Социально-экономические аспекты оценки качества торгового обслуживания

Определение показателей и критериев оценки качества торгового обслуживания является важной научной проблемой, имеющей практическую значимость. Решение поставленной задачи предполагает выбор номенклатуры показателей качества, обоснование для них единиц измерения и разработку методики количественной оценки их фактического значения. Для оценки качества торгового обслуживания необходимо установить исходную основу сравнительного определения качества в виде базовых значений показателей.

Решение данной проблемы к настоящему времени в едином общепризнанном виде не найдено. В опубликованных научных и методических разработках имеются попытки с разных позиций определить набор показателей культуры, качества обслуживания и эффективности торговли. При этом в большинстве случаев отсутствует четкое теоретическое обоснование употребляемых терминов и методологических позиций авторов. До сих пор не дан ответ на вопрос, что нужно считать главным при оценке качества торгового обслуживания, то есть каким критерием при этом следует руководствоваться.

Социальный аспект оценки качества торгового обслуживания

Все попытки оценить качество торгового обслуживания обычно сводятся к определению затрат времени покупателями на приобретение товаров. Нет необходимости доказывать важность этого показателя для характеристики качества торгового обслуживания. Достаточно сказать, что население страны затрачивает ежегодно около 40 млрд. часов на приобретение товаров [2]. Однако только этим показателем ограничить оценку качества торгового обслуживания населения невозможно.

По нашему мнению, наиболее удачной является методика расчета количественного значения и определения качества обслуживания покупателей, данная С.В. Кураком [1]. Согласно его подходу при определении показателей оценки качества торгового обслуживания следует исходить из необходимости оценки важнейших аспектов его воздействия на полноту удовлетворения потребностей населения и на реализацию выдвигаемых обществом требований к качеству предоставления товаров и услуг, а также к хозяйственным условиям и результатам осуществления процесса обслуживания. Другими словами, речь идет об отражении в системе показателей оценки качества торгового обслуживания его социального и экономического аспектов, дифференцированных для каждого уровня управления в розничной торговле.

Социальный аспект оценки торгового обслуживания должен отражать полноту удовлетворения спроса, а также уровень соответствия качества товаров и услуг. Такой уровень, являясь интегральной величиной, может быть определен, например, для отдельных регионов и крупных торговых организаций с четко выделенным контингентом обслуживаемого населения на основе показателей полноты удовлетворения спроса (охват оборотом розничной торговли покупательных фондов населения, соответствие темпов роста оборота розничной торговли темпам роста покупательных фондов, объем торговых услуг, приходящихся на душу обслуживаемого населения) и показателей культуры предоставления товаров и услуг (доля оборота розничной торговли, приходящегося на прогрессивные формы обслуживания, соблюдение правил торговли и требований покупателей).

Оценки торгового обслуживания по экономическим показателям

Наряду с оценкой качества торгового обслуживания на основе социальных показателей должна осуществляться и его оценка по экономическим показателям. Представляется, что на уровне регионов экономические аспекты оценки качества торгового обслуживания могут быть отражены через следующую систему среднеотраслевых показателей:

− уровень издержек обращения;

− уровень рентабельности;

− скорость обращения товарных запасов;

− оборот розничной торговли на 1 м² торговой площади;

− динамика оборота розничной торговли в сопоставимых ценах.

Эта система показателей сформирована применительно к потребностям оценки качества торгового обслуживания на уровне регионов и крупных сетевых игроков.

Для низового звена отрасли − розничных торговых предприятий − состав таких показателей во многом должен быть иным в силу различия в содержании, масштабах, факторах и условиях их деятельности. Здесь главную роль играет широта и устойчивость товарного ассортимента, большой выбор товаров и их соответствие потребностям населения по своим свойствам, внешнему виду и уровню качества. Здесь фактор наличия соответствующего спросу товарного предложения выступает в виде обязательного условия совершения актов купли-продажи.

Наряду с отмеченным фактором на качество обслуживания в розничных торговых предприятиях сильное воздействие оказывают затраты времени на приобретение покупателями нужных им товаров и культура процесса их реализации населению.

Факторы, влияющие на затраты времени при покупке

На затраты времени для совершения покупок влияют различные факторы, важнейшими среди которых выступают затраты времени на поиск и выбор товаров, организация их розничной продажи и прогрессивность применения технологии обслуживания. Затраты времени на поиск и выбор товаров зависят от состояния материально-технической базы розничной торговли и обеспеченности населения торговой сетью.

Общеизвестно, что недостаточная обеспеченность населения торговой площадью, нерациональное размещение розничных торговых предприятий вызывают большие потери времени населения на поиск и приобретение необходимых товаров, создают серьезные затруднения в обеспечении широкого ассортимента и предоставлении покупателям торговых услуг. Аналогичное воздействие на затраты времени покупателей оказывают уровень организации процесса продажи товаров, планировка торговых залов, прогрессивность применяемых методов обслуживания и режим работы магазинов, движение информационных потоков, организация рекламы и осведомленность населения об имеющемся в продаже ассортименте товаров.

Часть приведенного состава показателей устанавливается на основе выборочного обследования и применения специальных приемов. В научной литературе предложены методы определения таких показателей: затраты времени на совершение покупки, уровень профессионального мастерства продавцов, доля покупателей товаров в общем числе посетителей.

Однако приведенных показателей недостаточно для полной оценки качества торгового обслуживания, так как они не отражают воздействия технического и технологического факторов, качества трудовой деятельности, результативности и экономичности торгово-технологического процесса. Между тем на уровне розничного торгового предприятия указанные факторы весьма действенно влияют на формирование качества торгового обслуживания. Поэтому для комплексной оценки качества торгового обслуживания, кроме показателей, характеризующих социальный аспект розничной торговли, целесообразно определять четыре группы показателей, среди которых:

1) полнота удовлетворения спроса населения на товары и услуги;

2) культура обслуживания покупателей;

3) материально-технические условия торгового обслуживания;

4) качество труда торговых работников.

Комплексная оценка качества торгового обслуживания

К первой группе показателей применительно к особенностям розничного торгового предприятия относятся: соответствие темпов роста оборота розничной торговли и покупательных фондов; полнота и устойчивость ассортимента товаров; темп роста дополнительных услуг, предоставляемых населению.

Вторая группа показателей включает долю оборота розничной торговли, приходящуюся на прогрессивные формы обслуживания; время ожидания обслуживания; профессиональное мастерство работников торгового зала.

К третьей группе показателей целесообразно отнести темп роста оборота розничной торговли на 1 м² торговой площади; удельный вес торговой площади в общей площади магазина; оснащенность магазина торгово-технологическим оборудованием, а также инвентарем в соответствии с нормативами; коэффициенты использования: торговой площади под оборудование, площади торгового зала под выкладку товаров, уровень механизации работ в магазине.

К четвертой группе показателей относятся данные, характеризующие качество труда торговых работников: прирост оборота розничной торговли за счет роста производительности труда торговых работников; выполнение и перевыполнение плана розничного оборота.

Состав перечисленных показателей может быть более детализирован. Однако, по нашему мнению, при всех вариантах определения показателей важно, чтобы они отражали основные характеристики качества торгового обслуживания и действие влияющих на него факторов. Для каждого показателя необходимо выбрать эффективную методику количественного измерения и относительной оценки (в долях единицы) его соответствия предъявляемым требованиям. Для оценки показателей целесообразно применять специальную шкалу экспертной оценки, которая разрабатывается с учетом целей и задач, решаемых предприятием или организацией, и позволяла бы дифференцированно определять (от единицы и ниже) уровень соответствия фактического значения показателя предъявляемым требованиям.