Внедрение международных стандартов системы менеджмента качества в деятельность миграционных служб РФ как важный фактор улучшения качества, культуры и доступности миграционных услуг

В настоящее время одной из актуальных проблем российского общества является преодоление негативных тенденций в области миграции населения. Снижение уровня принимаемых решений в этой области связано в первую очередь с отсутствием миграционной политики государства. Кроме того, негативное влияние оказывают:

– нестабильность процессов в экономике;

– недостаточное финансирование миграционных органов;

– смена приоритетов государственного регулирования рынка миграционных услуг и др.

В связи с этим представляется особо актуальным рассмотреть управление миграционными процессами с позиции новой парадигмы теории управления. Это позволит выделить миграционные процессы как особый объект в системе стратегического управления социальными процессами.

Именно поэтому для решения управленческих проблем в сфере миграции населения особый интерес представляет внедрение международных стандартов системы менеджмента качества (СМК) в деятельность миграционных служб. Организация системы позволит правильно оценить потребности, спрогнозировать их на будущее, спроектировать соответствующие услуги и предложить их с требуемым уровнем качества и по конкурентоспособной цене потребителю.

Менеджмент качества в государственной организации

Внедрение системы менеджмента качества сегодня не является острой необходимостью для многих российских организаций, т.к. существует целый ряд сдерживающих факторов, к которым относятся:

– отсутствие методологии ее создания, адаптированной к российскому стандарту;

– дефицит специалистов-разработчиков;

– ограниченность финансовых средств;

– недостаток знаний в области менеджмента качества, прежде всего, у высшего руководства вузов;

– недооценка практической пользы от внедрения СМК в госорганизациях и др.

Несомненно, что в этих условиях существует определенное сопротивление высшего руководства предприятий. Кроме того, существуют определенные трудности в понимании самой природы управления качеством в госорганизациях, несмотря на то, что данная проблематика не обделена вниманием ученых.

Система менеджмента качества является одним из видов организационной структуры, то есть частью инструментария эффективного управления.

СМК – это система для руководства и управления организацией применительно к установленным государственным стандартам. СМК является частью системы менеджмента организации и направлена на улучшение результатов с поставленными целями достижения качества для того, чтобы удовлетворить всех участвующих в процессе сторон, в первую очередь потребителей [4].

Если рассматривать мировое сообщество в целом, то из 154 стран по выдаче сертификатов систем менеджмента качества Россия находится только на 30-м месте. Как правило, российские компании готовы пройти сертификацию СМК ради выхода на зарубежный рынок и в меньшей степени при выполнении госзаказов.

Стандарты серии ИСО-9000 могут быть использованы для совершенствования функций планирования, организации, трудовой мотивации и контроля, связующих управленческих процессов (принятия решений и коммуникаций).

Особое внимание должно уделяться качеству информационного обеспечения управленческого процесса, которое также возможно стандартизировать на основе СМК.

Стандарты качества

Предлагаемые стандарты не содержат конкретных рекомендаций в отношении других систем менеджмента, например, таких как менеджмент охраны окружающей среды, профессионального здоровья и безопасности, финансовый менеджмент или менеджмент рисков. Однако они позволяют внедрять методы менеджмента качества в соответствующие подсистемы менеджмента организации.

Таким образом, управление включает менеджмент качества наряду с другими управленческими процессами.

Международные стандарты СМК могут применяться не только в управлении качеством миграционных услуг, но и образованием, качеством медицинской помощи, финансами, материально-техническими и кадровыми ресурсами и т.д.

Стандартизация на основе СМК позволяет унифицировать и усовершенствовать большинство процессов управления. Особое внимание должно быть уделено наиболее значимым и часто повторяющимся управленческим действиям. Отсутствие стандартизации в области управления ведет к снижению эффективности управления, затруднению формирования у руководителей адаптированных и доказавших свою эффективность стереотипов поведения и мышления, целостного восприятия окружающей среды, искаженному восприятию, анализу, интерпретации и использованию управленческой информации.

Стандарты СМК носят универсальный характер и применимы к любым процессам, в том числе к управлению миграцией. Внедрение системы менеджмента качества необходимо в целях создания организаций нового типа, которые будут работать на повышение удовлетворенности потребителя и достижение стратегических целей наиболее эффективным способом.

Внедрение системы менеджмента качества

Как уже упоминалось выше, подавляющее большинство российских предприятий пока не воспринимает СМК всерьез. На данный момент число российских компаний, имеющих сертификат на систему менеджмента качества, составляет менее 3% от их общего количества, в то время как в Европе и США эта доля превосходит 70%. А ведь количество предпосылок для ее внедрения не становится меньше. Тем не менее, если в Российской Федерации с 1999 года по 2001 год было выдано 1517 сертификатов, то уже с декабря 2003 года по декабрь 2007 года было выдано 10 565 сертификатов, что свидетельствует о все большем признании российскими предпринимателями стандартов ИСО серии 9000.

Кроме того, внедрение СМК ни в коем случае не является разрушением существующей системы управления, а представляет собой ее модернизацию за счет использования мирового опыта и современных методов управления в соответствии с требованиями международных стандартов. Система менеджмента качества – часть общей системы управления компании. Она призвана обеспечивать стабильное качество услуг, которое зависит от того, как работают и взаимодействуют люди, насколько эффективно управление. Ясное видение цели и умение найти наиболее короткие и наименее затратные пути к ее достижению – вот что дает внедрение системы менеджмента качества.

Совершенствование управления на основе менеджмента качества особенно важно для организации (компании, предприятия и т.п.) в условиях экономического кризиса. Необходимо, чтобы этой идеологии и методологии совершенствования управления была привержена вся вертикаль управления: от низшего до высшего руководства организации (компании, предприятия и т.п.).

Основные проблемы внедрения новых или адаптированных подходов к управлению миграционными процессами, на наш взгляд, носят психологический характер и определяются сложившимися стереотипами и убеждениями.

Именно поэтому методы управления миграционными процессами должны быть доступны для восприятия и внутреннего личностного принятия на основе формирования новых установок в сознании руководителей. Речь идет о новых мыслительных когнитивных процессах, новом восприятии окружающей действительности и создании определенных мыслительных алгоритмов ментальных процессов на основе логики и не слишком сложных математических моделей, направленных на структуризацию и упрощение наиболее часто встречающихся проблем [2].

Менеджмент качества в миграционной сфере

Предлагаемые подходы к управлению миграционными процессами на основе системы менеджмента качества эффективны как для оперативного, так и стратегического управления. Они охватывают все функции руководителя: планирование, организацию, мотивацию и контроль при повышении роли принятия решений и коммуникаций.

Данные подходы применимы при управлении любыми системами в миграционной сфере, будь то качество помощи мигрантам, повышение экономической эффективности ее оказания или обеспечение услугами (регистрация, разрешение на работу, трудоустройство, обеспечение жильем, обеспечение медобслуживания и т.п.).

Именно универсальность делает их применение столь эффективными в повседневной управленческой практике и является основой дальнейшего развития теории отраслевого менеджмента.

Не надо забывать правило Парето применительно к управлению: 80% успеха руководителя приносит 20% его ключевых знаний и навыков. Поэтому в настоящее время приоритетной задачей является структуризация и внедрение в практику менеджмента качества и обучения именно этих ключевых технологий управления, способных дать серьезную социально-экономическую отдачу уже в ближайшем будущем.

Предлагаемые новые или адаптированные подходы к управлению миграционными процессами – не застывший свод принципов и правил менеджмента. Главное здесь – изменение способа мышления руководителя с целью формирования новых универсальных установок к решению управленческих проблем.