Анализ зарубежного опыта развития бытового обслуживания

Во всём цивилизованном мире сфера бытового обслуживания населения играет значимую роль в обеспечении жизнедеятельности людей и социально-экономическом развитии стран. Для оценки социальной значимости бытовых услуг отметим, что их доля в потребительском бюджете США в среднем составляет 31%, в Англии – 37, Швеции – 41, а в России – около 13% [1].

Предприятия бытового обслуживания населения в индустриально развитых странах обладают новейшими технологиями оказания услуг, а также регулярно модифицируют имеющееся оборудование в соответствии с развитием НТП. Стоимость услуг зависит от выбранной технологии и регулируется конкуренцией.

Одним из самых прибыльных направлений в сфере бытового обслуживания в США и Европе являются услуги химчисток, прачечных, а также салонов красоты и здоровья. Использование франшизы является одним из наиболее распространённых способов развития сетевого бизнеса.

Со стороны государства применяется ряд инструментов по регулированию рынка бытового обслуживания населения: жёсткая система контроля квалификации персонала и её регулярного повышения; выдача лицензий на ведение определённых видов деятельности и контроль за их своевременным переоформлением. Существенную роль в регулировании деятельности предприятий сферы бытового обслуживания играют отраслевые Союзы и Ассоциации, лоббирующие интересы предприятий сектора.

За рубежом наибольшее распространение в сфере услуг получили те формы хозяйствования, производственная деятельность которых основана на частной собственности. Среди них доминируют малые и средние предприятия, которые максимально приближены к индивидуальному потребителю в отношении времени и места обслуживания, т.е. расположены в пределах шаговой доступности. Также они гибко реагируют на складывающуюся конъюнктуру рынка и, в соответствии с его требованиями, быстро обновляют свой ассортимент. Такие предприятия способны к более активному освоению новых форм хозяйствования. Так, по данным китайской статистики, свыше 88% субъектов, занятых в сфере бытового обслуживания, ‑ это фирмы с индивидуальной и семейной формой предпринимательства, 9% ‑ объекты коллективной собственности и лишь немногим более 2% ‑ предприятия с государственной собственностью.

Аналогичная тенденция сохраняется и в США, где в зависимости от вида бытовых услуг на долю личной собственности семьи приходится от 70 до 80% организаций всех форм собственности [2]. Также нужно отметить, что в США к предприятиям бытового обслуживания статистика относит любые структуры, в общем объеме деятельности которых бытовые услуги составляют не менее 50%. Т.е. оказанием бытовых услуг занимаются не только малые предприятия на арендуемых площадях, но и сами предприятия розничной торговли, гостиничного хозяйства пассажирского транспорта и др.

Можно отметить следующие особенности развития бытового обслуживания за рубежом с точки зрения размещения предприятий бытового обслуживания в пределах шаговой доступности.

1. Предприятия бытового обслуживания являются наиболее массовым и повсеместно распространённым типом организаций, производящих потребительские услуги. По общему количеству они превосходят предприятия общественного питания, здравоохранения отдыха и развлечений (включая кинотеатры). Небольшие размеры и относительно простые технологии в бытовом обслуживании обусловлены, прежде всего, необходимостью максимально приблизить производство услуг к индивидуальному потребителю в отношении времени, места обслуживания. Предприятия бытового обслуживания повсюду следуют за потенциальными клиентами – в жилых районах, в торговых центрах, в деловой части города, гостиницах больницах, вдоль автомагистралей, на спортивных мероприятиях и в других общественных местах.

2. Значительный объём услуг по ремонту бытовой техники, радио- и электроаппаратуры оказывают специализированные магазины, реализующие эту технику. Например, в США две трети розничных магазинов предоставляют своим клиентам фотоуслуги. Это кооперированные предприятия, ассортимент которых составляют не только услуги торговли или общественного питания, но и бытовые услуги. Они являются одной из наиболее прогрессивных форм организации бытового обслуживания в пределах шаговой доступности. Распространение данной формы организации бытового обслуживания может наблюдаться также в сегментах «Ремонт обуви» и «Ремонт одежды» (при сетях магазинов), «Ремонт часов» (для дорогих часов гарантийное и постгарантийное обслуживание осуществляется в фирменных магазинах).

3. Наиболее перспективной с точки зрения экономической эффективности является сетевая бизнес-модель, представляющая собой объединение нескольких (или большого количества) предприятий в одну компанию для снижения издержек, стандартизации бизнес-процессов и выделения общих функций (например, маркетинг и закупки). Зарубежный опыт подтверждает их успешное функционирование во многих секторах бытового обслуживания. Так, например, в США и Западной Европе сетевые бизнес-модели широко представлены в таких сегментах, как «Прачечные и химчистки», «Фитнес», «Парикмахерские и салоны красоты», «Клининговые услуги», «Ломбарды».

4. Как правило, предприятия бытового обслуживания обслуживают ограниченную территорию (например, зона обслуживания для приемного пункта прачечной или химчистки ограничивается по решению отраслевой ассоциации радиусом 2 км). Их клиентура на 80-90% состоит из постоянных клиентов, для которых ведутся открытые счета.

5. Как правило, предприятия бытового обслуживания, располагающиеся в местах массовых потоков потенциальных клиентов (вдоль автомагистралей, в пешеходных зонах), организуют специальные зоны обслуживания, приёмные пункты, дислоцирующиеся прямо на тротуарах, вблизи дорог. Такая форма обслуживания именуется «зайди по дороге», «заезжай по дороге». Это одна из эффективных форм организации бытового обслуживания населения в пределах шаговой доступности. Её основное назначение – создание максимальных удобств клиенту при потреблении бытовых услуг. Эта форма обслуживания породила целый комплекс производств специального оборудования для приёмных пунктов, средств рекламы и т.п.

6. Той же цели – расширению круга клиентов и, следовательно, увеличению оборота предприятия – служит и диверсификация деятельности предприятия за счет продажи сопутствующих товаров и услуг (прохладительных и горячих напитков, мелких бакалейных товаров, моющих и косметических средств, игрушек, сувениров, прессы и других). Т.е., это уже не просто предприятия бытового обслуживания, а кооперированные компании социально-бытового обслуживания (торгово-бытовые, а также потребительские комплексы, включающие торговлю, бытовое обслуживание, общественное питание, досуг).

7. Одной из наиболее перспективных форм корпоративных отношений в сфере бытового обслуживания является практика заключения договора франшизы между головной фирмой и самостоятельными мелкими предприятиями. Согласно его условиям, фирма предоставляет мелкому предпринимателю право продажи продукции под её торговым знаком на определённой территории, что обеспечивает максимально удобное для потребителей размещение предприятий бытового обслуживания населения. Наилучшие перспективы развития подобных отношений существуют в таких отраслевых группах бытового обслуживания, как уборка и оформление интерьера, парикмахерские и косметические салоны, а также химчистки и прачечные.