Особенности коучинга: кейс взаимодействия супервайзеров и торговых агентов

Введение

Коучинг является новым направлением в практике казахстанского предпринимательства, хотя уже получил широкое распространение в странах Европы и США. Основанием для появления коучинга стало стремление людей к обсуждению с коллегами и друзьями своих и их проблем и перспектив, к совместному их решению и одобрению. Такая рефлексивная форма беседы помогала человеку осознать свои затруднения в профессиональном и личностном плане и определиться с возможными путями своего развития и дальнейшим построением своей карьеры [1, 3, 6] (Abele, Metternich, Tisch, Chryssolouris, Sihn, ElMaraghy, Hummel, Ranz, 2015; Baron, Morin, 2009; Lippmann, 2006).

Основоположником коучинга как такового считается Тимоти Голви, который первым изложил в свое книге «Внутренняя игра в теннис» (1974 г.) концепцию внутренней игры, суть которой состоит в том, что внутренний «противник в голове» спортсмена гораздо опаснее реального соперника [4] (Gallwey, 1974). Автор пришел к выводу, что если коуч поможет игроку нейтрализовать внутренние противоречия и негативные установки, это позволит игроку научиться самому повышать свою эффективность, и потребность в консультациях тренера постепенно исчезнет.

Впоследствии идеи Голви применительно к бизнесу и менеджменту развил Джон Уитмор в своем труде «Коучинг высокой эффективности» (1992 г.) [17] (Uitmor, 2012). Автор доказал эффективность использования технологии повышения мотивации в управленческой практике руководителей бизнеса. Это стало основой для появления корпоративного, или бизнес-коучинга.

Индивидуальное или, как его еще называют, персональное направление коучинга в его современном представлении берет свое начало в 80-х годах прошлого столетия. Финансовый советник Томас Дж. Леонард в процессе своей работы сделал наблюдение о том, что большинство его клиентов испытывали потребность не только в услугах финансового планирования, но и в советах относительно профессионального развития, карьерного роста и жизненных планов. Для обозначения данных услуг Леонард ввел понятие «коучинг», и уже в 1982 году он начал впервые практиковать коучинг вне спортивного контекста, объединив свои знания в новое направление консалтинга.

В 1992 году Леонардом был создан Университет коучинга, который на сегодняшний день представляет собой самый крупный учебный центр, специализирующийся на коучинге. Если в середине 90-х в сфере персонального коучинга было занято около 2 000 специалистов, то уже сейчас в мире насчитывается более 10 000 человек, освоивших эту профессию и работающих коучами [10].

Цель этой статьи состоит в том, чтобы показать, что ключевой фактор эффективности торговли заключается в формировании необходимых компетенций торгового персонала путем коучинга и необходимого обучения и расширения имеющихся знаний.

Научная новизна – предложение детального алгоритма проведения коучинга торговых агентов супервайзерами с рассмотрением всех стадий и их составляющих, а также предложения по классификации видов коучинга.

Авторская гипотеза – любое обучение основывается на фундаментальном предположении, что на казахстанских предприятиях существует значительная потребность в развитии компетенций персонала. Но при этом торговые предприятия имеют собственные приоритеты в развитии необходимых компетенций торговых агентов и нуждаются в профессиональном коучинге со стороны супервайзеров (что, в свою очередь, приводит к идее о необходимости предварительной дополнительной подготовке супервайзеров как коучей, а не только контролеров достигнутых результатов. Тем не менее целенаправленные меры по повышению компетенций сотрудников являются ключом к более успешному функционированию и повышению степени адаптивности компаний к изменяющимся условиям внешней среды.

Методологический подход. Для рассмотрения поднятого вопроса о формировании компетенций торговых агентов в процессе коучинга со стороны супервайзеров и разработки алгоритма проведения коучинга была выбрана взаимосвязанная методическая процедура, состоящая из литературных и эмпирических компонентов. В данной статье нами представлены основные рекомендации к действию для торговых компаний, которые могут способствовать более эффективному формированию необходимых компетенций персонала.

1. Определение и виды коучинга

Коучинг представляет собой такой вид обучения, в основе которого лежит диалог, построенный на технике вопросов между коучем и обучаемым. Коучинг проводится на примере выполнения обучаемым конкретного объема работы, который входит в его обязанности. Коуч (или коучер) – это человек, проводящий коучинг [9] (Szabo, Meier, 2009).

Идея коучинга заключается в том, что обучаемый, будучи вовлеченным в диалог, вынужден думать самостоятельно, формулировать свои мысли, идеи, то есть самостоятельно искать решение для выполнения поставленных перед ним целей. Коуч, в свою очередь, не дает советов и жестких рекомендаций, а ищет решения совместно с клиентом. Работа с коучем предполагает достижение поставленной цели и новых, позитивно сформулированных результатов в жизни и профессиональной деятельности.

Суть коучинга заключается в раскрытии и развитии потенциала личности клиента для максимизации его собственной производительности и эффективности [2] (Abele, Chryssolouris, Sihn, Metternich et al., 2017). Актуальность использования супервайзерами коучинга в обучении персонала возникает в следующих случаях:

- при необходимости повышения мотивации торговых агентов;

- при постановке новых задач;

- при формировании плана достижения новых задач и мониторинге эффективности его реализации торговым агентом;

- при решении проблем, с которыми торговый агент не в силах справиться самостоятельно;

- при оценке работы торгового агента и полученных им результатов;

- при делегировании торговому агенту супервайзером своих полномочий;

- при решении конфликтов в команде и в целом для командообразования.

Соответственно, использование коучинга в работе супервайзера всегда обусловлено необходимостью развития персонала для эффективного достижения тактических и стратегических целей компании.

Коучинг призван решать разные проблемы людей в разных сферах жизнедеятельности разными методами. Такая разнонаправленность привела к широкой классификации видов коучинга. Рассмотрим, какие бывают виды коучинга (рис. 1):

1. По сферам жизнедеятельности, в которых у торгового агента наблюдается проблема:

1.1. В профессиональной сфере торгового агента: это могут быть затруднения, связанные с выполнением функциональных обязанностей, недостаточной эффективностью и прибыльностью его работы, недостаточным уровнем компетенции.

1.2. В непрофессиональной сфере торгового агента, когда ее личные затруднения или задачи препятствуют эффективному выполнению им своих функций.

2. По количеству участвующих торговых агентов коучинг дифференцируется на:

2.1. Индивидуальный (персональный, личный) коучинг. В подавляющем большинстве случаев коучинг проводится индивидуально, поскольку ориентирован на решение задач конкретного работника.

2.2. Групповой (командный, корпоративный), когда коучинг применяется сразу для группы людей. Как правило, это целесообразно, когда супервайзер проводит тренинги – обучающие или же направленные на личностное развитие.

Рисунок 1. Классификация коучинга

Источник: составлено авторами.

3. По уровню значимости решаемых задач и проблем коучинг можно подразделить на:

3.1. Стратегический, который решает наиболее значимые для компании проблемы, донесение целей и миссии компании до торговых агентов, определение долгосрочных и краткосрочных задач, разъяснение важности и сути планируемых мероприятий, привитие корпоративной культуры.

3.2. Тактический, помогающий супервайзеру в разрешении задач локального характера.

3.3. Оперативный, направленный на решение текущих вопросов и проблем в деятельности и личной жизни торгового агента.

4. По формату проведения коучинг делится на:

4.1. Очный коучинг, когда супервайзер непосредственно встречается с торговым агентом.

4.2. Заочный коучинг, или Е-коучинг, когда беседа проводится с использованием различных средств: skype-технологий, электронной переписки или по телефону.

5. По области применения различают следующие виды коучинга:

5.1. Лайф-коучинг, который представляет собой один из распространенных видов коучинга, в течение которого супервайзер работает с торговым агентом на предмет разрешения его затрудненных жизненных обстоятельств. В зависимости от проблемы коуч должен вызвать доверие торгового агента, поднять низкий уровень самооценки, вселить в него уверенность в собственных силах, раскрыть в нем потенциал и найти новые возможности для успешного развития.

5.2. Коучинг личной эффективности во многом схож с предыдущим видом коучинга, несмотря на то, что объектом совершенствования также являются личные качества торгового агента, но в данном случае супервайзер имеет дело с желанием человека достичь личностного роста, который впоследствии позволит ему эффективней функционировать: улучшить тайм-менеджмент, ораторское искусство, спортивные показатели и др.

5.3. Карьерный коучинг – это технология, помогающая торговому агенту самостоятельно планировать дальнейшую карьеру и раскрывать свой карьерный потенциал. Такой вид коучинга помогает работнику определить собственные личные ресурсы и возможности для достижения поставленных карьерных целей и планов.

5.4. Семейный коучинг, который предусматривает комплексную работу как с ценностями отдельно взятого члена семьи, так и с ценностями всей семьи. Семейный коуч помогает решить проблемы, возникающие в кругу семьи торгового агента. Данный вид коучинга в Казахстане малораспространен не только в сфере торговых услуг, но и в целом в бизнесе.

5.5. Бизнес-коучинг – вид коучинга, направленный на проведение коучинга в компании для торговых агентов разных уровней или разных бизнес-групп. Основная задача коуча состоит в том, чтобы помогать развитию работника как самостоятельной личности, а также как участнику определенной группы и организации для достижения высоких показателей работы, роста прибыли и личной эффективности.

6. По конечному результату коучинг делится на:

6.1 Коучинг, ориентированный на нахождение решений, используется в той ситуации, когда торговый агент не знает или не может понять, каким образом рациональней поступить в сложившейся ситуации, поэтому коуч помогает ему принять верное решение.

6.2. Коучинг, ориентированный на результат, актуален, когда торговый агент знает, какие результаты он желает в результате получить, но не может их достичь, поскольку не может решиться на конкретные действия. Поэтому супервайзер мотивирует его на успех.

6.3. Коучинг, ориентированный на устранение блоков, достаточно специфичен и близок по своей сути к терапии, поэтому торговый агент должен полностью доверять коучу. Применяется он, когда работник хорошо знает свои задачи, прилагает много усилий и действий к их достижению, но тем не менее постоянно терпит фиаско, поскольку срабатывает определенный блок, вызванный отрицательным результатом и негативным прошлым опытом.

Нами в рамках данной статьи рассмотрены только основные виды коучинга, кроме того, существуют также: коучинг команд, коучинг высокой эффективности, долгосрочный, среднесрочный, краткосрочный или текущий коучинг и др. [11, 12] (Batova, 2019; Vasilchikov, Gagarinskaya, Obushchenko, 2018).

Такая классификация должна помочь супервайзеру и торговому агенту, прежде чем приступить непосредственно к сеансам коучинга, выбрать вариант, комфортный для обоих и оптимальный с точки зрения организации рабочего процесса.

2. Цели и принципы коучинга

Формат и содержание коучинга строятся строго в соответствии с целями торгового агента и курирующего его супервайзера. Поскольку деятельность каждой торговой компании специфична, торговые агенты, работающие в них, имеют личные особенности, обладают определенными знаниями и способностями, то и проблемы, задачи и цели у всех разные. Соответственно, цели коучинга носят индивидуальный характер. Но если их унифицировать, то можно определить основные цели, выносимые супервайзером на коучинг:

1) обучение торгового агента в процессе работы с целью раскрытия его потенциала и обучения новым способностям;

2) контроллинг правильности выполнения торговыми агентами стандартов его работы;

1) мониторинг достижения торговым агентом поставленных задач и показателей эффективности работы;

2) повышение мотивации, а также карьерный рост торгового агента за счет его профессионального и личностного развития.

Для того чтобы сеанс коучинга имел результаты и завоевать доверие торгового агента, коуч в процессе беседы должен соблюдать следующие принципы проведения коучинга:

- необходимо задавать уточняющие вопросы торговому агенту для того, чтобы он самостоятельно начал рассуждать, анализировать и принял правильное решение;

- супервайзер должен выяснить мотив и основание тех действий торгового агента, которые приводят к трудностям;

- рекомендуется проявлять внимание к ответам, а также к деталям и нюансам, которые могут оказать влияние на качество работы торгового агента;

- супервайзеру следует отказаться от использования наводящих вопросов;

- во время коучинга необходимо тренировать понимание обучаемых, для того, чтобы впоследствии торговый агент смог самостоятельно применить новые знания и рекомендации коуча в своей практике;

- супервайзеру не следует работать над совершенствованием всех навыков обучаемого одновременно, что может привести к путанице и отсутствию видения у обучаемого взаимосвязи между заданиями коучинга и необходимыми ему навыками;

- супервайзеру нужно быть терпимым к ошибкам торгового агента, оказывать ему поддержку и не вызывать у него боязнь и скованность;

- супервайзеру нет необходимости конкретизировать критику торгового агента.

Прежде чем приступить к коучингу, супервайзер должен осознавать всю ответственность за результат обучения и консультацию торгового агента, а также за его дальнейшее совершенствование выполнения функциональных обязанностей.

3. Проведение коучинга

Процесс проведения коучинга представляет собой алгоритм, состоящий из двух последовательных стадий и 10 этапов (рис. 2).

Рисунок 2. Алгоритм проведения коучинга

Источник: составлено авторами.

Первая стадия – подготовка к коучингу, которая предполагает организацию всех условий для осуществления сеанса коучинга. Данная стадия включает несколько этапов:

1.1 Анализ предыдущего коучинга, результатом которого является представление о текущей ситуации и достигнутых показателях работы торгового агента на его ответственной территории:

1.1.1 Предварительно супервайзер совместно с торговым агентом посещает торговые объекты на его маршруте и фиксирует в стор-чеке (системе мероприятий, направленных на исследование и мониторинг эффективности работы торговых объектов: регистрация ассортимента, цен, фейсингов и рекламной активности производителей по каждой товарной позиции) результаты работы этого торгового агента по приоритетным для компании показателям. Это могут быть: сумма заказа, представленность продукции (по брендам и позициям), выгодное и удобное месторасположение продукции на витринах (мерчандайзинг), наличие контакта с продавцом и др.

1.1.2. Далее супервайзер восстанавливает цели торгового агента, поставленные в ходе предыдущего коучинга. После супервайзер сопоставляет данные цели с зафиксированными результатами, которых достиг курируемый им торговый агент.

1.1.3. Если это первый коучинг с обучаемым, то тогда анализируются текущие результаты деятельности, недостатки и затруднения в работе и профессиональной подготовке, требующие совершенствования профессиональных или личностных навыков обучаемого.

1.1.4. Супервайзер готовит персональные характеристики обучаемого торгового агента (профессиональные навыки, личные качества, уровень обучения, историю развития) для того, чтобы оптимальным образом подготовить формат и содержание беседы.

1.1.5. Коуч собирает другую информацию, необходимую для коучинга.

1.2. Постановка цели на коучинг.

На основании выводов анализа о затруднениях торгового агента супервайзер ставит цели планируемого коучинга. Рекомендуется ставить не более 2 целей на один сеанс.

1.3. Информирование курируемого торгового агента о проведении коучинга.

Супервайзер заблаговременно ставит в известность обучаемого торгового агента о предстоящем коучинге, сообщая ему время, дату, предупреждая о необходимой подготовке и объясняя назначение коучинга.

Вторая стадия – непосредственное проведение коучинга, которое состоит из следующих этапов:

2.1. Выяснение цели и объема предстоящей работы с торговым агентом.

Супервайзер при помощи открытых вопросов узнает и уточняет у торгового агента цели предстоящей работы и определяет ориентировочный объем работы. Примеры таких вопросов представлены в двух вариантах на рисунке 3.

Рисунок 3. Примеры вопросов супервайзера для выяснения цели предстоящей работы

Источник: составлено авторами.

В беседе с торговым агентом коучу рекомендуется использовать в основном открытые вопросы, закрытые – применяются реже (обучаемый должен сам продумывать ситуации и развивать креативность, а не использовать готовые ответы).

Наиболее эффективны вопросы, которые начинаются со слов, которые выступают мерой имеющихся фактов: «кто», «что», «сколько» и «когда». Вопрос «как» может поставить обучаемого в тупик, поскольку запускает аналитическое мышление, которое вступает в противоречие с сознанием. Эти два умственных процесса не могут эффективно протекать одновременно. Вопрос «как» лучше заменить на «какие аргументы можно использовать». Рекомендуется использовать вопрос «каковы причины» вместо «почему», поскольку этот вопрос подразумевает критику и может вызвать защитную реакцию торгового агента, что, в свою очередь, станет преградой для того, чтобы он раскрылся.

2.2. Анализ проблемной ситуации.

Супервайзер, используя открытые вопросы, конкретизирует у торгового агента текущее состояние дел, касающихся затруднения. Примеры таких вопросов представлены на рисунке 4.

Рисунок 4. Примеры вопросов супервайзера для выяснения текущей ситуации

Источник: составлено авторами.

2.3. Генерирование возможных стратегий достижения цели.

Супервайзер после выявления совместно с торговым агентом затруднений и их причин побуждает его создать список альтернативных мероприятий по решению найденных затруднений. Данный этап представляет собой мозговой штурм, когда количество методов достижения цели более важно, чем качество или целесообразность каждого из них.

При этом важным является внушение обучаемому установки на победу и удачное решение проблемы. Одним из факторов, ухудшающих выработку творческих идей, является наличие убеждений у торгового агента, нацеленных на поражение: «это невозможно», «у меня не получится», «это нельзя сделать именно так», «на это никогда не пойдут» и др. Соответственно, на данном этапе основной задачей коуча является освободить торгового агента от довлеющих негативных стереотипов, показать вариативность решения вопроса, инициировать креатив и таким образом расширить перечень возможных решений. Примеры вопросов коуча данного этапа представлены на рисунке 5.

Рисунок 5. Примеры вопросов супервайзера для генерирования мероприятий по решению затруднений

Источник: составлено авторами.

2.4. Формирование плана действий по достижению цели.

На данном этапе коуч помогает обучаемому преобразовать ранее определенные мероприятия по устранению затруднений в конкретный и последовательный план действий. Здесь также рекомендуется использовать открытые вопросы, пример которых представлен на рисунке 6.

Рисунок 6. Примеры вопросов супервайзера для формирования плана по достижению цели

Источник: составлено авторами.

2.5. Торговый агент самостоятельно составляет и проговаривает конкретный план действий для достижения поставленной цели. Супервайзер по мере необходимости корректирует план в соответствии с приоритетными задачами отдела и компании на данный момент.

2.6. Мониторинг реализации намеченного плана мероприятий.

На данном этапе супервайзер наблюдает за действиями курируемого торгового агента, сопоставляет их с намеченным планом и фиксирует свои выводы для дальнейшего обсуждения с обучаемым. При этом он не вмешивается в работу торгового агента, старается избежать участия в разговоре, если это произошло, то при первой же возможности передает инициативу обучаемому.

Коуч может вмешаться только в двух случаях:

- когда обучаемый торговый агент является новичком или же он неопытен. В этом случае супервайзер должен на практике показать, каким образом нужно действовать;

- когда обучаемый сам просит помощи, тогда супервайзер вмешивается только для оказания конкретной помощи, но после решения вопроса передает инициативу обучаемому.

2.7. Подведение итогов коучинга.

Подводя итоги и анализируя проделанную работу, супервайзер начинает обсуждение с позитивных моментов, отмечает достигнутые успехи обучаемого и приложенные им усилия.

В процессе беседы торговый агент должен взглянуть на результаты своей работы с точки зрения того, достигнута ли цель, что ему понравилось и не понравилось во время выполнения мероприятий в отношениях с представителями торговых объектов и в своих действиях, а также чтобы он сейчас сделал по другому.

Во время обсуждения коуч также использует открытые вопросы для стимулирования самооценки обучаемого (рис. 7).

Рисунок 7. Примеры вопросов супервайзера по подведению итогов коучинга

Источник: составлено авторами.

Фиксируя результаты, супервайзеру следует согласовывать с курируемым торговым агентом каждую оценку по каждому запланированному и реализованному мероприятию. Коуч добивается от обучаемого понимания и согласия с каждой оценкой.

В итоге супервайзер рекомендует обучаемому то, что необходимо улучшить, какие навыки освоить и чему необходимо уделить внимание для повышения своего уровня профессионализма.

2.8. Разработка плана действий по дальнейшему развитию торгового агента.

Супервайзер ориентирует торгового агента на дальнейшее развитие и помогает обучаемому сконцентрировать внимание на необходимых для работы навыках и новых целях.

Совместно они определяют дальнейшие пути развития и задания на период до следующего коучинга, ставят цели на следующий коучинг и планируют дату его проведения.

Заключение

Целью и причиной концепции коучинга торговых агентов было улучшение способности участников учиться: навыки, необходимые для решения проблем, которые особенно актуальны в процессе обучения, должны быть изменены таким образом, чтобы можно было получить субъективное улучшение показателей эффективности продаж. Способность учиться – это общий термин, который описывает усилия и действия, необходимые для получения каких-либо новых знаний и (или) формирования новых компетенций.

В контексте данной статьи способность к обучению не приравнивалась к квалификации для поступления (окончания) в учебные заведения или продолжения послевузовского обучения, а скорее рассматривалась как комплекс диагностики способностей торговых агентов и изменения их в процессе коучинга со стороны супервайзеров.

В заключение можно сделать вывод, что продвижение навыков и расширение компетенций стали основной задачей не только учебных заведений, но и самих предприятий, заинтересованных в эффективном функционировании (а в условиях пандемии – удержании и сохранении имеющихся позиций) на рынке.

Для будущего современного коучинга в торговле важно будет обеспечить устойчивость программ развития и повышения компетенций торговых агентов: целью должно быть не краткосрочное выполнение пилотных или тестовых проектов, а:

- точное определение дефицита компетенций на основе анализа требований рынка,

- хорошо обоснованная концепция контрмер и научно обоснованная оценка этих концепций, чтобы способствовать повышению качества в усвоении коучинга как одного из видов обучения.

Итак, мы рассмотрели сущность коучинга и процесс его проведения. На сегодняшний день такой метод консалтинга в Казахстане только набирает популярность, но тем не менее руководители компаний и HR-специалисты все чаще обращаются к коучингу, поскольку понимают необходимость развития человеческих ресурсов и их потенциала для повышения своей эффективности и конкурентоспособности на рынке, что особенно актуально для торговых компаний.