in creating commercial success of the organization
  • •Organization’s important task is to link provided services with the needs and increasing demands of consumers.
  • •In this regard, there is a need to determine the level of service quality in order to develop adequate management decisions

References:

Kolocheva V.V. (2017). Realizatsiya printsipa menedzhmenta kachestva «Liderstvo» v turistskikh organizatsiyakh [Implementing the quality management principle of "leadership" in tourism organizations]. Service in Russia and abroad. 11 (4). 138-148. (in Russian). doi: 10.22412/1995-042X-11-4-11 .
Kryukov V.Yu. (2016). Ispolzovanie metodov marketingovogo i ekonomicheskogo analiza pri planirovanii i organizatsii deyatelnosti predpriyatiy turistskogo biznesa [Application of methods of marketing and economic analysis in planning and organizing the activities of tourism enterprises]. Russian Journal of Entrepreneurship. 17 (1). 133-144. (in Russian).
Levochkina N.A. (2016). Missiya Omskikh turisticheskikh firm [The mission of the Omsk travel companies]. Eco. 6 (2). 42-48. (in Russian).
Lifits I.M. (2014). Konkurentosposobnost tovarov i uslug [Competitiveness of goods and services] M.: Izdatelstvo Yurayt. (in Russian).
Minko E.V., Minko A.E. (2013). Menedzhment kachestva [Quality management] SPb.: Piter. (in Russian).
Nazarkina V.A., Shteyngolts B.I. (2014). Osobennosti potrebitelskogo sprosa v gostinichnoy sfere [Characteristics of consumer demand in hotel industry]. Nauka o cheloveke: gumanitarnye issledovaniya. (2). 122-126. (in Russian).
Nezdoyminov S.G. (2016). Sovremennyy potentsial regionalnyh rynkov morskikh kruizov [The current potential of regional sea cruiss markets ]. Journal of Economics, Entrepreneurship and Law. 6 (2). 135-146. (in Russian).
Nurimbetov R.I., Davletov I.Kh. (2015). Sovershenstvovanie metodiki otsenki kachestva (komfortnosti) zhilya v sovremennyh usloviyakh [Improving the methodology for assessing the quality (comfort) of housing in modern conditions]. Housing strategies. 2 (4). 289-302. (in Russian).
Olennikova O.V. (2015). Vozmozhnye puti povysheniya kachestva uslug roznichnoy torgovli na osnove primeneniya standartov ISO serii 9000 [Possible ways to improve the quality of retail services on the basis of the application of ISO 9000 standards]. Russian Journal of Entrepreneurship. 16 (12). 1867-1878. (in Russian).
Saliy V.V., Glebova D.V. (2017). Krosskulturnyy marketing v turizme: problemy, resheniya [Crosscultural marketing in tourism: problems, solutions] Modern communication space: analysis of the state and development trends. 226-230. (in Russian).
Semakina G.A. (2016). Upravlenie kachestvom uslug: problemy i praktika resheniya metodami menedzhmenta kachestva [Service quality management: the problems and practice of the solution through quality management methods]. Russian Journal of Entrepreneurship. 17 (3). 413-422. (in Russian). doi: 10.18334/rp.17.3.34923.
Titova N.A., Kolocheva V.V. (2014). Razrabotka shkaly otsenki parametrov effektivnosti deyatelnosti roznichnogo torgovogo predpriyatiya [Developing a Scale of Estimation of Parameters of Efficiency of Activity Retail Trade Enterprises]. Practical Marketing. (6). 33-37. (in Russian).
Tsoy M.E.,Schekoldin V.Yu. (2015). Razvitie religioznogo turizma v Novosibirskoy oblasti kak turistskoy destinatsii [The development of religious tourism in the novosibirsk region as a tourist destination]. Vestnik Kemerovskogo gosudarstvennogo universiteta. 7 (2(62)). 265-267. (in Russian).
Zaberzhinskiy B.E., Kareva N.V. (2016). Gostinichnaya industriya: ee rol v razvitii ekonomiki, osnovnye problemy i puti ikh resheniya [Hospitality: its role in economic development, main problems and ways of their solution]. Journal of Economics, Entrepreneurship and Law. 6 (1). 99-110. (in Russian). doi: 10.18334/epp.6.1.35242.
Zagorskaya L.M. (2015). Printsip komplimentarnosti v formirovanii professionalnoy kompetentnosti spetsialistov dlya sfery servisa i turizma [The principle of complementarity in formation of professional competence of service and tourism professionals]. Vestnik Kemerovskogo gosudarstvennogo universiteta. 7 (2(62)). 72-77. (in Russian).