Подходы к управлению формированием цифровой экосистемы сервисного обслуживания аэропортового инфраструктурного комплекса

Введение

Механизм совершенствования и обновления системы аэропортового инфраструктурного комплекса на основе проникновения в неё цифровых составляющих, институционально определяющих подходы к формированию цифровой экосистемы сервисного обслуживания, синергетически выстроенной на принципах обеспечения дополнительного уровня комфорта и качественно трансформированного уровня предоставления сервисных услуг, основывается на формировании и предугадывании потребностей потенциальных пассажиров и будущих клиентов аэропортового инфраструктурного комплекса. В данных условиях вопросы исследования процесса управления формированием цифровой экосистемы сервисного обслуживания аэропортового инфраструктурного комплекса приобретают достаточно актуальную значимость, что подтверждает актуальность поднимаемых в статье вопросов.

В предлагаемой статье проанализированы разные подходы к управленческим технологиям, в первую очередь в направлении организации процессов управления сервисным обслуживанием на транспорте, а именно подходы Аверина К. Л. [1, с. 25-30], Аверкиной Е. В. [2, с. 3331-3348], Бирюковой А. В. [3, с. 377-381], Вакеева А. Б. и Королевой Е. А. [4, с. 24-30], Василенка В. Л. [5, с. 62-68], Голубецкой Н.П. [6, с. 012049] и др., а также исследованы подходы, направленные на цифровые изменения и раскрывающие сущность искусственного интеллекта в процессе сервисного обслуживания в статьях Грозовской Е.В. [7, с. 3381-3396], Костина Г.А. [17, с. 17-20; 18, с. 21-25] и др. Также проанализированы подходы к изменению форм взаимодействия в рамках обслуживания в транспортной сфере в работах Королевой Е.А. [19, с. 24-30], Мордовца В.А. [22, с. 90-94], Смешко, О.Г. [23, с. 54-64], Урусова В.В. [24, с. 456-461] и др.

Основной целью данной статьи выступает разработка и обоснование основных подходов к управлению процессом формирования цифровой экосистемы аэропортового инфраструктурного комплекса, в основе которого лежат предпосылки выявления и формирования дополнительного уровня комфорта и принципиально качественно иной уровень предоставления сервисных услуг в транспортной сфере, направление развития которой целесообразно представить и выстроить в формате межвидовых транспортных комплексов, объединяющих аэропортовую, железнодорожную, водную и наземную транспортную инфраструктуру обслуживания с использованием цифровых технологий, в том числе с использованием искусственного интеллекта, предполагающий разработку основных принципов функционирования, структурных элементов и уровней взаимодействия с запуском бионических и виртуальных сервисных помощников, направленные на повышение качества сервисного обслуживания пассажиров по ведущим направлениям путешествий. Авторы также выявили и сформулировали уточнённые условия формирования цифровой экосистемы сервисного обслуживания, включающие в себя факторы, способствующие созданию интегрированной внутренней и внешней среды; инфраструктуру цифровой экосистемы; риски рыночного реального и интернет-пространства; информационных платформ и сетей реального и виртуального взаимодействия; профессионально-этические нормы и возможности взаимодействия элементов цифровой.

На основе проведённого контент-анализа были выявлены основные направления сервисного обслуживания пассажиров в аэропорту г. Санкт-Петербурга в первой и второй половине 2025 г., выявлен ряд особенностей, определивших направления дальнейшего исследования. Также авторами структурирован и детализирован механизм формирования цифровой экосистемы аэропортового инфраструктурного комплекса. Научная новизна предлагаемой статьи состоит в разработке и обосновании основных подходов к управлению процессом формирования цифровой экосистемы сервисного обслуживания аэропортового инфраструктурного комплекса, подразумевающих формирование платформенно-упорядоченного многоуровневого и интегрированного подходов, отличающихся особенностями платформенного и уровневого взаимодействия, а также интегрированностью деятельности в рамках общего целеполагания, включающих, в том числе, формулирование цели выстраивания экосистемы аэропортового инфраструктурного комплекса (создание дополнительного уровня комфорта, основанный на создании и предупреждении потребностей клиентов), а также формирование структурных компонентов взаимодействия основных цифровых составляющих цифровой экосистемы аэропортового инфраструктурного комплекса (инфраструктурно - виртуальные элементы в соответствии с форматом выбранной платформы и сформулированных подходов, включая и цифровые информационно-технологические элементы, элементы профессионально этические подходов к обеспечению реальных и виртуальных форматов безопасности), реализацию сформулированных авторами принципов обеспечения уровня комфорта в рамках сервисного обслуживания и обоснованных и упорядоченных видов взаимодействия основных цифровых составляющих цифровой экосистемы аэропортового инфраструктурного комплекса (по направлениям обслуживания; по последовательности технологического процесса транспортного обслуживания; по уровню взаимодействия с потребителями и др.).

В качестве методологической основы предлагаемой статьи выступает методологическое обоснование подходов к управлению процессом формирования цифровой экосистемы аэропортового инфраструктурного комплекса, включающее в себя формулирование авторских предложений в проекции разработки и детализации принципов (безопасность для сотрудников – людей и для потребителей взаимодействия с бионическими помощниками и технологиями с искусственным интеллектом; доступность технологий сервисного обслуживания; унификация технологий взаимодействия; единообразно выстроенные подходы к уровню качества организации оказания и предоставления услуг), описывающих механизм обеспечения уровня комфорта в условиях формирования новых институциональных подходов в рамках цифровых трансформаций сервисного обслуживания, а также структурную детализацию компонентов взаимодействия основных цифровых составляющих цифровой экосистемы аэропортового инфраструктурного комплекса. В качестве методологической основы определения аналитических инструментов, которая использовалась в рамках проводимого исследования, был применен контент-анализ телеграмм-каналов аэропорта г. Санкт-Петербурга («Пулково») и г. Москвы («Шереметьево»). Контент-анализ проводился в первой и второй половине 2025 года, что позволило обеспечить необходимое качество собираемых данных в целях проведения контент-анализа, которое было также обеспечено с помощью способа сбора данных в формате кластерной выборки со случайным выбором публикаций, содержащих информацию о предоставлении услуг в аэропортах способ сбора данных и типом проведённого анализа на основе предварительно обученных моделей API NL (Natural Language), которые позволили определить количество публикаций, частоту слов и словосочетаний, классифицировать контент, выявить уровень тональности публикаций (положительные, отрицательные, нейтральные) и определить индекс чувствительности постов (от 0 до 1 балла).

Основная часть

Прежде, чем подойти к процессу рассмотрения результатов проведённого исследования организации сервисного обслуживания, целесообразно определиться с основными терминами, а именно: с терминами «аэропортовый инфраструктурный комплекс», «экосистема аэропортового инфраструктурного комплекса», «экосистема сервисного обслуживания», «институциональные подходы» к формированию цифровой экосистемы сервисного обслуживания.

Начнём с рассмотрения термина «аэропортовый инфраструктурный комплекс», под которым ряд исследователей понимает комплексную упорядоченную объектов, нацеленных на обеспечение функционирования аэродромов, терминалов аэропортов, технических зон и сервисных служб для организации выполнения полётов, технического обслуживания воздушных судов и сервисного обслуживания пассажиров и грузов, а также поддержания деятельности аэропортового комплекса [10]. По мнению авторов, данная трактовка не полностью отражает современные реалии и потребности транспортного рынка и вызовы формирующихся цифровых подходов к становлению принципиально иных институциональных подходов к цифровизации комплексного межвидового транспортного пространства [1, с. 25-30; 3, с. 377-381]. В связи с этим авторы предлагают уточнить и расширить применяемый сегодня подход и под «аэропортовым инфраструктурным комплексом» предлагают понимать систему упорядоченного комплекса всех видов объектов, как в реальном, так и в виртуальном пространстве, включая и бионических помощников, и чат-ботов, и иных технологических элементов – производных искусственного интеллекта, выстроенных с учётом включённости в алгоритм организации путешествия несколько видов транспортных систем и вокзальных комплексов с запуском на этой основе возможностей получения синергетического эффекта от функционирования терминалов разновидовых транспортных портов, технических зон и сервисных служб для организации выполнения транспортных рейсов, технического обслуживания транспортных средств и выстраивания коммуникации форм и видов сервисного обслуживания пассажиров и грузов в условиях разновидовых транспортных портов, выстроенных на основе инфраструктуры аэропортовых комплексов, как наиболее сложно обслуживаемых или речных (морских портов), а также поддержания деятельности инфраструктуры разновидовых транспортных комплексов.

Термин «экосистема» достаточно широко применяется и под «экосистемой аэропортового инфраструктурного комплекса» ряд исследователей понимают упорядоченную структурную систему инфраструктурных аэропортовых элементов, включающий процессы технического обслуживания воздушных судов, механизм взаимодействия с другими участниками, включая процессы сервисного обслуживания клиентов аэропортового комплекса, опираясь на концепцию «умного аэропорта», в том числе и на цифровой основе [11; 2, с. 3331-3348; 9, с. 336-341]. По мнению авторов данная трактовка также не полностью раскрывает и характеризует современные потребности и вызовы формирующегося межвидового транспортного рынка, в связи с чем авторы предлагают уточнить и расширить применяемый сегодня подход и под «экосистемой аэропортового инфраструктурного комплекса» предлагают понимать систему интеллектуализации процессов сервисного обслуживания в аэропорту и на борту воздушного судна, а также в межвидовых транспортных комплексах, объединяющих аэропортовую, железнодорожную, водную и наземную транспортную инфраструктуру обслуживания с использованием цифровых технологий, в том числе с использованием искусственного интеллекта (ИИ)) в целях выстраивания дополнительного уровня комфорта и обеспечения структурно и качественно иного уровня предоставления сервисных услуг, основанных на создании и предугадывании потребностей пассажиров и клиентов.

Ряд исследователей под «экосистемой сервисного обслуживания» аэропортового инфраструктурного комплекса в настоящее время понимает взаимосвязанные и взаимодействующие между собой структурные бизнес-элементы, оказывающие необходимые сервисные услуги через единый комплексный интерфейс, обслуживая клиентов внутри упорядоченной структурной системы инфраструктурных сервисных элементов аэропортового комплекса, образующих единое структурное целое [11; 12]. По мнению авторов, данная трактовка не полностью раскрывает современные потребности формирующегося межвидового транспортного рынка в формате организации соответствующего требованиям времени уровня сервисного обслуживания [4, с. 24-30; 5, с. 62-68; 6, с. 012049; 19, с. 24-30], в связи с чем авторы предлагают расширить применяемый сегодня подход и под «экосистемой сервисного обслуживания» аэропортового инфраструктурного комплекса предлагают понимать систему интеллектуализации процессов сервисного обслуживания, включающие в себя взаимосвязанные и взаимодействующие между собой структурные бизнес-элементы, оказывающие необходимые сервисные услуги в аэропорту и на борту воздушного судна, а также в межвидовых транспортных комплексах, объединяющих аэропортовую и иную транспортную инфраструктуру обслуживания с использованием цифровых технологий, как в реальном, так и в виртуальном пространстве, в том числе с использованием бионических помощников функционирующих в рамках активного включённости искусственного интеллекта в целях выстраивания дополнительного уровня комфорта на уровне создания условий оказания нереализованных еще потребностей в целях получения потребителями положительных эмоций и выявления форм обеспеченности комфортного разностороннего отдыха в процессе обеспечения качественно иного уровня предоставления сервисных услуг, основанных на прогнозировании потребностей пассажиров с помощью единого комплексного интерфейса.

Далее в рамках задач настоящего исследования рассмотрим результаты проведённого авторами контент-анализа официального телеграмм-канала аэропорта г. Санкт-Петербурга и определение особенностей сервисного обслуживания в аэропорту. С января по апрель 2025 г. и с мая по октябрь 2025 г. авторами статьи было проведено исследование телеграмм-канала аэропорта «Пулково». Всего было проанализировано 405 текстовых сообщений. Сообщения выбирались преимущественно с сервисной тематикой. Основное внимание при проектировании медиаисследования было уделено вопросам обслуживания пассажиров на воздушном транспорте – особенностям предоставления сервиса при совершении авиаперелетов. Для обработки и анализа данных был выбран метод контент-анализа, который позволил решить ряд задач:

- определить вид текстовых сообщений такие как нейтральные, положительные, отрицательные оценки эмоций в сообщениях телеграмм-каналов;

- измерить и категорировать данные текстовых сообщений;

- выявить частоту словосочетаний, связанных с оказанием сервисных услуг в аэропортах.

Проведя контент-анализ аэропортовых услуг, можно выделить основные сервисные предложения, которые оказываются в аэропорту «Пулково». Методом сентимент-анализа, являющегося частью контент-анализа, с помощью машинной обработки каждая услуга оценивалась системой от 0 до 1,0 балла по уровню тональности. Чем выше в СМИ уровень тональной эмоциональности, тем выше значение балла. Все сервисные услуги обладают положительной или нейтральной эмоциональной тональностью. Рассмотрим основные полученные значения по качеству сервисного обслуживания в аэропортах:

- оказание сервисных услуг через постоматы– 0,67 баллов;

- предоставление цифрового сервиса (зарядки для гаджетов, планшетов, смартфонов, кассовых аппаратов) – 0,73 балла;

- предоставление оплаты за парковку – 0,83 балла;

- открытие кафе, стилизованного под борт МКС – 0,96 балла;

- видеопрезентация о аэропорте «Пулково», в которой авиаблогер делится основными сервисами аэропорта «Пулково» – 0,90 балла;

- открытие новой зоны отдыха в аэропорту с авторским сет-меню – 0,90 балла;

- предоставление комфортных услуг для животных – 0,88 балла;

- предоставление сервисов для маломобильных пассажиров, оснащение аэропорта электрокреслами – 0,90 балла;

- предоставление услуг сопровождения пассажиров для особых категорий – 0,562 балла;

- организация праздников для пассажиров с маскотами Полет и Миля, праздника для семей с детьми – 0,85 балла;

- сервис оплаты услуг аэропортовых услуг банковскими картами с помощью мобильных терминалов – 0,62 балла;

- организация фотовыставки в здании аэровокзала – 0,93 балла;

- организация самостоятельного сканирования мобильных посадочных – 0,42 балла;

- предоставление сервиса упаковки багажа – использование специальной пленки для качественной защиты багажа – 0,812 балла;

- организация спортивного праздника – 0,782 балла;

- сервис быстрого поиска багажа – 0,84 балла;

- сервис биометрической станции распознавания параметров багажа, регистрация, контроль, посадка – 0,722 балла;

- предоставление чехлов для упаковки багажа к продаже – 0,828 балла;

Наибольшее значение баллов получили текстовые сообщения, связанные с рекламой открытия кафе, новой зоны отдыха с патио-двором в аэропорту, презентация видеоблогера с большим количеством подписчиков, а также организация фотовыставки. Из социальных сервисов, особое внимание было уделено предоставлению сервиса для маломобильных пассажиров, оснащению аэропорта электрокреслами (0,91), что свидетельствует о важности оборудования аэропорта для маломобильных пассажиров. Пассажиры ценят комфорт и скорость обслуживания, поэтому сервис поиска багажа достиг отметки в (0,84 балла), организация сервиса для животных (0,88) и оплата парковки (0,83).

Данные можно интерпретировать таким образом, что при разработке новых услуг для пассажиров они должны быть направлены на предоставление комфорта и скорости обслуживания, а также обладать востребованностью. Анализируя услуги цифрового сервиса в аэропорту, можно сделать вывод, что услуги, связанные с гаджетами, биометрической станцией обладают средней тональностью (0,72 и 0,73 баллов), что свидетельствует о том, что пассажирам еще требуется время для дальнейшей адаптации. Самым низким уровнем тональности является организация самостоятельного сканирования мобильных посадочных (0,42 балла), что может быть связано с некоторой степенью риска прохода пассажиров через турникеты и контроль на посадку. Основной негативной информацией в аэропорту стало сообщение о потере чемоданов – (-0,689) балла (рис.1).

Рис.1. Оценка чувствительности сервисных услуг в аэропорту «Пулково» (выполнена авторами)

При организации праздничных мероприятий на территории и в зданиях аэровокзала, следует учитывать востребованность и направленность упомянутых выше праздничных мероприятий, так как эти мероприятия обладают различной тональностью и значением для пассажиров. Так тональность семейных праздников выше, чем спортивных мероприятий. Сервисное обслуживание для маломобильных пассажиров продемонстрировало высокую тональность (0,91) и значимость для людей с ограниченными возможностями здоровья. Предлагается дальнейшее развитие сервисных удобств для инвалидов.

При определении степени тональности сообщений, базирующихся на отзывах пассажиров и других потребителей услуг аэропорта, была выделена некоторая доля отрицательных отзывов, связанных, в первую очередь, с недостатком посадочных мест для посетителей аэропортового пространства в аэропорту «Пулково». Также есть определенная доля и положительных отзывов, связанных с достаточным обеспечением комфорта и позволяющие обеспечить определенную скорость в общественном транспортном сообщении и взаимодействии с аэропортом. Так, пассажиры положительно оценивают тот факт, что городские автобусы останавливаются рядом с входом в аэропортовое пространство, положительно оценивают частоту рейсов городских автобусов по выделенной полосе - «ходят один за другим» и отсутствие значительной переполненности городских автобусных маршрутов, выполняющих рейсы между ближайшей станцией метро и аэропортом. Негативную тональность содержали отзывы потребителей, связанные с отсутствием возможности подзарядки мобильных устройств и гаджетов в отношении недостаточности хи количества на такое значительное аэропортовое пространство.

Рассмотрим частоту словосочетаний, связанных с оказанием сервисных услуг в аэропорту г. Санкт-Петербурга во второй половине 2025 года. Всего было выявлено 20 словосочетаний со словом «сервис», такие как: «служба», «круглосуточное бесплатное обслуживание», «новый онлайн-сервис», «дополнительные услуги «Аэрофлота»», «аэропортовые службы», «услуги ассистента», «биометрические услуги», «безупречный сервис», «обслуживание пассажиров», «эксклюзивные услуги», «услуги премиум класса», «услуга сервиса мигом», «услуга упаковки багажа», «новая услуга», «услуга досмотра», «услуга для маломобильных пассажиров», «тестирование сервиса багажа», «услуга фаст-трек», «информационные услуги», «сервис для пассажиров». Основной проблемой является недостаточное информирование пассажиров о существующих уже сегодня услугах цифровых сервисов, а также недостаточная, по мнению потребителей, интеграция воздушного транспорта с другими видами транспорта при оказании сервисных услуг в аэропорту и при использовании других видов транспорта в комплексе. Однако, стоит отметить, в качестве положительного опыта, организацию трансфера от аэропорта «Пулково» до 2-х станций метро – «Московская» и «Проспекта Ветеранов», что в значительной степени повышает качество перевозок общественным транспортом населения Санкт-Петербурга и упрощает транспортную доступность к аэропорту. Также редко упоминаются и цифровые сервисы в аэропорту г. Санкт-Петербурга. Чаще всего, посты с цифровыми сервисами носят нейтральную тональность.

Для сравнения были проанализированы посты телеграмм-канала аэропорта «Шереметьево» за последние 6 месяцев 2025 года. Так, слово «сервис» встречается 23 раза. Чаще всего оно употребляется со словами: «дополнительный сервис», «круглосуточный сервис», «бесплатный сервис», «аэропортовый сервис», «сервис на воздушных линиях», «сервис для пассажиров», «приоритетный сервис», «сервис бизнес-зала», «комплексный сервис», «сервис зала Спутник», «сервис для семей с детьми», «сервис для инвалидов» и т.д. Таким образом, можно сделать вывод, что в аэропорту «Шереметьево» также представлены все виды сервисного обслуживания, как и в аэропорту «Пулково». Цифровые сервисные услуги представлены в кластере «терминал» и употребляется с такими словосочетаниями как: «мобильный сервис», «стойки саморегистрации», «персонализированный сервис», «сервис бронирования», «стойки самостоятельной сдачи багажа», «служба поддержки», «биометрия» и т.д. Аэропорт «Шереметьево» по масштабности и объемам перевозок крупнее аэропорта в г. Санкт-Петербурге, поэтому сервисная составляющая является там более выраженной.

При формирования цифровой экосистемы аэропортового инфраструктурного комплекса, следует учитывать современные сервисные ресурсы, направленные на обеспечение мобильности пассажиров, скорости и комфорта при осуществлении авиаперевозок. В направлении повышения качества сервисного обслуживания, учитывая региональный опыт аэропорта г. Санкт-Петербурга, предлагается рассмотреть возможность формирования цифровой экосистемы аэропортового инфраструктурного комплекса (системы интеллектуализации процессов сервисного обслуживания в аэропорту и на борту воздушного судна, а также в межвидовых транспортных комплексов, объединяющей аэропортовую, железнодорожную, водную и наземную транспортную инфраструктуру обслуживания с использованием цифровых технологий, в том числе с использованием искусственного интеллекта (ИИ)).

Целью экосистемы аэропортового инфраструктурного комплекса выступает создание дополнительного уровня комфорта и качественно новый уровень предоставления сервисных услуг, основанный на создании и предугадывании потребностей пассажиров и клиентов.

Выявление на уровне ожидания нереализованных еще потребностей в области самообразования, получения новых знаний, рекреационно - оздоровительных процедур, получения положительных эмоций и выявление форм обеспеченности комфортного разностороннего отдыха. В данной ситуации, можно предложить родителям возможности общения детей между собой на основе игровых и образовательных технологий с включением подготовленных специалистов в пространстве межвидового авиатранспортного инфраструктурного комплекса обслуживания и на борту воздушного судна в процессе длительных перелетов [18, с. 21-25; 21, с. 397-416].

В результате представленного выше исследования уровня удовлетворённости потребителей существующим уровнем сервисного обслуживания в ряде региональных аэропортов РФ, авторы пришли к выводу о необходимости обновления системы аэропортового инфраструктурного комплекса с использованием институциональных подходов к формированию цифровой экосистемы сервисного обслуживания в рамках выстраивания межвидового транспортного комплекса с включением на ведущей позиции аэропортовой инфраструктуры вокруг которой и может быть создан такой комплекс; цифровых возможностей бионических и виртуальных сервисных помощников; а также принципов обеспечения дополнительного уровня комфорта и качественно трансформированного уровня предоставления сервисных услуг.

Механизм формирования цифровой экосистемы аэропортового инфраструктурного комплекса может включать в себя [22, с. 90-94; 23, с. 54-64]: разработку институциональных подходов к формированию цифровой экосистемы сервисного обслуживания; формирование структуры и виды взаимодействия основных цифровых составляющих цифровой экосистемы аэропортового инфраструктурного комплекса; принципы обеспечения уровня комфорта в рамках сервисного обслуживания в процессе путешествия любым видом транспорта.

Исследователи под «институциональными подходами» к формированию цифровой экосистемы сервисного обслуживания в настоящее время понимают фундаментально структурированные направления в исследовании создания институциональных предпосылок формирования цифровой экосистемы сервисного обслуживания в рамках взаимодействия участников в цифровой среде, основанных на цифровых технологических платформах и институциональных инструментах и механизмах [13; 16]. По мнению авторов предлагаемый сегодня подход не полностью раскрывает современные потребности в рамках формирования цифровой экосистемы сервисного обслуживания, в связи с чем авторы предлагают расширить применяемый сегодня подход и под «институциональными подходами» к формированию цифровой экосистемы сервисного обслуживания предлагают понимать фундаментально трансформированные и структурированные направления в исследовании создания институциональных условий формирования цифровой экосистемы сервисного обслуживания (факторы, способствующие созданию интегрированной внутренней и внешней среды, как виртуальной, так и реальной для взаимодействия элементов цифровой экосистемы; инфраструктура цифровой экосистемы; риски рыночного реального и интернет-пространства в формате иерархических, сетевых и платформенных моделей партнёрского и предпринимательского взаимодействия; информационных платформ и сетей реального и виртуального взаимодействия; профессионально-этические нормы и возможности взаимодействия элементов цифровой экосистемы в процессе гибридного типа управления формированием многонациональных и распределенных команд обслуживания с учётом этических аспектов использования искусственного интеллекта и больших данных) в рамках взаимодействия участников в цифровом пространстве, как в реальном, так и в виртуальном формате включая, кроме сотрудников и бионических помощников в рамках участников самого процесса сервисного обслуживания, основанных на цифровых технологических платформах и институциональных инструментах и инфраструктурных механизмах.

Среди основных принципов обеспечения уровня комфорта в рамках сервисного обслуживания в процессе путешествия любым видом транспорта ряд исследователей относят: территориальная и виртуальная доступность; упрощение процеcса обслуживания и взаимодействия с клиентом; бесперебойность алгоритма обслуживания; непредвзятость в рамках организации процесса обслуживания; единые подходы к качеству предоставления услуг в рамках обслуживания и другие [14; 24, с. 456-461]. Данные принципы не полностью описывают механизм обеспечения уровня комфорта в условиях формирования новых институциональных подходов к обеспечению уровня комфорта в рамках цифровых трансформаций сервисного обслуживания. В результате чего авторы предлагают дополнить уже функционирующие принципы следующими: безопасность для сотрудников – людей и для потребителей взаимодействия с бионическими помощниками и технологиями с искусственным интеллектом; доступность технологий сервисного обслуживания для потребителей в процессе их взаимодействия динамически трансформирующихся технологий искусственного интеллекта; унификация технологий взаимодействия потребителей с технологиями искусственного интеллекта в рамках организации процеcса сервисного обслуживания; единообразно выстроенные подходы к уровню качества организации оказания и предоставления услуг, предъявляемыми как к сотрудникам – людям, так и к бионическим помощникам и технологиям с искусственным интеллектом и др.

Раскроем структуру и виды взаимодействия основных цифровых составляющих цифровой экосистемы аэропортового инфраструктурного комплекса, среди которых целесообразно выделить следующие: по направлениям обслуживания (обслуживающие потребителей, технику и бионических помощников); по последовательности технологического процесса транспортного обслуживания (организация возможности совершить путешествие, появление потребности в путешествии, доступ к организации выбора направления и формата путешествия, формирование алгоритма комплексного подхода к путешествию, организация заказа и бронирования комплексного подхода к путешествию в формате входного «билета в экосистему» аэропортового инфраструктурного комплекса, реализация путешествия в пространстве реализации комплексной «экосистемы путешествия», получение удовлетворённости от путешествия и уровень отзывов и подключения к последующей программе «экосистемы позитивных впечатлений»), по уровню взаимодействия с потребителями (информационный уровень обслуживания - базы данных; непосредственное обслуживание, как в реальном так в виртуальном формате; инфраструктурный уровень всех соприкасающихся и взаимодействующих видов транспорта (технические, пространственные, потребительские, управленческо-экономические; информационные, сопряжённые с технологиями искусственного интеллекта, включая бионических и виртуальных помощников и др.), уровень обеспечения безопасности и доступности взаимодействия потребителей с сотрудниками – людьми, с бионическими помощниками и с технологиями с искусственным интеллектом в пространстве организации сервисного обслуживания.

Среди основных структурных компонентов взаимодействия основных цифровых составляющих цифровой экосистемы аэропортового инфраструктурного комплекса, кроме уже используемых цифровых платформенных элементов, технологических инфраструктурных составляющих, потребителей, форматных элементов обеспечения кибербезопасности [25], авторы предлагают рассмотреть следующую упорядоченность возможных элементов: инфраструктурно - виртуальные элементы в соответствии с форматом выбранной платформы и сформулированных подходов, включая и цифровые информационно-технологические элементы; структурно выверенные элементы профессионально этические подходов к обеспечению реальных и виртуальных форматов безопасности как самих сотрудников, так и потребителей и другие.

Процесс управления алгоритмом формирования цифровой экосистемы аэропортового инфраструктурного комплекса может включать в себя, кроме целей, задач, принципов и инструментов также и алгоритм воздействия на технологические компоненты в рамках общих цифровых платформ взаимодействия, обеспечиваемых инфраструктурными элементами [15]. Подходы к управлению процессом формирования цифровой экосистемы аэропортового инфраструктурного комплекса, кроме уже применяемых подходов к управлению процессом формирования цифровой аэропортовой инфраструктуры (функциональный, системный и процессный [8]), могут включать в себя платформенно-упорядоченный (совокупность упорядоченно выполняемых управленческих функций цифровой экосистемы в соответствии с выбранной платформой взаимодействия (интернет-пространство, интернет-пространство и реальное пространство, реальное пространство), многоуровневый (упорядоченно выполняемых управленческих функций цифровой экосистемы в соответствии с выбранным уровнем (роботизированный, робот-человек, человек-человек) в рамках платформы взаимодействия), интегрированный (взаимосвязанные и взаимодействующие управленческие процессы в рамках общей платформы и уровня с общей целью, которая же и выступает общим критерием его эффективности) подходы.

Заключение

Таким образом, в результате рассмотрения подходов к управлению формированием цифровой экосистемы сервисного обслуживания аэропортового инфраструктурного комплекса, авторами в предложенной статье были предложены теоретические подходы к следующим понятиям: «аэропортовый инфраструктурный комплекс», «экосистема аэропортового инфраструктурного комплекса» и «экосистема сервисного обслуживания». В ходе проведенного контент-анализа телеграмм-каналов аэропортов был проанализирован опыт организации сервисного обслуживания в аэропорту г. Санкт-Петербурга и г. Москвы за 2025 г., а также ряд особенностей, определившие направления дальнейшего исследования. Было выявлено, что аэропорты предлагают различные сервисные услуги, носящие нейтральную и положительную тональность. Сервисные услуги, оказываемые персоналом аэропорта, чаще всего оцениваются системой API NL с высоким уровнем чувствительности от (0,65 до 0,90), тогда как цифровые системы имеют скорее низкий уровень чувствительности (0,45), что свидетельствует о том, что цифровая экосистема нуждается в тщательной организации и управлении с помощью человека. Структурирован и детализирован механизм формирования цифровой экосистемы аэропортового инфраструктурного комплекса. Предложено и раскрыто теоретическое обоснование к «институциональным подходам» к формированию цифровой экосистемы сервисного обслуживания. Авторы предложили дополнить принципы. Предложена и раскрыта структура и виды взаимодействия основных цифровых составляющих цифровой экосистемы аэропортового инфраструктурного комплекса (по направлениям обслуживания; по последовательности технологического процесса транспортного обслуживания, по уровню взаимодействия с потребителям. Сформулированы и раскрыты подходы к управлению процессом формирования цифровой экосистемы аэропортового инфраструктурного комплекса.