Study of the relationship between the density of communication space and working conditions of employees in the hospitality and catering industry

Введение

Реалии современности показывают, что гостиничный и ресторанный бизнес занимает важное место в экономике государства. При этом для развития индустрии гостиничного бизнеса имеют существенное значение внутренние и внешние факторы. Внутренние связаны с политической, экономической, финансовой, культурной и демографической ситуацией в государстве и регионе, а также с безопасностью гостеприимных объектов и маршрутов передвижения – туристических, деловых и пр. Внутренние факторы, в свою очередь, непосредственно связаны с организацией и деятельностью конкретных предприятий гостиничной отрасли, определяющим показателем которой традиционно является качество оказываемых услуг.

Для предприятий гостеприимного бизнеса этот показатель приоритетен в плане экономического благополучия, определяющего их «жизнеспособность» в условиях жесткой конкуренции современного рынка услуг. Закономерно, что перспективы развития и процветания гостиничных объектов и предприятий общественного питания во многом определяются уровнем трудовой активности персонала, в данном случае – квалификацией работников, их способностью соблюдать нормы профессионального этикета и готовностью выполнять свои обязанности в соответствии с гостеприимными традициями [1].

При этом специфика функционала работников гостеприимного бизнеса заключается в высокой плотности коммуникативного пространства межличностного и группового общения, что в свою очередь, формируя во многом психофизиологические производственные факторы, определяет условия и напряженность клиентоориентированного труда персонала [2].

Гостиничный бизнес тесно связан с общественным питанием, включая ресторанный бизнес, которые занимают особое место в индустрии гостеприимства. Услуги питания, удовлетворяющие потребности клиентов в пище, вместе с услугами по размещению гостей, являются системообразующими факторами, также формирующими условия труда работников гостеприимной индустрии.

Стремительное расширение сферы гостеприимства требует решения ряда правовых, организационных, технических и технологических вопросов, связанных с обеспечением безопасности жизни и здоровья клиентов во время пребывания в местах размещения, отдыха и развлечений. Актуальность такой деятельности, определяется экспертами, которые считают, что чувство полной защищенности от возможных вредных и опасных факторов, а также эффективность управления угрозами и опасностями, непосредственно влияет на мотивацию людей выбирать определенные места для проведения своего досуга [3], что определяет положительную динамику развития гостеприимного предприятия и бизнеса в целом.

Это, в свою очередь, диктует необходимость изучения и исследования роли человеческого фактора как системообразующего эффективной организации и эффективной деятельности предприятий гостеприимной сферы, в частности – влияния плотности коммуникативного пространства и на эффективность клиентоориентированного труда в гостеприимной индустрии, а также оценки условий и напряженности труда работников структурных подразделений гостеприимных предприятий с учетом имеющих место психофизиологических факторов. Результатами таких исследований, в частности, могут являться рекомендации по использованию показателей плотности коммуникативного пространства при оценке условий труда работников различных структурных подразделений объектов гостиничных предприятий и сопутствующих их деятельности объектов общественного питания (ресторанов, кафе) в рамках повышения безопасности труда и улучшения качества предоставляемых услуг.

Коммуникативное пространство и его влияние на условия труда

Для получения более объективной информации об условиях труда персонала и системе охраны труда предприятий индустрии гостеприимства, необходимо детально рассмотреть ее функционально-технологическую схему, демонстрирующую их основные функции - прием гостей, обеспечение их проживания, питания, досуга и других потребностей. Обычно управление такими объектами осуществляют генеральные менеджеры, а различные службы и подразделения, взаимодействуя между собой, находятся в их подчинении (Рис. 1).

Рисунок 1. Примерная структура и иерархия взаимодействий в отелях

Источник: составлено авторами.

Чем выше класс отеля, тем более сложной будет его структура и большим будет количество персонала, занятого в различных службах. В небольшой гостинице обычно оказываются базовые услуги по проживанию и питанию в небольшом кафе. Однако, в большом гостиничном комплексе, помимо базовых услуг, могут предоставляться дополнительные бизнес-услуги и услуги для досуга, такие как конференц-залы, бизнес-центры, интернет-салоны, бассейны, фитнес-центры, спа-салоны, салоны красоты, магазины подарков и сувениров и т.д.

Объекты сферы общественного питания могут быть самостоятельными организациями, но в сфере общественного питания, как правило, органично входят в структуру гостеприимного объекта. В любом случае ресторанный комплекс может включать в себя категории работников, такие как официанты, бармены, повара, бариста, хостес и другие. Они отвечают за обслуживание клиентов, поддержание чистоты и порядка на территории заведения, а также за подготовку и предоставление блюд и напитков. Кроме того, как и в гостиничной сфере, в ресторанном бизнесе могут быть менеджеры, руководители отделов и другие высококвалифицированные специалисты, отвечающие за эффективное функционирование заведения в целом.

В любой рассматриваемой сфере, будь то гостеприимство или общественное питание, функционал персонала клиентоориентирован: все работники участвуют в предоставлении услуг клиентам, при этом важным аспектом, во многом определяющим условия труда и влияющим на работоспособность и здоровье работников, является взаимодействие с гостями. Эти социально-коммуникационные факторы добавляются к физическим, химическим и биологическим факторам, которые уже регламентированы и хорошо изучены. Однако аспект нормирования плотности взаимодействия работников с гостями остается малоизученным [4] вопросом на сегодняшний день. Исходя из идеи, что создание высочайшего уровня сервиса для удовлетворения запросов гостей является приоритетной целью [5], данный фактор играет не менее важную роль в формировании условий труда для разных категорий сотрудников в рассматриваемых сферах.

Различными авторами отмечается, что коммуникативное пространство следует рассматривать как явление, не только включающее когнитивное и культурное пространство, но и отражающее способы и средства репрезентации различных единиц, структурирующих эти пространства [6].

Авторы выделяют следующие типы коммуникативного пространства:

- универсальное коммуникативное пространство;

- коммуникативное пространство лингвокультурного сообщества;

- коллективное коммуникативное пространство;

- индивидуальное коммуникативное пространство.

Вместе с этим нельзя не отметить, что в гостиничном и ресторанном бизнесе существуют различные категории работников, функционал которых имеет существенные различия в диапазоне непосредственного взаимодействия с гостями и клиентами.

Для гостиничной сферы существует традиционная классификация служб (подразделений) по административным зонам переднего плана (front of the house) и заднего плана (back of the house). К первым относят службы, выполняющие линейные функции и предполагающие регулярные или периодические контакты с клиентами. Трудовые функции сотрудников административной зоны заднего плана в большинстве случаев не подразумевают непосредственных контактов с гостями [7].

В случае с сотрудниками сферы общественного питания это могут быть сотрудники администрации, которые занимаются управленческими задачами и координируют работу различных отделов и подразделений. В то же время, есть должности, которые связаны напрямую со взаимодействием с гостями, такие как официанты, бармены, повара и т.д. Эти работники вовлечены в коммуникативное пространство более плотно, поскольку их работа напрямую связана с оказанием услуг гостям, и они должны уметь эффективно общаться с клиентами и учитывать их пожелания.

Учитывая вышесказанное, оценка условий труда работников в зависимости от их вовлеченности в гостеприимную деятельность может быть не в достаточной мере объективной. Например, метрдотель и повар ресторана могут относиться к одной службе питания, но условия труда для них существенно отличаются. Повар не имеет прямого контакта с гостями при приготовлении пищи, в то время как контакт с гостями является основой работы метрдотеля. Таким образом, показатели коммуникационного пространства, связанные с интенсивностью [8] взаимодействия работников с гостями в процессе работы, у этих специалистов несравнимы, несмотря на то, что они входят в одну службу.

В связи с этим, представляется рациональным сделать плотность коммуникационного пространства одним из факторов, подлежащих оценке в ходе определения функционала и условий труда в выше обозначенных сферах, и классифицировать сотрудников гостиничного комплекса следующим образом.

Рисунок 2. Классификация сотрудников гостеприимного объекта с учетом плотности коммуникативного пространства условий труда

Источник: составлено авторами.

Интерпретация данных по взаимосвязи плотности коммуникативного пространства и специфики выполняемых работ

Работники, которые не имеют прямого взаимодействия с гостями и их функциональные обязанности на территории гостеприимного объекта схожи с работниками других сфер деятельности, будут включены в первую категорию. К этой категории относятся коммерческая, инженерно-техническая, финансово-экономическая, обеспечения, отдела кадров и обучения, повара и рабочие блока питания и другие сотрудники. Эти специалисты не имеют взаимодействия с гостями, и плотность коммуникационного пространства для них фактически равна нулю.

Во вторую категорию включаются руководители и менеджеры, которые ответственны за организационные вопросы, связанные с работой самого комплекса объекта (гостиничного или общественного питания), и возглавляют соответствующие службы. Главной функцией этих сотрудников является управление подчиненными и контроль за их деятельностью, а не взаимодействие с гостями. Хотя управляющий может лично приветствовать и провожать высокопоставленных гостей и знаменитостей, такие случаи являются скорее исключением. Условия труда этой категории сотрудников больше напоминают офисную работу, которая включает управление персоналом и перемещение по территории комплекса объекта только по мере необходимости, как следствие можно сделать вывод, что плотность коммуникации с гостями невелика.

Третья категория сотрудников включает в себя тех, кто ежедневно и непосредственно взаимодействует с гостями в процессе выполнения своих трудовых обязанностей. Сюда относятся служба безопасности и обслуживания номерного фонда, такие как горничные и уборщицы. В этой группе условия труда предполагают высокую плотность коммуникации с гостями, что оказывает значительное влияние на их трудовые условия.

Четвертая категория работников объекта занята оказанием гостеприимных услуг, что включает в себя постоянный и прямой контакт с гостями. Эта группа включает в себя администраторов и консьержей службы приема и размещения, метрдотель, официантов и барменов службы питания, супервайзеров, официантов и барменов службы обслуживания в номерах, сотрудников банкетной службы, работников спа-салонов, салонов красоты, медицинских работников и сотрудников оздоровительных объектов. Плотность коммуникации с гостями у этой категории значительно выше, чем у других групп работников, и, по сути, является определяющей для их профессии, а также формирует условия труда.

Если руководитель гостиницы не учитывает плотность коммуникации в трудовом процессе коллектива, то существует высокий риск негативных психоэмоциональных и психофизиологических эффектов вследствие перегрузки нервной системы сотрудников. Это отрицательно влияет на их работоспособность, здоровье и эмоциональную стабильность, что с высокой степенью вероятности может привести к конфликтным ситуациям. Как отмечают некоторые авторы, конфликт не может произойти вне сферы общения. Он возникает, развивается и заканчивается в рамках множества взаимодействий между людьми [9].

Применение оценки плотности коммуникативного пространства в контексте охраны труда

Согласно ГОСТ 12.0.003-2015, неблагоприятные факторы на производстве классифицируются по тяжести воздействия на организм работника. Если факторы трудовой деятельности или производственной среды могут привести к профессиональному заболеванию или временной потере работоспособности работника, то они считаются вредными [1].

Опасные производственные факторы могут вызвать у работников острые заболевания, травмы различной степени тяжести, а в некоторых случаях смерть. Нормативным документом определена условная граница между вредными и опасными факторами, так как один и тот же фактор может быть вредным или опасным в зависимости от условий воздействия. Кроме того, при кумулятивном эффекте длительного периода воздействия вредные факторы могут перейти в опасные.

Последствия отрицательного влияния внешних факторов на производстве могут проявляться не только в виде травм и физических повреждений, но и в других формах, которые могут привести к снижению работоспособности и вынудить работника менять свою должность. При этом, не уточняется, какой тип воздействия является причиной таких последствий - физический, биологический, химический или психологический. Следовательно, можно сделать вывод, что случаи, не связанные с получением телесных повреждений, но которые наносят вред здоровью работника и заставляют его менять место работы, также должны считаться несчастными случаями, и в соответствии с Трудовым Кодексом РФ [2], требуют обязательного расследования.

В производственной деятельности травмы могут иметь разную степень тяжести, начиная от небольших ушибов и порезов и заканчивая серьезными травмами, такими как сложные переломы и черепно-мозговые повреждения, которые могут привести к смерти. Обычно травмы классифицируются по четырем группам в зависимости от тяжести повреждения. Незначительные повреждения, не препятствующие работе, относятся к микротравмам. Травмы, вызывающие временную утрату трудоспособности, но полностью восстанавливаемые после лечения без ухудшения общего состояния здоровья, относятся ко 2 группе. Тяжелые травмы, которые вызывают продолжительную утрату профессиональной трудоспособности или приводят к временной или постоянной инвалидности, относятся к 3 группе. Травмы со смертельным исходом относятся к 4 группе.

Однако в контексте нашего исследования следует выделить отдельный вид травм - психические повреждения, которые наносят вред психическому здоровью человека в результате длительного воздействия неблагоприятных психофизиологических факторов или стрессовых ситуаций. Реакции людей на потенциальную угрозу могут быть очень разнообразны, и классифицировать их сложно из-за значительного разнообразия источников.

Однако эксперты разделяют психические травмы на несколько основных типов, включая:

- шоковые травмы, которые возникают в результате сильного переживания угрозы для жизни;

- эмоциональные травмы, связанные с переживаниями личных неудач, потрясений, горя, потерь, конфликтов и прочего;

- травмы развития, которые произошли в раннем детстве и могут негативно повлиять на психическое состояние человека в процессе его взросления.

Существуют серьезные последствия, связанные с психическими травмами, которые могут привести к различным психическим и физическим заболеваниям, таким как депрессия, тревожные расстройства, психосоматические проблемы. Это может приводить к снижению производительности и качества работы, а также является фактором выгорания на работе и высокой текучести кадров. Кроме того, психические травмы могут приводить к опасным социальным последствиям, таким как насилие и суицид [10].

Главным фактором, который влияет на сложность работы и уровень напряжения работника, является воздействие психофизиологических факторов на протяжении выполнения профессиональных обязанностей. Физическая и динамическая нагрузка оценивают тяжесть труда, а напряженность труда определяется в основном воздействием на центральную нервную систему, органы чувств и эмоциональную сферу работника.

Таким образом, все факторы, связанные с работой, можно разделить на качественные и количественные, параллельно выделив несколько видов нагрузок, таких, как интеллектуальные, сенсорные, эмоциональные, монотонные и режимные. Для оценки напряженности труда на рабочем месте специалисты проводят хронометражные исследования монотонных операций (количество и частота), а также сенсорных нагрузок (длительность сосредоточенного наблюдения, плотность сигналов, длительность работы с дисплеями и оптическими приборами) ^[3]. В ходе производственного контроля также учитываются интеллектуальные факторы, которые включают уровень сложности, содержание и характер деятельности, а также эмоциональные факторы, включая уровень ответственности за принятие решений, значимость возможной ошибки, ответственность за качество продукции и степень риска для жизни. Кроме того, учитывается сменность труда ^[4].

В настоящее время при оценке напряженности труда учитываются лишь количество конфликтных ситуаций (1-3 за смену) и степень ответственности за принятие решений, не учитывая риски остроэмоциональных, стрессовых воздействий обстановки и окружающих людей на психику работника, наиболее свойственных условиям труда с высокой плотностью коммуникативного пространства. При этом не учитывается, что для некоторых категорий работников нагрузки на психику могут быть усугублены отсутствием свободы принятия решений и выбора действий, вызванных необходимостью соблюдения профессионального этикета, что является обязательным условием для некоторых видов работников, профессиональная деятельность которых клиентоориентирована, то есть определяется строгими рамками профессионального этикета и непропорциональной зависимостью интересов работников и окружающими их людьми [11].

В любом случае эти факторы оказывают значительное воздействие на организм работников и приводят к повышению общей напряженности, а при отсутствии профилактических мер, согласно исследованиям специалистов в области психологии и физиологии труда, могут привести к перенапряжению, нервным срывам, профессиональному выгоранию и другим заболеваниям, связанным с трудовой деятельностью [12].

При этом установлено, что риск возникновения стрессовых ситуаций у работников напрямую связан с плотностью коммуникативного пространства, то есть чем выше плотность взаимодействия с окружающими людьми, тем чаще возникают стрессовые ситуации, которые могут привести к психическому напряжению, психосоматическим расстройствам и негативным последствиям в поведении [13]. Отмечается, что работники гостеприимных объектов даже при высоком уровне профессиональной подготовки могут неосознанно нарушать правила безопасного поведения и становиться жертвами производственных травм, особенно в условиях повышенной напряженности и стресса.

Проблемные ситуации, которые могут вызвать конфликты на рабочем месте, могут иметь различные причины, включая как низкий уровень организации производства со стороны администрации, так и неадекватное поведение или нарушение установленных норм поведения клиентами. В случае первой ситуации проблемы могут быть решены быстро и, как правило, всегда в пользу гостей, но в случае второй ситуации может потребоваться вмешательство сотрудников службы безопасности или даже правоохранительных органов.

В работе гостиничных предприятий всегда существуют риски конфликтов между клиентами и персоналом, таких как нетактичное поведение клиентов, нарушение правил проживания, неадекватное поведение и вербальная или физическая агрессия, особенно со стороны клиентов в состоянии алкогольного опьянения. Сотрудники женского пола, деятельность которых связана с непосредственным взаимодействием с клиентами, подвержены большему риску сексуального домогательства, нападений и насилия. Такие нарушения могут привести к серьезным долгосрочным физическим и психологическим последствиям, таким как депрессия, неврозы, панические атаки и попытки суицида, а также снижению социальной адаптации и нежеланию работать [5].

Причины производственных травм в гостиничной индустрии, которые происходят из-за «человеческого фактора», не могут быть полностью охарактеризованы текущими нормативными критериями для оценки психофизиологических производственных факторов. Эти критерии формальны и не в полной мере отражают условия и специфику деятельности сотрудников в данной индустрии. Авторами исследования предполагается, что использование показателя плотности коммуникативного пространства на рабочем месте сотрудника может быть более эффективным при оценке условий труда, что в свою очередь будет способствовать снижению рисков производственного травматизма в гостиничной индустрии.

Заключение

В заключение необходимо отметить, что снижение рисков производственных травм различного характера оказывает благоприятное экономическое воздействие на предприятия этой отрасли за счет сокращения затрат на лечение и компенсации пострадавшим сотрудникам, а также на оплату временной нетрудоспособности и восстановительных процедур.

Кроме того, снижение рисков травматизма сотрудников может улучшить качество обслуживания и повысить удовлетворенность клиентов, что будет способствовать увеличению числа клиентов и, соответственно, росту доходов гостиниц и ресторанов.

Представляется целесообразным создать систему критериев, которая с учетом специфики функционала и плотности коммуникативного пространства сотрудников позволит системно и с высокой степенью объективности производить оценку условий их труда. Это позволит рационально организовать труд работников различных подразделений гостеприимного объекта, наладить устойчивое управление гостиничным объектом в плане командной работы и эффективного взаимодействия между службами, внедрения программ социальной защиты, мотивации и профессионального развития персонала, что в совокупности позволит нивелировать риски производственного травматизма и повысить уровень экономического благополучия предприятия.

[1] ГОСТ 12.0.003-2015 Система стандартов безопасности труда. Опасные и вредные производственные факторы. Межгосударственный стандарт. Электронный ресурс. Режим доступа: URL: https://docs.cntd.ru/document/1200136071 (дата обращения: 23.04.2023).

[2] Трудовой кодекс Российской Федерации: принят Государственной Думой 21.12.2001 г. №197-ФЗ. Консультант Плюс. [Электронный ресурс]. URL: http://www.consultant.ru/document/cons_doc_LAW_34683 (дата обращения: 23.04.2023).

[3] Об утверждении Методики проведения специальной оценки условий труда, Классификатора вредных и (или) опасных производственных факторов, формы отчета о проведении специальной оценки условий труда и инструкции по ее заполнению. Приказ Минтруда России от 24.01.2014 № 33н. Электронный ресурс. Режим доступа: URL: http://www.consultant.ru/document/cons_doc_LAW_158398/ (дата обращения: 15.04.2023).

[4] Р 2.2.2006-05. 2.2. Гигиена труда. Руководство по гигиенической оценке факторов рабочей среды и трудового процесса. Критерии и классификация условий труда Электронный ресурс. Режим доступа: URL: http://www.consultant.ru/document/cons_doc_LAW_85537/ (дата обращения: 15.04.2023).

[5] Альтернативный доклад о соблюдении Российской Федерацией Конвенции ООН о ликвидации всех форм дискриминации в отношении женщин. 79 сессия, 21 июня 2020. Электронный ресурс. Режим доступа: URL: https://wcons.net/wp-content/uploads/2021/06/Alternative_report_to_CEDAW.pdf (дата обращения: 15.04.2023).