Организация процессно-ориентированной деятельности в медицинском бизнесе

Основная цель государственной политики сегодняшней России – это повышение доступности и качества медицинской помощи. Важнейшие мероприятия, направленные на достижение этой цели, составили программу приоритетного национального проекта «Здоровье». Правительством были сделаны крупные инвестиции в здравоохранение, но накопленные проблемы остаются весьма значительными.

Состояние системы здравоохранения в нашей стране остается на достаточно низком уровне, по сравнению с другими странами. Академик Аганбегян А.Г. в своем докладе «О реформе здравоохранения» отмечал, что Россия занимает 130-е место в мире среди 210 стран по организации системы здравоохранения [2].

Назрела необходимость создания по существу новой системы здравоохранения, на основе повышения технологического, организационного и профессионального уровня уже существующей. Для достижения этой цели наиболее актуальным становится применение инновационных методов управления и организации медицинской деятельности.

Развитие бизнеса в здравоохранении

Последние годы наглядно показали, что медицинский бизнес (и платные медицинские услуги, оказываемые государственными учреждениями) является достаточно интересным с точки зрения инвестирования и получения прибыли, а его рентабельность составляет как минимум 14%.

Можно с уверенностью сказать, что рынок платных медицинских услуг продолжает свое активное формирование и развитие. Ежегодно открывается большое количество частных клиник, оказывающих услуги в различных областях медицины.

В октябре 2007 г. агентство Discovery Research Group провело исследование рынка платных медицинских услуг.

В 2006 г. объем рынка платных медицинских услуг составил $10 млрд. Причем объем теневого сектора оценивался в $3,7 млрд. За последние пять лет темп роста рынка медицинских услуг составил в среднем 27%. Доля теневого сегмента несколько уменьшилась – с 30% в 2004 г. до 19–20% в 2006 г. Это связано, видимо, с увеличением объема услуг, предоставляемых легально.

Отмечается рост интереса инвесторов к рынку платных медицинских услуг. Важнейший фактор, оказывающий здесь решающее влияние – это развитие в стране добровольного медицинского страхования (ДМС). Если на первом этапе основными потребителями услуг ДМС являлись корпоративные клиенты, то в дальнейшем, с развитием в России малого и среднего бизнеса, количество потребителей стало значительно расширяться. Это привело к тому, что за последние пять лет темпы роста рынка ДМС составили 25–30% [5].

Но наступивший кризис внес определенные коррективы в развитие частного здравоохранения и ДМС. Большинство предприятий сокращает социальные выплаты, многие вообще отказываются от них. Поэтому эксперты полагают, что 20–30% потребителей полисов корпоративного ДМС могут отказаться от него.

Предполагается, что пострадают и частные клиники, преимущественно те из них, которые рассчитаны на средний класс. Спрос на услуги элитной медицины может снизиться не более чем на 10%. На фоне стресса возрастет поток пациентов, обращающихся к психиатрам, наркологам, кардиологам [3].

Робот-хирург

Медицина – это та сфера, где научно-технический прогресс внедряется в практику быстрее, чем где-либо еще. Стремительно меняется «мода» на тактику лечения, дозировку и ассортимент применяемых медикаментов. Сейчас уже никого нельзя удивить электронной историей болезни или оперативными вмешательствами, проводимыми роботом-хирургом Da Vinci на сердце и сосудах, работающим в ведущих мировых клиниках.

Ключевой фактор успеха медицинской организации, ее основное конкурентное преимущество – это следование за передовыми технологиями. Ведь главный критерий оценки эффективности работы клиники – уровень удовлетворенности пациента оказанной ему медицинской помощью. Потребитель всегда выбирает лучшее из того, что представлено на рынке в области диагностики и лечения.

Однако эффективность работы медицинской клиники достаточно сложно измерить, так как система здравоохранения очень специфична. Поэтому необходимо правильно определить основные критерии результата деятельности организации и разработать четкую систему оценки качества медицинской помощи, мотивации персонала, что достаточно сложно сделать.

В настоящее время во всем мире внедряются принципы доказательной медицины, жесткой стандартизации, выделяются и описываются бизнес-процессы компаний. Это позволяет более объективно оценивать работу медицинского персонала.

Существующие стандарты диагностики и лечения позволяют выбирать методы, оптимальные с точки зрения результата и финансовых затрат. Следует отметить, что качество медицинской услуги тесно связано с качеством менеджмента.

Не случайно сегодня многие ведущие российские медицинские организации прошли сертификацию своего менеджмента по ISO 9001. Это является определяющим для построения в дальнейшем системы менеджмента качества (СМК), в которой буквально поется гимн бизнес-процессам. Необходимо напомнить, что одним из восьми принципов стандартов ISO является признание важности ориентации предприятия на использование процессного подхода [4].

Эффективное управление

Что требуется для внедрения процессного управления на предприятии?

Во-первых, документированное описание основных бизнес-процессов (БП), которое необходимо согласовать с руководителем и утвердить в качестве корпоративного стандарта.

Во-вторых, предприятие должно составить классификатор бизнес-процессов и функций, который нужно согласовать, утвердить и довести до сведения руководителей подразделений и исполнителей.

Впервые идея закрепления процессов за исполнителями была высказана еще в начале ХХ века Ф. Тейлором. Он отмечал, что организация должна описывать свои функции (то есть бизнес-процессы), а также иметь классификатор функций и использовать их систематизированное описание с целью закрепления за конкретными исполнителями. По мнению Тейлора, законы управления едины для любой отрасли. И не случайно в 1912 г. он в своем докладе Конгрессу США в качестве примера «научного управления» привел медицинскую клинику [1].

В-третьих, необходимо иметь описание порядка исполнения процессов в виде текста, таблицы, графиков. Определенных требований к формату описания в стандарте нет.

Детальное описание БП позволяет создавать диаграммы потока данных и систематизировать документооборот. Это дает возможность выявить и представить информационные потоки, которые используются в ходе исполнения БП.

Модели БП также целесообразно использовать для регламентации деятельности клиники. Для этого необходимо определить в БП функции и закрепить их за исполнителями. На базе корневой модели БП разрабатывается «Положение о предприятии» или его подразделениях.

Руководство организаций должно поддерживать работу по анализу, контролю, проектированию и совершенствованию БП. Это проводится в соответствии с принципами, зафиксированными в документах СМК. В итоге складывается такая цепочка организации процессно-ориентированной деятельности компании:

– корневая модель БП;

– классификаторы процессов;

– таблицы с описанием БП;

– технологические карты;

– блок-схемы БП;

– алгоритмы процедур;

– руководящие документы;

– построение СМК.

Сегодня решение этих проблем особенно актуально для российских организаций малого и среднего бизнеса, работающих в сфере здравоохранения, так как все предприятия разрабатывают систему мероприятий, направленных на преодоление экономического кризиса. Совершенствование системы управления медицинской компанией, ориентированное на БП, как нельзя лучше подходит для этой цели.