Characteristics of innovative competition in tourism services

Введение. Туризм последнее десятилетие превратился в высокотехнологичную, динамично развивающуюся отрасль национальной экономики. По данным Росстата на 2022 год вклад туризма в ВВП страны достиг 4%, что явно недостаточно и к 2024 году планируется увеличить данный показатель в два раза, а к 2035 – в 5 раз. [1] Туризм в России должен стать одним из драйверов развития страны и привлечения инвестиций. В 2020г. Президент РФ В.В. Путин подписал указ реализации приоритетного национального проекта «Туризм и индустрия гостеприимства» которому отводится серьезная роль в стратегическом развитии туристского комплекса страны в условиях цифровой экономики. Актуальность темы данного исследования определяется тем, что туризм, в перспективе должен стать одной из самых высокодоходных и привлекательных для бизнеса отраслей национальной и региональных экономик. Проблематикой развития сферы туризма и гостеприимства, особенностями конкуренции и изучением подходов к формированию конкурентных преимуществ занимаются как зарубежные так и отечественные авторы, в частности: Л.Б. Нюренбергер [4, 5], И.Ю. Севрюков [6], Щетинина Н.А. [10], О.В. Леушина [3] и др. Однако, сегодня существует определённый научный пробел который заключается в отсутствии конкретных методик и апробированных инструментов реализации инновационных технологий в сфере туризма и гостеприимства, которые бы позволяли результативно формировать конкурентные преимущества и занимать лидирующие позиции в конкурентной борьбе. В этих условиях, компании, которые не стоят на месте и закладывают в свою концепцию развития совершенствование деятельности на основе внедрение инноваций, поступают дальновидно и прагматично. [2]

Цель данного исследования заключается в обосновании особенностей инновационной конкуренции применительно к сфере услуг туризма и гостеприимства. Авторы считают, что в современных условиях выделяется специфический тип конкурентной борьбы – инновационная конкуренция, что предопределяет смещение вектора активности туристских компаний и гостиничных предприятий на формирование конкурентных преимуществ на основе внедрения как технологических, так и нетехнологических инноваций. Методологической основой исследования послужили современные концепции и научные разработки российских и зарубежных исследователей, раскрывающие специфику инновационной конкуренции. В процессе исследования применялись традиционные методы научного познания: системный подход, метод экспертных оценок, логико-структурный анализ и синтез.

Основная часть. В современном мире, когда на рынке туристских услуг усиливается конкуренция, а инновационное развитие приобрело глобальный характер, ярко выделяется специфический тип конкурентной борьбы – инновационная конкуренция – конкуренция в сфере создания и экономического освоения технологических новшеств, соперничество на основе механизма получения, развития и использования конкурентных преимуществ в области прогресса. [8] Сегодня информационные, цифровые технологии активно развиваются во всех отраслях экономики, что повышает значимость услуг, способствует диверсификации запросов потребителей, которые все сложнее удовлетворить. [4] Деятельность компаний по внедрению инновации в сфере туризма, сегодня выходят на приоритетные позиции. Основная цель при этом – разработать такие технологии, которые будет нелегко воспроизвести конкурентам, что обеспечить туристским компаниям определённые преимущества в конкурентной гонке.

В инновационной конкурентной борьбе важно предотвратить технологическое отставание компании, вовремя перестроить мышление, совершенствуя бизнес-процессы, в соответствии с новыми потребностями рынка. [11]

Понятие «innovation» (от латинского novatio «обновление» и приставки in «в направление» - «в направлении изменений») впервые появилось в научных исследованиях XIX века. В начале XX века оно закрепилось в научных работах австрийско-американского экономиста Й. Шумпетера при анализе «инновационных комбинаций» изменений в развитии экономических систем. Ученый считал инновациями коммерциализацию всех новых комбинаций на уровне технологий, основанных на: применение новых материалов, введение новых процессов, открытие новых рынков, введение новых организационных форм. [11]

В сфере туристских услуг считаем логичным и коммерчески оправданным выделение семи типов инноваций, которые рассмотрим в дальнейшем на практических примерах (рисунок 1).

Рисунок 1 - Типы инноваций в туризме

составлено авторами

Коммуникативные инновации стали всё больше проникать в сферу туризма и гостеприимства. На смену операторам колл-центров приходят чат-боты, которые проинформируют туриста по дополнительным услугам и другим общим вопросам. Чат-боты консультанты появляются и на сайтах онлайн агентств, работа которых строится на использовании возможностей нейросетей. [5]

Активно развивются онлайн-платежи при приобретении туристских продуктов и услуг. Клиенты реже посещают не только туркомпании, но и банки. Забронированные услуги покупатель мгновенно может оплатить с любого мобильного устройства или компьютера. Туристические компании совершенствуют поисковые системы, дополняя их детальным расчетом выбранных туров, резервацией в реальном времени, мгновенным выставлением счета клиенту и возможностью оплаты различными способами (банковские карты, электронные кошельки, СБП, QR-коды).

Сегодня путешественников уже в меньшей степени беспокоит языковой барьер во время поездки по миру, достаточно скачать на смартфон приложение переводчик и взаимопонимание с иностранцем будет установлено. Google выпустил наушники, которые осуществляют перевод, практически синхронно, на 40 языках мира. Воспринимая речь, они сразу же подают звуковой сигнал на том языке, который выбрал пользователь.

В туризме набирает обороты тренд на инклюзивность: все больше туристских объектов и компаний принимают гостей с особыми потребностями. Социальные инновации дают весомые преимущества в конкурентной борьбе. Принимать туристов с ограниченными возможностями (ОВЗ) не только социально, но и экономически выгодно компаниям, как правило, они тратят в 1,5 раза больше других путешественников и зачастую путешествуют группами. [6] Инфраструктура для инклюзивного туризма востребована не только людьми с ОВЗ, но и туристами пожилого возраста. Объекты туристской сферы, такие как, базы отдыха, могут найти свою нишу в организации отдыха для детей с ОВЗ. Например, инновационный лагерь Новый город «Дружный» в Пермской области организован для отдыха детей с более чем 23 различными диагнозами. ООН включил программу Новый город "Дружный" в число лучших практик, применяемых в стратегии ЦУР (целей устойчивого развития).

Инновационный прогресс оказал влияние и на деятельность музеев, которые создают интерактивные, виртуальные пространства, экскурсии. Такой формат востребован теми, кто в силу определённых обстоятельств не может посетить данные объекты. И таким же образом можно посетить центральные улицы многих городов и другие знаковые места по всему миру. Музеи активно стали использовать QR-коды – специальные метки, которые при сканировании их смартфонами позволяют туристам получить расширенную информацию об экспонате. Такие новшества можно увидеть на исторических зданиях и памятниках, на меню в ресторанах, кафе и барах. Многие нововведения уже достаточно прочно вошли в туристскую деятельность, аудиогиды используются уже в большинстве музеях мира с доступностью на нескольких языках.

Современные методы продвижения в индустрии гостеприимства основаны на создании новых актуальных каналов сбыта и разработке инновационных процессов и методов, которые позволят успешнее реализовывать гостиничные услуги. Мобильные приложения гостиниц помогают увеличить количество гостей. Одним из самых популярных функционалов является резервирование номера в отеле, что представляется удобным и быстрым для клиентов. [9]

Развитие интернета дало толчок новому сервису – снабжение багажа специальными датчиками, возможности его отслеживания, а в случае потери получения соответствующего сообщения. Диджитал-гигант Amazon доработал своего голосового помощника и выпустил специальную версию умной колонки для гостиниц Alexa for Hospitality. Гости с помощью голосовых команд смогут управлять освещением и температурным режимом, открывать и закрывать шторы, заказывать обслуживание в номер и т.д.

Эффективным методом повышения спроса на гостиничные услуги является разработанный бизнес-проект по привлечению иностранных туристов. В начале 2021 года Intercontinental Hotels Group, основываясь на своем 30 летнем опыте работы с китайскими клиентами, с глубоким пониманием потребностей и предпочтений китайских туристов, разработала специальный план по их привлечению по системе «Чжоу Дао» в свои гостиницы по всему миру. «Чжоу» в переводе с китайского означает название бренда, а «Дао» является отражением китайской философии, которая предполагает заботливое отношение к китайским туристам во всех гостиничных сетях. Более 10 000 сотрудников прошли обучение китайскому этикету и гостеприимству. [7]

Все больше гостиниц предлагают виртуальные 3D туры на своих сайтах, в приложениях, информационных киосках в холлах отелей. Это решение даёт возможность потенциальным клиентам «прогуляться» по отелю и осмотреть номера, рестораны, общественны зоны и т.д.

Привлечение туристов в гостиничную индустрию становится все более зависимым от интернет-маркетинга. Для этого гостиницы создают свои сайты, мобильные приложения и электронные каталоги, где подробно описывают свои услуги. Гостиничные компании активно продвигают себя в социальных сетях, размещая акции, информируя о своих преимуществах и выгодах, которые клиент может получить.

Роботизированные технологии активно развиваются в гостеприимстве. Аналитики Boston Consulting Group прогнозируют востребованность роботов, способных выполнять функции профессионального сервиса услуг. Роботизация коснулась не только отелей в туриндустрии, но и рестораны, аэропорты стали активно внедрять роботов-помощников в свою деятельность. Турагентства пока единственные не могут похвастаться внедрением машин в бизнес-процессы компании, т.к. живое общение клиента с менеджером по подбору тура стоит в данной сфере значимым фактором при выборе агентства потребителем. [7]

Роботизация, как инструмент инновационной конкуренции, повышает имидж компании на рынке, при этом минимизирует затраты на трудовые ресурсы. В отеле «Hilton McLean» в США гостей встречает робот Конни, который информирует об услугах, местных достопримечательностях и рекомендует рестораны посетителям. Компании IBM, разработавшая его утверждает, что робот самообучается и со временем сумеет предугадывать желания и вопросы гостей, как лучший консьерж. Но следует учитывать, что при замещении человека роботом, следует сохранять сбалансированность совершенствования процессов, технологии на сегодняшний день не смогут заменить человеческий контакт и гостеприимство, которые так важны в туристической и гостиничной индустрии.

Активно внедряются и нетехнологические инновации. Лобби отелей трансформируются в удобные коворкинг зоны, выставки. Данные пространства организуются не только для проживающих, они популярны среди тех гостей, которые приходят сменить офисную обстановку или работает в формате хоум-офис. Здесь проводят собеседования, назначают деловые встречи. [10]

Заключение. Как показывают исследования и наблюдения в последнее десятилетие туристы стали уделять особое внимание своему физическому и эмоциональному состоянию. Учитывая это, отели разрабатывают новые оздоровительные программы, внедряют такие направление как таласо-, озоно-, свето- и стоунтерапию. Каждая страна, отдельные регионы могут предложить что-то уникальное для путешествующих в целях оздоровления - процедуры связанные с местной культурой, природными богатствами, продуктами питания и т.д.

Туристские компании, внедряя инновации для улучшения качества оказываемых услуг, должны учитывать мотивационные аспекты. Сотрудники обязаны быть готовыми высказывать идеи, осваивать новые технологии и активно включаться в процесс обучения, повышения квалификации. Достижение успеха и стратегических целей компании напрямую зависит от степени вовлеченности и профессионализма персонала. Важную роль в сфере гостеприимства играют организационные инноваций, включая управление и обучение сотрудников, профессиональная деятельность специалистов всех служб является составной частью обслуживания и ключевым компонентом обеспечения уровня качества предлагаемых услуг. Следует отметить, что инновационные системы управления, стимулирования и обучения персонала всех служб отеля важно адаптировать к национальным и культурным особенностям региона, где он расположен.

По мнению авторов гостиничные и туристские компании сегодня, недостаточно активно занимаются созданием и внедрением инноваций. В ситуации глобализации и стремительной цифровой трансформации экономики наличие собственных исследовательских подразделений, нацеленных на формирование и реализацию технологических стратегий является неоспоримым преимуществом в конкурентной борьбе.

Сегодня корреляция между инновациями и конкурентоспособностью в сфере туризма и гостеприимства очевидна. Именно инновации выступают эффективным инструментом повышения конкурентоспособность. Внедрение инноваций влияет на финансовые результаты, увеличивая доход, снижая издержки, обеспечивая привлекательность компании для инвестиций, предоставляя возможность выхода на новые рынки. Нововведения создают благоприятный имидж предприятию, повышают лояльность клиентов, предвосхищает ожидания клиентов, удовлетворяя их потребности. Следовательно, успеху в конкурентной борьбе способствует эффективная инновационная деятельность в компании. [4]

На наш взгляд, конкурентоустойчивость компании в инновационной конкурентной борьбе в сфере туризма и гостеприимства результативно поддерживается следующими инструментами:

- мониторинг инновационных технологий;

- оптимизация бизнес-процессов деятельности;

- повышение качества предоставляемых услуг;

- разработка новых продуктов и услуг в соответствии с потребностями потребителей;

- оценка привлекательности новых рынков и выход на них;

- поиск новых каналов продаж;

- совершенствование методов продвижения и стимулирования сбыта.

Учитывая, что конкуренция в сфере туристских услуг обостряется, происходит постоянное ускорение устаревания и распространение замещающих технологий. В инновационной конкуренции важно н «упустить время», т.к. именно оно рассматривается как главный фактор в данном типе конкурентной борьбы. [4] Освоение все более совершенных инновационных инструментов и технологий дает существенные преимущества компании перед конкурентами, так как более простые решения быстро достижимы фирмами конкурентами, которые замотивированы догнать лидера.