Праксиологический концепт исследования и развития сервисной деятельности в секторе государственного управления

С точки зрения исследования сервисной деятельности сектора государственного управления праксиология нацеливает, с одной стороны, на обязательность ориентации на некий конечный результат, с другой стороны, предполагается соизмерение результата и целей (затрат, потребностей), то есть определение ценности результата для государства, общества, индивида. В связи с этим праксиология сервисной деятельности корреспондирует с оценками предметных ценностей (процессы, конкретные акты деятельности как объекты оценивания) и субъективных ценностей (принципы, цели, концепции).

В секторе государственного управления предметом сервиса выступает государственная услуга. Именно организационно-процессуальный характер сервиса вкладывается в понятие «сервисная деятельность» – это специфическая активность субъектов, вступающих между собой в отношения по реализации государственных услуг как конечного сервисного продукта и осуществляемая профессионально подготовленными работниками.

Ориентация на потребителя услуг

Институт сервиса вводит социально-экономических субъектов в институциональную среду государства посредством функционирования главного звена сервиса –взаимодействия с внешней средой. При этом однозначно фиксируется приоритет ориентации системы на потребителя, определяющий характер любых взаимодействий системы с внешним окружением.

По мнению Х. Брюйна, усиление внешней ориентации посредством взаимодействия с внешними субъектами нивелирует следующие негативные факторы оценки эффективности:

– потеря сути связей между основным процессом и количественными показателями на более высоком уровне управления [4];

– сдерживание развития сотрудничества и кооперации в связи с нежеланием делиться положительным опытом оптимизации своей деятельности [4];

– отсутствие учета системой оценки эффективности такого факта как зависимость эффективности от усилий других участников процесса производства услуг [4];

– важность конвертации информации в более доступную для проверки форму, чем действительное решение проблем [4];

– статичность системы оценки эффективности, позволяющая рассматривать продукты в каждый конкретный момент их производства и недостаточно учитывать динамичность деятельности.

Технология оценивания эффективности может быть основана на многоуровневой ценностной характеристике сервисной деятельности в секторе государственного управления. На первом уровне модели ценности находится потребительская ценность государственной услуги. На втором и третьем уровнях – ценность услугополучателя для услугодателя и общественная ценность услугодателя.

В процессе формирования потребительской ценности для оценки сервисной деятельности применимы критерии экономичности и выгодности (в терминологии Я. Зеленевского). Авторский подход к ценностям услугополучателя для услугодателя и услугодателя для общества строится на позиционировании субъектов в качестве участников ориентационного взаимодействия, идентифицирующих собственные цели исходя из целей друг друга. В таком случае, услугодатель имеет цели, достижение которых возможно только при достижении целей услугополучателя.

Цели услугодателя (государства) и услугополучателей (населения)

В процессе ориентационного взаимодействия субъекты взаимно адаптируются, что приводит к увеличению их общей эффективности, а также усилению зависимости друг от друга. Эта зависимость проявляется в том, что достижение целей потребителя невозможно без деятельности услугодателя как системы создания ценности, и наоборот, целедостижение услугодателя зависит от достижения в ходе взаимодействия целей услугополучателями. При этом следует обратить внимание на то, что цели услугодателя не сводятся к целям услугополучателей. Однако возможность достижения целей услугодателей заставляет услугополучателей вносить свой вклад и позволяет, достигнув их сообща, в результате реализовать свои собственные цели. Для достижения эффективности ориентационного взаимодействия каждый участник должен добавлять определенную ценность к проходящим через него потокам, менять их свойства в сторону большей полезности, либо менять направления потоков, либо запускать новые потоки. Отталкиваясь от своих целей, каждый услугополучатель формирует собственное представление о желаемых свойствах государственной услуги (целевые ожидания заявителя), результатах взаимодействия при ее получении и потреблении. Услугодатель координирует собственные цели и цели услугополучателей. Исходным пунктом их координации является общая цель, которой согласно принципу институализации субъектности является достижение заданного уровня человеческого и социального капиталов. В качестве целей второго уровня для услугополучателя выступают реализация конституционных прав, реализация законных обязанностей, реализация законных интересов, а для производителя государственной услуги – создание и максимизация потребительской ценности в период жизненного цикла ориентационного взаимодействия.

Таким образом, эффективность ориентационного взаимодействия неразрывна с целями участников взаимодействия. Координация целей сторон взаимодействия затрагивает вопрос дихотомии «результативность – эффективность». Будем считать, что ориентационное взаимодействие результативно, если достигнуты цели услугодателя и эффективно, если достигнуты цели услугополучателя.

Эффективность государственной услуги

Эффективность ориентационного взаимодействия представляет собой индивидуальную оценку целевой эффективности услугополучателя. Она заключается в способности реализации услугополучателем своих целей в ходе достижения общих с услугодателем целей и означает степень достижения целей услугополучателя в результате деятельности услугодателя.

Тогда эффективность услугодателя представляет собой совокупную оценку эффективностей ориентационного взаимодействия. Она заключается в способности реализации совокупностью услугополучателей своих целей в ходе достижения общих с услугодателем целей и означает степень достижения целей первых в результате деятельности второго.

Процесс целеполагания для услугополучателя сопровождается оценкой (выбором) заявителем характеристик ценности и ранжирования их значимости для него, а также степени их удовлетворения. Достижение цели второго уровня целеполагания получателя государственной услуги связано со степенью его удовлетворенности, зависящей от качественной и денежной оценки потребительской ценности. Следовательно, цель услугополучателя достигается, если его удовлетворенность максимальна. Реальная степень удовлетворенности услугополучателя – его результат. Итак, целевая эффективность услугополучателя может быть рассчитана как отношение реальной удовлетворенности к целевой максимальной удовлетворенности.

Удовлетворенность от потребления государственной услуги отражает действие социального эффекта (первичный потребительский эффект, присваиваемый индивидами). Вторичный эффект связан с присвоением несводимого блага обществом, индикаторами присвоения которого являются развитие человеческого и социального капиталов, а также лояльное поведение как ответная реакция на предоставленный продукт.

Перенесение данного положения на уровень услугодателя, позволяет вести речь о его ценности для общества. Производители государственных услуг сами по себе представляют ценность, которую можно охарактеризовать как «их силу, значимость и способность производить общественно полезные результаты» [7]. По сути, такая постановка вопроса выражает смысл существования, предназначение услугодателя.

Удовлетворенность госуслугами и доверие к органам госуправления

В основе получения вторичного эффекта как результата взаимодействия лежит удовлетворенность потребителей. Доверие является следствием удовлетворенности потребителя государственной услугой в процессе потребления и формирует его лояльность, как к самой услуге, так и к ее производителю. Исследования зарубежных ученых демонстрируют положительную корреляцию между уровнем удовлетворенности государственными услугами и доверием органам государственного управления [7].

Доверие и удовлетворенность государственными услугами имеют зависимость от вклада услугополучателя в результативность деятельности услугодателя, то есть возможности влияния на процессы, связанные с созданием ценности. Достижение заданного уровня социального капитала представляется возможным при условии реализации услугополучателями своих целей в ходе достижения целей услугодателя с учетом вклада первыми в результаты деятельности второго. Вклад отражает степень вовлеченности в процесс некоммерческого обмена и характеризует значимость услугополучателя с точки зрения участия во взаимодействии.

С учетом изложенного в отношении ценности услугодателя для общества следует вести речь о результативности ориентационного взаимодействия и услугодателя как системы создания ценности.

Результативность ориентационного взаимодействия представляет собой индивидуальную оценку целевой эффективности услугодателя. Она заключается в способности реализации услугодателем своих целей в ходе достижения общих с услугополучателем целей и означает степень достижения целей первого с учетом вклада второго.

Тогда результативность услугодателя представляет собой совокупную оценку результативности ориентационных взаимодействий. Она заключается в способности реализации услугодателем своих целей в ходе достижения общих с услугополучателями целей с учетом вклада каждого услугополучателя и означает степень достижения целей услугодателя с учетом вклада услугополучателей.

Изложенный подход лежит в основе технологии клиенто-ориентированного управления системой создания ценности. Ее применение связано с переводом системы из менее эффективного состояния в более эффективное посредством достижения эффективности ориентационного взаимодействия.