Заведующая кафедрой маркетинга, доктор экономических наук, профессор
доцент кафедры маркетинга, кандидат экономических наук, доцент
The relationship between external and internal customer centricity is analyzed. It is proved that the staff client centricity directly depends on the degree of the employee's satisfaction with their work, which, in turn, is determined by the quality of interpersonal communication and the level of creative approach to the duties performed. The multilateral influence of digital technology on the employee's desire and ability to study the client and meet his needs is analyzed. The possibility of obtaining an objective assessment of the employees' work through the application of business digitalization tools to develop adequate motivation systems is analyzed. The application of digital technology for the formation of employee-client, employee-employee and manager-employee chains leads to the need to adjust all elements of the marketing mix. In this study, additions to such a tool as market segmentation have been developed. The relationship between the level of business digitalization and the staff turnover rate is proved. This article may be of interest to marketers engaged in scientific research in the field of internal and external customer orientation, as well as company managers to improve the effectiveness of intra-organizational marketing.
Проанализирована взаимосвязь между внешней и внутренней клиентоориентированностью. Доказано, что клиентоориентированность персонала напрямую зависит от степени его удовлетворенности в труде, что, в свою очередь определяется качеством межличностного общения и уровнем творческого подхода к выполняемым обязанностям. Проанализировано многостороннее влияние цифровых технологий на желание и возможность работника изучить клиента и удовлетворить его потребности. Проанализирована возможность получить объективную оценку труда работников предприятия посредством применения инструментов цифровизации бизнеса для разработки адекватных ей систем мотивации. Использование цифровых технологий формирования цепочек «работник-клиент», «работник-работник» и «руководитель-работник» приводит к необходимости подстройки всех элементов комплекса маркетинга. В данном исследовании разработаны дополнения к такому инструменту, как сегментирование рынка. Доказана взаимосвязь между уровнем цифровизации бизнеса и коэффициентом текучести кадров. Данная статья может быть интересна маркетологам занимающимся научными изысканиями в области внутренней и внешней клиентоориентированости, а также менеджерам компаний для повышения эффективности внутриорганизационного маркетинга.