Управление обслуживанием на предприятиях сферы услуг

Согласно ГОСТ Р 50646-94 «Услуги населению. Термины и определения» [1] [1] деятельность исполнителя при непосредственном контакте с потребителем услуги называется обслуживанием. Система обслуживания требует соответствующего проектирования и постоянного управления.

Среди факторов, определяющих необходимость управления обслуживанием на предприятии сферы услуг, можно выделить следующие:

– высокий уровень оттока клиентов, связанный с качеством обслуживания; недостаточный уровень мотивации сотрудников;

– недостаточная эффективность процесса управления качеством обслуживания;

– рост предприятия, в том числе за счет слияний и поглощений;

– желание укрепить конкурентные позиции своего бизнеса и обеспечить максимальное соответствие структуры бизнеса его амбициозным целям;

– изменение рыночных условий – объема спроса, требований клиентов, обострение конкуренции и т.п.

Что такое управление? Позиции ученых различаются…

Управление – это сложное явление, сущность и строение которого еще недостаточно исследованы современной наукой. Это подтверждается наличием большого количества определений, которые, совпадая во многом, отличаются отдельными своими частями. В. К. Терентьев ссылается на специальное исследование, в котором было выявлено свыше 300 различных определений управления [2, с. 144].

Питер Ф. Друкер, подчеркивая важность управления, определяет его следующим образом: «Управление – это особый вид деятельности, превращающий неорганизованную толпу в эффективную, целенаправленную и производительную группу» [3, с. 36]. Известный американский менеджер Ли Якокка видит в управлении «ни что иное, как побуждение других людей на труд» [3, с. 37]. В. С. Анфилатов, А. А. Емельянов, А. А. Кукушкин под управлением в самом общем виде понимают «процесс формирования целенаправленного поведения системы посредством информационных воздействий, вырабатываемых человеком (группой людей) или устройством» [2, с. 144]. О. С. Виханский и А. И. Наумов рассматривают управление как определенный тип взаимодействия, существующий между двумя субъектами, один из которых находится в позиции объекта управления, а второй – в позиции субъекта управления. При этом ученые подчеркивают, что об управленческом воздействии можно говорить, только если объект управления выполняет команды субъекта управления. [4, с. 35]

Сущность управления

Анализ множества определений сущности, состава и структуры управления указывает на серьезное расхождение мнений исследователей по данному вопросу. Авторы по-разному формулируют сущность управления, кроме того, нет единого мнения не только по процессному составу управления в целом, но и по составу этапов процесса управления. А. Н. Атрашенко отмечает, что в «некоторых работах в одном ряду управленческих действий стоят не только разнородные действия (как и необходимо), но и однородные: координация, регулирование, руководство, то есть разные формы одного и того же по сущности действия: оперативного управления». Все авторы подчеркивают циклический характер процесса управления. Однако в понятие «управленческий цикл» вкладывают разные смыслы. В управленческий цикл разными учеными включаются разные компоненты управленческих действий, действия разного уровня, неодинакова последовательность компонентов управления.

Сущность управления можно понять через описание его состава, структуры и пр. Однако в представлениях о содержании процесса управления среди ученых нет определенности. В работах [2-4, 6] выделяются следующие управленческие действия: сбор, анализ, постановка цели, предвидение, прогнозирование, планирование, проектирование, конструирование, организация, оценка, формирование и принятие управленческого решения, выдача задания, стимулирование, мотивация, начало реализации решения, распорядительство, оперативное управление, руководство, регулирование, координация (согласование), учет, контроль, корректировка, выполнение решения, подведение итогов и выводы, коммуникация, формирование сообщения, передача данных, др.

Этапы управленческого процесса

Мы предлагаем выделить в качестве основных следующие этапы управленческого процесса:

1) проблематизация;

2) прогнозирование;

3) планирование;

4) мотивация;

5) организация;

6) координация;

7) контроль;

8) анализ.

Управленческий процесс начинается для решения конкретно поставленной проблемы и достижения определенной цели. Следовательно, первым этапом должна являться постановка проблемы. Решение любой проблемы в условиях динамичного и неопределенного внешнего окружения предприятия сферы услуг и ее внутренней среды требует прогнозирования будущего для принятия соответствующих мер. Прогнозирование является основой планирования, сущность которого проявляется в конкретизации целей развития предприятия на заданный период времени, определении задач и средств их достижения, последовательности и сроков реализации, а также выявлении материальных, финансовых, трудовых и других видов ресурсов, необходимых для решения поставленных задач. По окончании планирования руководитель должен организовать выполнение запланированных работ. Согласование и установление взаимозависимости действий и средств достижения целей – задача этапа координации.

В настоящее время осознана важность человеческого фактора при управлении, о чем свидетельствует выделение этапа мотивации. В отличие от других этапов, где уже наработан конкретный практический опыт и существуют методики реализации, мотивация до сих пор воспринимается многими исследователями как очень сложный процесс, зависящий от множества факторов. [3, с. 107] Достоверно известна лишь цель мотивации: повышение индивидуальной, групповой и организационной результативности как в текущий момент, так и в долгосрочной перспективе.

Анализ в управленческом процессе играет тройственную роль: с одной стороны, он предшествует планированию и служит для оценки создавшегося положения и собственных возможностей; с другой стороны, он позволяет определить причины отклонений, возникающих в ходе выполнения плана; с третьей стороны, он следует за заключительным контролем, завершая управленческий цикл, и служит для оценки достижений.

Контроль может осуществляться на разных этапах управленческой деятельности. Так, предварительный контроль предшествует принятию решения, а текущий является необходимым компонентом организации исполнения. Последующий контроль завершает цикл. Но это уже подготовка и начало нового цикла. Сбор информации (в том числе и путем контроля) завершает один цикл и начинает другой. Эта деятельность опосредует связь единичных циклов, обеспечивает непрерывность управления.

Что значит «управление обслуживанием на предприятиях сферы услуг»?

Учитывая изложенное, управление обслуживанием на предприятиях сферы услуг можно определить как целенаправленное, непрерывное воздействие (включающее в себя постановку проблемы, прогнозирование, планирование, мотивацию, организацию, координацию, контроль и анализ) на процесс обслуживания в интересах его упорядочения, оптимального функционирования и развития.

Итак, мы рассмотрели различные точки зрения на содержание процесса управления и выделили оптимальную, на наш взгляд, совокупность этапов. Также были охарактеризованы основные элементы управленческого цикла и предложено определение управления обслуживанием на предприятиях сферы услуг.

Развитие теории управления обслуживанием, очевидно, невозможно без предварительного четкого установления основных понятий. Исследование и определение наиболее важных категорий является дальнейшим направлением развития теории управления обслуживанием на предприятиях сферы услуг.

[1] «Услуги населению. Термины и определения ГОСТ. Р 50646-94» утвержден постановлением Госстандарта России от 21.02.94 № 34 — прим. ред.