Tourism and hospitality services: new opportunities in the context of digital transformation

Введение

Современные условия диктуют все новые требования к цифровизации различных сфер экономики, в том числе и туризма. связано это с тем, что цифровизация как процесс использования цифровых ресурсов в деятельности организации для улучшения работы предприятия, кардинально меняет подходы к ведению бизнес-процессов. Сегодня, в условиях активно развивающихся информационных и цифровых технологий, невозможно назвать какую-либо отрасль, которую бы не затронули данные изменения. Если говорить о туриндустрии – о туристских, гостиничных, ресторанных услугах, о деятельности турагентств и туроператоров, то смело можно утверждать, что данные направления уже давно шагнули навстречу цифровизации.

Индустрия гостеприимства и туризма в настоящее время включает в себя множество услуг, что в свою очередь требует применение цифровых технологий.

Данный факт обусловлен тем, что скорость передачи информации, ее своевременность поступления и актуальность влияет на экономический эффект деятельности предприятия. Современные цифровые технологии активно внедряются в сферу туриндустрии, и их применение становится неотъемлемым условием повышения конкурентоспособности любого туристического и гостиничного предприятия [9] (Nyurenberger, Petrenko, Zotova, 2022).

В настоящее время цифровые системы рассматриваются как стратегический ресурс развития предпринимательской деятельности. Особенно важно это в индустрии туризма и гостеприимства, где деятельность является наиболее информационно насыщенной. Цифровизация в туризме внедряет в бизнес современные цифровые технологий, совершенствуя существующие процессы.

Цель исследования заключается в определении новых возможностей развития сферы услуг туризма и гостеприимства в условиях цифровой трансформации, определение проблем и трендов цифровизации гостиничного и туристского бизнеса

Материалы и методы исследования.

Проведенный нами анализ научных публикаций по теме исследования позволяет нам отметить, что цифровая трансформация, происходящая в современном обществе отражается на сфере туризма и гостеприимства. Исследованию цифровых технологий и инновационных процессов в сфере гостеприимства и туризма посвящены работы российских и зарубежных ученых.

Данными вопросами занимались следующие ученые: Боголюбова В.С., Макриновой Е.И., Сотник А.П., Хайдарова И.С., Соболевской Т.Г., Хамирзова С.К., Кумпилова А.Р., Калашникова С.В., Хачемизова Э.А. и др. [1,5,16] (Bogolubov, Bogolubova, 2023; Makrinova, Sotnik, Khaidarov, 2020; Khamizova, Kumpilova, Kalashnikova, Khachemizova, 2023).

Несмотря на большое количества исследований по данной научной теме остается открытым вопрос использования цифровых коммуникаций в индустрии туризма и гостеприимства, и их влияния на экономический рост предприятий данной индустрии.

В ходе выполнения исследования использованы следующие методы: монографический, экономико-статистический, аналитический, сравнительный.

Результаты исследования

В середине 90-х годов прошлого века впервые заговорили об IT-технологиях, цифре и цифровой экономике. Появились первые гаджеты – пейджеры, сотовые телефоны, которые были доступны лишь немногим из-за своей высокой стоимости, в офисы и домашнее пользование приобретались персональные компьютеры. На сегодняшний день, через 30 лет, никого и не удивляет интернет вещей – использование в быту умных устройств: Яндекс-станция Алиса, система «умный дом», робот-пылесос и другие совершенные цифровые продукты. Только за 2022 Яндекс вдвое нарастил продажи потребительской электроники и стал лидером в данном сегменте – 2,5 млн устройств продано было ими за прошлый год, что в денежном эквиваленте составляет 20,1 млрд рублей. Данный скачок и такие весомые показатели обеспечены, прежде всего, уходом зарубежных вендоров, но и тенденция цифровой трансформации общества тоже сыграла свою одну из главных ролей [4] (Kudryavtseva, Kozina, 2021).

Цифровизация в широком понимании выступает как концепцию экономической деятельности, основанной на цифровых технологиях, внедряемых в разные сферы жизни и производства.

Результаты за 2022 год от Всемирного банка «GovTech Maturity Index» показывают 198 стран, проанализированных в направлении цифровизации государственного управления, лидерами среди которых стали Южная Корея, Бразилия и Саудовская Аравия, но что характерно – Россия вошла в десятку данного рейтинга GTMI, обогнав Японию и США.

В рейтинге технологичности лидером за 2021-2022 по версии «Ростелеком» стал Китай, потенциал технологического сотрудничества которого оценен на самом высоком уровне в научной и изобретательской активности. Именно на долю данной страны приходятся практически все патенты и половина научных публикации, среди группы стран с высоким потенциалом. США сильно отстали по качественным показателям, но заняли лидерскую позицию по объему инвестиций в сферу цифровых технологий. Россия вошла в тройку лидеров за вклад в цифровизации топливно-энергетической области по научным публикациям [3].

В 2020 году цифровой трансформации пандемия Covid-19 придала серьезное ускорение. По аналитическим данным крупнейшего производителя вычислительной техники Dell, 85% компаний в России и 80% в мире ускорили внедрение программ цифровой трансформации.

Цифровые решения успешно внедряются в нашей стране последние годы, один из показателей успешной глобальной цифровизации в России – это доступная информация, которая изменила экономические, социальные и даже политические процессы, повысила качества жизни россиян.

Сегодня в мире выделяют 20 трендов цифровизации (рис. 1).

Искусственный интеллект – лидер этой двадцатки, который за последние пять лет несколько раз занимал первое место по итогам мониторинга трендов цифровизации «Ростелекома». Анализ ведется по интегральному показателю, где рассматривается количество патентов, научных статей и объем вложенных средств в цифровые решения.

В обыденную жизнь социума прочно вошли термины цифровизации – искусственный интеллект, информационная безопасность, нейросеть. Зачастую многие понятия трактуются неоднозначно и неверно. Имеет смысл остановиться на них подробнее.

Рисунок 1 – Топ-20 трендов цифровизации (Ростелеком, за 2022 г.) [1] (Bogolubov, Bogolubova, 2023)

Искусственный интеллект (ИИ) – экспертная система, умеющая «мыслить», действовать подобно человеку, она может обучаться, используя найденные данные. Простейшие системы ИИ: чат-боты, системы персонализированных рекомендаций на маркетплейсах и голосовые помощники типа Яндекс-Алисы. Сложные алгоритмы руководят серьёзными процессами производства, строительством и разрабатывают новые продукты. Чат-боты активно используются поставщиками туристских услуг, консультирование в колл-центрах авиакомпаний, онлайн помощник на сайтах отелей, турагентств, музеев. На сегодняшний день ИИ не достиг разума человека, по оценке экспертов Google это произойдет не ранее 2029 года.

Нейросеть (нейронная сеть) — это цифровая модель человеческого мозга, где нейроном выступает математическая функция, вписанная в программный код. Она включает нескольких слоёв нейронов, где каждый выполняет свою задачу. Туристические онлайн агентства уже внедряют данный ресурс для консультирования клиентов по турам у себя на сайтах. На данный момент нейросеть не может полноценно заменить специалиста по туризму, учитывая тонкости данной сферы и динамическое состояние рынка.

Блокчейн - это децентрализованная база данных, цифровой реестр, который поддерживается множеством ПК по всему миру. Данные блокчейна хранятся в ячейках в хронологическом порядке, защищены криптографией. Данная цифровая технология применяется в сфере туристских услуг авиакомпаниями при регистрации пассажиров их багажа. В дальнейшем инструменты блокчейна планируется использовать для умного туризма со следующими целями: прозрачность сделки – повышение доверия между контрагентами; прозрачность бизнеса – рост налогооблагаемой базы; сокращение расстояния между туроператором и туристом; снижения цены турпродукта за счет исключения посредников (комиссий турагентов); использование криптовалюты за туруслуги.

Глоссарий Gartner по информационным технологиям выделяет три взаимосвязанных понятия цифровизации (рис.2) [10] (Nyurenberger, Novgorodov, Malygin, Petrenko, 2022).

Рисунок 2 – Определения термина «цифровизация» [10] (Nyurenberger, Novgorodov, Malygin, Petrenko, 2022).

Мэри Энн М. Гоббл выделяет отличие между определениями digitization и digitalization. Понятие digitization означает оцифровка, процесс перевода информации из аналогового формата в цифровой (двоичную систему счисления). Компьютер получает информацию, хранит, обрабатывает и по назначению передает [17] (Aghimien, 2020).

Профессоры Университета Северной Каролины обозначают: «Digitization и digitalization – термины часто взаимозаменяемые в публикациях» [17] (Aghimien, 2020).

Консалтинговая компания Gartner дает определение digitalization со стороны изменения бизнес-моделей, цифровые технологии трансформируют их, при этом растут экономические показатели компании и ключевые показателей ее эффективности [10] (Nyurenberger, Novgorodov, Malygin, Petrenko, 2022).

Как показывают результаты анализа, все эти подходы достаточно тесно связаны между собой, они предполагают использование цифровых технологий для устойчивости экономических показателей компании и совершенствования ее процессов, роста финансовых результатов.

Для цифровизации процессов в деятельности компании применяют различные цифровые технологии, которые относятся к передовым производственным технологиям (рис.3).

Представленные цифровые технологии на рисунке 3, оказывают существенное влияние на период разработки, внедрения и выполнения заказов, цены, затраты, экономические показатели и т.п.

Рисунок 3 – Передовые цифровые производственные технологии [3].

Цифровизация – это составная часть цифровой трансформации компании, которая инициирована открывшимися возможностями и тенденциями рынка, с помощью существующих цифровых технологий. Единичный проект по цифровизации процессов не является цифровой трансформацией. Это должен быть комплекс проектов, который позволит провести полноценную долгосрочную стратегическую трансформацию компании [8] (Nyurenderger, Petrenko, Manevich, 2023).

Рассмотрим термины цифровая трансформация и инновации, отмечая их различия. Цифровая трансформация – это обширный процесс изменений, в итоге которых достигается поставленные цели компании [6] (Manevich, 2023). Цифровизация способствует созданию новых инновационных цифровых решений, инструментов, продуктов: виртуальные Фабрики Будущего [6] (Manevich, 2023).

Данные технологии активно проектируют применять и в туризме, как например, продвигая детский научно-популярный туризм. Цифровая экосистема в виде виртуального научного сообщества для школьников, наставников, представителей туристской инфраструктуры, в которой будут проводиться креативные научные экскурсии, экспедиции для детей, которые будут совершать путешествие в науку и вселенную креативного туризма.

Рассмотрим влияние данных цифровых трансформаций на сферу услуг: туризм и гостеприимство. Жерукова А.Б., Теммоева З. И., Кулюшина Н. Е., Бекалдиева З.С. отмечают, что уже на сегодняшний день турбизнес находится в тесной взаимосвязи с цифровизацией, которая накладывает прямое влияние на турпоток [2] (Zerukova, Temmoeva, Kulyushina, Bekaldieva, 2023).

Так по данным некоторых экспертов около 80 % туристов в процессе подготовке к поездке используют цифровые сервисы: бронирование отелей, билетов и т.д. [20].

Отметим, что использование цифровых каналов в сфере туризма и гостеприимства способствует формированию и развитию туристской индустрии, формированию нового турпродукта, оказанию услуг в сфере гостеприимства [15] (Tumenova, Pshigosheva, 2019).

Цифровые решения выводят туристский и гостиничный бизнес на новый веток развития, предоставляя инновационный инструмент конкурентоспособности, требуемый уровень которой достигается с помощью появляющихся передовых технологий [10] (Nyurenberger, Novgorodov, Malygin, Petrenko, 2022).

Цифровая трансформация позволила гостиницам внедрить базы данных, которые ведут учет всех происходящих процессов, накапливая информацию о клиентах. Появление агрегаторов, сервисов, позволяющих забронировать проживание в любом отеле мира, кардинально упростило процесс резервации номеров в гостинице. Сегодня появилась возможность на одной цифровой платформе рассмотреть предложения от разных туроператоров, авиакомпаний и других поставщиков туристских услуг. В нашем современном мире технологии играют важную ключевую роль в совершенствовании и продвижении туристского и гостиничного продукта.

Цифровизация затронула все области индустрии туризма и гостеприимства: цифровые системы автоматизируют здания; мобильные приложения, социальные сети и сайты продвигают туристские и гостиничные услуги; мессенджеры ускорят общение сотрудников с клиентами; чат-боты исключают человеческий труд и т.д.

В настоящее время развитие цифровых технологий в туризме определяется следующими направлениями (рис. 5).

Рисунок 5 – Направления развития цифровых технологий в туризме [Составлено автором]

Рассмотрим тренды цифровизации гостиничного и туристского бизнеса.

1. Интернет вещей (Internet of Things - IoT);

Автоматизированные технологии, объединившие объекты помещения под единое, моментальное управление (система умного дома). Например, в гостинице Ruby Hotel в Вене используют «умный» гаджет – планшет, в который загружены свежие выпуски газет, специальные акции компании и т.д., что дает возможность оптимизировать поступление информации и сэкономить время.

Еще пример: IoT «Умное зеркало» узнает постоянных постояльцев, напоминает сотрудникам отеля об их предпочтениях. Оно встроено в телевизор, который поприветствует клиента при входе в номер, выведет на экран любимые сериалы. При автоматизации зеркала с системой «умный дом» - кондиционер настроит комфортную температуру, а в номере будет ощущаться аромат похожий на парфюм клиента. Использование умных устройств поможет отелю улучшить впечатления своих гостей.

2. Автоматизация открывания двери;

Использование вместо ключей карты, дающие возможности не только воспользоваться номером, но и допуск к другим услугам средств размещения. Впереди на внедрение уже разработанная инновация использования биометрических данных гостей для распознавания постояльца и предоставления ему доступа в нужные помещения отеля. Данные цифровые решения являются отличным инструментом конкурентоспособности компании на рынке.

3. Роботизация бизнес-процессов;

Сегодня в сфере туристских услуг роботы с искусственным интеллектом, являются цифровым трендом, которому спешат соответствовать компании совершенствуя процессы своей детальности. Отели, аэропорты, предприятия общепита приобретают машины, которые способны выполнять комплекс сложных, «интеллектуальных» задач [6] (Manevich, 2023).

Роботы на предприятиях туриндустрии используют для привлечения гостей, заявляя о своем внимании к передовым технологиям. На сегодня роботы не являются полностью самостоятельными, их работу контролируют сотрудники компании. В американском отеле Aloft Cupertino работают роботы-доставщики. Гость оформляет заказ в рум-сервисе, а доставку здесь поручают роботу. Сотрудники загружают заказ в контейнер робота, вводят номер комнаты, отправляя его к клиенту. Данная услуга очень популярна в этом отеле, гости стараются сделать селфи с роботом и похвастаться снимком в социальной сети, принося отелю известность.

В крымском отеле Mriya Resort & SPA удивляют гостей коллаборативным роботом- сомелье Doosan Robotics, который встречает гостей, подбирает им вино и разливает по бокалам. Привлекательность инновационных технологий на предприятиях сферы услуг неоспоримо повышает имидж компании, выделяя ее среди конкурентов.

4. Биометрия;

Передовой цифровой тренд, используемый в туриндустрии - технология распознавания людей по одной или более физическим, характерным и поведенческим чертам.

5. Виртуальная реальность (VR);

Виртуальное путешествие создает уникальный уровень чувственного взаимодействия между туристом и средой музея, что позволяет создать максимально близкое ознакомление с достопримечательностями культурного учреждения. Эта технология является ярким преимуществом в конкурентной борьбе на рынке, создавая дополнительную привлекательность гостинице, туристскому объекту.

6. Онлайн интернет платформы;

Социальные сети, при грамотном их использовании, дают весомое увеличение узнаваемости бизнеса. Они являются отличным инструментом интернет маркетинга. Можно активно использовать данные платформы для продвижения компании в сети Интернет/

7. Цифровые киоски;

Гостиницы, аэропорты устанавливают цифровые киоски или терминалы, чтобы клиенты смогли беспрепятственно и быстро получить нужную информацию об услугах.

Итак, применение данных цифровых технологий и сервисов способствует инновационному развитию индустрии гостеприимства и туризма, а также формированию цифровых экосистем, направленных на создание единого информационного пространства, объединяющего всех участников отрасли [7] (Morozov, Morozova, 2023).

Самым продвинутым шагом при цифровизации индустрии гостеприимства и туризма является использование инновационных бизнес-моделей, приводящих к созданию экосистем, основанных на расширении партнёрских связей стейкхолдеров за счет формирования на основе цифровых технологий, в том числе блокчейна, принципиально новых подходов к обслуживанию туристов [11,12] (Serdukova, Serdukov, 2023; Serdukova, Serdukov, 2022).

Заключение

Из выше сказанного можно отметить, что цифровизация процессов в туризме и гостеприимстве дает возможно создавать новые тренды, автоматизироваться многие услуги, облегчить коммуникации, но вместе с тем существует и ряд проблем использования данных технологий.

Выделим основные проблемы цифровизации в сфере туристских услуг:

1. Недостаток финансовых возможностей.

Данный фактор остро проявляется в небольших городах нашей страны, в регионах, где у небольших гостиничных и туристских компаний нет таких возможностей финансирования новейших цифровых технологий, как у предприятий в крупных городах.

2. Сложности сопровождения цифровых технологий на требуемом уровне.

Существует так называемый «кадровый голод» в специалистах владеющих компетенциями применения цифровых технологий в индустрии туризма и гостеприимства особенно в регионах.

Необходимо менять взгляды и рассматривать, что любая проблема может быть новой возможностью для компании. Проблема может ускорить урегулирование определенных обстоятельств, без нее возможно компания бы никогда не предприняла определенных действий, а тем самым не получила дополнительное преимущество на рынке.

В цифровой трансформации важно понимать суть и технологии цифровизации, четко ставить цели, смотреть в масштабах всего бизнеса: использовать аналитику, устанавливать показатели эффективности, устранять потери в бизнес-процессах и снимать ограничения системы. Это важные условия успешного внедрения цифры и проведения трансформации бизнеса.

Роль цифровой трансформации туриндустрии очевидна. Благодаря цифровизации сферы туристских услуг отдых в отелях становится более комфортным, безопасным, качественным; приобретение туров быстрым, удовлетворяющим потребности клиента; посещение туристских объектов информационно насыщенным. Цифровая трансформация выводит отрасль на совершенно иной виток развития и важно не останавливаться в данном процессе.