Особенности конкуренции на рынке гостиничных услуг

Бурное развитие сферы гостиничного бизнеса в России на современном этапе влечет за собой создание как мелких гостиниц, так и больших гостиничных цепей, что подтверждает существование огромной конкуренции в данном рыночном сегменте. Этот факт свидетельствует о том, что если ранее гостиничный бизнес не влиял на экономику страны, то в будущем он займет одну из лидирующих позиций.

На конкурентоспособность гостиницы оказывает влияние множество факторов, которые определяют способность данного хозяйствующего субъекта действовать в текущих финансово-экономических и политических условиях, с учетом специфики деятельности по оказанию гостиничных услуг, в том числе тактические и стратегические. Тактическим фактором формирования конкурентных преимуществ гостиницы является конкретный компонент внешней или внутренней среды хозяйствующего субъекта, по которому она превосходит или будет превосходить в краткосрочный период (6–12 месяцев) другие конкурирующие хозяйствующие субъекты. Стратегическим фактором формирования конкурентных преимуществ гостиницы является конкретный компонент внешней или внутренней среды данного хозяйствующего субъекта, по которому она может превзойти конкурирующие гостиницы после выполнения в перспективе конкретных условий, определяющих превосходство анализируемого компонента гостиницы по сравнению с другими конкурирующими хозяйствующими субъектами.

Движение в направлении клиента

Отсутствие единого взгляда на проблемы обеспечения конкурентоспособности организаций гостиничной сферы, а также важность и насущность их решения требуют необходимости проведения анализа основных подходов к определению понятия «конкурентоспособность организации гостиничной сферы».

Среди основных параметров, по которым считается целесообразным оценивать конкурентоспособность, можно выделить следующие:

а) способность отеля предложить потребителям гостиничный продукт с более привлекательными характеристиками, чем у конкурентов;

б) эффективность деятельности гостиницы на рынке, определяемая как отношение полученного рыночного результата к произведенным затратам;

в) рыночный результат, позволяющий достаточно успешно развиваться отелю в перспективе и удовлетворять потребности как собственников, так и наемного персонала.

Учитывая фактическое состояние дел в сфере гостиничного бизнеса в России, предлагается оценивать конкурентоспособность организации гостиничной сферы следующими качественными характеристиками:

– инвестиционная компонента инноваций;

– уникальность территориального расположения, предложений и обслуживания;

– оценка эффективности продаж гостиничных услуг, процесса бронирования и сервиса;

– открытость обстановки в целях организации деловых и личных встреч, посещение местной публикой ресторана и культурно-досуговых центров гостиницы;

– клиентоориентированность компании гостиничного бизнеса и лояльность клиентов;

– IT-оптимизация организации гостиничного бизнеса.

Инвестиционная компонента инноваций

При детальном изучении и анализе качественных характеристик конкурентоспособности организации гостиничной сферы можно сделать следующие выводы.

1. Инвестиционная компонента инноваций.

Инновационное развитие организации гостиничной сферы, представляющее собой изменение основных условий, факторов и элементов инновационной деятельности, которая превращается в устойчиво работающий механизм, позволяющий обеспечивать эффективность и конкурентоспособность гостиничных услуг в основном за счет внедрения новшеств. Как правило, инновационная деятельность гостиниц сосредоточена в сфере обеспечения материально-технических условий предоставления гостиничных услуг клиентам и расширения ассортимента привлеченных услуг, оказываемых на территории гостиничного комплекса.

Инновационная деятельность организаций сферы гостиничного бизнеса неразрывно связана с инвестиционным развитием, то есть происходит непрерывное формирование и использование инвестиционных ресурсов для достижения организацией оперативных и стратегических целей их экономической деятельности.

Специфика инвестиционного развития гостиничных организаций проявляется в том, что реальные инвестиции носят капиталоемкий характер в форме нового строительства или в виде обращения на фондовом рынке акций исключительно гостиничных цепей, также проявляется зависимость процессов модернизации и реконструкции гостиничных зданий от моды и авторских эксклюзивных решений в дизайнерском искусстве.

На региональном уровне инновационно-инвестиционное развитие хозяйствующих субъектов гостиничного бизнеса зависит от эффективности функционирования регионального туристского рынка, а также федеральной и региональной поддержки. Для активизации этих процессов необходимо усиление ассоциативных взаимосвязей туристских и гостиничных организаций на региональном и федеральном уровнях и введение интегрированной ассоциации рекреационно-туристского межотраслевого комплекса, целью которой будет развитие приоритетных направлений туризма в регионе. Вместо нее в настоящее время действуют две традиционные и преимущественно автономные структуры туристского рынка (туристические агентства и средства размещения), эффективность которых крайне низка.

Другие характеристики конкурентоспособности гостиничного бизнеса

2. Уникальность территориального расположения, предложений и обслуживания.

3. Оценка эффективности продаж гостиничных услуг, процесса бронирования и сервиса.

Необходимы постоянная оценка эффективности продаж и сервиса, стремление к улучшениям, поощрение результатов сотрудников, ведение статистики входящих звонков. Оценка эффективности процесса продаж гостиничных услуг – первый шаг к долгосрочному успеху. От процесса продаж должно зависеть вознаграждение сотрудников, тогда они будут заинтересованы в росте продаж гостиничных услуг.

4. Открытость обстановки (посещаемость гостиницы местной публикой) в целях организации деловых и личных встреч, посещение местной публикой ресторана и культурно-досуговых центров гостиницы.

5. Клиентоориентированность компании гостиничного бизнеса и лояльность клиентов.

Необходимо определить непосредственно для гостиницы и ее сотрудников смысл понятия «клиентоориентированная компания» и «лояльность клиентов» и понять, почему для гостиницы это важно и для чего она с этим хочет работать; необходимо построить собственную CRM-стратегию и завести CRM-систему, проанализировать информацию по клиентам, выделить целевую аудиторию и разбить клиентов на группы. Позднее для каждой группы можно будет предложить свои формы поощрения, продумать инструменты воздействия на целевую аудиторию – эти инструменты будут зависеть от конкурентной среды. От категории организации гостиничного бизнеса, от ее пропускной способности и др. Для каждой организации решение может быть индивидуальным с учетом анализа существующего международного опыта компаний, близких по типу. Далее выбираются наиболее эффективные из проанализированных методов и применяются на практике, затем проводится оценка эффективности предпринятых мероприятий и корректируется программа, исходя из того, какие средства оправдали себя, а какие оказались нерабочими.

В принципе этот алгоритм можно считать цикличным, поскольку можно ошибиться в самом начале, сделав неправильный вывод о целевой аудитории; кроме того, условия рынка постоянно меняются, в частности количество конкурентов и запросы клиентов. Поэтому программа лояльности требует постоянного внимания, как и любая работа с гостями в компании, которая считает себя клиентоориентированной.

6. IT-оптимизация организации гостиничного бизнеса. CRM – Система управления взаимодействием с клиентом – это корпоративная информационная система, предназначенная для автоматизации CRM-стратегии компании, в частности для повышения уровня продаж, оптимизации маркетинга и улучшения обслуживания клиентов путем сохранения информации о клиентах (контрагентах) и истории взаимоотношений с ними, установления и улучшения бизнес-процедур и последующего анализа результатов.

CRM-система позволяет анализировать стратегию действий и демонстрирует эффективность работы хозяйствующих субъектов сферы гостиничного бизнеса.

В заключение отметим, что в современных условиях гостиничный бизнес России представляет собой быстрорастущий рынок, являющийся следствием высокого спроса на гостиничные услуги на фоне укрепляющейся экономики, повышении интереса к стране в связи с предстоящим проведением Всемирной студенческой универсиады в Казани в 2013 году и Зимних Олимпийских игр в Сочи.

Российский гостиничный рынок – явление уникальное, поскольку он отличается своими традициями и культурной средой от гостиничных рынков Европы, США и Азии. Уникальное сочетание этих факторов в целом формирует благоприятные тенденции в отечественной индустрии гостеприимства.