Approaches to the transformation of the service organization business model in transportation sector

Введение

Направления трансформации бизнес-модели организаций сервисного обслуживания на транспорте определяются динамическими потребностями в формировании новых подходов к видам и формам обслуживания и выстраивания взаимодействия с перспективными моделями и механизмами управления в условиях цифровой реальности, чему и будет посвящена данная статья.

Бизнес-модель функционирования организаций сервисного обслуживания в сфере воздушного транспорта в настоящее время представляет собой своеобразный гибрид технологического, организационного и инновационного подходов.

В предлагаемой статье проанализированы разные подходы к направлениям трансформации бизнес-модели организаций сервисного обслуживания на транспорте, включая теоретические основы и авторские подходы к понятийному аппарату в плане взглядов на бизнес-модели организации сервисного обслуживания с позиции функционирования бизнес-модели как производственной системы, с точки зрения перспектив цифровой трансформации бизнес-модели в предпринимательской среде, в рамках подходов к бизнес-модели с учётом её взаимодействия с технологиями искусственного интеллекта и т.д. Проанализированы разные подходы к процессу цифровой трансформации бизнес-модели функционирования организаций сервисного обслуживания, а именно подходы Аверина К. Л. [1, с. 125-133; 2, с. 120-125], Бургонова О. В. [3, с. 407-414], Бурого А.С. [4], Воронцовой А.М. и Ксенофонтовой Т.Ю. [5, с. 11-13], Гимранова Р. Д. [6], Гуляевой О.А. и Ксенофонтовой Т.Ю. [7, с. 96-106], Гусева С.И. [8], Елкиной О.С. и Аверина К. Л. [9, с. 575-583], Жигалко, С.А. [10], Костина Г.А. [11, с. 21-25], Mордовец В. A. и Новосёлов A. В. [13, с. 301-312; 14, с. 90-94], Отверченко, Л.Ф. [15, с. 22-28], Самотуги В.Н. [16, с. 49-57], Увариной Ю.А [17, с. 30-37], Урусова В. В. [18, с. 456-461], Швалёва Н. С. [19] и Юнусовой Р.С. [20], предложены и обоснованы методические подходы к формированию подходов к цифровой трансформации бизнес-модели функционирования организаций сервисного обслуживания в сфере воздушного транспорта. В работах ряда авторов рассматривается процесс управления адаптацией бизнес-модели функционирования производственных систем [1, с. 125-133; 2, с. 120-125; 4; 5, с. 11-13; 9; 13], а также рассмотрены перспективы цифровой трансформации предпринимательской среды [3, с. 407-414; 6], исследованы подходы к механизму управления организаций сервисного обслуживания в транспортной сфере в рамках взаимодействия с технологиями искусственного интеллекта [7, с. 96-106; 8], проведён анализ подходов к концептуальной модели цифровой технологии управления сервисным обслуживанием в транспортной области [15, с. 22-28; 16, с. 49-57; 17, с. 30-37; 18, с. 456-461; 19]. В сегодняшних условиях появляется насущная необходимость в разработке подходов к цифровой трансформации бизнес-модели функционирования организаций сервисного обслуживания в сфере воздушного транспорта, в основе управления модификацией которой могут быть положены технологии искусственного интеллекта. Систематических исследований в данном направлении с проработкой инструментов управления, включая разработку и обоснование функций, возможных вариантов перспективных форм выстраивания самой бизнес-модели, а также выявление факторов, определяющих выбор возможного варианта цифровой трансформации бизнес-модели специалистами в этой области пока не проводилось, что подтверждает актуальность темы предлагаемой авторами статьи.

Основной целью данной статьи выступает разработка подходов к цифровой трансформации бизнес-модели организаций сервисного обслуживания на транспорте, в первую очередь на воздушном транспорте, в рамках которых авторы проводят анализ теоретических подходов ряда исследователей к сущности бизнес-модели организации сервисного обслуживания с разных позиций, а именно: рассматривают взгляды авторов с позиции функционирования бизнес-модели как самодостаточной производственной системы, а также с точки зрения перспектив цифровой трансформации уже сложившейся структуры бизнес-модели в предпринимательской среде, рассматривается взгляд на бизнес-модель организации сервисного обслуживания с учётом взаимодействия её элементов с технологиями искусственного интеллекта, как в условиях реального рынка, так и в рамках виртуального удалённого взаимодействия

и т.д. А также среди целей данной статьи выступает разработка методического сопровождения подходов к механизму адаптации бизнес-модели функционирования организаций сервисного обслуживания в сфере воздушного транспорта в условиях цифровой трансформации сервисной деятельности к технологиям искусственного интеллекта. Научная новизна предлагаемой статьи состоит в разработке подходов к механизму цифровой трансформации бизнес-модели организаций сервисного обслуживания в транспортной сфере, включающих формулирование авторского подхода к теоретическим представлениям понятия «бизнес-модели организации сервисного обслуживания», конкретизацию основных функций предлагаемой бизнес-модели организаций сервисного обслуживания в транспортной сфере (целевая, многозадачная, стратегическая, стоимостная, информационная) и разработке ряда принципов механизма её цифровой трансформации (экономии ресурсов; стандартизации качества обслуживания в удалённом формате; оптимизации учёта и контроля обратной связи; оптимизации выбора альтернатив и принятия управленческих решений), на основе использования которых предлагается рассмотреть возможные варианты перспективных цифровых форм реализации в разных плоскостях взаимодействия (удалённых информационных технологий с включением «сотрудника - носителя искусственного интеллекта»; обслуживание пассажиров и грузоперевозчиков с включением технологий беспилотного транспортного обслуживания; обеспечение оптимальной структуры затрат с учётом технологической и информационной доступности новых цифровых возможностей) трансформируемой бизнес-модели. Новизна предлагаемой статьи также заключается в методическом обосновании подходов к механизму управления параметрами обеспечения самодостаточности и внутренней устойчивости бизнес-модели функционирования организаций сервисного обслуживания в условиях цифровой трансформации основной деятельности к технологиям искусственного интеллекта на основе выстраивания реального коммуникативного, удалённо - дистанционного и интегрирующего с технологиями искусственного интеллекта взаимодействия с потребителями в рамках транспортного перемещения пассажиров и грузов; разработки ряда основных функций предлагаемой бизнес-модели с учётом особенностей функционирования в рамках адаптации сервисной деятельности к технологиям искусственного интеллекта (целевой; многозадачной; стратегической; стоимостной и информационной); формулирования ряда основных принципов в рамках цифровой трансформации бизнес-модели сервисных организаций (принципы экономии ресурсов; принцип стандартизации качества обслуживания в удалённом формате; принцип оптимизации учёта и контроля обратной связи; принцип оптимизации выбора альтернатив и принятия управленческих решений); формирования возможных вариантов перспективных форм выстраивания бизнес-модели (функционирование в плоскости перспективных удалённых информационных технологий при активном включении в технологический процесс обслуживания «сотрудника - носителя искусственного интеллекта»; функционирование в плоскости обслуживания пассажиров и грузоперевозчиков с технологиями беспилотного транспорта; обеспечение и поддержание оптимальной структуры затрат с учётом технологической и информационной доступности новых цифровых возможностей); обоснования необходимости использования инфраструктурных элементов сервисного обслуживания межвидового транспортного взаимодействия (телематический центр цифрового обслуживания, интеллектуальный центр и управленческий центр цифрового взаимодействия), а также выделения факторов, определяющих выбор возможного варианта (этапы сервисного обслуживания; значимость конкретной сервисной компании в бизнес-процессе транспортировки; цели, задачи и функции конкретной сервисной организации). В качестве методологической основы предлагаемой статьи выступает обоснование направлений механизма цифровой трансформации бизнес-модели организаций сервисного обслуживания в транспортной сфере с учётом факторов, способствующих определению выбора возможного варианта перспективных цифровых форм реализации принципов механизма трансформации бизнес-модели, а именно - в соответствии с этапами сервисного обслуживания; значимостью конкретной сервисной компании в бизнес-процессе транспортировки; с увязыванием целей с задачами и функциями конкретной сервисной организации в условиях активного проявления функций предлагаемой коммуникативно-интегрированной бизнес-модели с включением технологии искусственного интеллекта. А также методологическая основа предполагает обоснование необходимости разработки подходов к механизму управления параметрами обеспечения самодостаточности и внутренней устойчивости бизнес-модели функционирования организаций сервисного обслуживания в условиях поступательной цифровой трансформации основной деятельности к технологиям искусственного интеллекта, включая расширение и дополнение теоретической платформы в виде разработки авторского подхода к трактовке понятия «цифровая трансформация бизнес-модели»; формулирования и детализации авторского подхода к коммуникативно - интегрированной технологии встраивания системы искусственного интеллекта в бизнес-модель организаций сервисного обслуживания может проявляться через уточнение её основных функций; обоснования и систематизации возможных вариантов перспективных форм выстраивания бизнес-модели в зависимости от этапов сервисного обслуживания и значимости и роли конкретной сервисной компании в бизнес-процессе; разработки основных принципов в рамках цифровой трансформации бизнес-модели сервисных организаций, особенно, в сфере воздушного транспорта.

Основная часть

Авторы предлагают опираться на трактовку взглядов таких исследователей как А. Остервальдер, Г. Чезборо, Увариной Ю.А. и Фиякселя Э. А. и др. [17, с. 30-37], которые представляют сущность бизнес-модели организации сервисного обслуживания с использованием технологического и организационного подходов и в организационную структуру бизнес-модели сервисной организации предлагается включать такие компоненты, как потребительская ценность услуги, занимаемой сервисной организацией рыночную долю, часть, занимаемую сервисной организацией в процессе выстраивания цепочки создания ценности транспортной услуги, алгоритм получения прибыли сервисной организацией и стратегические направления дальнейшего развития сервисной организации [17, с. 30-37]. Авторы предлагают уточнить и несколько модифицировать существующий подход к функционированию бизнес-модели организации сервисного обслуживания и обозначить уже включённые в современные цифровые реалии принципы деятельности бизнес-модели сервисных организаций, особенно, в сфере воздушного транспорта, без которых уже невозможно представить формат сервисного обслуживания в транспортной сфере. Предлагается конкретизировать в рамках жизнеобеспечения бизнес-модели современных форм сервисного обслуживания технологий с применением искусственного интеллекта в уже применяемых формах удалённого обслуживания с использованием чат-ботов и трансформировать технологию управления в данной области в плоскость выстраивания реального коммуникативного, удалённо - дистанционного взаимодействия, интегрированного с технологиями искусственного интеллекта.

Таким образом, под цифровой трансформацией бизнес-модели функционирования организаций сервисного обслуживания в сфере воздушного транспорта авторы предлагают понимать модификацию своеобразного гибрида технологического, организационного и инновационного подходов, применяемых во многих организациях сервисного обслуживания, представляющую собой технологически обусловленное программное моделирование процессного представления этапов сервисного обслуживания в качестве комбинированного взаимообусловленного синергетически ускоряющего и, в геометрической прогрессии улучшающего качество обслуживания, своеобразного симбиоза выстраивания реального коммуникативного, удалённо - дистанционного и интегрированного с технологиями искусственного интеллекта взаимодействия с потребителями в рамках транспортного перемещения пассажиров и грузов, в первую очередь, воздушными судами. Авторы предлагают определять такую цифровую трансформацию бизнес-модели функционирования организаций сервисного обслуживания, как коммуникативно-интегрированную с технологиями искусственного интеллекта. Сущность коммуникативно - интегрированной технологии встраивания системы искусственного интеллекта в бизнес-модель организаций сервисного обслуживания может проявляться через рассмотрение её основных функций: целевую (учёт уже существующих и перспективных приоритетов потребителей в целях удовлетворения потребностей в рамках всех видов взаимодействия); многозадачную (охват всех видов и уровней транспортного функционирования как пилотного так и беспилотного и организация новых форм обслуживания), стратегическую (определение и обеспечение ресурсной достаточности в рамках внедрения новых транспортных моделей (как пилотных так и беспилотных) и выстраивания кластерного регионального межвидового транспортного взаимодействия), стоимостную (повышение оптимальности структуры затрат и направлений расходования дополнительных доходов благодаря снижению численности сотрудников и повышению темпов и качества обслуживания) и информационную (обеспечение технологической и информационной доступности новых цифровых возможностей). В рамках описанных авторами функций коммуникативно - интегрированной с технологией искусственного интеллекта бизнес-модели целесообразно выделить возможные варианты перспективных форм выстраивания бизнес-модели в зависимости от этапов сервисного обслуживания и значимости и роли конкретной сервисной компании в бизнес-процессе транспортировки грузов и перевозки пассажиров, среди которых можно выделить: функционирование в плоскости перспективных удалённых информационных технологий при активном включении в технологический процесс обслуживания так называемого «сотрудника - носителя искусственного интеллекта»; функционирование в плоскости обслуживания пассажиров и грузоперевозчиков с технологиями беспилотного транспорта и в различных вариантах их взаимодействия с управляемыми транспортными формами; обеспечение и поддержание оптимальной структуры затрат с учётом технологической и информационной доступности новых цифровых возможностей. Возможный выбор варианта перспективных форм выстраивания бизнес-модели, может учитывать, кроме обозначенных выше факторов, этапы сервисного обслуживания и значимости конкретной сервисной компании в бизнес-процессе транспортировки, которые могут строиться также и в соответствии с целями, задачами и функциями конкретной сервисной организации.

Среди основных принципов в рамках цифровой трансформации бизнес-модели сервисных организаций, особенно, в сфере воздушного транспорта, авторы предлагают выделить следующие [10, с. 261-268]: принципы экономии ресурсов, включающие экономию времени сотрудников сервисных компаний на обработку, хранение и упорядочивание информации; принцип стандартизации качества обслуживания в удалённом формате; принцип оптимизации учёта и контроля обратной связи и статистического учёта оказанных услуг; принцип оптимизации выбора альтернатив и принятия управленческих решений в рамках многофакторного учёта информационных потоков в пределах сервисной организации и за её пределами.

Трансформация технологии управления в сфере жизнеобеспечения бизнес-модели сервисного обслуживания в пространстве выстраивания взаимодействия информационных систем сервисной организации с встроенным в информационную платформу организации программ с искусственным интеллектом представляют собой частичную модернизацию манипулятивного подхода в плане реализации внутренних побудительных мотивов к достижению управленческих целей с подменой ими потребностей коллектива (объекта управления) [20, с. 135-141], с включением качественной перестройки технологических элементов информационного пространства с включёнными программами искусственного интеллекта, среди которых необходимо выделить следующие: внешние и внутренние информационно - принимающие, передающие и трансформирующие, а также интеллектуально-преобразующие по заданному и постоянно подстраивающемуся обрабатывающему алгоритму. Трансформация технологии управления в сфере жизнеобеспечения бизнес-модели сервисного обслуживания должен опираться на уже достигнутый или потенциально возможный уровень цифровой готовности как самой ресурсной составляющей, так и соответствующей знаниевой компоненты сотрудников сервисной организации в целях реализации новых изменённых потребностей в цифровом освоении реального и виртуального рынков функционирования организаций сервисного обслуживания, в первую очередь в сфере воздушного транспорта.

Что касается преобразования конкретно транспортных рынков, то необходимо рассмотреть возможность формирования новых инфраструктурных элементов в области выстраивания информационного взаимодействия и разработки инструментов удалённого обслуживания и управления на межвидовом транспортном рыночном, региональном в первую очередь, беспилотном пространстве, среди которых целесообразно выделить следующие элементы [8, с. 26–29]: региональный центр координации межвидового транспортного взаимодействия; региональный центр паритетного совместного финансирования развития обслуживания беспилотного транспорта; региональный центр технической и информационной цифровой поддержки и согласования взаимодействия эшелонов передвижения беспилотного транспорта; региональный центр обеспечения безопасности на всех уровнях взаимодействия и передвижения транспорта и уровня его обслуживания (в воздухе, на земле, под землёй и на воде); региональный центр контроля так называемой цифровой беспилотной инфраструктуры сервисного обслуживания межвидового транспортного взаимодействия. Основными инфраструктурными элементами [8, с. 26–29.] авторы предлагают выделить телематический центр цифрового обслуживания, осуществляющий сбор, обработку, передачу и представление потребителям данных; интеллектуальный центр, позволяющий сотрудникам сервисной компании осуществлять постоянное обучение и взаимодействия с программами искусственного интеллекта и через программные передаточные самодостаточные устройства осуществлять контроль и своевременную поддержку взаимодействия программы искусственного интеллекта с потребителями; управленческий центр цифрового взаимодействия, позволяющий на основе взаимодействия с программами искусственного интеллекта цифровой беспилотной инфраструктуры сервисного обслуживания межвидового транспортного в рамках региона осуществить реализацию управленческих функций по выбору наиболее оптимальных вариантов управленческих воздействий в рамках отдельной транспортной или сервисной организации региона. Благодаря трансферту предложенных управленческих технологий появляется возможность преобразовать технологию управления цифровой адаптации бизнес-модели функционирования организаций сервисного обслуживания в сфере воздушного транспорта в плоскость выстраивания реального коммуникативного, удалённо - дистанционного взаимодействия, интегрированного с технологиями искусственного интеллекта.

ЗАКЛЮЧЕНИЕ

Таким образом, в предлагаемой статье авторы исследовали и охарактеризовал подходы ряда исследователей к понятию бизнес-модели организации сервисного обслуживания и предложил свой подход и сформулировал определение как модификацию технологического, организационного и инновационного подходов, представляющую собой технологически обусловленное программное моделирование процессного представления этапов сервисного обслуживания в качестве своеобразного симбиоза выстраивания реального коммуникативного, удалённо - дистанционного и интегрированного с технологиями искусственного интеллекта взаимодействия с потребителями в рамках транспортного перемещения пассажиров и грузов, в первую очередь воздушными судами. И предложено назвать такую цифровую трансформацию бизнес-модели, как коммуникативно-интегрирующую с технологией искусственного интеллекта. Разработаны и раскрыты основные функции, раскрывающие сущность коммуникативно-интегрированной бизнес-модели с технологией искусственного интеллекта: целевая; многозадачная; стратегическая; стоимостная и информационная. А также предложены возможные варианты перспективных форм выстраивания бизнес-модели, а также обозначены факторы, определяющие выбор возможного варианта: этапы сервисного обслуживания; значимость конкретной сервисной компании в бизнес-процессе транспортировки; цели, задачи и функции конкретной сервисной организации. Авторы сформулировали ряд основных принципов в рамках цифровой трансформации бизнес-модели сервисных организаций: принципы экономии ресурсов; принцип стандартизации качества обслуживания в удалённом формате; принцип оптимизации учёта и контроля обратной связи; принцип оптимизации выбора альтернатив и принятия управленческих решений. Авторы предложили авторскую трактовку трансформации технологии управления в сфере жизнеобеспечения бизнес-модели сервисного обслуживания, под которой предложено понимать частичную модернизацию манипулятивного подхода, с включением качественной перестройки технологических элементов информационного пространства с включёнными программами искусственного интеллекта. Авторы обосновали возможность формирования новых инфраструктурных элементов в области выстраивания информационного взаимодействия и разработки инструментов удалённого обслуживания и управления на межвидовом транспортном рыночном, региональном в первую очередь, беспилотном пространстве и предложил выделить следующие элементы: региональный центр координации межвидового транспортного взаимодействия; региональный центр паритетного совместного финансирования развития обслуживания беспилотного транспорта; региональный центр технической и информационной цифровой поддержки и согласования взаимодействия эшелонов передвижения беспилотного транспорта; региональный центр обеспечения безопасности на всех уровнях взаимодействия и передвижения транспорта и уровня его обслуживания; региональный центр контроля цифровой беспилотной инфраструктуры сервисного обслуживания межвидового транспортного взаимодействия. Сформулированы инфраструктурные элементы сервисного обслуживания межвидового транспортного взаимодействия: телематический центр цифрового обслуживания, интеллектуальный центр и управленческий центр цифрового взаимодействия. Таким образом появляется возможность преобразовать технологию управления цифровой адаптации бизнес-модели функционирования организаций сервисного обслуживания в сфере воздушного транспорта в плоскость выстраивания взаимодействия, интегрированного с технологиями искусственного интеллекта.