Межличностные коммуникации в управлении

“Мысль никогда не равна

прямому значению слов”

Л. С. Выготский

“Лучше дешево говорить,

чем дорого молчать” –

телевизионная реклама

сотовой связи

Существование организации как упорядоченной структуры связей заранее подразумевает необходимость взаимодействия различных (формальных и неформальных) социальных групп и индивидов, в том числе с окружающей внешней средой. Общение как основу социальной психологии организационного поведения можно рассматривать как: вид самостоятельной человеческой деятельности; составную часть иной деятельности в качестве ее структурного элемента; одну из форм взаимодействия. Система коммуникаций в этом случае по выражению Т. Шибутани “… прежде всего, способ деятельности, который облегчает взаимное приспособление поведения людей”, а, по мнению К. Черри, группу людей, общество, культуру правомерно определять как “людей в состоянии коммуникации”.

Общение – это разносторонний процесс развития контактов между людьми, обусловленный потребностями совместной деятельности.

В процессе взаимодействия при общении выделяют три составляющих:

‑ коммуникативную (передача и обмен информацией между участниками);

‑ интерактивную (взаимодействие общающихся, которое предусматривает обмен не только словами, но и действиями, поступками);

‑ перцептивную (взаимовосприятие общающимися друг друга).

Коммуникативная составляющая общения

Коммуникативная составляющая характеризуется:

а) умением устанавливать психологический контакт;

б) учетом особенностей психологического воздействия;

в) логичностью, аргументированностью и адекватностью ситуационного общения;

г) эффективностью сочетания вербальных и невербальных коммуникаций.

Коммуникации могут рассматриваться как обмен идеями, интересами, настроениями и т. п., и как информация, увязанная с конкретным поведением партнеров. Коммуникативная составляющая общения предполагает:

‑ наличие, как минимум, двух индивидов – участников обмена информацией в процессе взаимодействия;

‑ взаимное или одностороннее доминирующее психическое воздействие на партнера;

‑ обладание партнерами единой системой кодирования информации.

При отсутствии перечисленных условий возможно возникновение коммуникационных барьеров, которые могут носить социальный или психологический характер. Социальные барьеры возникают при отсутствии единого понимания ситуации общения, вызванного глубинными различиями между партнерами (социальным, политическими, религиозным, профессиональными и т. п.). В управлении профессиональные различия наиболее ярко проявляются в особенностях деловой культуры.

В современном деловом мире сложились три уровня деловой культуры: национальный, организационный и управленческий (стиль управления).

Национальная культура оказывает сильное влияние на организационную, которая, в свою очередь, определяет управленческую. Однако при сильном, волевом руководстве управленческая культура начинает определять организационную, а совокупные организационные структуры могут изменить национальную культуру.

Стимулирующим фактором формирования деловой культуры выступает мотивация нации. Различают четыре основных вида мотивации, которые соответствуют той или иной культуре:

‑ целевая мотивация ‑ стремление к достижению цели стать лидером на рынке, первым освоить прогрессивное нововведение и т. п.;

‑ защитная мотивация ‑ стремление к созданию стабильного жизненного уклада, исключающего вмешательство в личную профессиональную деятельность извне;

‑ уравнительная социальная мотивация, при которой высоко ценится качество жизни, но проявляются консервативные тенденции, выражающиеся в боязни изменений, чтобы не стало хуже;

‑ рисковая социальная мотивация, направленная на сознательный риск для повышения качества жизни.

Формирование деловой культуры происходит под воздействием знаний, морали, религии, искусства, привычек, приобретенных обществом в процессе своего развития. Россия позже других начала строить современные рыночные отношения, это евроазиатская страна, в которой следует различать культуру русских и культуру россиян, включающую в себя свыше ста национальных культур.

Предпринимательство выходит далеко за национальные рамки, вовлекая в свою орбиту лиц с различным кругозором. В результате культурные различия начинают играть в организациях все возрастающую роль и сильнее воздействовать на результативность деловой активности. Различия в стереотипах мышления вызывают проблемы и противоречия в профессиональной деятельности и деловом общении. Своеобразие национальной культуры проявляется как в духовной, так и в материальной сферах жизни и деятельности (особенности экономического уклада, традиции труда и производства, и т. п.).

В национальных культурах базовая структура образует некий контекст высокого или низкого уровня. При наличии высокого контекста в межличностных отношениях большую роль играют ситуация и интуиция, а также традиции. В таком обществе договоренности строго соблюдаются (некоторые арабские и африканские страны). При низком контексте (промышленно развитые западные страны) межличностные контакты четко формализованы, в общении применяются строгие формулировки, смысловое значение которых не зависит от ситуации и традиций. Между крайними проявлениями культур "высокого"' и "низкого" контекстов находится большинство остальных стран, проявляющих в различных сочетаниях черты обоих типов культур (в том числе и Россия).

В предпринимательской деятельности крайне велико значение социальных аспектов. Одной из характерных черт социальной организации общества является преобладание индивидуализма или коллективизма (группизма). Индивидуализм направляет деятельность предпринимателя в сторону вектора его личных интересов, что повышает степень делового риска. Коллективизм вырабатывает некие стандарты интересов на рынке потребностей, стереотипы поведения человека в группе, что ограничивает его свободу, но снижает степень риска.

Россия представляет собой типичный образец культуры, которая сочетает в себе элементы взаимообусловленного индивидуализма и строгого коллективизма. Взаимообусловленный индивидуализм придает личности чувство солидарности с другими членами группы, принуждает вести себя адекватно им на основе принципов взаимозависимости. Строгий коллективизм жестко ограничивает активное индивидуальное волеизлияние личности и обуславливает сильные консервативные традиции единодушия с целью поддержания существующих структур, норм и правил. При таком коллективизме господствует контроль сверху и принуждение. На предрасположенность личности к индивидуализму или коллективизму влияет род занятий, культура региона, возраст, стаж работы и степень вовлеченности в руководство другими людьми.

В западных обществах не наблюдается ярко выраженных стремлений к сплоченности в группе. В основу работы группы положены индивидуальные задания, управление ориентировано на отдельную личность, соответственно предусмотрена индивидуальная ответственность за выполняемую работу. Такая модель управления основана на профессионализме и инициативе руководства, четко формализованных процедурах контроля.

В японском обществе каждый работник изначально и неразрывно связан с той или иной социальной группой. Влияние каждого работника на повышение эффективности деятельности всей организации тесно связано с традиционным коллективизмом и стремлением улучшить результаты работы той группы, в которую он входит. При этом в группе складывается такая внутренняя структура, которая строго ранжирует положение всех ее членов. Любое проявление индивидуализма всегда рассматривается как посягательство на интересы социальной группы. Особый морально-психологический климат исключает низкую исполнительскую дисциплину, прогулы, текучесть кадров и т. п., что способствует росту практических успехов группы.

При большой склонности россиян к индивидуализму они стремятся к объединению, к работе в группе, полагая, что с группой считаются, что она может заставить руководство что-либо изменить в лучшую сторону. Группа для россиян служит средством коллективной защиты, в то время как для Востока и Запада такая группа является сплоченной командой. При склонности к работе в группе россиянин опасается, что кто-то получит незаслуженную долю его достижений. В результате коллективизм в России приобретает все более формализованный и искусственный характер, а статус группы в российском менеджменте существенно отличается от японского и американского. Отсутствие четкой всеобъемлющей деловой культуры в российском деловом мире может служить причиной возникновения социальных барьеров в деловом общении не только малознакомых деловых партнеров, но и в профессиональной среде конкретной организации.

Коммуникационные барьеры психологического характера обусловлены индивидуальными психологическими особенностями партнеров по общению или особенностями сложившихся между ними психологических отношений. Н. И. Шевандрин выделяет три формы таких барьеров: понимания, социально-культурного различия и отношения.

Барьеры понимания возникают при:

а) невыразительной быстрой или медленной речи, речи-скороговорке, речи с большим количеством звуков-паразитов (фонетический барьер);

б) несоответствии стиля речи и ситуации общения или стиля общения и актуального психологического состояния партнера по общению (стилистический барьер);

в) различии в системах значения слов (семантический барьер);

г) сложной и непонятной или невыразительной логике рассуждений и доказательств (логический барьер).

Барьеры социально-культурного различия имеют в своей основе особенности воспитания, образования, предыдущего организационного общения, национальной культуры, религиозных взглядов и т. п. и приводят к разной интерпретации понятий, употребляемых в процессе общения.

Барьеры отношения проявляются в неприязни, недоверии к партнеру, которое распространяется на передаваемую им информацию.

Коммуникативное общение партнеров осуществляется с помощью вербальных и невербальных коммуникаций.

К числу вербальных коммуникаций относят устные и письменные сообщения. Устная передача информации происходит повсеместно в процессе делового общения, совещаний, переговоров, презентаций и т. п., когда наибольший объем информации партнеры извлекают посредством речевой связи. Письменные коммуникации образуются в форме писем, приказов, распоряжений, инструкций и т. п., то есть при передаче письменных указаний. Несмотря на то, что вербальные коммуникации составляют основу делового общения, их удельный вес в процессе взаимодействия не превышает 10%.

Подробнее на вербальных и невербальных коммуникациях остановимся в следующем номере журнала.