Совершенствование экономической оценки качества туристических услуг (на примере Санкт-Петербурга)

Качество туристских услуг является одним из важнейших факторов, влияющих на экономическую эффективность туристской индустрии. Именно оно обеспечивает высокую долю продаж на туристском рынке, защищенную позицию в конкурентной среде, устойчивую цену продаж. Организации, оказывающие туристские услуги, должны постоянно отслеживать уровень предоставляемых ими услуг. Оценка качества предоставляемых туристскими предприятиями услуг позволит находиться им на высоком месте в конкурентной борьбе, и своевременно определять те места в предоставляемой услуге, на которые необходимо обратить особое внимание для повышения качества обслуживания туристов.

Для большего удобства и наглядности сравнения предприятий, оказывающих услуги одного вида и ценовой категории, или туров, сравнимых по своим характеристикам и ценам, воспользуемся таблицей 1, где под «характеристиками качества услуги n» подразумеваются одинаковые характеристики услуг. Сравнение итоговых комплексных показателей позволяет туроператорам наиболее рационально выбирать поставщиков и комплектовать туры.

Таблица 1

Сравнение комплексных показателей качества

Данная методика была опробована на практике для сравнения качества услуг проживания, транспортных услуг и туров. Объектами сравнения были выбраны восемь гостиниц Санкт-Петербурга двух ценовых категорий (звездности). В качестве опрашиваемых выступили туристы, посетившие Санкт-Петербург в 2007 году. Туристы оценивали:

‑ удобство расположения гостиницы;

‑ безопасность гостиницы;

‑ чистоту номеров;

‑ работу персонала;

‑ техническое и информационное обеспечение номеров.

После обработки данных и по результатам расчетов комплексных показателей качества автором были получены следующие результаты. Гостиницы 4* в порядке убывания расположились так: «Пятый угол», «Пулковская», «Нептун», «Прибалтийская» (табл. 2). Несмотря на самую высокую оценку самой значимой характеристики «безопасность», гостиница «Пулковская» заняла второе место, так как работа персонала оказалась не очень качественной. Оцененная по всем характеристикам стабильным средним баллом, гостиница «Пятый угол» оказалась на первом месте.

Таблица 2

Ранжирование гостиниц 4* по комплексным показателям качества

Среди исследуемых 3* гостиниц Санкт-Петербурга лидером по качеству обслуживания является гостиница «Москва», имеющая три высших оценки. За ней следуют гостиницы «Достоевская» и «Выборгская», а на последнем месте среди рассмотренных гостиниц расположилась «Октябрьская» (табл. 3).

Таблица 3

Ранжирование гостиниц 3* по комплексным показателям качества

Методика расчета комплексного показателя качества опробована автором для оценки качества четырех видов транспортных средств: метро, маршрутное такси, троллейбус, трамвай и общественный автобус. Туристов попросили оценить общественный транспорт Санкт-Петербурга по следующим характеристикам качества:

‑ уровень доступности информации о маршруте следования транспортного средства;

‑ доступность информации об остановках транспортного средства;

‑ интервал движения транспортного средства;

‑ чистота транспортного средства.

Весовые коэффициенты были определены экспертным методом и распределились по важности в следующем порядке (по убыванию значимости): время ожидания транспортного средства, доступность информации о маршруте следования, информация об остановках и чистота.

Проведенный расчет показал, что бесспорным лидером среди городских транспортных средств по качеству обслуживания является метро, затем идет маршрутное такси (табл. 4). Троллейбус и трамвай по качеству обслуживания опрошенные туристы поставили на третье и четвертое место соответственно. На последнем же месте, среди указанных транспортных средств, находится общественный автобус.

Таблица 4

Ранжирование транспортных услуг по комплексным показателям качества

Следует обратить внимание на то, что мы преднамеренно не включили в исследуемые характеристики стоимость проезда, которая могла бы изменить расстановку транспортных средств. Это связано с тем, что большинство наших респондентов составляли иностранные туристы, большая часть которых перемешается с сопровождающим, оплачивающим их проезд.

Предложенная автором методика оценки качества туристских услуг через расчет по принципу среднего взвешенного проста в применении, не требует значительных финансовых и технических средств. Единственное требование, которое должно соблюдаться для получения наибольшего эффекта – это системность в проведении работ.