Client-centricity in public administration: the approach of the multifunctional centers of the City of St. Petersburg

Введение

В контексте современных тенденций управленческих инноваций в сфере государственного управления в России наблюдается переосмысление традиционных подходов к работе государственного аппарата, обусловленное развитием новых механизмов взаимодействия государства и общества, при которых граждане начинают занимать позицию клиента в сфере предоставления государственных услуг.

Российская система государственного управления прошла значительный путь эволюции в направлении становления сервисного государства и клиентоцентричной модели государственного управления – от разработки административных регламентов в целях унификации процессов и процедур, а также обеспечения единообразия предоставления государственных услуг, до повышения уровня комфортности при получении услуг гражданами посредством развития сети многофункциональных центров (далее – МФЦ) и перехода от личного присутствия заявителей к дистанционному взаимодействию благодаря цифровизации процессов и развитию портала государственных услуг.

За последнее десятилетие в научной литературе наблюдается возрастание интереса к изучению эволюции моделей государственного управления, преимущественно с фокусом на внедрение клиентоцентричных принципов. В рамках таких моделей гражданин рассматривается как клиент, а государство в качестве поставщика услуг. При этом основная цель функционирования государственного аппарата – достижение максимальной эффективности в оказании услуг гражданам, предусмотренной административными регламентами и стандартами качества.

Заметим, что интерес к изучению клиентоцентричности в государственном управлении обусловлен осознанием того, что традиционные подходы к предоставлению государственных услуг не в полной мере соответствуют меняющимся потребностям и ожиданиям граждан. В контексте данных изменений исследователи и практики нацелены на поиск способов повышения эффективности и качества государственного управления, делая его более ориентированным на потребителя.

В имеющихся в настоящее время исследованиях, среди которых работы А.Н. Мальцева [1], Л.А. Соколова [2, 3], В.Ф. Лемайкина [4], Д.А. Гайнанова [5], М.В. Ефремовой [6], К.В. Лосева [7], Д.М. Рогозина [8], А.М. Воронова [9], Т.Г. Богатыревой [10], В.Ю. Малкина [11], Е.А. Федорова [12], И.В. Назарова [13], В.Н. Южакова [14], Л.С. Леонтьевой [15], Н.В. Васильевой [16], А.М. Калинина [17], Д.В. Нефедова [18], С.А. Журихина [19], М.Ю. Болдиной [20], Смирновой Ю.Л. [21, 22] выделяется значимость клиентоцентричного подхода как важного аспекта современной административной реформы. При этом внимание исследователей акцентируется на изучении концептуальных основ и теорий, лежащих в основе клиентоцентричной модели государственного управления, проводится сравнительный анализ подходов к клиентоцентричности в государственных структурах, включая обзор лучших практик. Кроме того, предпринимаются попытки разработки методик для оценки клиентоориентированности в предоставлении государственных услуг, проводится анализ роли цифровых технологий в повышении клиентоцентричности государственного управления, а также их влияния на удовлетворенность и вовлеченность граждан. Таким образом, проводимые в настоящее время исследования носят теоретико-прикладной характер, способствуя не только развитию теоретических знаний в сфере государственного управления, но также предоставляя практические рекомендации для государственных учреждений, стремящихся повысить уровень удовлетворенности граждан качеством предоставления государственных услуг. Тем не менее в современной научной литературе отмечается недостаточное исследование опыта внедрения клиентоцентричного подхода в деятельность многофункциональных центров, предоставляющих государственные услуги. Для преодоления указанного пробела необходимы дальнейшие исследования, основанные на анализе эмпирических данных о фактической эффективности внедрения принципов клиентоцентричности в данных учреждениях.

Целью исследования является обзор подхода многофункциональных центров Санкт-Петербурга к внедрению принципов клиентоцентричности в рамках оптимизации процессов предоставления государственных услуг. Научная новизна заключается в систематизации принципов клиентоцентричности в государственном управлении, ориентированных на обеспечение максимальной удовлетворенности и удобства получателей государственных услуг. Гипотеза исследования основывается на предположении, что эффективное внедрение принципов клиентоцентричности будет способствовать повышению уровня удовлетворенности граждан и улучшению качества обслуживания в многофункциональных центрах Санкт-Петербурга.

Исследование базируется на общенаучных методах и подходах, таких как комплексный подход, а также системный и теоретический анализ.

Клиентоцентричный подход в государственном управлении

Концепция клиентоцентричности в государственном управлении переосмысливает приоритеты, фокусируясь на потребностях и интересах граждан и используя их в качестве основы для принятия решений, что в свою очередь приводит к изменению традиционного восприятия государственных услуг, придавая им свойство отзывчивости и ориентации на пользователя. Кроме того, подход подразумевает необходимость фундаментального изменения в отношении государственных служащих к их функциям и обязанностям, переход от акцента на регламенты к ориентации на понимание и удовлетворение потребностей и предпочтений граждан.

Важным шагом к обеспечению более эффективного и отзывчивого обслуживания граждан выступает понимание принципов клиентоцентричности в государственном управлении. Четко определенные принципы способствуют более последовательному и прозрачному принятию решений, улучшают координацию между различными ведомствами, повышают общую эффективность государственного управления, в частности обеспечивают создание более гибких и адаптивных управленческих систем, способных эффективно реагировать на динамично изменяющиеся общественные и экономические условия. В этой связи нами систематизированы основные принципы клиентоцентричности в государственном управлении (рис. 1).

Рисунок 1. Основные принципы клиентоцентричности в государственном управлении

Источник: составлено авторами.

Указанные принципы клиентоцентричности ориентированы на обеспечение максимальной удовлетворенности и удобства получателей государственных услуг, а их соблюдение оказывает значительное влияние на повышение качества государственных услуг.

Итак, в контексте современного управленческого дискурса, концепция клиентоцентричного государства представляет собой модель организации государственных функций и услуг, ориентированную на оптимизацию взаимодействия с индивидуальным потребителем. При этом важно подчеркнуть, что услуги и функции государства должны быть организованы таким образом, чтобы эффективно удовлетворять потребности гражданина, а также обеспечивать их постоянное улучшение на основе изучения клиентского опыта.

В рамках данной модели клиент государства определяется как индивид, взаимодействующий с государственными структурами в различных качествах: как гражданин, как представитель бизнеса, индивидуальный предприниматель или самозанятый, а также как государственный или муниципальный служащий, взаимодействующий с внешними клиентами или участвующий в межведомственной кооперации. Каждая из этих категорий клиентов обладает специфическими характеристиками, которые учитываются государством при реализации его функций и предоставлении услуг.

В настоящее время Стандарт «Государство для людей» формулирует требования к оказанию государственных услуг, а также других работ, предоставляемых государственными и муниципальными учреждениями или иными уполномоченными организациями в соответствии с законодательством Российской Федерации. Стандарт применяется с целью разработки и реализации клиентоцентричного подхода в государственном управлении. Он включает требования к идентификации и анализу потребностей клиентов, разработке и усовершенствованию услуг и сервисов, а также взаимодействию с органами власти и уполномоченными организациями. Стандарт также устанавливает систему измеримых показателей для оценки эффективности реализации клиентоцентричного подхода и содержит требования к системе мотивации, обучения и подготовки специалистов, что способствует повышению качества государственного управления. При этом определение «клиента» в рамках Стандарта включает не только лиц, обратившихся за услугами в соответствии с Федеральным законом от 27.07.2010 № 210-ФЗ «Об организации предоставления государственных и муниципальных услуг», но и более широкий круг лиц, имеющих законное право на получение услуг.

В начале 2023 года с целью достижения целей федерального проекта «Государство для людей» Правительство Российской Федерации учредило межведомственную рабочую группу (далее – МРГ) для интеграции клиентоцентричности в систему государственного управления. В состав МРГ вошли представители всех федеральных органов и региональных властей. Главной задачей МРГ является синхронизация действий федеральных и региональных структур в вопросах внедрения клиентоориентированных принципов и стандартов. При этом ключевой концепцией внедрения клиентоцентричности является переосмысление подхода органов власти к предоставлению услуг в контексте различных жизненных ситуаций граждан.

Для оценки соответствия сервисов требованиям клиентоориентированности были созданы специализированные лаборатории пользовательского тестирования, одной из функций которых является сертификация услуг и сервисов. Процедура сертификации подтверждает, что государственная услуга или сервис соответствуют принципам клиентоориентированности. Для совместной работы федеральных и региональных органов власти был утвержден список из 24 жизненных ситуаций, в рамках которых выделено более 800 услуг и сервисов. При МРГ были созданы рабочие группы по каждой жизненной ситуации с целью проведения детального экспертного анализа и оценки соответствия государственных услуг клиентоцентричным принципам и стандартам.

Напомним, что в 2022 году в рамках федерального проекта «Государство для людей» был проведен эксперимент по тестированию инструментов клиентоцентричности, в котором участвовали восемь федеральных ведомств и пять регионов. В результате эксперимента были разработаны документы, позволяющие 59 ведомствам принять собственные концепции внедрения клиентоцентричности и составить планы действий – «дорожные карты». В 2023 году 5% всех федеральных государственных услуг и 70% всех новых услуг должны были пройти оценку на предмет соответствия принципам клиентоцентричности в лабораториях пользовательского тестирования, расположенных в Москве, Липецке, Нижнем Новгороде, Туле и Санкт-Петербурге. Кроме того, была утверждена типовая карта с поэтапным планом внедрения клиентоцентричного подхода в процесс взаимодействия государства с гражданами, бизнесом и государственными служащими, включающим в себя как обязательные пункты, так и носящие рекомендательный характер. Каждый регион имеет право вносить изменения согласно своим территориальным, инфраструктурным и индустриальным особенностям в региональные дорожные карты по внедрению принципов и стандартов клиентоцентричности.

Стоит отметить, что эволюция государственного управления и структурирование государственных функций и услуг в направлении клиентоцентричной модели обусловлено стремлением обеспечить эффективное и удобное взаимодействие между гражданином и государством за счет изучения потребностей и опыта клиентов в целях создания более благоприятной и адаптивной системы обслуживания. Согласно Декларации ценностей клиентоцентричности [1], «трансформация подхода к исполнению государственных функций и предоставлению государственных услуг обусловлена необходимостью продвижения и развития культуры уважения к человеку, его потребностям, повышения доверия к государству, скорости и гибкости реагирования государства на актуальные запросы и вызовы, более простого и удобного для человека взаимодействия с государством, более эффективного и разумного распределения бюджетных средств при исполнении государственных функций и предоставлении государственных услуг».

К тому же, благодаря проекту «Формирование электронного Правительства» была пересмотрена система и сам процесс предоставления государственных услуг вследствие чего появилась глобальная сеть центров «Мои документы», пользующаяся доверием у граждан и воплощающая в себе все принципы клиентоцентричного подхода: доступность, комфорт, возможность получать услуги как в бумажном, так и в электронном виде. К настоящему времени деятельность МФЦ – это многоплановый и многофакторный процесс, основанный на принципах клиентоцентричности, обеспечивающий прозрачность предоставления услуг, высокие стандарты обслуживания с применением современных методов управления.

Внедрение принципов клиентоцентричности: подход многофункциональных центров Санкт-Петербурга

Сегодня центры «Мои Документы» работают во всех районах Санкт-Петербурга и не только успешно внедряют принципы клиентоцентричности в свою деятельность, но и активно распространяют эту практику в органах власти. Санкт-Петербургское государственное казенное учреждение «Многофункциональный центр предоставления государственных и муниципальных услуг» (далее – СПб ГКУ «МФЦ») выступает в роли организатора процессов предоставления услуг, при этом модель процессов СПб ГКУ «МФЦ» предусматривает оптимизацию процессов предоставления услуг, направленную на внедрение принципов и стандартов клиентоцентричности как в МФЦ, так и в целом в органах власти Санкт-Петербурга. В своей деятельности СПб ГКУ «МФЦ» руководствуется клиентоцентричным подходом, направленным на выявление, изучение и удовлетворение потребностей заявителя, исходя из его жизненной ситуации, наиболее простым и удобным способом с намерением превзойти ожидания заявителя; сокращение и упрощение рабочих процессов для повышения комфортности условий труда и увеличения производительности СПб ГКУ «МФЦ», поддержание и содействие профессиональному и личностному развитию работников; справедливую оценку вклада каждого работника в результаты деятельности СПб ГКУ «МФЦ»; создание благоприятного морально-психологического климата на рабочих местах.

Важно отметить, что Санкт-Петербург стремится создать в МФЦ общественно-деловые пространства, где гражданам будут доступны современные и технологичные государственные и негосударственные сервисы. Так, в целях обеспечения комфортного пребывания заявителей в МФЦ функционируют следующие дополнительные сервисы: POS-терминалы для приема платежей граждан; платежные терминалы для оплаты государственной пошлины; информационные табло; мультиматы для сканирования, копирования и печати документов; фотокабины для фотографий на документы; почтоматы для приема и выдачи отправлений; торговые автоматы для напитков и продуктов питания; контейнеры для сбора бумаги и одноразовых предметов; криптобиокабины для приема и выдачи заграничных паспортов с электронным носителем информации; инфокиоск для справочной информации; постамат для оптимизации процесса выдачи документов и сокращения очередей [22].

Кроме того, с целью реализации проектов по повышению цифровой грамотности различных категорий граждан путем обучения получению услуг в электронном виде оборудованы специальные помещения городских проектов в МФЦ семи районов Санкт-Петербурга. Также в секторах пользовательского сопровождения МФЦ на общедоступных компьютерах граждане могут самостоятельно получить государственные услуги и получить иные государственные сервисы в электронном виде, воспользовавшись разработанными методическими материалами по наиболее востребованным государственным услугам. К настоящему времени создано уже более 100 инструкций, которые могут быть использованы гражданами самостоятельно на собственных электронных устройствах или непосредственно на компьютерах самообслуживания в МФЦ. Кроме этого, для оказания помощи и поддержки гражданин при самостоятельной подаче заявления о предоставлении государственной услуги в электронной форме, создания личного кабинета на сайтах ведомств, подаче документов в суд или в создании адреса электронной почты, в секторах пользовательского сопровождения предоставляется консультация выделенного работника МФЦ. Отметим, что консультации и помощь доступны не только на компьютерах в МФЦ, но также и на личных электронных устройствах граждан.

Помимо этого, с августа 2023 года работники центра телефонного обслуживания МФЦ помогают гражданам оформить государственные услуги в электронной форме на порталах госуслуг, оказывают содействие в навигации по порталам, а также по другим вопросам, возникающим у заявителей по работе на порталах. На 2024 год запланирована организация дополнительного способа сопровождения граждан при работе с порталами госуслуг посредством видеоконференцсвязи. Такой способ взаимодействия позволит работникам МФЦ удаленно комментировать действия пользователя при работе с порталами.

Отметим, что одним из новых сервисов, появившихся в МФЦ в 2023 году, способствующих продвижению и популяризации цифровых технологий в государственном управлении, является очная идентификация пользователя для выдачи сертификата усиленной квалифицированной электронной подписи в мобильном приложении «Госключ». Еще одним нововведением в деятельности МФЦ с применением современных технологий является организация встреч граждан с органами власти в помещениях МФЦ посредством видеоконференцсвязи. Для этих целей в МФЦ Санкт-Петербурга выделены отдельные помещения и организован прием заявок через региональный портал госуслуг.

Не менее важным аспектом является создание в Санкт-Петербурге на базе управления по оптимизации предоставления государственных и муниципальных услуг СПб ГКУ «МФЦ» Центра оптимизации, одним из основных направлений деятельности которого является реализация мероприятий оптимизации государственных услуг в рамках реализации «Концепции 24 на 7». Уже сегодня Центр успешно оказывает методическую поддержку органам государственной власти Санкт-Петербурга по применению инструментов оптимизации государственных услуг, а также организует разработку проектов описаний целевых состояний государственных услуг. Кроме того, Центр оптимизации в рамках федерального проекта «Государство для людей» осуществляет внедрение принципов и стандартов клиентоцентричности в государственном управлении и обеспечивает методологическую поддержку при внедрении стандартов клиентоцентричности в исполнительных органах государственной власти Санкт-Петербурга. При этом ключевыми стратегическими целями являются улучшение качества жизни населения, повышение уровня доверия общества путем изменения подходов к взаимодействию с гражданами, а также проактивного информирования о новых возможностях в сфере государственных услуг.

В настоящее время осуществляется разработка дорожных карт по внедрению стандартов клиентоцентричности, включающие мероприятия как на уровне исполнительных органах государственной власти Санкт-Петербурга, так и на уровне субъекта в целом.

Заключение

Резюмируя вышеизложенное, выдвинем несколько заключительных утверждений.

1. Клиентоцентричный подход, традиционно используемый в частном секторе, в последнее время находит применение и в государственном управлении как стратегия повышения уровня удовлетворенности и доверия граждан к государственным органам. Важным аспектом при применении данного подхода в государственном секторе является внедрение эффективных механизмов взаимодействия с гражданами и адаптация государственных услуг к их потребностям посредством упрощения процессов и процедур, минимизации усилий клиентов на получение услуги, создания бесшовного опыта для клиентов, персонализации клиентского пути с учетом различных жизненных ситуаций, проактивного информирования, а также использования обратной связи для постоянного совершенствования предоставляемых услуг.

2. В настоящее время Санкт-Петербург активно развивает многоплановый и многофакторный подход к оказанию государственных услуг, основанный на клиентоцентричности. СПб ГКУ «МФЦ» выступает организатором процессов предоставления государственных услуг, осуществляя их оптимизацию в целях обеспечения высоких стандартов обслуживания и повышения уровня комфорта условий труда. В рамках данной стратегии СПб ГКУ «МФЦ» стремится создать общественно-деловые пространства в МФЦ, основанные на принципах клиентоцентричности, внедряет разнообразные дополнительные сервисы, такие как POS-терминалы, платежные терминалы, информационные табло и другие. Кроме того, СПб ГКУ «МФЦ» активно работает над повышением цифровой грамотности граждан, обеспечивая возможность получения государственных услуг в электронной форме. Стремление к цифровой трансформации отражается и в новых сервисах, таких как очная идентификация пользователя для выдачи электронных подписей, а также видеоконференцсвязь для удаленного сопровождения граждан при работе с порталами госуслуг.

Помимо этого, Центр оптимизации, созданный на базе СПб ГКУ «МФЦ», успешно внедряет принципы клиентоцентричности в государственное управление, стремясь повысить качество жизни граждан и уровень доверия к государственным органам. В целях оптимизации предоставления государственных услуг реализуются мероприятия по федеральным проектам, таким как «Концепция 24 на 7» и «Государство для людей».

3. Многофункциональные центры Санкт-Петербурга являются важным катализатором изменений в сфере государственного управления, поскольку способны не только осуществлять интеграцию клиентоцентричных принципов в собственные процессы, но и оказывать влияние на развитие клиентоцентричности в структурах государственной власти, тиражируя лучшие практики обслуживания. Дальнейшее развитие сети МФЦ Санкт-Петербурга не только представляет собой важный шаг к построению современной, открытой и ответственной системы предоставления государственных услуг, способной соответствовать стандартам качества и эффективности, но также будет способствовать укреплению уровня доверия граждан к государственным структурам.

[1]Федеральный проект «Государство для людей». Декларация ценностей клиентоцентричного государства.