Механизм развития сервисных потоков социально-культурной сферы

В Российской Федерации проявляются негативные тенденции развития сферы социально-культурного сервиса. Так, доля расходов консолидированного бюджета Российской Федерации на социально-культурные мероприятия к ВВП за 2009-2012 гг. сократилась на 1,1%, а объем платных услуг, предоставленных населению в процентах к предыдущему году (в сопоставимых ценах) на 7,2% – лишь незначительно возросла: с 95,8% до 103,0% (соответственно в 2009 г. и в 2012 г.). Объем инвестиций в предоставление услуг снизился на 9,9% с 25,3% до 15,4% (соответственно в 1995 г. и в 2012 г.).

Место России в мировом рейтинге

Несмотря на то, что новые виды социально-культурных услуг, которые используют потребители, формируются благодаря осуществлению научных разработок, отмечается снижение доли всех расходов бюджета РФ на научные исследования, которые в сравнении с развитыми странами являются крайне низкими. Объем расходов на прикладные научные исследования в области национальной экономики не изменился: с 0,3% к ВВП в 2009 г. до 0,3% в 2012 г., инновационных товаров и услуг за 2006–2012 гг. сократились на 1,2% [1].

Согласно ежегодного рейтинга, составленного институтом Legatum Institute на 2011 г., по экономическим показателям Россия находится на 72 месте [2].

По уровню жизни Россия на 2012 г. занимает 66 место посовокупности нескольких показателей предоставленных данными The Legatum Prosperity Index Table Rankings: по социальному капиталу 71 место, по образованию 27 место, по здравоохранению 48 место, по предпринимательству и инновациям 50 место. Хотя, согласно глобальному рейтингу стран и территорий мира по показателю валового внутреннего продукта, рассчитанного по методике Всемирного банка (The World Bank) Россия занимает 9 место [3].

В связи с существенным увеличением в современной экономике доли сферы услуг, вопросы исследования, предоставления и прогнозирования услуг стали занимать все более важное место в глобальной системе экономических взаимодействий. Наблюдаемые процессы сферы социально-культурного сервиса обладают признаками потоковых процессов и требуют разработки комплекса организационно-экономических мероприятий и практических рекомендаций для их успешного регулирования. Более того, представляется целесообразным рассмотреть возможность расширения методологии логистики на сферу социально-культурного сервиса (СКС).

Переход к рыночной экономике не дал ожидаемых результатов для сферы СКС, поэтому перед современной экономической наукой встала необходимость концептуальной разработки теоретических основ, а также методических положений применения логистики при формировании современного организационно-экономического механизма адаптации потоковых процессов к сфере СКС. Представляется возможным реализовать данную необходимость путем разработки модели общей классификации социально-культурных услуг на основе критерия активности использования (табл. 1):

Таблица 1

Основные признаки классификации социально-культурных услуг

Понятийный аппарат социально-культурного сервиса

В результате проведенного анализа понятийного аппарата системы социально-культурного сервиса предлагается необходимой следующая трактовка понятий:

Сервисный поток- это процесс обслуживания потребителя по представлению совокупности релевантных услуг, являющегося результатом целевой интеграции материальных, информационных, финансовых и трудовых потоков. Сервисные потоки представляется возможным рассматривать как потоки услуг (нематериальной деятельности, особого вида продукции или товара), продуцентом которых является логистическая система в целом или ее элементы с целью удовлетворения внешних или внутренних потребителей организации бизнеса.

В зависимости от вида и формы оказываемых сервисных услуг в процессе доведения их до потребителя и непосредственной реализации в различных комбинациях и количестве принимают участие материальные, информационные, финансовые, трудовые потоки и потоки услуг. Процесс оказания сервисных услуг может рассматриваться как процесс специфического производства, в котором присутствуют входные ресурсы и их преобразование, согласно интересам и требованиям непосредственных потребителей.

Основными критериями классификации сервисных логистических потоков сферы социально-культурного сервиса и услуг могут быть определены:

- отношение к логистической системе и ее звеньям - отношение к подсистеме логистической системы, ассортимент, степень комплектования, определенность, непрерывность, периодичность использования, назначение, номенклатура, равномерность, управляемость, степень взаимосвязанности, структура, интенсивность;

- поток услуг- как вид логистического потока, в качестве совокупности объектов в котором, выступает определенный набор нематериальных благ, получаемый клиентом в соответствии с его потребностями, скомплектованный в пакет услуг. Процесс оказания услуг представляется возможным классифицировать как бизнес-процесс. Услуга это результат, по меньшей мере, одного действия (трудового), обязательно осуществленного при взаимодействии поставщика и потребителя, по удовлетворению потребностей потребителя, обладающий специфическими свойствами: неосязаемостью, неотделимостью от источника, непостоянством качества, отсутствием права собственности не нее;

- социально-культурный сервис – целенаправленный и технологически выверенный процесс профессиональной общественной деятельности структур общества, в рамках которых осуществляется социально-культурное воспроизводство, направленный на удовлетворение личных и общественных потребностей. К социально-культурной сфере следует отнести различные виды и сферы социальной деятельности по развитию человеческого потенциала как источника и конечной цели общественного развития.

Классификация социально-культурных услуг

Основным признаком общей классификации социально-культурных услуг определена степень освоения рынка услуг, что позволяет подразделить социально-культурные услуги на активные, пассивные (табл. 2). Для активных услуг одним из основных параметров является коэффициент использования. Это фундаментальный параметр системы массового обслуживания, определяется как отношение интенсивности входного потока к пропускной способности системы [6]:

Для активных услуг характерен процесс непосредственного влияния на пассивные услуги (формирование цены, объема, ритмичности услуг). Для пассивных услуг характерен низкий коэффициент использования, следовательно - заниженная интенсивность входного потока и минимальная пропускная способность системы, что свойственно пассивной стратегии освоения рынка услуг.

Процесс оказания услуг как бизнес-процесс

На основе принципов моделирования и оптимизации параметров процессов сферы социально-культурного сервиса, формируется интегрированная система регулирования и контроля потоковых процессов на основе экономико-математической модели динамичной комбинации: рынок-потребитель-услуга. Это способствует формированию устойчивых сервисных потоков, обеспечивающих высокое качество и адаптивность оказываемых услуг, формированию механизма управления ресурсными потоками и оптимизации логистических операций, функций, систем и цепей. Процесс оказания услуг представляется возможным классифицировать как бизнес-процесс. Бизнес-процесс понимается как совокупность взаимосвязанных мероприятий или задач, направленных на создание определенного продукта или услуги для потребителей.

Бизнес-процесс начинается со спроса потребителя и заканчивается его удовлетворением. Задачей функционирования бизнес-процесса является устранение барьеров, задержек и ограничений, возникающих на стыке двух различных организаций, подразделений организации при выполнении операций одного бизнес-процесса. Бизнес-процесс включает в себя несколько подпроцессов, которые имеют собственные атрибуты, однако также направлены на достижение цели основного бизнес-процесса. Такой анализ бизнес-процессов обычно включает в себя составление карты бизнес-процесса и его подпроцессов, разнесенных между определенными уровнями активности.

Бизнес-процессы направлены на создание стоимости и ценности для потребителей и исключение любой лишней активности. На выходе оптимизированных бизнес-процессов увеличиваются ценность конечного результата для потребителя и рентабельность для производителя. Основными составляющими обслуживания как бизнес-процесса являются понятия «сервиса», «сервисная деятельность», «услуга», «потребитель», «производитель».

Логистический бизнес-процесс представляет собой взаимосвязанную совокупность операций и функций, переводящих ресурсные потоки в результат определяемый стратегией развития. Логистический бизнес-процесс является составной частью цепи поставок как последовательности потоковых процессов действующих между звеньями логистической цепи направленных на удовлетворение потребностей в товарах и услугах.

Помимо организации и поддержки процесса производства услуг логистический бизнес-процесс позволит обеспечить высокую степень синхронизации этапов проектирования и предоставления услуг. Оптимизация функционирования логистических бизнес-процессов позволит получить синергетический эффект на данных этапах, а также на этапах контроллинга качества услуг.

Необходимость создания экономико-математической модели динамичной комбинации: рынок-потребитель-услуга

Под моделью следует понимать: формальная или неформальная схема анализа, стремящаяся абстрагироваться от сложностей реального мира, но сохранить характеристики экономической системы, позволяющие понять поведенческие, организационные и технические взаимосвязи, лежащие в основе рассматриваемой системы. Модель облегчает объяснение экономических явлений и выработку экономических прогнозов [5].

Необходимость данной модели заключается в обеспечении синхронизации информационных, финансовых, материальных потоков, путем определения характерных весовых категорий, фрагментаций и логистических барьеров. Сервисные потоки социально-культурного сферы характеризуются определенной степенью фрагментации, что создает дополнительные барьеры при организации движения сквозных потоковых процессов.

Следовательно, чем больше степень фрагментации - выше степень риска дополнительных потерь в деятельности фирмы, чем меньше степень фрагментации, тем выше качество обслуживания, конкурентоспособность организации и меньше суммарных затрат всего потока. Следовательно, представляется необходимым произвести расчеты степени фрагментации для каждого потокового процесса сферы социально-культурного сервиса: материального, финансового, информационного или сервисного. Переход от одного потока к другому происходит через барьеры, происходит фрагментализация не только внутри потока, но и между ними, вне потоков, что влечет затруднения в прохождении логистической цепи, дополнительные потери [4]. При пересечении разного количества участвующих потоковых процессов на основе совокупности факторов вызывающих затруднения прохождения потоков производится классификация логистических барьеров по уровням, что предполагает необходимым расчеты возможности наступления планируемого события путем определения барьеров и фрагментов.

Данная модель позволит целенаправленно формировать механизм, который базируется на организационных, поведенческих, технических взаимосвязях и вырабатывать меры государственной политики для реализации данной формы логистизации сферы социально-культурного сервиса в современной экономике, повышая конкурентоспособность сервисной организации.

Пространственно-временная модель

Создание интегрированной эффективной системы регулирования и контроля потоковых процессов сферы социально-культурного обслуживания, состоит в создании комбинаций рынок-потребитель-услуга (товар), обеспечивающих высокое качество, востребованность, адаптивность услуг, что определило основу создания организационно-экономического механизма (рис. 1).

При изменении показателей одного элемента, изменяются показатели каждого элемента и всей системы в целом. Весовые коэффициенты соответственно меняются по каждому компоненту структуры. Комбинация дает набор самых необходимых характеристик социально-культурного обслуживания, в зависимости от подавляющего положения какого-либо из компонентов набор показателей в пространстве и времени комбинации меняется, и предоставляемое социально-культурное обслуживание отвечает требованиям всех элементов.

Рис. 1. Пространственно-временная модель регулирования социально-культурного сервиса

Данная модель обладает характеристикой системной релевантности – на каждое требование одного из элементов комбинации модель выдает необходимый результат, что позволяет при заданных параметрах запроса определять последующий отклик других элементов комбинации (рис. 2).

Рис. 2. Синхронизация пространственно-временной комбинации «рынок-услуга-потребитель»

Задача оптимизации в рамках данной модели, включающая три компоненты (целевую функцию F, ограничения 14g1'> , граничные условия) имеет следующую математическую постановку:

В дальнейшем данная модель выражается в форме:

Значения переменных, удовлетворяющих заданным граничным условиям и ограничениям, составляют допустимые результаты требований.

Вывод

Представленная модель описывает механизмразвития сервисных потоков социально-культурной сферы и позволяет адекватно и оперативно реагировать на любые изменения показателей и корректировать деятельность по проектированию, формированию, реализации социально-культурных услуг.