Опыт реструктуризации торгово-сервисного предприятия в условиях неопределенности
Скачать PDF | Загрузок: 5
Статья в журнале
Российское предпринимательство *
№ 3 (51), Март 2004
* Этот журнал не выпускается в Первом экономическом издательстве
Аннотация:
Данное исследование было проведено по заказу одного из автосервисных предприятий, совмещающих в себе торговую и обслуживающую функции. К моменту начала проведения работ данное предприятие представляло собой типичный «советский» автосервис, со всеми его недостатками. К числу основных проблем, с которыми столкнулось новое руководство, можно отнести: отсутствие управленческой информации, позволяющей принимать взвешенные управленческие решения, низкое качество обслуживания, отсутствие какой бы то ни было стратегии развития. Положительным моментом было наличие прямых связей с руководством автозавода.
Ключевые слова: реструктуризация, стратегия развития предприятия, предприятия сферы автосервиса, сервисные предприятия, торговые предприятия
Данное исследование было проведено по заказу одного из автосервисных предприятий, совмещающих в себе торговую и обслуживающую функции. К моменту начала проведения работ данное предприятие представляло собой типичный «советский» автосервис, со всеми его недостатками. К числу основных проблем, с которыми столкнулось новое руководство, можно отнести: отсутствие управленческой информации, позволяющей принимать взвешенные управленческие решения, низкое качество обслуживания, отсутствие какой бы то ни было стратегии развития. Положительным моментом было наличие прямых связей с руководством автозавода.
Основной целью развития бизнеса любого торгово-сервисного Центра является увеличение притока клиентов и, как следствие, процента их повторного обращения именно в данный Центр, а в последствии ‑ налаживание долговременных контактов с клиентами. Принципиальным для достижения данной цели является обеспечение заинтересованности всех участников проекта в долгосрочном получении повышенных прибылей. Для этого необходимо:
‑ увеличить охват различных групп потенциальных клиентов с разными потребностями и покупательной способностью;
‑ провести дифференциацию клиентов на группы с предложением им соответствующего спектра услуг по наиболее приемлемым ценам.
Теоретически эти результаты могут быть достигнуты двумя путями: а) улучшением качества предоставляемых услуг; б) расширением спектра услуг.
В качестве базовых бизнес-идей, направленных на повышение качества обслуживания и расширение спектра услуг, для первоначального исследования были выделены следующие:
‑ расширение спектра услуг, предоставляемых клиенту (создание рекреационной зоны, введение должностной позиции «представителя по обслуживанию клиентов», и пр.);
‑ предоставление дополнительных услуг без повышения общей стоимости работ (бесплатная диагностика и пр.);
‑ предпродажная подготовка автомашин и их гарантийное обслуживание;
‑ организация регионального склада запчастей.
‑ тюнинг;
‑ маркировка стекол с регистрацией в соответствующих системах поиска;
‑ установка автомагнитол, сигнализации, нейтрализаторов и пр.;
‑ установка газобалонного оборудования:
‑ улучшение торговой деятельности (открытие автосалона, магазина запчастей и аксессуаров, организация оптовой продажи запчастей и агрегатов, а также автосалона по продаже б/у автомобилей).
‑ внедрение лизинга (в т.ч. организация работы такси);
‑ страхование автомашин и пр. (работа со страховыми компаниями);
‑ организация работ по схеме «trade-in» (зачет старого автомобиля при покупке нового).
‑ сертификация Центра как предприятия, проводящего гарантированно качественную подготовку автомобилей старше 5 лет для прохождения ежегодного техосмотра;
‑ автоматическая проверка на угон при проведении работ по обслуживанию автомобиля в Центре;
‑ реализация совместных проектов с фирмами, оказывающими дополнительные услуги (продажа шин и колесных дисков, автосигнализации и пр.);
‑ перспективные проекты со страховыми компаниями (оценка, оплата работ по калькуляции Центра);
‑ внедрение комплексных проектов, вовлекающих в работу сразу нескольких участников рынка (например, банк ‑ страховая компания ‑ автосалон).
Системообразующая концепция.
Любые варианты развития торгово-сервисного Центра с учетом всего множества аспектов деятельности должны рассматриваться только в рамках единой системообразующей концепции вне привязки к конкретным направлениям реализации проекта. Такая концепция должна формировать образ обслуживающей организации нового типа, обеспечивая долговременное конкурентное преимущество.
В качестве системообразующей концепции наиболее целесообразным является полная ориентация Центра на максимальное удовлетворение потребностей каждого конкретного потребителя в отдельности. Индивидуальные клиенты требуют индивидуального подхода.
Такой подход справедлив в условиях интенсификации и глобализации конкурентной борьбы на рынке производства и обслуживания автомобилей. Это требует смещения акцентов с массового обслуживания (с «однородными», «среднестатистическими» клиентами) на индивидуальную работу с потребителями, так как в последнее время на отечественном рынке произошел перелом, т.е. переход от «рынка производителя» к «рынку потребителя». Сегодня требуется уделять больше внимания не производству автомобилей, а повышению уровня сервиса (от продажи автомобиля до обслуживания в послегарантийный период) и внедрению новых методов обслуживания.
Страница обновлена: 15.07.2024 в 10:49:57