Исследование факторов, влияющих на удовлетворенность потребителей качеством услуг городского общественного транспорта
Цой М.Е.1, Щеколдин В.Ю.1, Долгих И.В.1
1 Новосибирский государственный технический университет, Новосибирск
Скачать PDF | Загрузок: 37
Статья в журнале
Российское предпринимательство *
Том 18, Номер 21 (Ноябрь 2017)
* Этот журнал не выпускается в Первом экономическом издательстве
Аннотация:
Статья посвящена вопросам оценки удовлетворенности пассажиров услугами общественного транспорта. Целью исследования является выявление факторов, обуславливающих удовлетворенность потребителей услугами городского общественного транспорта на примере автобусных маршрутов г. Новосибирска. Общественный транспорт в современном мире почти на треть определяет экономическое развитие городов и регионов, однако задачи транспортных компаний, связанные с экономической эффективностью услуг, зачастую отличаются от запросов потребителей в комфортном и безопасном передвижении. В этой связи необходимо пересмотреть роль маркетинга в сфере общественного транспорта, поскольку требуется создание ценностных предложений для автомобилистов с целью их перехода на использование общественного транспорта. Кроме того, актуальным является создание универсальной методики совершенствования качества транспортного обслуживания, ее апробация и внедрение. В статье анализируются методы измерения удовлетворенности потребителей, рассматриваются вопросы уровня обслуживания пассажиров как часть стратегического управления услугами городского общественного транспорта. Новизна авторского подхода заключается в том, что выявляются группы показателей удовлетворенности пассажиров услугами общественного транспорта в г. Новосибирске на основе факторного анализа. Привлечение факторного анализа позволило интерпретировать шесть факторов, обуславливающих удовлетворенность потребителей услугами такого общественного транспорта, как автобусы. Дальнейшие исследования могут быть связаны с модификацией анкет, с проведением опроса в других городах России и сравнением выявленных факторов удовлетворенности на основе опроса пассажиров общественного транспорта в этих городов. Исследования позволят составить представление о применимости методов анализа к качественным данным, а также будут направлены на формирование шкалы оценки удовлетворенности пассажиров услугами общественного транспорта, которая станет частью методики совершенствования качества транспортного обслуживания.
Ключевые слова: факторный анализ, удовлетворенность потребителей, услуги общественного транспорта, качество перевозки
JEL-классификация: O18, R41, C83
Источники:
2. Байркенова Ж. Индекс удовлетворенности потребителя в странах Запада. G-Global. [Электронный ресурс]. URL: http://group-global.org/ru/publication/32552-indeks-udovletvorennosti-potrebitelya-v-stranah-zapada-customer-satisfaction-index ( дата обращения: 20.02.2017 ).
3. Бочкарев А. Скоростной трамвай запустят от станции метро «Пражская» в Бирюлево. Официальный сайт мэра Москвы. [Электронный ресурс]. URL: https://www.mos.ru/news/item/11523073/ ( дата обращения: 16.02.2017 ).
4. ГОСТ Р 52113-2014 Услуги населению. Номенклатура показателей качества услуг. [Электронный ресурс]. URL: http://docs.cntd.ru/document/1200114171 ( дата обращения: 16.02.2017 ).
5. Долгих И.В., Щеколдин В.Ю. Применение концепции ABC при использовании факторного анализа в задаче оценки персонификации бренда // Логистика – Евразийский Мост: Материалы 11 международ. науч.-практ. конф. Красноярск, 28–30 апр. 2016 г. Красноярск, 2016. – c. 373-377.
6. Завьялов Д.В., Лопатинская И.В., Ефимова Д.М., Волков Д.К. Удовлетворенность потребителей в системе управления качеством транспортного обслуживания // Человеческий капитал и профессиональное образование. – 2015. – № 4(16). – c. 26-31.
7. Иберла К. Факторный анализ. - М.: Статистика, 1980. – 398 c.
8. История московских пробок. Moscowwalks. [Электронный ресурс]. URL: http://moscowwalks.ru/ 2013/03/13/moscow -traffic-jam/ 161771 ( дата обращения: 16.02.2017 ).
9. Ламбен Ж.Ж. Стратегический маркетинг. Европейская перспектива. / пер. с французского. - С.Пб.: Наука, 1996. – 588 c.
10. Лисица М. Разделенный рынок пассажирских перевозок. Ksonline.ru. [Электронный ресурс]. URL: http://www.ksonline.ru/218993/razdelennyj-rynok-passazhirskih-perevozok/ ( дата обращения: 16.02.2017 ).
11. Носов А.Л. Оценка качества работы городского пассажирского транспорта // Вопросы новой экономики. – 2014. – № 4(32). – c. 80-86.
12. Об утверждении концепции развития общественного пассажирского транспорта и транспортной инфраструктуры в городе Новосибирске на 2015 - 2020 годы. Постановление мэрии от 18 февраля 2015 года N 1178 г. Новосибирск. Docs. [Электронный ресурс]. URL: http://docs.cntd.ru/document/5495114 ( дата обращения: 20.02.2017 ).
13. Бабицкий Д.М. и др. Общественный транспорт Беларуси: состояние и пути развития. / Фонд им. Фридриха Эберта. - Минск.: И. П. Логвинов, 2010. – 82 c.
14. Рахматуллина А.Р. Методические положения повышения качества услуг городского общественного транспорта. / дис. … канд. экон. наук: 08.00.05: защищена 20.03.15., 2015. – 147 c.
15. Раюшкина А.А., Крашенинников А.В. Качество услуг городского пассажирского общественного транспорта – как критерий оценки его конкурентоспособности. Cyberleninka. [Электронный ресурс]. URL: http://cyberleninka.ru/article/n/kachestvo-uslug-gorodskogo-passazhirskogo-obschestvennogo-transporta-kak-kriteriy-otsenki-ego-konkurentosposobnosti ( дата обращения: 20.02.2017 ).
16. Реестр маршрутов общественного пассажирского транспорта города Новосибирска. Утвержден приказом ДТиДБК мэрии от 26.06.2014 №100-од с изменениями на 01.06.2015. Novosibirsk. [Электронный ресурс]. URL: http://novosibirsk.ru/dep/transport/ passengers/registry/ ( дата обращения: 20.02.2017 ).
17. Сидорчук Р.Р., Ефимова Д.М. Исследование удовлетворенности услугами транспортного обслуживания московским городским пассажирским транспортом // Маркетинг в России и за рубежом. – 2015. – № 6. – c. 32-40.
18. Спирин И.В. Организация и управление пассажирскими автомобильными перевозками: учебник для студ., учреждений среднего проф. образования. / 5-e изд., перераб. - М.: Издательский центр «Академия», 2010. – 400 c.
19. Терентьев Е.А., Нефедова А.И., Груздев И.А. Влияние визуализации опросного инструментария в онлайн-исследованиях на качество данных // Мониторинг общественного мнения: Экономические и социальные перемены. – 2016. – № 5. – c. 1-15. – doi: 10.14515/monitoring.2016.5.01.
20. Тимофеев В.С., Фаддеенков А.В., Щеколдин В.Ю. Эконометрика. / учебное пособие, 2-е изд., пер. и доп. - Москва: ЮРАЙТ, 2015.
21. Тлегенов Б.Н. Анализ методов оценки и показателей качества системы городского пассажирского транспорта. Современные проблемы науки и образования. [Электронный ресурс]. URL: https://www.science-education.ru/ru/article/view?id=6121 ( дата обращения: 20.02.2017 ).
22. Транспортные предприятия. Сайт МКУ «ЦУГАЭТ». [Электронный ресурс]. URL: https://nskgortrans.ru/site/page?view=transports_firms ( дата обращения: 16.02.2017 ).
23. Фасхиев Х.А. Удовлетворенность потребителей и ее оценка. Маркетинг в России и за рубежом. [Электронный ресурс]. URL: http://dis.ru/library/531/26994/ ( дата обращения: 20.02.2017 ).
24. Федеральный закон от 13.07.2015 N 220-ФЗ «Об организации регулярных перевозок пассажиров и багажа автомобильным транспортом и городским наземным электрическим транспортом в Российской Федерации и о внесении изменений в отдельные законодательные акты Российской Федерации». Официальный интернет-портал правовой информации. [Электронный ресурс]. URL: http://www.pravo.gov.ru ( дата обращения: 20.02.2017 ).
25. Харман Г. Современный факторный анализ. - М.: Статистика, 1972.
26. Хотяновская Ю. ГИБДД проводит сплошные проверки автобусов в Новосибирской области. Новосибирские новости. [Электронный ресурс]. URL: http://nsknews.info/news/161771 ( дата обращения: 16.02.2017 ).
27. Шинкаренко В.Г., Дежурова Е.В. Оценка удовлетворенности потребителей транспортной услугой // Экономика транспортного комплекса. – 2014. – № 23. – c. 8-23.
28. Щеколдин В.Ю. Выявление потребителей услуг интернет-магазинов на основе АВС-модификации факторного анализа // Логистика-евразийский мост: материалы 6 междунар. науч. – практ. конф. Красноярск, 2011. – c. 186-192.
29. Domenico d'Ovidioa F., Leograndeb D., Schinzanob R., Violab A. A multivariate analysis of the quality of public transport services // Procedia Economics and Finance. – 2014. – № 1. – p. 238-247.
30. Sarabia J. Parametric Lorenz Curves: Models and Applications. In Modeling Income Distributions and Lorenz Curves, D. Chotikapanich. - New York: Springer, 2008. – 167-190 p.
Страница обновлена: 08.09.2025 в 12:36:28
Download PDF | Downloads: 37
Study of factors affecting consumer satisfaction with the quality of urban public transport services
Tsoy M.E., Shchekoldin V.Yu., Dolgikh I.V.Journal paper
Russian Journal of Entrepreneurship *
Volume 18, Number 21 (November 2017)
* Этот журнал не выпускается в Первом экономическом издательстве
Abstract:
The article is devoted to the issues of assessment of passenger satisfaction with public transport services. The goal of the article is to reveal factors conditioning the satisfaction of consumers with the services of urban public transport by the example of bus routes in Novosibirsk. Public transport in the modern world determines economic development of cities and regions almost on third, but the tasks of transport companies related to the economic efficiency of services often differ from those of consumers (comfortable and safe transportation). In this regard, the role of marketing in public transport needs to be redefined, since there is a strong need to create value propositions for motorists with a view to their switch on public transport. In addition, we need to create a universal method for improving the quality of transport services, its testing and implementation. The article analyzes methods for measuring customer satisfaction. We consider issues of the level of passenger service as a part of strategic management of urban public transport services. The innovative nature of the author's approach is that the sets of indicators of passenger satisfaction with public transport services in Novosibirsk are identified on the basis of factor analysis. Application of factor analysis allowed interpreting six factors that determine the consumer satisfaction with the services of such public transport as buses. Further study may be related to the modification of questionnaires, conducting surveys in other Russian cities and comparing the identified satisfaction factors on the basis of a survey of public transport passengers in these cities. The studies would provide an overview the applicability of analytical methods to qualitative data, and they would be aimed at creation of a scale for assessing passenger satisfaction with public transport services, which will become part of the methodology for improving the quality of transport services.
Keywords: customer satisfaction, factor analysis, public transport services, transport quality
JEL-classification: O18, R41, C83