Система менеджмента качества: сущность, принципы и проблемы внедрения на предприятиях России

Концептуальное развитие менеджмента качества во второй половине XX века шло весьма интенсивно, что привело, в конечном счете, к многообразию предложенных концепций и опробованных практикой подходов. Явно доминирующими и вместе с тем наиболее масштабными из них следует считать подходы, основанные на международных стандартах ISO серии 9000 и на концепции всеобщего менеджмента качества (TQM), явившиеся итогом многолетней практической деятельности большого числа передовых предприятий из разных стран мира.

В России первыми, в конце 80-х годов ХХ века, стали внедряться стандарты ISO, и только со второй половины 90-х годов проявился большой интерес к концепции TQM. И такой характер исторической эволюции для нашей страны представляется вполне закономерным, т.е. путь сравнительно плавного перехода от жесткой централизованной регламентации деятельности предприятия в области качества к самостоятельному выбору путей решения этой проблемы.

Сопоставляя концепции стандартов ISO и TQM, важно четко видеть различие в их целевом назначении. Если стандарты ISO предназначены, прежде всего, для регулирования рыночных отношений между производителем и потребителем продукции (услуг) на основе предварительной оценки способности производителя гарантировать необходимое потребителю качество, то концепция TQM предназначена, главным образом, для повышения конкурентоспособности производителя (или, говоря словами Т. Конти, «достижения конкурентоспособного качества» [1]) за счет непрерывного совершенствования менеджмента качества. Образно говоря, внедрение стандартов ISO - это начальный этап работы в области качества.

Однако в методологическом плане менеджмент качества по ISO и TQM базируется на многих общих принципах, что получает соответствующее подтверждение и в проекте МС ISO серии 9000 версии 2000 г. Известно, что в новой версии устанавливаются восемь принципов менеджмента качества [2]. Многие из этих принципов используются в TQM. В отличие от стандартов ISO требования TQM не стандартизированы, что представляет предприятиям большую степень свободы в регламентации деятельности в области качества.

Понятие системы менеджмента качества настолько прочно укрепилось у работников предприятий и преподавателей ВУЗов, что один только обзор трактовок этого термина дает обильную пищу для размышления.

В стандарте ISO 8402 использовался термин система качества, который был определен как «совокупность организационной структуры, методик, процессов и ресурсов, необходимых для осуществления общего руководства качеством» [3]. При этом под общим руководством подразумевалось и управление, и обеспечение качества.

В стандартах ISO серии 9000:2000 термин система качества отсутствует. Вместо него используется термин система менеджмента качества, который включен в названия этих стандартов. При этом система менеджмента качества представлена как система менеджмента для руководства и управления организацией применительно к качеству, т.е. дано назначение системы, но отсутствует ее определение, которое плохо ли, хорошо ли, но было приведено в стандарте ISO 8402.

Причина переименования новых стандартов и внедрение «русскоязычного» термина система менеджмента качества непонятна, так как в ней сохранены все функции старой системы. Поэтому замена названия не меняет сути дела и вряд ли повлияет на сложившуюся практику употребления термина система качества или система управления качеством.

Таким образом, система менеджмента качества ‑ это совокупность взаимосвязанных и взаимодействующих элементов для разработки политики и целей в области качества и достижение этих целей для руководства и управления организацией.

Система менеджмента качества является частью системы управления промышленного предприятия, которая ориентирована на достижение результатов, основанных на целях качества, удовлетворении нужд и ожиданий ее заказчиков. Цели качества дополняют другие цели организации, такие как развитие, денежные средства, прибыльность, безопасность персонала и окружающей среды.

Различные части системы управления организации могут быть объединены вместе с системой менеджмента качества, в единую, связующую унифицированную систему управления, использующую общие элементы. Это может способствовать планированию, распределению ресурсов, установлению взаимодополняющих целей и оценку эффективности. Система управления промышленного предприятия может быть оценена в сравнении с собственными требованиями к ней. Система управления может также быть проверена на соответствие требованиям международных стандартов, таких как ISO 9001 и ISO 14001. Эти аудиты системы управления могут быть проведены отдельно или совместно.

Успешное управление и функционирование организации требует управления в систематической и видимой форме. Успех может быть результатом от внедрения и поддержания системы управления, которая разработана для постоянного улучшения выполнения работ, путем ее направленности на нужды всех заинтересованных сторон. Управление организацией охватывает менеджмент качества наряду с другими дисциплинами управления.

В стандартах ISO серии 9000 2000-го года идентифицированы восемь принципов менеджмента качества, способствующие достижению целей качества:

Принципиально новым в стандартах ISO серии 9000 2000-го года является:

‑ применение процессного подхода в управлении организацией;

‑ акцент на постоянное и непрерывное улучшение.

Интерес к системе менеджмента качества в последние десять лет существенно возрос. В этот период более 1,5 тыс. российских промышленных предприятий (по данным на 31.12.01 ‑ 1517 [4]) разработали, внедрили и сертифицировали свои системы качества. Это значит, что тысячи их сотрудников прошли обучение и стали в строй менеджеров по качеству. В ряде вузов открыты новые специальности, напрямую связанные с подготовкой инженеров в этой области.

Освоение международных стандартов ISO 9000-2000 промышленными предприятиями объясняется следующими причинами:

‑ международные стандарты качества более принимаемы и требуемы со стороны мирового экономического сообщества;

‑ развитие отечественных стандартов качество претерпело искусственное искажение вследствие невостребованности «комплексного» подхода к качеству на всех этапах жизненного цикла изделия (проектирование , маркетинг, производство, реклама , сбыт), т.е. произошел сдвиг внимания на производственно-технологический и выходной этапы обеспечения качества изделия, что является недостаточным в конкурентной среде;

- ориентир на ГОСТы, не позволяет производителям рассматривать проблему качества с точки зрения потребителя, для которого качественный товар ‑ это товар, отвечающий, прежде всего, потребностям и ожиданиям потребителя;

‑ возможность минимизировать риск отказа потребителей от продукции или её возврата (вследствие отсутствия требуемого уровня и стабильности качества) и связанных с этим потерь и ухудшением экономических показателей;

‑ повышение конкурентоспособности продукции и, как следствие, расширение внутреннего рынка и увеличение экспортных возможностей;

‑ повышение деловой репутации организации в глазах потребителей и общества, укрепление доверия к фирменной марке и, как следствие, рост заказов и увеличение объемов сбыта продукции;

‑ улучшение экономических показателей (увеличение продаж; рост прибыли; повышение производительности и рентабельности; уменьшение затрат, связанных с устранением дефектов, переработкой некачественной продукции, выплатой штрафов; увеличение рыночной привлекательности организаций;

‑ получение привилегий на поставку продукции для федеральных государственных нужд;

‑ получение или продление лицензии на производство продукции или проведение работ;

‑ облегчение получения инвестиций, банковских кредитов и государственных субсидий, преимущества при страховании продукции;

‑ повышение эффективности фирменного менеджмента за счет систематизации и документирования процедур;

‑ улучшение отношения исполнителей к работе (необходимые документы и обучение, более простое предоставление информации о проблемах, ощущение надежности работы и др.);

‑ возможность говорить «говорить на одном языке» со специалистами по качеству на международном уровне;

‑ преимущества в тендерах (конкурсах) на поставку продукции и услуг.

Поэтому в последние два-три года на предприятиях заметно активизировалась деятельность по созданию, внедрению и сертификации систем качества (СК) на соответствие требованиям МС ISO серии 9000. Однако внедрение в организации СМК связано с множеством проблем и препятствий, главным из которых является то, что ряд предприятий, несмотря на внедрения системы качества, не смогли добиться улучшения экономических показателей, таких как прибыль, рентабельность, снижение себестоимости продукции, повышение производительности труда, увеличение объема продаж.

Улучшение качества создания изделия приводит к экономии средств, которое может превысить затраты на его улучшение. Улучшение качества в соответствии с концепцией всемирно известного американского специалиста в области управления качеством Дж. Джурана, понижает расходы, поскольку будущая позиция каждого предприятия в конкуренции непосредственно связана с успехом ежегодного улучшения качества.

В производственных затратах компании значительный удельный вес занимают затраты, связанные с качеством продукции, поэтому обоснованная минимизация затрат, как важный фактор снижения себестоимости изделия должна являться одной из главных целей системы качества на предприятии.

От стоимости повышения качества продукции зависят общие расходы предприятия на ее создание и гарантийное обслуживание. Поэтому с развитием конкуренции у производителя появляется насущная необходимость тесной увязки затрат на качество с конечным результатом производственной деятельности, уровнем качества изделия, объемом продаж, прибылью, что позволяет эффективнее управлять инвестициями и добиваться более высокой прибыли. Иными словами необходим учет и оценка экономической эффективности затрат на обеспечение и улучшение качества продукции.

[1] Порто О., Кэри Дж. Стремление к совершенству. Непрерывный поиск повышения качества можно сравнить лишь с новой промышленной революцией // Бизнес уик. - 1992. - № 11.

[2] Чайка И.И. Стандарты ИСО серии 9000 версии 2000 г. // Методы менеджмента качества. -2000. -№1.

[3] ИСО 8444.

[4] The ISO Survey of ISO 9000 and ISO 14000 Certificates. Eleventh cycle: up to and including 31 December 2001.