Исследование факторов, влияющих на удовлетворенность потребителей качеством услуг городского общественного транспорта

Цой М.Е.1, Щеколдин В.Ю.1, Долгих И.В.1
1 Новосибирский государственный технический университет, Новосибирск

Статья в журнале

Российское предпринимательство *
Том 18, Номер 21 (Ноябрь 2017)
* Этот журнал не выпускается в Первом экономическом издательстве

Цитировать:
Цой М.Е., Щеколдин В.Ю., Долгих И.В. Исследование факторов, влияющих на удовлетворенность потребителей качеством услуг городского общественного транспорта // Российское предпринимательство. – 2017. – Том 18. – № 21. – С. 3237-3260. – doi: 10.18334/rp.18.21.38503.

Аннотация:
Статья посвящена вопросам оценки удовлетворенности пассажиров услугами общественного транспорта. Целью исследования является выявление факторов, обуславливающих удовлетворенность потребителей услугами городского общественного транспорта на примере автобусных маршрутов г. Новосибирска. Общественный транспорт в современном мире почти на треть определяет экономическое развитие городов и регионов, однако задачи транспортных компаний, связанные с экономической эффективностью услуг, зачастую отличаются от запросов потребителей в комфортном и безопасном передвижении. В этой связи необходимо пересмотреть роль маркетинга в сфере общественного транспорта, поскольку требуется создание ценностных предложений для автомобилистов с целью их перехода на использование общественного транспорта. Кроме того, актуальным является создание универсальной методики совершенствования качества транспортного обслуживания, ее апробация и внедрение. В статье анализируются методы измерения удовлетворенности потребителей, рассматриваются вопросы уровня обслуживания пассажиров как часть стратегического управления услугами городского общественного транспорта. Новизна авторского подхода заключается в том, что выявляются группы показателей удовлетворенности пассажиров услугами общественного транспорта в г. Новосибирске на основе факторного анализа. Привлечение факторного анализа позволило интерпретировать шесть факторов, обуславливающих удовлетворенность потребителей услугами такого общественного транспорта, как автобусы. Дальнейшие исследования могут быть связаны с модификацией анкет, с проведением опроса в других городах России и сравнением выявленных факторов удовлетворенности на основе опроса пассажиров общественного транспорта в этих городов. Исследования позволят составить представление о применимости методов анализа к качественным данным, а также будут направлены на формирование шкалы оценки удовлетворенности пассажиров услугами общественного транспорта, которая станет частью методики совершенствования качества транспортного обслуживания.

Ключевые слова: факторный анализ, удовлетворенность потребителей, услуги общественного транспорта, качество перевозки

JEL-классификация: O18, R41, C83

Источники:

1. Состояние транспортной инфраструктуры. Архитектурно-строительный справочник. [Электронный ресурс]. URL: http://nsk.novosibdom.ru/node/2857 ( дата обращения: 16.02.2017 ).
2. Байркенова Ж. Индекс удовлетворенности потребителя в странах Запада. G-Global. [Электронный ресурс]. URL: http://group-global.org/ru/publication/32552-indeks-udovletvorennosti-potrebitelya-v-stranah-zapada-customer-satisfaction-index ( дата обращения: 20.02.2017 ).
3. Бочкарев А. Скоростной трамвай запустят от станции метро «Пражская» в Бирюлево. Официальный сайт мэра Москвы. [Электронный ресурс]. URL: https://www.mos.ru/news/item/11523073/ ( дата обращения: 16.02.2017 ).
4. ГОСТ Р 52113-2014 Услуги населению. Номенклатура показателей качества услуг. [Электронный ресурс]. URL: http://docs.cntd.ru/document/1200114171 ( дата обращения: 16.02.2017 ).
5. Долгих И.В., Щеколдин В.Ю. Применение концепции ABC при использовании факторного анализа в задаче оценки персонификации бренда // Логистика – Евразийский Мост: Материалы 11 международ. науч.-практ. конф. Красноярск, 28–30 апр. 2016 г. Красноярск, 2016. – c. 373-377.
6. Завьялов Д.В., Лопатинская И.В., Ефимова Д.М., Волков Д.К. Удовлетворенность потребителей в системе управления качеством транспортного обслуживания // Человеческий капитал и профессиональное образование. – 2015. – № 4(16). – c. 26-31.
7. Иберла К. Факторный анализ. - М.: Статистика, 1980. – 398 c.
8. История московских пробок. Moscowwalks. [Электронный ресурс]. URL: http://moscowwalks.ru/ 2013/03/13/moscow -traffic-jam/ 161771 ( дата обращения: 16.02.2017 ).
9. Ламбен Ж.Ж. Стратегический маркетинг. Европейская перспектива. / пер. с французского. - С.Пб.: Наука, 1996. – 588 c.
10. Лисица М. Разделенный рынок пассажирских перевозок. Ksonline.ru. [Электронный ресурс]. URL: http://www.ksonline.ru/218993/razdelennyj-rynok-passazhirskih-perevozok/ ( дата обращения: 16.02.2017 ).
11. Носов А.Л. Оценка качества работы городского пассажирского транспорта // Вопросы новой экономики. – 2014. – № 4(32). – c. 80-86.
12. Об утверждении концепции развития общественного пассажирского транспорта и транспортной инфраструктуры в городе Новосибирске на 2015 - 2020 годы. Постановление мэрии от 18 февраля 2015 года N 1178 г. Новосибирск. Docs. [Электронный ресурс]. URL: http://docs.cntd.ru/document/5495114 ( дата обращения: 20.02.2017 ).
13. Бабицкий Д.М. и др. Общественный транспорт Беларуси: состояние и пути развития. / Фонд им. Фридриха Эберта. - Минск.: И. П. Логвинов, 2010. – 82 c.
14. Рахматуллина А.Р. Методические положения повышения качества услуг городского общественного транспорта. / дис. … канд. экон. наук: 08.00.05: защищена 20.03.15., 2015. – 147 c.
15. Раюшкина А.А., Крашенинников А.В. Качество услуг городского пассажирского общественного транспорта – как критерий оценки его конкурентоспособности. Cyberleninka. [Электронный ресурс]. URL: http://cyberleninka.ru/article/n/kachestvo-uslug-gorodskogo-passazhirskogo-obschestvennogo-transporta-kak-kriteriy-otsenki-ego-konkurentosposobnosti ( дата обращения: 20.02.2017 ).
16. Реестр маршрутов общественного пассажирского транспорта города Новосибирска. Утвержден приказом ДТиДБК мэрии от 26.06.2014 №100-од с изменениями на 01.06.2015. Novosibirsk. [Электронный ресурс]. URL: http://novosibirsk.ru/dep/transport/ passengers/registry/ ( дата обращения: 20.02.2017 ).
17. Сидорчук Р.Р., Ефимова Д.М. Исследование удовлетворенности услугами транспортного обслуживания московским городским пассажирским транспортом // Маркетинг в России и за рубежом. – 2015. – № 6. – c. 32-40.
18. Спирин И.В. Организация и управление пассажирскими автомобильными перевозками: учебник для студ., учреждений среднего проф. образования. / 5-e изд., перераб. - М.: Издательский центр «Академия», 2010. – 400 c.
19. Терентьев Е.А., Нефедова А.И., Груздев И.А. Влияние визуализации опросного инструментария в онлайн-исследованиях на качество данных // Мониторинг общественного мнения: Экономические и социальные перемены. – 2016. – № 5. – c. 1-15. – doi: 10.14515/monitoring.2016.5.01.
20. Тимофеев В.С., Фаддеенков А.В., Щеколдин В.Ю. Эконометрика. / учебное пособие, 2-е изд., пер. и доп. - Москва: ЮРАЙТ, 2015.
21. Тлегенов Б.Н. Анализ методов оценки и показателей качества системы городского пассажирского транспорта. Современные проблемы науки и образования. [Электронный ресурс]. URL: https://www.science-education.ru/ru/article/view?id=6121 ( дата обращения: 20.02.2017 ).
22. Транспортные предприятия. Сайт МКУ «ЦУГАЭТ». [Электронный ресурс]. URL: https://nskgortrans.ru/site/page?view=transports_firms ( дата обращения: 16.02.2017 ).
23. Фасхиев Х.А. Удовлетворенность потребителей и ее оценка. Маркетинг в России и за рубежом. [Электронный ресурс]. URL: http://dis.ru/library/531/26994/ ( дата обращения: 20.02.2017 ).
24. Федеральный закон от 13.07.2015 N 220-ФЗ «Об организации регулярных перевозок пассажиров и багажа автомобильным транспортом и городским наземным электрическим транспортом в Российской Федерации и о внесении изменений в отдельные законодательные акты Российской Федерации». Официальный интернет-портал правовой информации. [Электронный ресурс]. URL: http://www.pravo.gov.ru ( дата обращения: 20.02.2017 ).
25. Харман Г. Современный факторный анализ. - М.: Статистика, 1972.
26. Хотяновская Ю. ГИБДД проводит сплошные проверки автобусов в Новосибирской области. Новосибирские новости. [Электронный ресурс]. URL: http://nsknews.info/news/161771 ( дата обращения: 16.02.2017 ).
27. Шинкаренко В.Г., Дежурова Е.В. Оценка удовлетворенности потребителей транспортной услугой // Экономика транспортного комплекса. – 2014. – № 23. – c. 8-23.
28. Щеколдин В.Ю. Выявление потребителей услуг интернет-магазинов на основе АВС-модификации факторного анализа // Логистика-евразийский мост: материалы 6 междунар. науч. – практ. конф. Красноярск, 2011. – c. 186-192.
29. Domenico d'Ovidioa F., Leograndeb D., Schinzanob R., Violab A. A multivariate analysis of the quality of public transport services // Procedia Economics and Finance. – 2014. – № 1. – p. 238-247.
30. Sarabia J. Parametric Lorenz Curves: Models and Applications. In Modeling Income Distributions and Lorenz Curves, D. Chotikapanich. - New York: Springer, 2008. – 167-190 p.

Страница обновлена: 23.05.2024 в 15:58:45