заведующий кафедрой маркетинга, директор НИСП Институт управленческих исследований и консалтинга Факультета «Высшая школа управления», доктор экономических наук, профессор
кандидат экономических наук, доцент, старший научный сотрудник НИСП Института управленческих исследований и консалтинга Факультета «Высшая школа управления»; доцент кафедры маркетинга
In today's highly competitive and volatile business environment, every Russian organization — whether in the service sector or education (including universities) — strives to leverage its competencies, experience, resources, culture, strategy, and operational model most effectively. These assets are aimed at meeting consumers' rational, social, and emotional needs while taking into account their health and lifestyle. Research into client-centricity approaches demonstrates that a client-focused mindset is increasingly recognized as a core value for maintaining competitiveness. To conceptualize client-centricity at both the individual employee and organizational levels, the authors apply a competency-based approach. This framework allows to analyze descriptors of customer-oriented skills based on specialization, qualification level, responsibility, assessment methods, and customer satisfaction metrics. The authors have identified key general and professional competencies related to customer focus. These can be used to develop professional, educational, corporate, and wellness standards, as well as to assess staff qualifications and an organization's market-specific client-centricity. The proposed methodology will benefit organizations developing new marketing strategies and a workplace wellness culture, as well as management, marketing, and branding professionals.
В современных условиях высокой конкуренции и неопределенности развития бизнеса каждая российская организация (организация сферы услуг, образовательная организация, университет), старается максимально эффективно использовать имеющиеся у нее компетенции, опыт, ресурсы, культуру, стратегию, операционную модель, направленные на удовлетворение рациональных, социальных и эмоциональных потребностей потребителей, учитывая его здоровье и образ жизни. Приведенные примеры исследований подходов и методов формирования ориентации на клиента говорят о растущем интересе и важности клиентоориентированности как ключевой ценности конкурентоспособной организации. В целях определения понятия клиентоориентированности на уровне работника и организации использован компетентностный подход, позволяющий анализировать дескрипторы компетенций в области клиентоориентированности по уровню специализации, по уровню квалификации и ответственности работников, по способу оценки и измерения показателей удовлетворенности клиентов. Определены роль и содержание общих и профессиональных компетенций клиентоориентированности работников, позволяющие использовать их для разработки профессиональных, образовательных, корпоративных стандартов, стандартов здорового образа жизни, а также для оценки уровня квалификации работников и уровня клиентоориентированности организации на разных рынках. Описанные методологические подходы могут быть полезны для любых организаций, разрабатывающих и внедряющих новую маркетинговую стратегию и корпоративную культуру здорового образа жизни, а также для широкого круга специалистов в сфере управления, маркетинга, брендинга