Клиентоориентированность организации и работника с учетом внедрения здорового образа жизни

Введение и актуальность проблемы

Многие российские организации в ходе цифровой трансформация бизнеса вынуждены менять привычные подходы к разработке и реализации маркетинговых стратегий, приходят к пониманию важности не только декларировать приоритет ориентации на клиента, но и управлять процессом формирования клиентского опыта, учитывая здоровье и образ жизни человека.

Клиентоориентированность - одна из самых актуальных и обсуждаемых маркетинговых концепций. Авторы рассмотрели ряд научных работ по клиентоориентированности. В монографии «Клиентоориентированность: исследования, стратегии, технологии» были рассмотрены тренды изменения культуры, запросов потребителей, концепции ориентации на клиента, инструментов оценки и удержания клиентов [1]. Авторы в статье 2024 года «Цифровая клиентоориентированность как основа конкурентного преимущества современной авиакомпании» обосновывали необходимость особого подхода к клиентоориентированности, клиентскому опыту, эмпатии, оценке потребительской лояльности при цифровой трансформации бизнеса [2]. В статье 2025 года «Индекс эластичности потребительской ценности: новая модель потребительского выбора при ограниченном бюджете домохозяйства» предлагается новая модель формирования зависимости спроса от цены на основе решения задачи максимизации суммарной потребительской ценности [3]. В статье 2026 года «Особенности применения нейромаркетинга в формировании клиентоориентированности современных спортивных организаций» описаны уникальные и эффективные маркетинговые инструменты формирования клиентоориентированности и повышения финансовой стабильности спортивных организаций [4]. Оценке маркетинговых инструментов управления клиентским опытом для формирования клиентоориентированности, конкурентных преимуществ организаций при выполнении стратегических задач посвящена исследовательская работа 2026 года Института управленческих исследований и консалтинга Факультета «Высшая школа управления» Финансового университета при Правительстве Российской Федерации. Одной из важных задач исследования является формирование перечня видов компетенций в области клиентоориентированности работников. Решение этой задачи связано с определением роли клиентоориентированности в системе управления деятельностью организации. Исследовательская группа в качестве характерного примера клиентоориентированного поведения работников сферы услуг планирует изучить опыт работы образовательных организаций и предприятий гражданской авиации.

Согласно Федеральному закону «Об образовании в Российской Федерации» № 273-ФЗ от 29.12.2012 качество образования - комплексная характеристика образовательной деятельности и подготовки обучающегося, выражающая степень их соответствия федеральным государственным образовательным стандартам, образовательным стандартам, федеральным государственным требованиям и (или) потребностям физического или юридического лица, в интересах которого осуществляется образовательная деятельность, в том числе степень достижения планируемых результатов образовательной программы [5]. Качество образовательного продукта связано с удовлетворением потребности клиента и является важнейшим конкурентным преимуществом любой образовательной организации. Примером выбора приоритетных направлений развития отраслевого профессионального образования в России является «Концепция подготовки кадров для транспортного комплекса до 2035 года», утвержденная распоряжением Правительства Российской Федерации от 06.02.2021 № 255-р [6], в которой большое внимание уделяется освоению «профессий будущего» и универсальных компетенций (системное мышление, коммуникации, принятие решений, командная работа, навыки самообучения, компетенции цифровой экономики).

Клиентоориентированность – это основа бизнес-стратегии, операционной модели и корпоративной культуры, в которой заинтересованы все подразделения организации, а принцип ориентации на потребителей является главным в международных стандартах ISO 9000, принятых большинством российских компаний [7]: «Менеджмент качества нацелен на выполнение требований потребителей и на стремление превзойти их ожидания. Устойчивый успех достигается тогда, когда организация завоевывает и сохраняет доверие потребителей и других заинтересованных сторон». К потенциальным основным и взаимосвязанным преимуществам реализации в компании принципа клиентоориентированности относятся: увеличение ценности для потребителей; повышение удовлетворенности потребителей; повышение лояльности потребителей; улучшение репутации компании; расширение потребительской базы; учет здоровья и образа жизни; рост доходов и увеличение доли рынка.

Правительство Российской Федерации в составе инициатив социально-экономического развития Российской Федерации в разделе «Государство для граждан» утвердило «Клиентоцентричность» (распоряжение от 06.10.2021 № 2816-р) [8]. Как справедливо отметил Джон Иган в книге «Маркетинг взаимоотношений» [9]: «Цель … - относиться к потребителю как к уважаемому партнеру, которого ценит компания, выявлять его потребности и добиваться от него лояльности посредством качественного внимательного обслуживания». Питер Фейдер в книге «Клиентоцентричность: Отношения с потребителями в цифровую эпоху» [10] подчеркивает необходимость изучения индивидуальных характеристик клиента для понимания его ценности для компании: «… каждый клиент рождается с определенной степенью добротности, т.е. врожденных склонностей, которые проявляются в стремлениях и действиях и определяют потенциальную ценность».

В настоящее время ведущие российские исследователи не сформировали единого подхода к трактовке понятия клиентоориентированности (клиентоцентричности). Заслуживает внимания монография Высшей школы экономики «Управление клиентоориентированной компанией» [11], в которой авторы дали такое определение: «… под клиентоориентированностью понимается деятельность компании, направленная на сбор информации о текущих и потенциальных клиентах, распространение этой информации в компании и разработка мер для удовлетворения текущих и будущих нужд потребителей посредством создания наивысшей ценности». Авторы изучали клиентоориентированность на уровне компании, а клиентоориентированность работников, зависящую от их личных качеств, знаний и навыков, справедливо определили как одну из важнейших составляющих клиентоориентированности компании. Исследования показали преимущественно декларативный характер клиентоориентированности в большинстве российских компаний, отсутствие доказательств хорошо проработанных практик клиентоориентированности. В монографии «Клиентоориентированность как ключевая ценность современного конкурентоспособного бизнеса» авторы предложили такое определение [12]: «… под клиентоориентированностью понимаем партнерские отношения компании с внешними и внутренними клиентами в рамках маркетинга взаимоотношений, направленные на активное вовлечение клиентов в бизнес-процессы для совместного создания и повышения потребительской ценности на основе проактивного удовлетворения потребностей и повышения удовлетворенности клиентов». Авторы дали определение клиентоориентированности персонала [12]: «… клиентоориентированность персонала – это фактор устойчивости и конкурентоспособности компании на рынке, основанный на совокупности профессиональных качеств и личной мотивации работников и позволяющий установить длительные, доверительные отношения с партнером с целью взаимного удовлетворения интересов друг друга». В учебном пособии РЭУ им. Г.В. Плеханова «Обслуживание потребителей» приведено такое определение [13]: «Клиентоориентированность – это фокусировка на потребностях текущих и потенциальных потребителей и бизнес-модели, которые позволяют разрабатывать и предлагать клиентам продукты и услуги (или их комбинацию), которые наиболее полно будут удовлетворять потребности».

Важнейшей задачей педагогических работников высшего образования является формирование современных профессиональных и надпрофессиональных компетенций у маркетологов и у других работников организаций. В статье «Трансформация профессии маркетолог: новые направления и вызовы для образования» авторы отмечают [14]: «… основными педагогическими технологиями обучения специалистов по маркетингу (или смежным профессиям) является принцип «обучение через практику». Использование кейсов компаний, их групповое обсуждение позволяет формировать и развивать важные профессиональные компетенции по маркетингу, так и надпрофессиональные навыки командной и проектной работы, подготовки презентаций, коммуникации и аргументации решения».

Нужны новые профессиональные стандарты для маркетологов не только в сфере труда и образования, но и корпоративные стандарты. В статье «Выявление предпочтений целевых аудиторий образовательных программ вуза на основе результатов маркетинговых исследований» авторы приводят такие результаты исследований [15]: «По вопросу о компетенциях, которыми при трудоустройстве должен обладать потенциальный кандидат на вакантное место, мнения руководителей компаний разделились. Наиболее популярным ответом оказалось «наличие у кандидата профильного образования». Вместе с тем часто встречались и довольно уклончивые ответы: «в компании нет единых стандартов», «многое зависит от должности, на которую претендует кандидат».

Актуализации подлежит деятельность преподавателей образовательных организаций, необходимо создание системы оценки эффективности педагогической деятельности. В статье «Индивидуальный рейтинг преподавателей как маркетинговый инструмент повышения конкурентоспособности вуза» авторы определяют основные задачи рейтингования преподавателей [16]: «Основными задачами рейтинга является создание системы внутреннего аудита эффективности деятельности преподавателей; создание фактографической информационной базы данных, всесторонне отражающей в динамике деятельность отдельных преподавателей; моральное и материальное стимулирование роста квалификации, профессионализма и продуктивности педагогической и научной работы».

Исследования показывают, что в нашей стране недостаточное внимание уделяется развитию концепции клиентоориентированности и созданию инструментов управления клиентоориентированной культурой в организации. Ценные выводы и предложения содержатся в результатах диссертационных исследований Ширшовой О.И. «Формирование и оценка уровня маркетинговой ориентации компаний» [17] и Гулаковой О.В. «Развитие концепции клиентоориентированности компании в условиях российского рынка» [18]. По результатам исследования Гулакова О.В. пришла к такому заключению [18]: «Клиентоориентированность … включает два уровня: уровень клиентоориентированности сотрудников и уровень клиентоориентированности компании в целом. Эти два уровня взаимосвязаны, так как личные качества, навыки и мотивация сотрудника влияют на клиентоориентированность компании, а компания влияет на клиентоориентированность сотрудника посредством мотивации и корпоративной культуры».

По результатам опроса о ценностях молодежи, проведенного в 2022 году Всероссийским центром изучения общественного мнения (ВЦИОМ) важность ценности здоровья отмечают 65% молодежи, особенно внимательно следят за своим здоровьем молодые люди в возрастной группе 14-17 лет – 74% [19]. Поэтому очень важно в формировании правил корпоративной культуры, в организации культурных мероприятий для студентов и преподавателей, и в мониторинге уровня клиентоориентированности образовательной организации, а также других организаций сферы услуг, учитывать показатели следования концепции здорового образа жизни (ЗОЖ). На организационном и культурном уровне общая ценность здорового образа жизни и совместные мероприятия стимулирует удовлетворенность, снижает уровень стресса и конфликтов, способствует укреплению социальных связей и доверия между работниками организации и клиентами.

На основе анализа научных исследований в области клиентоориентированности авторы предлагают рассмотреть определения понятия клиентоориентированности на уровне работника и организации, используя компетентностный подход, позволяющий анализировать дескрипторы компетенций в области клиентоориентированности по уровню специализации, по уровню квалификации и ответственности работников, по способу оценки и измерения показателей удовлетворенности клиентов. Необходимо определить роль и содержание общих и профессиональных компетенций клиентоориентированности работников, позволяющие использовать их для разработки профессиональных, образовательных, корпоративных стандартов, стандартов здорового образа жизни, а также для оценки уровня квалификации работников и уровня клиентоориентированности организации на разных рынках, сформулировать задачи маркетингового исследования по оценке маркетинговых инструментов управления клиентским опытом для формирования человекоцентричности и клиентоцентричности, конкурентных преимуществ организаций при выполнении стратегических задач.

Методология, данные, результаты

С использованием рекомендаций рабочей группы по описанию компетенций клиентоориентированности Совета по профессиональным квалификациям финансового рынка [20] предлагается общая формулировка понятия клиентоориентированности работника: интегративная компетенция «Клиентоориентированность работника» – способности, возможности и желания работника успешно решать профессиональные задачи определенного уровня квалификации и полномочий на основе знаний, умений, опыта в целях удовлетворения рациональных и эмоциональных потребностей клиентов и других сторон, заинтересованных в развитии клиентоориентированности организации.

По способу оценки и измерения показателей можно выделить две группы компетенций в области клиентоориентированности работника:

-«жесткие» компетенции – измеряемые прямыми показателями, количественными, объективно установленными, точно известными, по профессиональным методикам и с использованием утвержденных инструментов (например, проведение маркетингового исследования; разработка, тестирование и внедрение инновационных товаров (услуг); создание нематериальных активов (брендов) и управление ими в организации; разработка, внедрение и совершенствование политики ценообразования в организации; разработка, внедрение и совершенствование системы распределения (дистрибуции) и сбытовой политики в организации; разработка, внедрение и совершенствование системы маркетинговых коммуникаций в организации; формирование маркетинговой стратегии организации; планирование и контроль маркетинговой деятельности организации);

-«мягкие» компетенции – измеряемые косвенно, путем наблюдений, имеющие много качественных субъективных индикаторов (например, коммуникация с клиентом; поведение при взаимодействии с клиентом; формирование отношений с клиентом; работа в среде обслуживания клиента; анализ потребностей и поведения клиентов).

По уровню специализации компетенций можно выделить две группы компетенций в области клиентоориентированности работника:

-общие (базовые, надпрофессиональные) компетенции – минимальные возможные, общие, неспециализированные трудовые действия, умения и знания, применимые для широкого круга профессий работников всех отраслей и сфер деятельности;

-специальные (профессиональные) компетенции – возможные специализированные, квалифицированные трудовые действия, умения и знания для широкого круга профессий в области маркетинговой, сервисной и управленческой деятельности всех отраслей и сфер деятельности.

Применение компетентностного подхода для определения и оценки клиентоориентированности работника компании является наиболее правильным и актуальным с точки зрения возможностей построения индивидуальных партнерских взаимоотношений по линии «работник-клиент», при взаимодействии «лицом к лицу», что является воплощением прогрессивных идей маркетинга взаимоотношений.

Компетентностный индивидуальный подход к клиенту отвечает требованиям ГОСТ Р 59362— 2021 [21] и позволяет оценивать качество обслуживания клиентов с учетом следующих определений: «Обслуживание: деятельность исполнителя услуг при непосредственном контакте с потребителем услуг. … Показатель качества услуги: количественная или качественная характеристика одного или нескольких свойств услуги, определяющих ее способность удовлетворять потребности потребителя». С учетом доработки подходов Национального агентства развития квалификаций к базовому определению общих компетенций работника, описанных в статье «Рамка общих компетенций: назначение и применение» в журнале «Национальная система квалификаций России» №2 2021 года [22] можно предложить следующую схему межотраслевой рамки общих компетенций (рис. 1). Межотраслевая рамка 5-ти общих (надпрофессиональных) компетенций (решение проблем, работа с информацией, работа в команде и управление людьми, самоуправление, клиентоориентированность) разработана для сопряжения требований к компетенциям в профессиональном образовании и обучении, а также при решении задач кадрового обеспечения организации, отрасли, региональной и национальной экономики в целом, в том числе для оценки общих (надпрофессиональных) компетенций в сфере финансов, экономики и маркетинга.

Компетенция «Клиентоориентированность» руководителей и специалистов, деятельность которых непосредственно связана или влияет на удовлетворение потребностей клиентов, включает следующие компоненты: коммуникация с клиентом; поведение при взаимодействии с клиентом; формирование отношений с клиентом; работа в среде обслуживания клиента; анализ потребностей и поведения клиентов с использованием данных, участие в совершенствовании процессов взаимодействия с клиентами.

Источник: составлено авторами

Рис. 1 Схема межотраслевой рамки общих компетенций в сфере финансов, экономики и маркетинга

Компетенция «Клиентоориентированность» в составе общих (надпрофессиональных) компетенций является общей для руководителей и специалистов предприятий и организаций всех уровней управления для всех видов экономической деятельности и формы собственности.

Для понимания важности и особой роли компетенцию нужно рассматривать не только как одну из функциональных способностей работника к межличностному общению, а как способность выполнять свои функциональные обязанности исходя из стратегических целей организации, связанных с персонализацией взаимодействия с клиентами, конечно, в соответствии с уровнем квалификации, полномочий, близости к клиенту. Поэтому, дескрипторы (характерные действия) каждой компетенции должны быть описаны для каждого из 9-ти уровней квалификации в соответствии с приказом Минтруда России от 12 апреля 2013 года № 148н «Об утверждении уровней квалификации в целях разработки проектов профессиональных стандартов» [23].

Для разработки дескрипторов общей (надпрофессиональной) компетенции «Клиентоориентированность» для работников авиационных предприятий, которые относятся к сотрудникам так называемой «передней линии», которые непосредственно связаны с прямыми контактами с клиентами или, по крайней мере отвечают за организацию непосредственного контакта и обслуживание клиентов были использованы требования утвержденных профессиональных стандартов:

-агент по обслуживанию пассажирских перевозок (2-й уровень квалификации);

-бортпроводник (3-й уровень квалификации);

-бортпроводник – инструктор (4-й уровень квалификации);

-руководитель службы бортпроводников (5-й уровень квалификации);

-линейный представитель (6-й уровень квалификации);

-заместитель руководителя представительства (7-й уровень квалификации);

-генеральный представитель (8-й уровень квалификации).

В действующей редакции профессионального стандарта «Бортовой проводник», утвержденного приказом Минтруда России от 13.04.2021 № 231н, в описании трудовой функции «Обслуживание пассажиров и членов экипажа на борту воздушного судна» из 7-ми необходимых умений, лишь одно относится к коммуникационным компетенциям («мягким компетенциям»): «Управлять конфликтными ситуациями с пассажирами на борту воздушного судна» [24]. Этого явно недостаточно и требуется доработка профессионального стандарта. Структура комплексного продукта авиакомпании должна включать элементы формирования клиентского опыта: работу сервисного персонала, обеспечение физической и информационной среды, процессы обслуживания и предложение льгот, преимуществ, решение проблем, все то, что представляет ценность для клиента. Структура комплексного продукта авиакомпании подробно представлена в книге М.А. Солнцева «Продукт авиакомпании в эпоху краудсорсинга» [25]. Как было справедливо отмечено в книге «Авиационные компетенции в современных реалиях»: «Для эффективной работы бортпроводников в ограниченном физическом пространстве салона самолета необходимы не только технические и технологические знания и навыки, но и навыки межличностного общения, персонализированного обслуживания, гибкость и готовность решать непредвиденные ситуации, например, когда требуется срочная медицинская помощь или возникает турбулентность. При эффективном управлении обслуживанием возникает синергия людей, физического окружения и процессов» [26]. В книге «Маркетинг 6.0. Будущее за иммерсивностью, слиянием цифрового и физического миров» [27] Филип Котлер пишет о том, что стратегия формирования клиентского опыта для отраслей, где организации внедряют цифровые технологии для повышения эффективности своей работы и где человеческий фактор имеет первостепенное значение, а это, без сомнения, отрасль гражданской авиации и отрасль профессионального образования, Ф. Котлер предлагает особый сценарий: «Сценарий 4. Человеческий опыт – это продукт. … успех предложений компаний зависит от способности демонстрировать эмпатию, а уровень удовлетворенности клиентов в конечном счете определяется человеческими взаимоотношениями».

Профессиональные (специальные) компетенции в области клиентоориентированности являются основными для профессии маркетолога, описаны в профессиональном стандарте «Маркетолог», утвержденном приказом Министерства труда и социальной защиты Российской Федерации от 8 ноября 2023 года № 790н [28], а также указаны в утвержденных приказом Национального агентства развития квалификаций от 18 ноября 2024 года №154/24-ПР описаниях 3-х наименований квалификаций и требований к квалификациям, представленных Советом по профессиональным квалификациям финансового рынка письмом от 23 сентября 2024 года № 118/09-24. Описания профессиональных маркетинговых квалификаций были дополнены дескрипторами общих компетенций в области клиентоориентированности. Профессиональные (специальные) компетенции в области клиентоориентированности, маркетинговые компетенции могут быть использованы для формирования отдельных модулей, дескрипторов, оценочных средств широкого круга профессиональных стандартов, образовательных стандартов, корпоративных стандартов и программ.

План мероприятий по реализации Стратегии развития Национальной системы квалификаций Российской Федерации на период до 2030 года (второй этап – 2025-2030 годы) [29] предусматривает повышение гибкости системы профессиональных стандартов и квалификаций с точки зрения ускорения процедур их разработки и актуализации, а также обеспечение учета перспективных технологических изменений, носящих сквозной характер и востребованных универсальных компетенций.

Исследования рынка труда (Head Hunter, Сбер Маркетинг, Авито Работа, АКАР и другие) в отношении спроса на специалистов, имеющих маркетинговые компетенции, говорят о следующих тенденциях:

− повышение требований к компетенциям маркетологов, особенно в области универсальных компетенций, анализа данных, эффективного взаимодействия с клиентами, использования цифровых платформ и инструментов;

− интерес к маркетингу в области цифрового продвижения и связей с общественностью;

− рост автоматизации маркетинговых процессов и внедрения в рабочую практику технологий искусственного интеллекта.

Совет по профессиональным квалификациям финансового рынка одобрил актуализацию действующего профессионального стандарта «Маркетолог» и разработку общих (надпрофессиональных) компетенций в сфере финансов, экономики и маркетинга. В ходе актуализации профессионального стандарта «Маркетолог» предполагается дополнить описание трудовых действий, необходимых умений, необходимых знаний в области искусственного интеллекта, иммерсивных технологий, клиентоориентированности.

Критериями оценки клиентоориентированности на уровне организации могут быть следующие требования.

1. Соответствие продукта (услуг) требованиям к их содержанию (объему, срокам, стоимости, качеству предоставления), установленным нормативными правовыми актами Российской Федерации, нормативными документами, документами по стандартизации, стратегическими планами организации с приоритетом ориентации на удовлетворенность потребителей.

2. Наличие компетентного персонала, непосредственно задействованного в процессах обслуживания клиентов и оказывающего влияние на качество обслуживания клиентов, достаточное количество такого персонала. Компетентность персонала предполагает наличие у работников организации образования, квалификации и (или) профессиональной подготовки и опыта работы, соответствующих профилю деятельности и профессиональным стандартам (при наличии), квалификационным требованиям, указанным в квалификационных справочниках по соответствующим должностям, профессиям и специальностям, или квалификационным требованиям к профессиональным знаниям и навыкам, необходимым для исполнения должностных обязанностей, указанным в локальных нормативных актах. Во всех точках контакта с клиентом по телефону или при личном общении персонал демонстрирует владение общими (надпрофессиональными) компетенциями.

3. Открытость и доступность информации об организации и оказываемых услугах. Демонстрация наглядной, своевременной и актуальной информации об организации с помощью цифровых технологий на сайте, в мобильных приложениях, в социальных медиа позволяет предоставить клиенту полную информацию о продукте, дает возможность делать более обоснованный выбор, полностью контролировать процесс обслуживания и взаимодействовать с организацией в режиме онлайн.

4. Наличие опыта и деловой репутации у организации. Наличие опыта и деловой репутации у исполнителя услуг характеризуется продолжительностью присутствия (нахождения) организации на рынке и объемом выполненных им услуг, наличием зарегистрированного товарного знака (бренда), стандартов марочного обслуживания, а положительная репутация характеризуется восприятием организации клиентами, работниками и обществом в целом, в том числе за счет участия организации в программах поддержки здорового образа жизни.

5. Удовлетворенность потребителей качеством услуг. Удовлетворенность потребителей характеризуется степенью соответствия ожидаемых и реальных качеств приобретенных услуг. Лояльность (приверженность) потребителей – это устойчивое предпочтение, отдаваемое услугам компании или бренду в сравнении с конкурентами, характеризующееся совершением повторных покупок, позитивным отношением потребителей, клиентоориентированной корпоративной культурой в организации, участием компании в социально значимых проектах стимулирования здорового образа жизни. Текущее состояние потребительской удовлетворенности измеряется с использованием разных метрик (NPS – индекс лояльности клиентов, LTV – показатель пожизненной ценности клиента, CSAT - индекс удовлетворенности клиента).

Наличие позитивной репутации и лояльность потребителей к организации зависит от успеха реализации программ ЗОЖ. Концепция ЗОЖ Всемирной организация здравоохранения предполагает регулярную физическую активность, отказ от вредных привычек, сбалансированное питание и управление стрессом, осознанную поддержку полного физического, душевного и социального благополучия, позитивный образец для подражания [30]. Доля граждан, систематически занимающихся физической культурой и спортом, по прогнозам государственной программы Российской Федерации должна вырасти с 57% в 2025 году до 70% в 2030 году [31].

Московский государственный технический университет гражданской авиации уделяет большое внимание реализации потребностей студентов и педагогических работников в регулярных занятиях спортом, организации соревнований, торжественных награждений победителей – все то, что поддерживает позитивную культуру (рис. 2). Университет имеет развитую инфраструктуру для занятий спортом в составе [32]: игровой зал; тренажерный зал; гимнастический зал; зал для настольного тенниса; лыжная база; теннисные корты; стадион с футбольным полем; беговые дорожки; гимнастический городок.

Источник: www.mstuca.ru

Рис. 2 Тренажерный зал для атлетической гимнастики МГТУ ГА

Среди ведущих вузов, которые активизируют студентов и педагогических работников к ЗОЖ и регулярным занятиям спортом, можно конечно выделить Финансовый университет при Правительстве РФ и РЭУ имени Г.В. Плеханова.

Активные меры образовательных организаций по поддержанию ЗОЖ являются факторами формирования положительной репутации и подтверждают клиентоориентированность ведущих университетов.

Заключение

Авторы планируют в 2026 году проведение экспертных интервью и опросов клиентов авиационных предприятий для решения следующих исследовательских задач: тестирование дескрипторов (смысловых описаний) интегративной компетенции «Клиентоориентированность»; определение и оценка важности основных знаний и умений для каждого дескриптора компетенции «Клиентоориентированность» для работников с разными уровнями квалификации и полномочий; оценка влияния сильных и слабых сторон стилей корпоративной культуры и маркетинговых инструментов формирования позитивного опыта клиента на успех реализации клиентоориентированной стратегии компании; определение состава и оценка важности индикаторов общего уровня клиентоориентированности компании; определение связи общего уровня клиентоориентированности компании с уровнем лояльности потребителей и коммерческими результатами.

Используя компетентностные подходы к клиентоориентированности, современным организациям нужно развивать такие организационные и методические навыки, как: сбор полной и достоверной информации о клиентах; подчинение всей деятельности организации цели удовлетворения клиента; формирование культуры принятия решений на основе данных о клиентах, операционной деятельности, рынке, социальной среде; организация многопродуктового, многоканального обслуживания клиентов; приобретение статуса (имиджа) лучшей организации для клиента; развитие партнерских отношений; использование сервисов, расширяющих возможности деятельности.