Комплексность как важнейшая характеристика медицинской услуги

В постиндустриальной экономике ведущим критерием экономического прогресса рассматривается здоровье. В самом приближенном понимании это проблема простого воспроизводства трудоспособного населения страны, составляющего основу ее трудового потенциала. Современная рыночная экономика, основанная на принципах свободного предпринимательства и ценообразования, многообразия форм собственности на ресурсы и ограниченного вмешательства государства в экономическую деятельность, порождает качественно новые отношения между хозяйствующими субъектами, в том числе в сфере здравоохранения. Потребность в охране, поддержании и восстановления здоровья реализуется посредством предоставления медицинских услуг. Дифференциация источников финансирования в сочетании с социальной значимостью услуг здравоохранения актуализирует вопрос о необходимом и достаточном объеме их предоставления. Решение данного вопроса во многом осложняется специфичностью их характеристик, важнейшей из которых, по мнению автора, является комплексность.

Комплексность медицинской услуги

На основе обобщения существующих подходов [2, 3, 6] автор понимает под медицинской услугой деятельность медицинских работников, которая является средством решения проблем неудовлетворительного здоровья, и имеет самостоятельное законченное значение в достижении полезного результата восстановления и/или укрепления здоровья индивида, а также определенную рыночную стоимость. Медицинская услуга проявляется в конкретной деятельности медицинского персонала по осуществлению конкретных мер профилактики, диагностики, лечения, реабилитации, административно-хозяйственных, управленческих и других действий, направленных на сохранение, укрепление, улучшение, воспроизводство индивидуального и общественного здоровья. Задача медицинской деятельности состоит в изменении неблагоприятного состояния человека до такого состояния, которое можно считать приемлемым. Результатом деятельности медицинских работников должен стать полезный эффект восстановления, поддержания и укрепления здоровья пациента.

Комплексность медицинской услуги проявляется в единстве ее содержательного, функционального и организационного аспектов.

Содержательный аспект проявляется в том, что медицинская услуга может включать включают в себя несколько «простых» услуг [4].

Функциональный аспект комплексности медицинской услуги прослеживается в необходимости получения результата от соединения функций, деятельности различных категорий медицинских работников. Медицинские услуги бывают комплексными и по своей организационной структуре. Часть из них может выполняться не тем медицинским учреждением, в которое обратился пациент, а другими учреждениями, например, при проведении бактериологических и иных исследований, сложной диагностики различных заболеваний, сестринской помощи и т.п. Организационный аспект комплексности обусловливает деление медицинских услуг на внешние и внутренние.

Для лучшего понимания взаимодействия первых двух аспектов целесообразно рассмотреть материально-техническую и функциональную составляющие качества медицинских услуг.

Материально-техническая и функциональная составляющие качества медицинских услуг

Материально-техническая составляющая ориентирует на необходимое оборудование и материальный продукт, а функциональная − на сам процесс оказания услуги. В первом случае личные контакты производителя и потребителя услуги могут быть ограничены, например, при изготовлении протезов, или отсутствовать вовсе, то во втором случае речь контакты осуществляются непосредственно, например, при проведении различных процедур или медицинских осмотров.

К материально-техническим элементам качества набора услуг относятся:

− блага в вещной форме, непосредственно приобретаемые которые потребителем, например, лекарства, приобретаемые в аптеках и т. д.;

− материальные элементы, которые изменяются в процессе оказания услуг, включая как изменение потребительских свойств изделий, например, перевязочные средства, материалы для протезирования;

− материальные элементы, которые сопутствуют оказанию пакета услуг, например, назначение врача, медицинская карта, полис ОМС и ДМС и пр.;

− материальные элементы сервисного характера, например, оборудование для оплаты банковской картой, информационные сервисы для записи на прием, оформление помещений удобной мебелью для ожидания, пункты питания и т. д.

Функциональные составляющие качества медицинских услуг характеризуются уровнем профессионализма медицинских работников, а также квалификацией и доброжелательностью обслуживающий персонала. К функциональным элементам пакета услуг следует отнести:

− характер контактов (опосредованность, частота и предсказуемость);

− комфортность атмосферы места обслуживания, которая создается удобством планировки и мебели, светом, отсутствием очередей и пр.;

– оценки потребителя с точки зрения безопасности, престижности и т.д.

Функциональные составляющие услуг неосязаемы, подвержены оценке, носящей субъективных характер и потому персонифицированы. Важно отметить, что на восприятие пациентами процесса оказания услуги влияет поведение других пациентов.

Комплексность медицинских услуг приводит к необходимости оказания целого пакета медицинских услуг. Пакет услуг и отдельные услуги, в него входящие, характеризуется различными соотношениями материально-технических и функциональных составляющих качества. Чем больше он содержит услуг, ориентированных на использование материально-технических факторов и элементов, тем шире возможности для стандартизации указанных видов услуг, а также больше возможностей выполнить необходимую деятельность в «задней комнате», путем широкого применения стандартизации и индустриальной технологии, например, для изготовления внутрисосудистых стентов, кардиостимуляторов, пломбировочного материала и т.п.

Кроме того, комплексность медицинских услуг находит свое выражение в триаде:

1) профильные (основные и вспомогательные) услуги;

2) сопутствующие услуги;

3) сервисные услуги, формирование и развитие которых обусловлено современной тенденцией сервизации экономики, суть которой заключается в обрастании различными видами сервисов любой сферы хозяйственной деятельности.

Профильная медицинская услуга считается основной, если ее результаты на отчетном этапе являются объективной конечной целью обращения пациента в медицинскую организацию, и вспомогательной, если она лишь обеспечивает выполнение основной услуги.

Речь идет о дополнении профильной, в нашем случае медицинской, услуги сопутствующими услугами немедицинского характера (размещение в стационаре, питание и пр.), а в современных условиях и сугубо сервисными услугами, регулирующими уровень комфорта пациента.

Под сервисным обслуживанием, как правило, понимается система сопровождения любой основной услуги дополнительными услугами, придающая данной услуге особую привлекательность для потребителя [1]. Исследования показывают, что в настоящее время подобное обслуживаниесопровождает практически любую деятельность и в современных условиях имеет тенденцию к расширению. Действительно, комфортность пребывания больного в лечебно-профилактическом учреждении могут быть разного уровня и иметь различную стоимость даже при одном и том же методе лечения.

Анализ научных исследований и практик хозяйствования медицинских учреждений и организаций привел автора к выводу, что комплексность медицинской услуги необходимоучитывать по крайней мере в двух случаях.

Во-первых, определение границ необходимого пакета услуг, которые будут оказываться в каждом конкретном случае, позволит обосновать объем затрат на привлекаемые ресурсы, что крайне актуально при задействовании механизма дополнительного медицинского страхования.

Во-вторых, комплексность медицинской услуги оказывает влияние на оценку ее качества пациентами. Так, Е.Н. Жильцов, подчеркивая комплексность большинства услуг, проявляющуюся в дополнении профильной услуги сопутствующими и сервисными услугами, отмечает, что на качество сервисной деятельности может оказать влияние низкое качество какого-либо одного элемента набора услуг [5]. Например, усилия врача скорой помощи может быть сведено на нет плохой организацией работы медицинского транспорта, ненадлежащим исполнения медицинских процедур или отсутствием минимального уровня комфорта.

Заключение

Итак, мы убедились, что важнейшей характеристикой медицинской услуги является ее комплексность, определяющая требования к ресурсному обеспечению, а также особенности оценки ее качества. Именно комплексный подход к медицинскому обслуживанию позволяет в каждом конкретном случае определить профильную услугу, а также эффективные границы набора сопутствующих и сервисных услуг.