Стратегия управления качеством услуг на предприятиях гостиничного комплекса

Качество туристической продукции и услуг – это не только определенный уровень технической базы, технологии, экономики, организации производства и культуры, но и соответствующий уровень профессионализма и культуры управленческих отношений. Недостаточное внимание к процессу управления может снизить или свести к нулю эффект от использования самой современной технологии. Опыт показывает, что в 80% случаев проблемы качества вызваны потерей управления компанией. Достижение необходимого качества связано с постоянным динамическим процессом по его совершенствованию.

Качество обслуживания, соответствующее запросам потребителей

В современных рыночных условиях, характеризующихся усилением конкуренции, для успешного развития бизнеса предприятия гостиничного комплекса, безусловно, заинтересованы в том, чтобы восприятие услуг соответствовало ожиданиям, что создает основу для повторного бизнеса (формирования сегмента постоянных гостей). Предприятие должно создать определенный уровень качества, соответствующий предполагаемым запросам потребителя, заявить об этом потребителю, а затем в процессе обслуживания продемонстрировать это качество на практике.

Основная информационная компонента получаемого обслуживания – это личное восприятие его потребителем, включающее:

– накопление самых разнообразных впечатлений от обслуживания и всего, что с ним связано;

– сопоставление получаемых впечатлений с ожидаемым эмоциональным эффектом от получаемых услуг;

– формирование общего эмоционального настроя по отношению к исполнителю услуги.

Восприятие услуги может быть подготовлено или даже обострено путем использования реально осязаемых объектов, в частности состоянием освещенности, температуры и влажности воздуха и тому подобных элементов окружающей среды, а также с помощью широкого набора неосязаемых элементов, таких как внимательное отношение персонала.

Факторы, создающие качество гостиничного сервиса

К числу основных факторов, влияющих на восприятие качества услуги предприятия гостиничного комплекса, можно отнести следующие:

– безопасность – чувство покоя и защищенности, испытываемое, например, от хорошо освещенной охраняемой автомобильной стоянки или присутствия представителей специальной службы охраны в холле предприятия размещения;

– надежность – ощущение высокого качества обслуживания, сохраняемого во времени на прежнем уровне;

– доступность – длительность ожидания, которое может предшествовать обслуживанию; легкость, с которой можно получить обслуживание;

– репутация – доверие потребителей к компании;

– поведение обслуживающего персонала – удовольствие, испытываемое потребителем от проявляемого к нему уважительного отношения со стороны служащих предприятия;

– понимание потребностей – осязаемость действий компании в стремлении узнать потребности клиентов;

– компетенция – наличие у персонала знаний и умений, необходимых для качественного обслуживания потребителей;

– полнота – соответствие набора всех предложенных в каталоге (прейскуранте, меню) услуг фактически полученным;

– условия – окружающая среда и инфраструктура.

Потребитель оценивает полученную гостиничную услугу по степени соответствия ее своим ожиданиям понесенным затратам (деньги, время, усилия и психологические затраты).

Следовательно, уровень качества услуги предприятия гостиничного комплекса с точки зрения потребителя – это соответствие восприятия оказанной услуги его ожиданиям.

Формирование ожиданий относительно услуги – сугубо индивидуальный процесс. При этом у владельцев, руководителей и персонала свои ожидания, собственные представления и практический опыт, касающиеся предлагаемых ими услуг. Когда предприятия гостиничного комплекса посредством рекламы или при прямых контактах заверяют, что предоставляемые услуги соответствует запросам потребителя, то это должно означать следующее:

– администрация предприятия доподлинно знают об ожиданиях каждого потребителя, и они довели данный массив информации до персонала в виде конкретных для каждого работника и обязательных для выполнения правил обслуживания;

– персонал предприятия гостиничного комплекса хочет и может работать по установленным для него правилам.

Качество услуг и ожидания потребителей

Очевидно, что качество обслуживания достигнет своего наивысшего уровня, если совпадают ожидания всех сторон, причастных к процессу обслуживания – потребителя, персонала, руководителей и владельцев предприятия, а персонал обеспечивает исполнение и безупречную повторяемость (однородность) оказываемых услуг в полном соответствии с совпавшими ожиданиями.

При управлении качеством услуг наиважнейшая задача заключается в определении правильного уровня ожиданий потребителей. Если установленный уровень ожиданий слишком низкий, то потребители будут удовлетворены, но привлечь достаточное их количество будет трудно. Напротив, если планка ожиданий поднята слишком высоко, то потребители будут разочарованы.

Абсолютное качество обслуживания вряд ли может быть достигнуто в силу его обусловленности человеческим фактором, а, следовательно, стремление к качеству представляется процессом бесконечным, но в современных рыночных условиях решение вопросов качества – путь к победе в конкурентной борьбе. Одним из ключевых вопросов является снижение непостоянства качества, чему должна способствовать разработка единых стандартов, нормативов, правил обслуживания.

Прежде чем остановить свой выбор на конкретном средстве размещения, потребитель стремится собрать информацию о данном предприятии. Объем информации, необходимый для принятия решения, должен соответствовать тому набору показателей, который использует потребитель для формирования ожиданий. Право потребителя на полную и достоверную информацию о качестве приобретаемой услуги закрепляется в законодательном порядке. Реализация этого права – важная составляющая управления качеством услуг.

Управление качеством услуг гостиничного предприятия

В силу неосязаемости услуг предприятий гостиничного комплекса в распоряжении предприятий не так много способов передать потребителю информацию о качестве.

Эти носители информации дают возможность в том или ином объеме создать представление о техническом качестве и номенклатуре предоставляемых услуг, однако не существует ни одного способа показать функциональное качество до момента начала обслуживания. В распоряжении потребителя могут находиться лишь косвенные свидетельства данного качества – мнения других потребителей, информация о достижениях предприятия гостиничного комплекса в области качества (сертификаты, дипломы и т.д.). Следовательно, принимая решение воспользоваться услугами предприятия гостиничного комплекса, потребитель в любом случае рискует не получить ожидаемой услуги.

Управление качеством предполагает наличие управленческих подсистем в гостиничном предприятии, контролирующих организацию и предоставление услуг.

Качество предоставляемой услуги в гостиничных предприятиях – это не только определенный уровень материально-технической базы, технологии, организация производства, но и соответствующий уровень профессионализма и культуры управленческих решений. Недостаточное внимание к процессу управления качеством может снизить или свести к нулю экономический эффект гостиничного предприятия. Достижение необходимого качества связано с постоянным, динамическим процессом по совершенствованию этого качества.